2/2《民航服務(wù)心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱(chēng)：民航服務(wù)心理學(xué)課程代碼：3270720適用專(zhuān)業(yè)：空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程類(lèi)別：專(zhuān)業(yè)必修課學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí)（理論：16實(shí)踐：16）學(xué)分：2學(xué)分課程團(tuán)隊(duì)成員一、課程概述1.性質(zhì)民航服務(wù)心理學(xué)作為空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的核心課程，旨在為學(xué)生提供深入的心理學(xué)知識(shí)和培養(yǎng)學(xué)生在航空服務(wù)中應(yīng)用心理學(xué)原理的能力。課程融合了心理學(xué)、航空服務(wù)、人際交往等多學(xué)科內(nèi)容，體現(xiàn)了跨學(xué)科的特性。本課程與客艙設(shè)備與服務(wù)、客艙服務(wù)溝通技巧、客艙安全與應(yīng)急處置、民航客艙救護(hù)、民航客艙英語(yǔ)等同屬專(zhuān)業(yè)核心課。本課程與《客艙設(shè)施與服務(wù)》同時(shí)開(kāi)課，相輔相成；后續(xù)課程是《客艙服務(wù)溝通技巧》。2.任務(wù)（1）知識(shí)傳授：使學(xué)生掌握基礎(chǔ)的心理學(xué)知識(shí)點(diǎn)及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。讓學(xué)生了解本課程中普通心理學(xué)知識(shí)點(diǎn)與民航服務(wù)之間的關(guān)系。（2）技能培養(yǎng)：培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用人際溝通的基本知識(shí)、技能服務(wù)于航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等崗位的基本職業(yè)能力。使學(xué)生能運(yùn)用人際溝通技巧，應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中旅客或貨主的心理變化，識(shí)別并處理其特殊的心理需求。提升學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神，適應(yīng)航空服務(wù)各崗位的職業(yè)要求。（3）職業(yè)素質(zhì)提升：培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通、富有愛(ài)心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)。幫助學(xué)生樹(shù)立安全和服務(wù)意識(shí)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他專(zhuān)業(yè)課奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（4）心理健康管理：教會(huì)學(xué)生調(diào)節(jié)自身心理情緒，做高素養(yǎng)的優(yōu)秀民航服務(wù)人員。（5）理論與實(shí)踐結(jié)合：著重于應(yīng)用，要求學(xué)生能將理論聯(lián)系實(shí)踐，靈活運(yùn)用于今后的生活和具體的民航服務(wù)工作中。二、培養(yǎng)目標(biāo)與要求（一）總體目標(biāo)與要求通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能熟悉航空服務(wù)中空中乘務(wù)崗位的服務(wù)規(guī)范、技巧和人際溝通要求，達(dá)到航空服務(wù)各崗位初級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的要求。能運(yùn)用人際溝通技巧，應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中旅客或貨主的心理變化；識(shí)別并處理服務(wù)過(guò)程中旅客或貨主特殊的心理需求；運(yùn)用服務(wù)技巧，使用規(guī)范的崗位服務(wù)用語(yǔ)，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升團(tuán)隊(duì)合作精神，適應(yīng)航空服務(wù)各崗位的職業(yè)要求。（二）具體目標(biāo)與要求1.素質(zhì)學(xué)生應(yīng)樹(shù)立安全和服務(wù)意識(shí)，遵守職業(yè)道德規(guī)范，具備高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，以及良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通、富有愛(ài)心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)，并樹(shù)立安全和服務(wù)意識(shí)，為提高學(xué)生各專(zhuān)門(mén)化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。2.知識(shí)掌握核心知識(shí)和技能，理解心理學(xué)的基本概念、理論和研究方法，如認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī)等；掌握民航服務(wù)行業(yè)的特殊性，如高壓力、快節(jié)奏、高要求等；了解旅客在飛行過(guò)程中的心理需求和變化，如安全感、舒適感、尊重感等；熟練掌握與旅客溝通的技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、反饋等；在緊急情況下，能夠迅速判斷并采取適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)措施。熟悉民航服務(wù)流程，旅客群體特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法，民航服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)。