物業(yè)秩序班長管理制度一、總則（一）目的為了加強物業(yè)秩序管理，提高服務質(zhì)量，確保小區(qū)安全、有序、整潔，特制定本管理制度，明確物業(yè)秩序班長的職責、工作流程及考核標準，以規(guī)范其工作行為，提升工作效率和管理水平。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序班長崗位的管理。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障小區(qū)業(yè)主生命財產(chǎn)安全放在首位，嚴格執(zhí)行各項安全防范措施。2.服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務，樹立良好的服務形象。3.規(guī)范管理原則：依據(jù)國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，建立健全各項管理制度和工作流程，確保管理工作規(guī)范化、標準化。4.團隊協(xié)作原則：加強與其他部門的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同完成物業(yè)管理任務。二、崗位職責（一）人員管理1.負責本班秩序維護員的日常管理工作，包括排班、考勤、培訓、考核等，確保人員配備合理，工作有序開展。2.根據(jù)工作需要，合理調(diào)配人員，確保各崗位工作任務得到有效落實。3.定期組織開展業(yè)務培訓，提高秩序維護員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平，培訓內(nèi)容包括安全防范知識、服務禮儀、應急處置等。4.關(guān)心員工生活，了解員工思想動態(tài)，及時解決員工工作和生活中遇到的問題，增強團隊凝聚力。（二）安全管理1.制定并執(zhí)行小區(qū)安全管理制度，加強對小區(qū)出入口、巡邏路線、重點部位等的安全防范，確保小區(qū)安全無事故。2.組織秩序維護員開展日常巡邏工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，做好巡邏記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時報告并跟蹤處理結(jié)果。3.負責小區(qū)門禁管理，嚴格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，嚴禁無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)，對可疑人員和車輛進行盤查和核實。4.協(xié)助公安機關(guān)做好小區(qū)治安防范工作，積極配合處理各類突發(fā)事件，維護小區(qū)正常秩序。（三）服務管理1.樹立良好的服務意識，積極為業(yè)主提供幫助和服務，及時解決業(yè)主反映的問題，做到事事有回應，件件有著落。2.加強與業(yè)主的溝通交流，定期收集業(yè)主意見和建議，不斷改進服務工作，提高業(yè)主滿意度。3.組織開展小區(qū)內(nèi)的秩序維護宣傳工作，增強業(yè)主的安全防范意識，營造良好的小區(qū)安全氛圍。（四）設施設備管理1.負責對小區(qū)內(nèi)的安全設施設備進行檢查和維護，確保設施設備正常運行，如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防器材等。2.發(fā)現(xiàn)設施設備故障或損壞時，及時報告相關(guān)部門進行維修，并做好記錄和跟蹤工作，確保維修工作及時完成。3.協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，保持小區(qū)整潔有序。（五）工作協(xié)調(diào)1.加強與其他部門的溝通協(xié)作，及時了解小區(qū)內(nèi)的各類信息，共同做好物業(yè)管理工作。2.協(xié)調(diào)解決秩序維護工作中出現(xiàn)的各類問題，確保工作順利開展，如與工程部門協(xié)調(diào)設施設備維修問題，與客服部門協(xié)調(diào)業(yè)主投訴處理問題等。3.積極參與公司組織的各項活動，完成領(lǐng)導交辦的其他臨時性工作任務。三、工作流程（一）班前準備1.提前15分鐘到達工作崗位，檢查個人著裝、儀容儀表是否符合要求，整理工作用品。2.查看前一班次的工作記錄，了解小區(qū)內(nèi)的安全狀況及遺留問題，與交班人員進行工作交接。3.組織本班人員集合，召開班前會，傳達上級指示精神，布置當日工作任務，明確工作重點和注意事項。（二）人員崗位安排1.根據(jù)小區(qū)實際情況和工作需要，合理安排秩序維護員的崗位，包括出入口站崗、巡邏、監(jiān)控室值班等。2.明確各崗位人員的工作職責和工作要求，確保每個崗位都有專人負責，工作任務落實到位。（三）巡邏工作1.按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔，組織秩序維護員開展巡邏工作，巡邏過程中要保持警惕，注意觀察小區(qū)內(nèi)的各類情況。2.重點檢查小區(qū)出入口、樓棟單元門、停車場、公共區(qū)域等部位的安全狀況，查看門窗是否關(guān)閉、水電設施是否正常、有無異常聲響等。3.對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進行處理，如發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)，及時通知業(yè)主并協(xié)助處理；發(fā)現(xiàn)可疑人員或車輛，進行盤查和核實，并及時報告上級。4.做好巡邏記錄，詳細記錄巡邏時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等，巡邏記錄要字跡清晰、內(nèi)容完整。（四）門禁管理1.嚴格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，對進入小區(qū)的人員進行身份核實，詢問來訪事由，并做好登記工作，包括姓名、身份證號碼、來訪時間、被訪人等信息。2.對進入小區(qū)的車輛進行檢查，核實車輛信息，如車牌號、業(yè)主信息等，發(fā)放臨時停車證或引導車輛停放，并做好登記記錄。3.嚴禁無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)，對拒絕登記或強行闖入的人員和車輛，要采取必要的措施進行制止，并及時報告上級。（五）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應急預案，明確各類突發(fā)事件的應急處置流程和責任分工。