前臺制度與管理制度一、總則（一）目的為規范公司前臺工作流程，提升前臺服務質量和工作效率，確保公司各項業務的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺工作人員以及與前臺工作相關的其他部門和人員。（三）基本原則1.服務至上原則：以熱情、周到、專業的態度為公司內外部客戶提供優質服務。2.高效準確原則：及時、準確地處理各項工作任務，確保信息傳遞的順暢和工作的高效執行。3.規范統一原則：各項工作流程和操作規范應保持統一，確保工作的標準化和規范化。4.安全保密原則：嚴格遵守公司的安全保密制度，保護公司機密信息和客戶隱私。二、前臺工作職責（一）接待工作1.負責公司前臺的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導、茶水服務等。2.熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，主動詢問來訪事由，并及時通知相關人員。3.對重要來訪人員，應及時向公司領導匯報，并協助安排接待事宜。（二）電話接聽與轉接1.負責公司電話的接聽，鈴響三聲內必須接聽。2.禮貌、清晰地自報家門，并準確記錄來電信息。3.根據來電內容，及時、準確地轉接相關部門或人員。對于無法直接轉接的電話，應做好記錄，并及時回復來電者。（三）郵件與快遞收發1.負責公司郵件和快遞的收發工作，對收到的郵件和快遞進行及時登記和分類。2.按照收件人信息，準確、及時地將郵件和快遞送達相關部門或人員手中。3.對于重要郵件和快遞，應及時通知收件人領取，并做好簽收記錄。（四）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的采購、庫存管理和發放工作。2.根據辦公用品的使用情況，定期進行盤點和申購，確保辦公用品的充足供應。3.建立辦公用品領用臺賬，嚴格登記辦公用品的領用情況，做到賬物相符。（五）會議室管理1.負責會議室的日常管理，包括會議室的預訂、使用安排和設備維護等。2.根據會議需求，提前做好會議室的清潔、桌椅擺放、設備調試等準備工作。3.在會議期間，協助會議組織者做好會議服務工作，如茶水供應、會議記錄等。（六）信息傳達與通知發布1.負責公司內部信息的傳達和通知發布工作，確保公司各項信息及時、準確地傳達給相關人員。2.通過公司內部通訊工具、公告欄等渠道發布通知和公告，并做好記錄。3.及時收集員工的反饋信息，對于重要信息應及時向領導匯報。（七）公司門禁管理1.負責公司門禁系統的日常管理，嚴格執行門禁制度，確保公司安全。2.對進出公司的人員進行身份核實，嚴禁無關人員進入公司。3.妥善保管門禁卡，如有丟失或損壞應及時掛失和補辦。（八）其他臨時性工作1.完成領導交辦的其他臨時性工作任務，積極配合公司各部門的工作。2.對工作中發現的問題及時反饋，并提出合理化建議，不斷優化前臺工作流程和服務質量。三、前臺工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達前臺時，前臺工作人員應主動起身迎接，微笑問候。2.詢問來訪人員的姓名、單位、來訪事由，并請來訪人員在《來訪人員登記表》上進行登記。登記內容包括：姓名、單位、來訪時間、來訪事由、聯系電話等。3.根據來訪事由，及時通知相關人員前來接待。如相關人員不在，應請來訪人員稍等，并告知預計等待時間。4.引導來訪人員到指定的接待區域就座，并提供茶水服務。5.在接待過程中，前臺工作人員應保持禮貌、熱情的態度，不得隨意打斷來訪人員的談話。6.接待結束后，前臺工作人員應禮貌地送別來訪人員，并感謝其來訪。（二）電話接聽與轉接流程1.電話鈴響三聲內，前臺工作人員應迅速接聽電話，并禮貌地自報家門：“您好，[公司名稱]前臺”。2.詢問來電人員的姓名、單位、來電事由，并認真記錄。記錄內容應清晰、準確，包括：姓名、單位、來電時間、來電事由、聯系電話等。3.根據來電內容，判斷是否需要轉接相關部門或人員。如果需要轉接，應先告知來電人員稍等，然后迅速撥打相關部門或人員的電話，進行轉接。轉接時應告知被轉接人員來電人員的姓名、單位、來電事由等信息。4.