了解心理學(xué)前沿動(dòng)態(tài)，跨文化交流，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，與民航服務(wù)心理學(xué)相關(guān)的其他學(xué)科知識(shí)，如社會(huì)學(xué)、人類(lèi)學(xué)等，以拓寬視野和增強(qiáng)綜合素質(zhì)。比較不同航空公司、不同機(jī)型在航空服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用差異，以便學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；比較不同文化背景下航空服務(wù)心理學(xué)的異同點(diǎn)，以便更好地適應(yīng)國(guó)際航空服務(wù)市場(chǎng)。分析旅客投訴的心理原因和處理策略，以提高投訴處理的效率和效果；分析航空服務(wù)中突發(fā)事件對(duì)旅客心理的影響和應(yīng)對(duì)策略，以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。闡述航空服務(wù)心理學(xué)在提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度方面的作用和價(jià)值；闡述航空服務(wù)心理學(xué)在提高航空服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)航空公司可持續(xù)發(fā)展方面的重要作用。3.能力通過(guò)完成民航旅客感知覺(jué)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能運(yùn)用感知覺(jué)的知識(shí)，根據(jù)乘務(wù)員服務(wù)流程及規(guī)范，避免客艙服務(wù)在旅客心中產(chǎn)生偏差。通過(guò)完成民航旅客需要、個(gè)性心理以及情緒的學(xué)習(xí)，學(xué)生能運(yùn)用需求、個(gè)性心理以及需求的知識(shí)，嘗試站在客觀或旅客的角度思考問(wèn)題從而帶來(lái)更好的服務(wù)。通過(guò)民航服務(wù)中的人際交往以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能運(yùn)用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，既實(shí)現(xiàn)與乘客的良好互動(dòng)又實(shí)現(xiàn)乘務(wù)組內(nèi)的有效交流從而形成高效、專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。三、課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容（一）課程設(shè)計(jì)思路本課程根據(jù)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)主要就業(yè)崗位空中乘務(wù)員能力培養(yǎng)的需要，在通過(guò)對(duì)畢業(yè)生、行業(yè)、專(zhuān)家的廣泛調(diào)研和進(jìn)行崗位職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上，采用任務(wù)項(xiàng)目化課程開(kāi)發(fā)模式遵循能力本位的職業(yè)教育理念來(lái)確定本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)內(nèi)容。讓學(xué)生通過(guò)理論學(xué)習(xí)，并在仿真的學(xué)習(xí)情境中通過(guò)實(shí)踐，掌握崗位所需的心理知識(shí)以及判斷能力，從而提高學(xué)生的客艙服務(wù)能力。本課程的創(chuàng)新點(diǎn)在于采用典型工作任務(wù)，結(jié)合心理學(xué)與客艙服務(wù)的實(shí)際要求，將心理學(xué)知識(shí)融入到客艙服務(wù)的具體實(shí)踐中去。本課程包含民航服務(wù)心理學(xué)概述、民航旅客的感知覺(jué)、民航旅客的需要、民航服務(wù)中的個(gè)性心理、民航旅客的情緒、民航服務(wù)中的態(tài)度、民航服務(wù)中的人際交往與溝通、民航服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與應(yīng)急處理八個(gè)工作任務(wù)。（二）課程結(jié)構(gòu)表1《民航服務(wù)心理學(xué)》課程結(jié)構(gòu)序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）子任務(wù)（項(xiàng)目）1項(xiàng)目1：民航服務(wù)心理學(xué)概述任務(wù)1：說(shuō)課任務(wù)2：心理學(xué)概述任務(wù)3：民航服務(wù)心理學(xué)概述2項(xiàng)目2：感知覺(jué)與民航服務(wù)任務(wù)1：感覺(jué)與知覺(jué)概述任務(wù)2：影響旅客感知覺(jué)的因素任務(wù)3：民航服務(wù)人員的感知覺(jué)3項(xiàng)目3：民航旅客的需要任務(wù)1：需求的概念與理論任務(wù)2：民航旅客的服務(wù)需求任務(wù)3：特殊旅客的服務(wù)需求4項(xiàng)目4：個(gè)性心理與民航服務(wù)任務(wù)1：氣質(zhì)與民航服務(wù)任務(wù)2：性格、能力與民航服務(wù)5項(xiàng)目5：情緒情感與民航服務(wù)任務(wù)1：認(rèn)識(shí)情緒與情感任務(wù)2：民航旅客情緒管理任務(wù)3：民航服務(wù)人員情緒管理6項(xiàng)目6：民航服務(wù)中的態(tài)度任務(wù)1：民航旅客態(tài)度的改變?nèi)蝿?wù)2：民航服務(wù)人員的態(tài)度要求7項(xiàng)目7：民航服務(wù)中人際交往與溝通任務(wù)1：民航服務(wù)中有效溝通任務(wù)2：人際關(guān)系概述與溝通技巧8項(xiàng)目8：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與應(yīng)急處理任務(wù)1：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與組織管理任務(wù)2：民航常見(jiàn)突發(fā)事件與策略9期末考試期末考試（三）教學(xué)內(nèi)容1.