值機日常管理制度一、總則（一）目的為規范公司值機工作流程，確保值機工作高效、準確、有序進行，保障公司運營的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及值機工作的崗位及人員。（三）基本原則1.準確性原則：值機信息必須準確無誤，包括旅客姓名、航班信息、座位分配等，以確保旅客順利登機。2.高效性原則：優化值機流程，提高工作效率，減少旅客等待時間。3.服務性原則：以旅客需求為導向，提供熱情、周到、專業的值機服務，提升旅客滿意度。4.合規性原則：嚴格遵守國家相關法律法規、民航行業規定以及公司內部規章制度。二、值機崗位設置與職責（一）值機主管1.全面負責值機部門的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督值機工作流程的執行情況，確保各項工作符合標準和規范。3.協調與其他部門（如機場運營部門、安檢部門等）的工作關系，保障值機工作順利進行。4.負責值機人員的培訓、考核和績效評估，提升團隊整體素質。5.處理值機過程中的重大問題和突發事件，及時向上級匯報并采取有效措施解決。（二）值機員1.按照規定流程為旅客辦理值機手續，包括接收旅客證件、核對信息、分配座位、打印登機牌等。2.解答旅客關于值機手續、航班信息等方面的疑問，提供必要的幫助和指導。3.協助旅客處理特殊情況，如行李超重、航班變更等，確保旅客滿意。4.負責值機設備的日常維護和管理，及時報告設備故障。5.完成上級交辦的其他工作任務。三、值機工作流程（一）航班準備1.值機主管提前獲取次日或近期航班計劃，包括航班號、起降時間、目的地、機型等信息。2.根據航班計劃，合理安排值機人員班次，確保各崗位人員充足。3.檢查值機設備（如自助值機設備、柜臺終端等）是否正常運行，準備好相關辦公用品（如登機牌、行李牌、筆等）。（二）旅客值機1.旅客到達值機柜臺或自助值機區域后，值機員首先禮貌問候旅客。2.對于使用自助值機設備的值機，值機員應引導旅客按照屏幕提示進行操作，協助解決操作過程中遇到的問題。3.對于柜臺值機，值機員接收旅客有效身份證件，通過系統核對旅客信息（姓名、證件號碼、航班信息等）。4.根據航班座位圖為旅客分配座位，如旅客有特殊座位需求（靠窗、靠過道、相鄰座位等），在條件允許的情況下盡量滿足。5.打印登機牌，仔細核對登機牌上的旅客信息、航班信息、座位信息等是否準確無誤。6.將登機牌、身份證件及行李牌交給旅客，并告知旅客相關注意事項，如登機時間、登機口位置、行李托運規定等。（三）行李托運1.值機員告知旅客行李托運的相關規定，包括重量限制、尺寸限制、違禁物品等。2.旅客將托運行李交給值機員，值機員對行李進行檢查，確保行李符合托運要求。3.對托運行李進行稱重、貼標簽，并將行李信息錄入系統，同時為旅客提供行李提取憑證。4.如發現行李超重或有違禁物品，值機員應耐心向旅客解釋相關規定，并協助旅客處理超重行李或取出違禁物品。（四）特殊情況處理1.航班延誤或取消值機員及時獲取航班延誤或取消的信息，并第一時間通知旅客。協助旅客辦理改簽或退票手續，按照航空公司規定和公司流程進行操作。解答旅客關于航班延誤或取消的疑問，安撫旅客情緒。2.旅客證件問題如旅客證件信息與系統不符或證件過期等情況，值機員應要求旅客提供有效證明文件，并及時與相關部門（如機場公安、航空公司客服等）溝通核實。在問題未解決前，不得為旅客辦理值機手續，同時向旅客說明情況，爭取旅客理解。3.行李問題如托運行李出現損壞、丟失等情況，值機員應協助旅客填寫相關申報表格，并告知旅客后續的處理流程和聯系方式。及時與航空公司行李查詢部門溝通協調，跟進行李處理進度，并將結果反饋給旅客。四、值機服務規范（一）儀容儀表1.值機人員應穿著統一制服，保持制服整潔、得體，無污漬、破損。2.佩戴工牌，工牌應清晰顯示姓名、崗位等信息。3.頭發應梳理整齊，男士不得留長發、胡須，女士應化淡妝，保持面容整潔。4.保持良好的個人衛生，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.接待旅客時應面帶微笑，主動問候，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.