如果無法直接轉接，應向來電人員說明情況，并請其留下聯系方式，承諾會及時回復。5.記錄完來電信息后，應及時將相關信息整理成《電話記錄單》，并按照規定的時間和方式進行傳遞。（三）郵件與快遞收發流程1.收到郵件和快遞后，前臺工作人員應首先檢查郵件和快遞的外包裝是否完好。如發現外包裝有破損，應及時與快遞公司或寄件人聯系，并做好記錄。2.對郵件和快遞進行分類登記，登記內容包括：郵件號碼、寄件人姓名、寄件人單位、收件人姓名、收件人單位、寄件時間、郵件內容摘要等。3.根據收件人信息，及時將郵件和快遞送達相關部門或人員手中。對于重要郵件和快遞，應優先處理，并及時通知收件人領取。4.收件人領取郵件和快遞時，應請其在《郵件與快遞簽收登記表》上簽字確認。如收件人委托他人代領，應請代領人出示有效身份證件，并在登記表上注明代領情況。5.定期對郵件和快遞的收發情況進行統計和分析，如發現異常情況應及時向上級匯報。（四）辦公用品管理流程1.每月末，前臺工作人員根據辦公用品的庫存情況和各部門的使用需求，編制下月辦公用品申購計劃。申購計劃應包括辦公用品的名稱、規格、數量、預計金額等信息。2.將申購計劃提交給部門負責人審核，審核通過后報公司領導審批。3.根據公司領導的審批意見，進行辦公用品的采購。采購時應選擇正規的供應商，確保辦公用品的質量和價格合理。4.辦公用品到貨后，前臺工作人員應及時進行驗收。驗收內容包括：辦公用品的名稱、規格、數量、質量等是否與采購訂單一致。如發現問題，應及時與供應商聯系解決。5.對驗收合格的辦公用品進行入庫登記，建立辦公用品庫存臺賬。庫存臺賬應記錄辦公用品的名稱、規格、數量、入庫時間、保質期等信息。6.各部門需要領用辦公用品時，應填寫《辦公用品領用申請表》，注明領用辦公用品的名稱、規格、數量、領用部門、領用人等信息。7.前臺工作人員根據《辦公用品領用申請表》進行發放，并在庫存臺賬上進行記錄。發放時應遵循“以舊換新”的原則，如無舊品可換，應在申請表上注明原因。8.定期對辦公用品的庫存情況進行盤點，確保賬物相符。如發現賬物不符，應及時查明原因，并進行調整。（五）會議室管理流程1.各部門需要使用會議室時，應提前填寫《會議室使用申請表》，注明會議時間、會議主題、參會人數、使用部門等信息。2.前臺工作人員根據《會議室使用申請表》進行會議室的預訂，并在公司內部通訊工具或公告欄上發布會議室使用信息。3.在會議開始前，前臺工作人員應提前做好會議室的清潔、桌椅擺放、設備調試等準備工作。如會議室需要使用投影儀、音響等設備，應提前檢查設備是否正常運行。4.會議期間，前臺工作人員應協助會議組織者做好會議服務工作，如茶水供應、會議記錄等。5.會議結束后，前臺工作人員應及時清理會議室，檢查設備是否關閉、桌椅是否歸位等。如發現設備損壞或其他問題，應及時通知相關部門進行維修。6.定期對會議室的使用情況進行統計和分析，如發現會議室使用頻率過高或過低等問題，應及時向上級匯報，并提出合理化建議。（六）信息傳達與通知發布流程1.公司內部需要傳達的信息或發布的通知，應由相關部門或人員編寫好內容后提交給前臺工作人員。2.前臺工作人員對提交的信息或通知進行審核，確保內容準確、清晰、格式規范。審核通過后，按照規定的格式進行排版。3.根據信息或通知的性質和受眾范圍，選擇合適的傳達和發布渠道。如通過公司內部通訊工具發布一般性通知，通過公告欄發布重要通知等。4.在發布信息或通知時，應注明發布部門、發布時間、有效期等信息。如信息或通知有附件，應一并上傳或張貼。5.發布完成后，前臺工作人員應及時將發布情況記錄在《信息傳達與通知發布登記表》上，包括：信息或通知的標題、發布渠道、發布時間、閱讀人數等信息。6.定期對信息傳達與通知發布的效果進行評估，如發現信息傳達不及時或通知發布后員工知曉率不高等問題，應及時調整傳達和發布方式。（七）公司門禁管理流程1.公司員工應佩戴門禁卡進出公司。門禁卡應妥善保管，不得轉借他人。2.前臺工作人員在員工進出公司時，應認真核實員工的身份和門禁卡信息。如發現門禁卡損壞或丟失，應及時通知員工掛失和補辦。3.外來人員需要進入公司時，應在前臺進行登記，并經被訪人員同意后，由前臺工作人員發放臨時門禁卡。外來人員離開公司時，應將臨時門禁卡交回前臺。