2.當發(fā)生突發(fā)事件時，如火災、盜竊、打架斗毆等，秩序班長要立即組織人員趕赴現(xiàn)場，按照應急預案進行處置。3.及時向上級報告事件情況，配合相關(guān)部門做好現(xiàn)場救援、調(diào)查處理等工作，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場證據(jù)。4.事件處理完畢后，要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，對應急預案進行修訂和完善，提高應急處置能力。（六）班中檢查1.在工作過程中，秩序班長要不定時對各崗位人員的工作情況進行檢查，確保人員在崗在位，工作認真負責。2.檢查內(nèi)容包括人員著裝、儀容儀表、工作紀律、工作執(zhí)行情況等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和處理。3.了解業(yè)主的需求和意見，及時解決業(yè)主反映的問題，對業(yè)主的投訴要認真記錄，并及時反饋處理結(jié)果。（七）班后總結(jié)1.組織本班人員集合，召開班后會，對當日工作進行總結(jié)，回顧工作任務完成情況，分析存在的問題及原因。2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進行表揚和獎勵，對工作中存在不足的人員提出批評和改進意見，明確下一步工作重點和要求。3.整理當日工作記錄和相關(guān)資料，做好歸檔工作，為后續(xù)工作提供參考依據(jù)。四、考核標準（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括安全管理、服務質(zhì)量、設施設備管理等方面的工作完成情況，如小區(qū)內(nèi)安全事故發(fā)生率、業(yè)主滿意度、設施設備完好率等。2.工作能力：主要考核秩序班長的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、應急處置能力等，如能否有效組織開展各項工作、能否及時解決工作中出現(xiàn)的問題等。3.工作態(tài)度：包括責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作精神等方面，如是否認真履行崗位職責、是否積極主動完成工作任務、是否與同事配合默契等。（二）考核方式1.日常考核：由上級領(lǐng)導和其他部門人員根據(jù)秩序班長的日常工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作出勤、工作紀律、工作質(zhì)量等方面，日常考核結(jié)果作為月度考核的重要依據(jù)。2.月度考核：每月末由人力資源部門組織對秩序班長進行月度考核，考核方式包括自我評價、上級評價、同事評價和業(yè)主評價等，綜合各項評價結(jié)果得出月度考核成績。3.年度考核：每年末進行年度考核，年度考核成績由月度考核成績加權(quán)平均得出，年度考核結(jié)果作為晉升、獎勵、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（三）考核評分標準1.工作業(yè)績（40分）小區(qū)內(nèi)安全事故發(fā)生率為零，得3040分；每發(fā)生一起安全事故，根據(jù)事故嚴重程度扣515分。業(yè)主滿意度達到[X]%以上，得2030分；每降低[X]個百分點，扣35分。設施設備完好率達到[X]%以上，得1020分；每降低[X]個百分點，扣23分。2.工作能力（30分）組織協(xié)調(diào)能力強，能夠有效組織開展各項工作，得1520分；組織協(xié)調(diào)能力一般，工作開展存在一定困難，得1015分；組織協(xié)調(diào)能力較差，工作無法正常開展，得510分。溝通能力良好，能夠與業(yè)主、同事及其他部門保持良好的溝通，得1015分；溝通能力一般，存在溝通不暢的情況，得510分；溝通能力較差，影響工作開展，得05分。應急處置能力強，能夠迅速、妥善處理各類突發(fā)事件，得510分；應急處置能力一般，能夠處理一般性突發(fā)事件，得35分；應急處置能力較差，無法有效處理突發(fā)事件，得03分。3.工作態(tài)度（30分）責任心強，認真履行崗位職責，工作積極主動，得1520分；責任心一般，工作基本能夠完成，但主動性不夠，得1015分；責任心較差，工作敷衍了事，得510分。敬業(yè)精神好，加班加點無怨言，工作質(zhì)量高，得1015分；敬業(yè)精神一般，能夠按時完成工作任務，得510分；敬業(yè)精神較差，工作敷衍塞責，得05分。團隊協(xié)作精神強，與同事配合默契，積極參與團隊活動，得510分；團隊協(xié)作精神一般，能夠與同事合作完成工作，得35分；團隊協(xié)作精神較差，與同事關(guān)系不融洽，影響工作開展，得03分。（四）考核結(jié)果應用1.月度考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，考核成績優(yōu)秀的，績效獎金上浮[X]%；考核成績合格的，發(fā)放全額績效獎金；考核成績不合格的，績效獎金下浮[X]%。2.年度考核結(jié)果作為晉升、獎勵、調(diào)薪等的重要依據(jù)，年度考核成績優(yōu)秀的，優(yōu)先晉升職務、給予獎勵或調(diào)薪；年度考核成績不合格的，予以降職、降薪或辭退處理。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)秩序班長的崗位需求和個人發(fā)展情況，制定年度培訓計劃，培訓計劃要明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內(nèi)容包括安全管理知識、服務禮儀、應急處置技能、溝通技巧、團隊管理等方面，以提高秩序班長的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請公司內(nèi)部專業(yè)人員或外部專家進行授課，培訓方式包括課堂講授、案例分析、模擬演練等。2.外部培訓：根據(jù)工作需要，選派秩序班長參加外部專業(yè)培訓課程或研討會，拓寬視野，學習先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)。3.實踐鍛煉：通過實際工作中的鍛煉和指導，讓秩序班長在實踐中不斷積累經(jīng)驗，提高工作能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為秩序班長提供明確的