回答旅客問題時應耐心、細致、準確，不得推諉或敷衍了事。3.與旅客交流時應保持目光平視，不得左顧右盼或低頭玩手機等。4.不得在工作時間內大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無關的事情。（三）服務態度1.以熱情、周到的服務態度對待每一位旅客，主動關心旅客需求，盡力為旅客提供幫助。2.對于旅客的不滿和投訴，應虛心接受，誠懇道歉，并及時采取措施解決問題，不得與旅客發生爭執。3.不斷提升服務意識和服務水平，積極收集旅客反饋意見，持續改進服務質量。五、值機設備管理（一）設備維護1.定期對值機設備進行清潔和保養，確保設備外觀整潔，無灰塵、污漬。2.按照設備使用說明書的要求，定期對設備進行檢查和維護，如檢查打印機墨盒、掃描槍性能、電腦系統運行情況等。3.發現設備故障或異常情況時，值機員應及時報告值機主管，并填寫設備故障報告。4.由專業技術人員對故障設備進行維修，維修后進行測試，確保設備正常運行。（二）設備使用1.值機員應熟練掌握值機設備的操作方法，按照操作規程進行操作，不得擅自更改設備設置。2.在使用自助值機設備時，應引導旅客正確操作，不得代替旅客操作。3.注意保護設備安全，避免因人為因素造成設備損壞。（三）設備更新與升級1.值機主管根據公司業務發展和設備使用情況，及時提出設備更新與升級的建議。2.公司相關部門負責對設備更新與升級進行評估和決策，確保新設備符合公司需求和行業標準。3.新設備到貨后，由專業技術人員進行安裝調試，并對值機人員進行培訓，使其熟悉新設備的操作方法。六、值機工作質量考核（一）考核指標1.值機信息準確率：考核值機員辦理值機手續時錄入信息的準確程度，要求信息準確率達到[X]%以上。2.旅客滿意度：通過旅客問卷調查、現場反饋等方式收集旅客對值機服務的評價，旅客滿意度應達到[X]%以上。3.工作效率：統計值機員平均每小時辦理值機手續的旅客數量，考核工作效率是否達到規定標準。4.特殊情況處理及時率：考核值機員對航班延誤、取消、旅客證件問題、行李問題等特殊情況的處理及時程度，及時率應達到[X]%以上。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對值機人員進行一次全面考核，根據考核指標進行評分。2.不定期抽查：值機主管或上級領導不定期對值機工作進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核。3.旅客評價：收集旅客對值機服務的評價意見，作為考核值機人員的重要依據。（三）考核結果應用1.對于考核成績優秀的值機人員，給予表彰、獎勵（如獎金、榮譽證書等），并作為晉升、調薪的參考依據。2.對于考核成績不合格的值機人員，進行誡勉談話，要求其分析原因，制定改進措施，并進行補考。補考仍不合格的，根據公司規定進行相應處理（如降職、降薪、辭退等）。七、培訓與發展（一）培訓計劃1.值機主管根據值機人員的崗位需求和業務水平，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容（如值機業務知識、服務規范、設備操作等）、培訓方式（內部培訓、外部培訓、在線學習等）、培訓時間安排等。（二）培訓內容1.業務知識培訓：包括航班信息、值機流程、行李托運規定、特殊情況處理等方面的知識。2.服務規范培訓：如儀容儀表、言行舉止、服務態度等方面的規范要求。3.設備操作培訓：定期組織值機人員進行值機設備操作培訓，使其熟練掌握設備的使用方法和維護技巧。4.應急處理培訓：針對航班延誤、取消、旅客突發疾病等突發事件，進行應急處理流程和方法的培訓，提高值機人員的應急處理能力。（三）培訓方式1.內部培訓：由值機主管或經驗豐富的值機員擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程，進行業務知識和技能的傳授。2.外部培訓：根據培訓需求，選派值機人員參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程，拓寬視野，提升專業水平。3.在線學習：利用公司內部網絡學習平臺，提供相關的學習資料和在線課程，供值機人員自主學習。（四）員工發展