4.如遇特殊情況，如門禁系統故障等，前臺工作人員應及時通知相關部門進行維修，并采取臨時措施確保公司安全。5.定期對門禁系統的使用情況進行統計和分析，如發現異常刷卡記錄等問題，應及時查明原因，并采取相應的措施。四、前臺工作規范（一）儀容儀表規范1.前臺工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表。上班時間應穿著公司統一制服，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，不得染夸張顏色。女性員工應化淡妝，不得佩戴過多首飾。男性員工應保持面部清潔，不得留胡須。3.保持良好的個人衛生習慣，口氣清新，不得有異味。（二）言行舉止規范1.前臺工作人員應保持熱情、禮貌、周到的服務態度，使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等。2.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿。3.與來訪人員或同事交流時，應保持目光平視，面帶微笑，不得左顧右盼、心不在焉。4.不得在前臺區域大聲喧嘩、打鬧或做與工作無關的事情。（三）工作紀律規范1.遵守公司的各項規章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.嚴格遵守工作流程和操作規范，不得擅自更改工作流程或簡化操作步驟。3.保守公司機密信息和客戶隱私，不得泄露公司內部資料和客戶信息。4.不得利用工作之便謀取私利，不得接受客戶或供應商的賄賂或其他不正當利益。5.積極主動地完成工作任務，不得推諉、扯皮。對工作中遇到的問題應及時向上級匯報，并尋求解決方案。（四）服務質量規范1.以客戶滿意為服務宗旨，不斷提升服務質量和水平。對來訪人員和來電人員提出的問題應及時、準確地給予答復，不得推諉或拒絕。2.對客戶的投訴和建議應認真對待，及時反饋處理結果，并采取有效措施加以改進。3.定期收集客戶的意見和建議，不斷優化前臺工作流程和服務內容，提高客戶滿意度。五、前臺工作考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則：考核過程和結果應客觀、公正，接受全體員工的監督。2.全面考核原則：從工作態度、工作能力、工作業績等方面對前臺工作人員進行全面考核。3.激勵與約束并重原則：通過考核，激勵前臺工作人員積極工作，同時對工作表現不佳的人員進行約束和改進。（二）考核內容1.工作態度（30分）服務意識（10分）：是否具有強烈的服務意識，主動、熱情地為客戶提供服務。責任心（10分）：對工作是否認真負責，按時、準確地完成各項工作任務。團隊合作精神（10分）：是否能夠與同事密切配合，共同完成工作任務。2.工作能力（40分）業務知識（10分）：是否熟悉前臺工作的各項業務知識，包括接待流程、電話接聽與轉接、郵件與快遞收發等。溝通能力（10分）：是否能夠與不同類型的人員進行有效的溝通，準確傳達信息。應變能力（10分）：在面對突發情況時，是否能夠迅速做出反應，妥善處理問題。學習能力（10分）：是否具有較強的學習能力，能夠不斷學習新知識、新技能，提升工作水平。3.工作業績（30分）接待工作（10分）：來訪人員對接待服務的滿意度評價。電話接聽與轉接（10分）：電話接聽的及時性、準確性，轉接的成功率。郵件與快遞收發（5分）：郵件和快遞收發的及時性、準確性，有無丟失或延誤情況。辦公用品管理（5分）：辦公用品庫存管理的準確性，申購計劃的合理性。會議室管理（5分）：會議室預訂的準確性，會議服務的質量。（三）考核周期考核周期為每月一次，考核時間為次月的第一周。（四）考核方式1.自評：前臺工作人員每月末對自己本月的工作進行自我評價，填寫《前臺工作考核自評表》。2.上級評價：部門負責人根據前臺工作人員的日常工作表現，對其進行評價，填寫《前臺工作考核評價表》。3.客戶評價：通過問卷調查、面談等方式，收集來訪人員和來電人員對前臺服務的評價意見，填寫《前臺工作客戶評價表》。（五）考核結果應用1.根據考核得分，將前臺工作人員的考核結果分為優秀