機場人員地面管理制度總則目的本制度旨在規范機場地面工作人員的行為，確保機場運營的安全、高效與順暢，保障旅客及貨物的正常運輸，提升機場整體服務質量和運營管理水平。適用范圍本制度適用于在機場地面從事各類工作的全體人員，包括但不限于值機人員、安檢人員、行李搬運人員、地勤服務人員、引導人員等。基本原則1.安全第一原則：始終將安全保障放在首位，嚴格遵守各項安全操作規程，確保機場運行安全無事故。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供熱情、周到、專業的服務，不斷提升旅客滿意度。3.高效協同原則：各崗位之間密切配合、協同工作，優化工作流程，提高工作效率，確保各項任務按時完成。4.合規守紀原則：嚴格遵守國家法律法規、行業標準以及公司的各項規章制度。人員招聘與培訓招聘標準1.具備相關崗位所需的專業知識和技能，如值機崗位需熟悉票務系統操作，安檢崗位需掌握安檢設備使用及安檢流程等。2.具有良好的溝通能力和服務意識，能夠與旅客進行有效的交流，為旅客提供優質服務。3.身體健康，符合機場工作崗位的身體條件要求，能夠適應機場高強度的工作環境。4.具備較強的責任心和團隊合作精神，能夠嚴格遵守工作紀律和規章制度。招聘流程1.發布招聘信息：通過公司官網、招聘平臺、社交媒體等渠道發布招聘崗位信息，明確崗位要求、職責、待遇等內容。2.報名與篩選：收集應聘者簡歷，對應聘者進行初步篩選，確定符合基本條件的人員進入面試環節。3.面試：組織面試，包括綜合素質面試、專業技能面試等，全面了解應聘者的能力、素質和崗位匹配度。4.背景調查：對擬錄用人員進行背景調查，核實其學歷、工作經歷、違法違紀等情況。5.錄用：根據面試和背景調查結果，確定錄用人員，辦理入職手續。培訓體系1.新員工入職培訓公司概況與企業文化：介紹公司的發展歷程、組織架構、業務范圍以及企業文化，使新員工盡快了解公司。規章制度與職業道德：講解公司各項規章制度，強調職業道德規范，培養新員工的紀律意識和職業素養。崗位基礎知識與技能培訓：根據不同崗位，開展針對性的基礎知識和技能培訓，如值機業務培訓、安檢流程培訓等。2.崗位技能提升培訓定期培訓：定期組織崗位技能培訓，邀請行業專家、內部資深員工進行授課，分享經驗和最新技術，提升員工專業技能水平。專項培訓：針對新技術、新設備的應用，以及特殊崗位需求，開展專項培訓，確保員工能夠熟練掌握并應用相關知識和技能。3.應急培訓應急處置流程培訓：定期組織應急培訓，包括突發事件應急處置流程、應急預案演練等，提高員工應對突發事件的能力。模擬演練：不定期開展模擬演練，如火災應急演練、恐怖襲擊應急演練等，檢驗和提升員工在實際應急情況下的反應速度和處置能力。崗位職責與工作流程值機崗位1.崗位職責為旅客辦理乘機手續，包括查驗旅客身份證件、行李稱重、發放登機牌等。解答旅客關于航班信息、值機流程等方面的疑問，提供必要的幫助和指導。協助特殊旅客（如殘疾人、老年人、兒童等）辦理值機手續，提供特殊服務。負責值機柜臺的設備維護和清潔，確保設備正常運行。2.工作流程旅客到達值機柜臺：引導旅客排隊，準備辦理乘機手續。查驗身份證件：認真核對旅客身份證件的真實性、有效性和一致性。行李稱重與托運：對旅客托運行李進行稱重，檢查行李是否符合航空公司規定，辦理托運手續并粘貼行李標簽。座位分配與登機牌發放：根據航班座位情況，為旅客分配座位，并發放登機牌。特殊旅客服務：對于特殊旅客，按照相關規定提供優先辦理、協助登機等特殊服務。結束值機：在航班截止辦理值機手續前，完成所有旅客的值機工作，整理柜臺資料，關閉設備。安檢崗位1.崗位職責對旅客及其行李、貨物進行安全檢查，防止違禁物品進入機場控制區。