急診兒科窗口管理制度總則一、目的為規范急診兒科窗口的服務行為，提高工作效率，保障患者的合法權益，特制定本管理制度。本制度旨在確保急診兒科窗口的工作有序進行，為患者提供優質、高效、安全的醫療服務。二、適用范圍本制度適用于醫院急診兒科窗口的所有工作人員，包括醫生、護士、掛號員、收費員等。三、管理原則1.以患者為中心：始終將患者的利益放在首位，為患者提供優質、便捷、高效的服務。2.規范服務行為：嚴格遵守醫院的各項規章制度，規范服務流程，提高服務質量。3.提高工作效率：合理安排工作時間，優化工作流程，提高工作效率，減少患者等待時間。4.保障醫療安全：加強醫療質量管理，嚴格執行醫療操作規程，保障患者的醫療安全。四、管理機構與職責1.醫院成立急診兒科窗口管理小組，負責對急診兒科窗口的工作進行監督、管理和指導。管理小組由醫院相關部門負責人組成，組長由分管急診兒科的副院長擔任。2.急診兒科窗口管理小組的職責：（1）制定急診兒科窗口的各項管理制度和工作流程，并監督執行。（2）組織對急診兒科窗口工作人員的培訓和考核，提高工作人員的業務水平和服務意識。（3）協調解決急診兒科窗口工作中出現的問題，保障工作的正常進行。（4）定期對急診兒科窗口的工作進行檢查和評估，及時發現問題并提出改進措施。五、窗口設置與布局1.醫院應根據急診兒科的就診需求，合理設置急診兒科窗口，包括掛號窗口、收費窗口、就診窗口、輸液窗口等。2.窗口的布局應合理、便捷，方便患者就診。掛號窗口應設置在入口處，收費窗口應靠近就診窗口，輸液窗口應設置在輸液區附近。3.窗口應配備必要的設備和設施，如電腦、打印機、叫號系統、座椅等，以提高工作效率和服務質量。窗口服務規范一、掛號服務1.掛號員應熱情接待患者，主動詢問患者的病情和需求，指導患者正確填寫掛號單。2.掛號員應熟練掌握掛號流程和收費標準，快速準確地為患者辦理掛號手續。3.掛號員應及時更新掛號信息，確保患者的掛號信息準確無誤。4.掛號員應保持窗口整潔、衛生，為患者提供舒適的就診環境。二、收費服務1.收費員應嚴格遵守收費制度，按照規定的收費標準收取費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.收費員應熟練掌握收費系統的操作，快速準確地為患者辦理收費手續，不得出現漏收、多收等情況。3.收費員應及時打印收費票據，確保票據的內容準確無誤，并將票據及時交給患者。4.收費員應保持窗口整潔、衛生，為患者提供舒適的就診環境。三、就診服務1.醫生應按時到崗，做好接診準備工作。接診時，應熱情接待患者，認真詢問患者的病情和癥狀，進行必要的體格檢查和輔助檢查。2.醫生應根據患者的病情，制定合理的診療方案，及時給予治療和護理。3.醫生應嚴格遵守醫療操作規程，確保醫療安全。在診療過程中，應注意保護患者的隱私，不得泄露患者的病情和個人信息。4.護士應配合醫生做好診療工作，協助醫生進行各項檢查和治療，及時為患者提供護理服務。5.護士應嚴格執行無菌操作原則，確保輸液、注射等操作的安全。在輸液過程中，應密切觀察患者的病情變化，及時處理輸液反應等情況。6.醫生和護士應加強與患者的溝通和交流，耐心解答患者的疑問，緩解患者的緊張情緒。四、輸液服務1.輸液室應保持整潔、衛生，定期進行消毒和清潔。2.護士應按照醫囑為患者進行輸液治療，嚴格執行無菌操作原則，確保輸液安全。3.護士應密切觀察患者的病情變化和輸液反應，及時處理異常情況。