資生堂服務(wù)管理制度一、總則1.目的本服務(wù)管理制度旨在規(guī)范資生堂員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶能夠獲得優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升資生堂品牌形象，增強(qiáng)市場競爭力，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于資生堂所有員工，包括但不限于銷售人員、美容顧問、客服人員、售后維修人員等直接面向客戶提供服務(wù)的崗位，以及與客戶服務(wù)相關(guān)的間接支持崗位人員。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的最終目標(biāo)，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。專業(yè)規(guī)范原則：員工應(yīng)具備專業(yè)的知識和技能，嚴(yán)格按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。熱情主動原則：以熱情、積極的態(tài)度迎接客戶，主動了解客戶需求，及時為客戶提供幫助和解決方案，讓客戶感受到貼心的服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注客戶反饋，不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.形象標(biāo)準(zhǔn)著裝規(guī)范：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，不得有污漬、破損等情況。工作服應(yīng)符合公司的品牌形象和行業(yè)特點(diǎn)，體現(xiàn)專業(yè)、時尚的風(fēng)格。儀容儀表：保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈整齊，不得留怪異發(fā)型；面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲修剪整齊，不得涂抹過于鮮艷的指甲油；佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得遮擋或損壞。言行舉止：言行舉止文明禮貌，使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等；保持微笑服務(wù)，眼神親切自然，不得有冷漠、不耐煩等表情；站立姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；走路步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。2.溝通標(biāo)準(zhǔn)語言表達(dá)：使用清晰、準(zhǔn)確、簡潔的語言與客戶溝通，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯；語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，讓客戶能夠輕松理解所表達(dá)的內(nèi)容；注意語言的規(guī)范性和禮貌性，不得使用粗俗、不文明的語言。傾聽技巧：認(rèn)真傾聽客戶的需求和意見，給予客戶充分的表達(dá)機(jī)會，不得打斷客戶；專注于客戶的講話內(nèi)容，通過眼神交流、點(diǎn)頭等方式表示關(guān)注和理解；在客戶表達(dá)結(jié)束后，及時給予回應(yīng)，確認(rèn)客戶的需求和問題。溝通態(tài)度：以熱情、耐心、誠懇的態(tài)度與客戶溝通，尊重客戶的意見和選擇，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突；對于客戶的疑問和投訴，應(yīng)積極主動地進(jìn)行解答和處理，不得推諉或敷衍了事。3.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待客戶：客戶進(jìn)店或來電時，員工應(yīng)在第一時間主動迎接，熱情問候客戶，引導(dǎo)客戶就座或說明來電事宜；詢問客戶需求，了解客戶基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項(xiàng)目等，并做好記錄。需求分析：根據(jù)客戶需求，對客戶的膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)、身體狀況等進(jìn)行分析，結(jié)合客戶的年齡、職業(yè)、生活習(xí)慣等因素，為客戶提供專業(yè)的建議和解決方案；向客戶介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、功效、使用方法、服務(wù)流程、價格等，確保客戶對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有充分的了解。服務(wù)實(shí)施：按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在服務(wù)過程中，注意觀察客戶的反應(yīng)，及時調(diào)整服務(wù)方式和力度，確保客戶能夠感受到舒適和滿意；對于客戶提出的特殊要求或問題，應(yīng)及時與上級溝通，尋求解決方案，不得擅自做主。服務(wù)結(jié)束：服務(wù)結(jié)束后，向客戶介紹后續(xù)的注意事項(xiàng)，如產(chǎn)品使用方法、保養(yǎng)建議、售后服務(wù)等；詢問客戶對服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議，以便公司不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；感謝客戶的光臨或來電，歡迎客戶再次光顧。4.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶反饋處理：建立客戶反饋渠道，及時收集客戶的意見和建議，包括客戶投訴、產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)不滿意等；對于客戶反饋的問題，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和處理，確保客戶的問題得到妥善解決；定期對客戶反饋進(jìn)行整理和分析，找出服務(wù)中存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量保證：嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保所銷售的產(chǎn)品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量要求；對于客戶購買的產(chǎn)品，提供質(zhì)量保證期，在質(zhì)量保證期內(nèi)，如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時為客戶更換或維修；建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，對產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程跟蹤，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決。