操作安檢設備，如X光機、金屬探測器等，準確識別違禁物品。對檢查出的違禁物品進行妥善處理，按照規定進行登記和保管。維護安檢現場秩序，引導旅客有序通過安檢通道。配合公安機關等相關部門開展工作，協助處理各類突發事件。2.工作流程旅客排隊等候安檢：引導旅客在安檢通道前排隊，準備接受安檢。人身檢查：使用金屬探測器等設備對旅客進行人身檢查，確保旅客身上無違禁物品。行李檢查：將旅客行李放置在X光機傳送帶上，檢查行李內物品是否存在違禁物品。開箱（包）檢查：對于X光機檢查出的可疑物品或需要進一步檢查的行李，通知旅客進行開箱（包）檢查。違禁物品處理：對檢查出的違禁物品，按照規定進行登記、保管，并告知旅客相關處理措施。安檢通過：對無違禁物品的旅客，予以放行，引導其前往候機區域。行李搬運崗位1.崗位職責負責旅客行李的搬運、裝卸工作，確保行李安全、準確地運輸。按照規定的流程和標準，對行李進行分類、碼放，便于運輸和識別。檢查行李外觀是否完好，如有破損及時報告并做好記錄。協助值機人員、安檢人員等做好行李相關工作，如引導旅客辦理行李托運等。維護行李搬運區域的環境衛生，保持工作場所整潔。2.工作流程接收行李：在值機柜臺或行李托運處接收旅客交運的行李，核對行李數量和信息。行李搬運：使用行李推車等工具，將行李搬運至行李裝卸區域，按照航班、目的地等進行分類碼放。行李裝機：根據航班安排，將行李準確地裝機，確保行李擺放整齊、固定牢固，避免運輸過程中出現行李損壞或丟失。到達行李卸載：航班到達后，及時卸載行李，將行李搬運至行李提取區域，按照規定的流程和標識進行擺放。行李交付：引導旅客在行李提取區域提取行李，協助旅客核對行李信息，確保旅客提取到正確的行李。地勤服務崗位1.崗位職責為旅客提供候機樓內的各項服務，如引導旅客登機、提供餐飲服務、協助旅客解決突發問題等。維護候機樓內的秩序和環境衛生，確保候機樓內環境整潔、舒適。協助航空公司做好航班保障工作，如登機口準備、航班信息通報等。解答旅客關于候機樓設施、服務等方面的疑問，提供相關信息和幫助。2.工作流程旅客引導：在候機樓內各個區域引導旅客前往登機口、行李提取處等目的地，為旅客提供清晰的指引。登機服務：在登機口協助航空公司工作人員組織旅客登機，檢查旅客登機牌，引導旅客有序登機。餐飲服務：按照規定的時間和標準，為旅客提供餐飲服務，確保餐飲供應及時、質量合格。候機樓環境維護：定時巡查候機樓內各個區域，清理垃圾、維護設施設備，保持候機樓內環境整潔。航班信息通報：及時關注航班動態，通過廣播、顯示屏等方式向旅客通報航班延誤、登機時間變更等信息。旅客問題處理：及時響應旅客提出的問題和需求，協助解決旅客在候機過程中遇到的各種困難，如尋找遺失物品、提供醫療幫助等。引導崗位1.崗位職責在機場內主要通道、出入口等位置引導旅客，提供清晰的方向指引。協助維持機場公共區域的秩序，提醒旅客遵守相關規定。關注旅客動態，及時發現并報告異常情況或需要幫助的旅客。配合其他崗位工作人員開展工作，確保各項服務流程順暢進行。2.工作流程崗位值守：按照規定的時間和地點到達崗位，做好引導準備工作。旅客引導：主動與旅客溝通，了解旅客需求，為旅客提供準確的方向指引，如告知旅客前往值機柜臺、安檢通道、登機口等的路線。秩序維護：在引導過程中，提醒旅客注意安全，遵守機場秩序，如不要在通道內停留、不要插隊等。異常情況報告：發現旅客出現突發疾病、行為異常等情況，及時向相關部門報告，并協助采取必要的措施。工作交接：在換班時，與接班人員進行工作交接，確保引導工作的連續性和準確性。工作紀律與行為規范考勤紀律1.