如發現患者出現過敏反應、輸液反應等情況，應立即停止輸液，并采取相應的急救措施。4.護士應定期為患者更換輸液部位，避免長期輸液對患者造成傷害。5.輸液室應配備必要的急救設備和藥品，如氧氣、吸痰器、腎上腺素等，以應對突發情況。窗口工作流程一、掛號流程1.患者到掛號窗口，向掛號員說明就診需求。2.掛號員詢問患者的病情和癥狀，指導患者正確填寫掛號單。3.掛號員核對患者的身份信息和掛號信息，確認無誤后收取掛號費用。4.掛號員為患者打印掛號票據，并將掛號票據交給患者。5.掛號員將患者的掛號信息錄入電腦系統，完成掛號手續。二、收費流程1.患者到收費窗口，向收費員出示掛號票據或就診卡。2.收費員核對患者的身份信息和收費信息，確認無誤后收取費用。3.收費員為患者打印收費票據，并將收費票據交給患者。4.收費員將患者的收費信息錄入電腦系統，完成收費手續。三、就診流程1.患者持掛號票據或就診卡到就診窗口，向醫生說明病情和癥狀。2.醫生詢問患者的病情和癥狀，進行必要的體格檢查和輔助檢查。3.醫生根據患者的病情，制定合理的診療方案，開具處方或檢查單。4.醫生將處方或檢查單交給患者，并告知患者下一步的就診流程。5.患者持處方或檢查單到收費窗口繳費，然后到相應的檢查科室或治療科室進行檢查或治療。四、輸液流程1.患者持就診卡或處方到輸液室，向護士說明病情和輸液需求。2.護士核對患者的身份信息和輸液信息，確認無誤后為患者安排輸液座位。3.護士按照醫囑為患者進行輸液治療，嚴格執行無菌操作原則。4.護士在輸液過程中，應密切觀察患者的病情變化和輸液反應，及時處理異常情況。5.輸液結束后，護士應及時為患者拔針，并告知患者注意事項。窗口人員管理一、人員配備1.醫院應根據急診兒科的就診需求，合理配備窗口工作人員，確保窗口工作的正常進行。2.窗口工作人員應具備相應的專業知識和技能，經過培訓合格后方可上崗。3.窗口工作人員應保持相對穩定，不得隨意更換。如確需更換，應提前做好人員交接工作。二、培訓與考核1.醫院應定期組織窗口工作人員進行培訓，培訓內容包括服務規范、業務知識、急救技能等方面。2.培訓方式可以采用集中授課、現場演示、案例分析等多種形式，以提高培訓效果。3.醫院應定期對窗口工作人員進行考核，考核內容包括服務態度、業務水平、工作效率等方面。考核結果應作為工作人員評優評先、晉升晉級的重要依據。三、工作紀律1.窗口工作人員應嚴格遵守醫院的各項規章制度，不得遲到、早退、曠工。2.窗口工作人員應堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。如確需離崗，應向值班領導請假，并安排專人代崗。3.窗口工作人員應保持良好的工作態度，不得與患者發生爭吵、打架等行為。如發生糾紛，應及時向值班領導報告，并妥善處理。4.窗口工作人員應保守患者的隱私，不得泄露患者的病情和個人信息。監督與評估一、監督機制1.醫院成立急診兒科窗口監督小組，負責對窗口工作人員的工作進行監督和檢查。監督小組由醫院相關部門負責人和患者代表組成，組長由分管急診兒科的副院長擔任。2.監督小組應定期對窗口工作人員的工作進行監督和檢查，檢查內容包括服務規范、工作紀律、業務水平等方面。3.監督小組應及時發現窗口工作人員工作中存在的問題，并提出整改意見和建議。窗口工作人員應認真整改，并將整改情況及時反饋給監督小組。二、評估機制1.醫院定期對急診兒科窗口的工作進行評估，評估內容包括服務質量、工作效率、患者滿意度等方面