客戶關(guān)懷：定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況，關(guān)心客戶的生活和健康；在客戶生日、節(jié)日等特殊時期，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)公司對客戶的關(guān)懷；為客戶提供增值服務(wù)，如美容知識講座、產(chǎn)品試用活動、會員專屬優(yōu)惠等，增強(qiáng)客戶對公司的忠誠度。三、服務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)需求，制定年度服務(wù)培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排等；培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等方面，確保員工能夠全面提升服務(wù)能力。定期對培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評估和總結(jié)，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)計劃的科學(xué)性和有效性。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)理念培訓(xùn)：深入學(xué)習(xí)公司的服務(wù)理念，包括客戶至上、專業(yè)規(guī)范、熱情主動、持續(xù)改進(jìn)等原則，使員工深刻理解服務(wù)理念的內(nèi)涵和重要性，樹立正確的服務(wù)意識。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：詳細(xì)講解公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括形象標(biāo)準(zhǔn)、溝通標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，讓員工熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體要求和操作規(guī)范，確保服務(wù)行為的一致性和規(guī)范性。溝通技巧培訓(xùn)：傳授有效的溝通技巧，如傾聽技巧、表達(dá)技巧、提問技巧、反饋技巧等，提高員工與客戶溝通的能力和水平，增強(qiáng)客戶對公司的信任和滿意度。產(chǎn)品知識培訓(xùn)：介紹公司的各類產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的成分、功效、特點(diǎn)、適用膚質(zhì)、使用方法等，使員工能夠熟練掌握產(chǎn)品知識，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和推薦服務(wù)。服務(wù)技能培訓(xùn)：針對不同的服務(wù)崗位，開展相應(yīng)的服務(wù)技能培訓(xùn)，如美容服務(wù)技能、銷售技巧、售后維修技能等，通過實(shí)際操作和案例分析，提高員工的服務(wù)技能水平。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，根據(jù)培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程；內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、小組討論、案例分析、角色扮演等多種形式，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性和互動性，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。外部培訓(xùn)：根據(jù)公司的實(shí)際需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和技術(shù)方法；外部培訓(xùn)可以拓寬員工的視野，了解行業(yè)最新動態(tài)，提升員工的綜合素質(zhì)和競爭力。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括視頻課程、電子文檔、在線測試等；員工可以根據(jù)自己的時間和需求，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度，進(jìn)行在線學(xué)習(xí)和考核；在線學(xué)習(xí)可以方便員工隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率。4.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核評估；考核內(nèi)容包括理論知識考核和實(shí)際操作考核，理論知識考核可以采用筆試、在線測試等方式進(jìn)行，實(shí)際操作考核可以通過現(xiàn)場演示、角色扮演等方式進(jìn)行。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對未通過考核的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，確保員工能夠掌握所學(xué)的知識和技能，達(dá)到培訓(xùn)要求。將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效評估、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升自身的服務(wù)能力和水平。四、服務(wù)監(jiān)督與評估1.服務(wù)監(jiān)督機(jī)制建立服務(wù)監(jiān)督小組，由公司管理層、人力資源部門、客服部門等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對公司的服務(wù)工作進(jìn)行定期監(jiān)督和檢查；服務(wù)監(jiān)督小組可以通過現(xiàn)場觀察、客戶反饋、服務(wù)記錄抽查等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足。設(shè)立客戶投訴熱線和意見箱，鼓勵客戶對公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和投訴；對于客戶的投訴和意見，應(yīng)及時進(jìn)行處理和回復(fù)，并將處理結(jié)果反饋給客戶；定期對客戶投訴和意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出服務(wù)中存在的共性問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。加強(qiáng)對服務(wù)現(xiàn)場的管理，確保服務(wù)環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)設(shè)施齊全、完好；對服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.服務(wù)評估指標(biāo)客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)的滿意度評價；客戶滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、在線評價等方式進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。