員工應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應提前按照規定的流程辦理請假手續，經批準后方可休假。3.遲到或早退15分鐘以內的，每次扣除相應的績效分數；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理；曠工半天的，扣除當日工資的2倍，并扣除相應的績效分數；曠工一天及以上的，按照公司相關規定嚴肅處理。工作態度1.保持積極主動的工作態度，認真履行崗位職責，按時、高質量地完成工作任務。2.對待旅客要熱情、耐心、周到，不得與旅客發生爭吵或沖突，不得推諉旅客的合理訴求。3.樹立團隊合作精神，與同事密切配合，共同完成各項工作任務，不得互相推諉、扯皮。行為規范1.員工在工作期間應穿著統一的工作服，佩戴工作牌，保持著裝整潔、得體。2.在工作場所內，應使用文明用語，不得大聲喧嘩、打鬧，保持工作環境安靜有序。3.嚴格遵守工作操作規程，不得違規操作設備或擅自更改工作流程。4.保守公司機密和旅客信息，不得泄露工作中知悉的商業秘密、旅客個人信息等。績效考核與獎懲績效考核1.考核周期：績效考核分為月度考核和年度考核。2.考核內容：包括工作業績、工作態度、團隊協作、業務能力等方面。工作業績：主要考核員工在本崗位上完成工作任務的數量、質量、效率等情況。工作態度：考核員工的工作積極性、責任心、敬業精神等。團隊協作：評價員工與同事之間的協作配合情況。業務能力：考察員工的專業知識、技能水平以及解決問題的能力。3.考核方式：采用上級評價、同事評價、自我評價相結合的方式進行考核。上級評價占比60%，同事評價占比20%，自我評價占比20%。獎勵1.獎勵類型月度優秀員工獎：每月評選出在工作中表現突出的員工，給予表彰和一定的物質獎勵。年度優秀員工獎：每年評選出年度優秀員工，給予更豐厚的獎勵，包括獎金、榮譽證書等，并在公司內部進行公開表彰。專項獎勵：對于在安全保障、服務創新、應急處置等方面做出突出貢獻的員工，給予專項獎勵。2.獎勵條件在工作中表現出色，工作業績突出，為公司創造顯著效益。服務意識強，受到旅客高度贊揚，為公司樹立良好形象。積極參與團隊協作，為團隊建設做出重要貢獻。在業務技能、管理創新等方面有突出表現，推動公司發展。懲罰1.懲罰類型警告：對違反公司規章制度情節較輕的員工，給予警告處分，并記錄在案。罰款：根據違規行為的嚴重程度，給予相應的罰款處罰。降職/降薪：對于違規行為較為嚴重，影響工作正常開展的員工，給予降職或降薪處理。辭退：對嚴重違反公司規章制度，給公司造成重大損失或惡劣影響的員工，予以辭退。2.懲罰條件違反考勤紀律，無故遲到、早退、曠工。工作態度不認真，敷衍了事，導致工作失誤或影響工作質量。與旅客發生沖突，嚴重損害公司形象。違反工作操作規程，造成安全事故或經濟損失。泄露公司機密或旅客信息。職業發展與晉升職業發展通道1.專業技術通道：員工可通過提升專業技能水平，在技術領域不斷發展，如成為安檢技術專家、值機業務骨干等。2.管理通道：員工可通過積累管理經驗，逐步晉升為基層管理人員、中層管理人員甚至高層管理人員。晉升條件1.工作業績：在本崗位上表現優秀，工作業績突出，能夠持續為公司創造價值。2.工作能力：具備較強的業務能力、溝通能力、團隊管理能力等，能夠勝任更高一級崗位的工作要求。3.職業素養：具有良好的職業道德、責任心和團隊合作精神，得到同事和上級的認可。4.培訓與學習：積極參加公司組織的培訓和學習活動，不斷提升自身綜合素質。晉升程序1.崗位空缺發布：公司內部出現崗位空缺時，通過內部公告等形式發布晉升信息，明確晉升崗位的要求和條件。2.員工報名：符合晉升條件的員工可自愿報名，提交個人簡歷和晉升申請。3.資