服務(wù)投訴率：統(tǒng)計客戶對公司服務(wù)的投訴次數(shù)，計算服務(wù)投訴率；服務(wù)投訴率=投訴客戶數(shù)量/總服務(wù)客戶數(shù)量×100%；服務(wù)投訴率是衡量公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，應(yīng)保持在較低水平。服務(wù)響應(yīng)時間：記錄客戶咨詢、投訴等問題的響應(yīng)時間，評估公司服務(wù)的及時性；服務(wù)響應(yīng)時間是指從客戶提出問題到公司給予回復(fù)的時間間隔，應(yīng)盡量縮短服務(wù)響應(yīng)時間，提高客戶滿意度。服務(wù)差錯率：統(tǒng)計服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯次數(shù)，計算服務(wù)差錯率；服務(wù)差錯率=差錯服務(wù)次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)×100%；服務(wù)差錯率反映了公司服務(wù)的準(zhǔn)確性和可靠性，應(yīng)不斷降低服務(wù)差錯率，提高服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)評估方法定期評估：每月或每季度對公司的服務(wù)工作進(jìn)行一次全面評估，根據(jù)服務(wù)評估指標(biāo)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行綜合分析和評價；定期評估可以采用數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場檢查、客戶反饋等多種方式進(jìn)行，評估結(jié)果應(yīng)形成報告，提交給公司管理層。不定期評估：在日常工作中，對公司的服務(wù)工作進(jìn)行不定期抽查和評估，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和隱患；不定期評估可以采用神秘顧客暗訪、服務(wù)記錄審查、客戶滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行，評估結(jié)果應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門和人員，督促其進(jìn)行整改。專項(xiàng)評估：針對公司的某項(xiàng)服務(wù)工作或某個服務(wù)環(huán)節(jié)，開展專項(xiàng)評估，深入了解該服務(wù)工作或環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和效果；專項(xiàng)評估可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場評估、數(shù)據(jù)分析等方式進(jìn)行，評估結(jié)果應(yīng)提出針對性的改進(jìn)建議和措施，推動公司服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。4.評估結(jié)果應(yīng)用將服務(wù)評估結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評教育、績效扣分或其他相應(yīng)的處罰措施；通過激勵機(jī)制，調(diào)動員工的積極性和主動性，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果，分析公司服務(wù)工作中存在的問題和不足，制定針對性的改進(jìn)措施和計劃；將改進(jìn)措施和計劃納入公司的年度工作計劃中，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保改進(jìn)措施能夠得到有效落實(shí)，不斷提升公司的服務(wù)質(zhì)量和水平。五、獎勵與處罰1.獎勵制度服務(wù)之星獎：每月評選出在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵和精神獎勵；“服務(wù)之星”應(yīng)具備服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)質(zhì)量高、客戶滿意度高、無服務(wù)投訴等條件。創(chuàng)新服務(wù)獎：鼓勵員工在服務(wù)工作中積極創(chuàng)新，提出創(chuàng)新性的服務(wù)理念、方法或措施；對于獲得“創(chuàng)新服務(wù)獎”的員工，給予相應(yīng)的獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書等；創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)具有實(shí)際應(yīng)用價值，能夠有效提升公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎：表彰在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)出色，具有良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的團(tuán)隊(duì)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)項(xiàng)目中的業(yè)績、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面進(jìn)行評選；對于獲得“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎”的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)成員一定的獎勵，如獎金、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動經(jīng)費(fèi)等。客戶表揚(yáng)獎：對于收到客戶書面表揚(yáng)或口頭表揚(yáng)的員工，給予及時的獎勵和表彰；客戶表揚(yáng)獎可以根據(jù)表揚(yáng)的內(nèi)容和程度，給予不同級別的獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；通過客戶表揚(yáng)獎，激勵員工積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的品牌形象。2.處罰制度警告：對于違反服務(wù)管理制度，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分；警告處分應(yīng)書面通知員工本人，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報；受到警告處分的員工，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)改正錯誤，否則將加重處罰。罰款：根據(jù)員工違反服務(wù)管理制度的情節(jié)和造成的損失，給予相應(yīng)的罰款處罰；罰款金額應(yīng)根據(jù)具體情況確定，一般不超過員工當(dāng)月工資的一定比例；罰款應(yīng)從員工工資中扣除，并在工資單中注明罰款原因和金額。績效扣分：將員工違反服務(wù)管理制度的行為納入績效評估體系，進(jìn)行績效扣分；績效扣分將直接影響員工的績效獎金和晉升機(jī)會；根據(jù)員工的績效表現(xiàn)，按照公司的績效管理制度進(jìn)行相應(yīng)的處理。辭退：對于嚴(yán)重違反服務(wù)管理制度，給公司造成重大損失或惡劣影響的員工，予以辭退處理；辭退