課程內(nèi)容安排學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）描述、結(jié)構(gòu)與內(nèi)容、目標(biāo)與要求及學(xué)時(shí)分配（總學(xué)時(shí)：32，理論16/實(shí)踐16）見(jiàn)表2：表2《民航服務(wù)心理學(xué)》課程教學(xué)內(nèi)容表學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）子任務(wù)（項(xiàng)目）教學(xué)內(nèi)容課時(shí)數(shù)（理論/實(shí)踐）目標(biāo)與要求（知識(shí)點(diǎn)、能力點(diǎn)、素質(zhì)點(diǎn)）教學(xué)方式（教學(xué)方法、教學(xué)手段）教學(xué)場(chǎng)地1項(xiàng)目一：民航服務(wù)心理學(xué)概述任務(wù)1：說(shuō)課課程地位和任務(wù)、培養(yǎng)目標(biāo)與要求、教學(xué)內(nèi)容、考核方式等1（1/0）知識(shí)點(diǎn)：了解課程地位和任務(wù)、培養(yǎng)目標(biāo)與要求等內(nèi)容。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好職業(yè)道德。教學(xué)方法：分析法、講授法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室任務(wù)2：心理學(xué)概述心理學(xué)概述1（2/0）知識(shí)點(diǎn)：了解心理學(xué)定義、研究對(duì)象和任務(wù)、研究意義。能力點(diǎn)：客觀認(rèn)知心理學(xué)。素質(zhì)點(diǎn)：遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好職業(yè)道德。教學(xué)方法：分析法、講授法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室任務(wù)3：民航服務(wù)心理學(xué)概述心理學(xué)與民航服務(wù)結(jié)合的概述2（2/2）知識(shí)點(diǎn)：了解民航服務(wù)心理學(xué)研究對(duì)象和任務(wù)、研究方法及意義。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好職業(yè)道德。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室2項(xiàng)目二：感知覺(jué)與民航服務(wù)任務(wù)1：感覺(jué)與知覺(jué)概述感覺(jué)認(rèn)知、知覺(jué)認(rèn)知、錯(cuò)覺(jué)2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：了解感、知覺(jué)相關(guān)知識(shí)以及錯(cuò)覺(jué)。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室任務(wù)2：影響旅客感知覺(jué)的因素影響旅客感知覺(jué)的外因與內(nèi)因1（2/1）知識(shí)點(diǎn)：影響旅客感知覺(jué)的外因及內(nèi)因能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室任務(wù)3：民航服務(wù)人員的感知覺(jué)民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)認(rèn)知以及相關(guān)偏差1（2/2）知識(shí)點(diǎn)：乘務(wù)員對(duì)于旅客的社會(huì)認(rèn)知、人際認(rèn)知、自我認(rèn)知以及認(rèn)知偏差。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室3項(xiàng)目三：民航旅客的需要任務(wù)1：需求的概念與理論需求的定義、特征、分類(lèi)、相關(guān)理論2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：需求的定義、特征、分類(lèi)、相關(guān)理論。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室任務(wù)2：民航旅客的服務(wù)需求基于馬斯洛需求理論理解民航旅客的需求1（2/1）知識(shí)點(diǎn)：旅客在生理、安全、社會(huì)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等層次的需求。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多體室媒教任務(wù)3：特殊旅客的服務(wù)需求特殊旅客的分類(lèi)以及其相關(guān)需求1（2/2）知識(shí)點(diǎn)：了解特殊旅客種類(lèi)，掌握各類(lèi)特殊旅客的需求。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多體室媒教4項(xiàng)目四：個(gè)性心理與民航服務(wù)任務(wù)1：氣質(zhì)與民航服務(wù)氣質(zhì)的概念、特征、類(lèi)型以及實(shí)際應(yīng)用2（1/1）知識(shí)點(diǎn)：氣質(zhì)的定義、特征、類(lèi)型及其實(shí)際應(yīng)用。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多體室媒教任務(wù)2：性格、能力與民航服務(wù)性格的概念、分類(lèi)及特征，能力的概念、分類(lèi)及培養(yǎng)2（2/2）知識(shí)點(diǎn)：性格的概念、分類(lèi)及特征，能力的概念、分類(lèi)及培養(yǎng)。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室5項(xiàng)目五：情緒情感與民航服務(wù)任務(wù)1：認(rèn)識(shí)情緒與情感情緒與情感的定義、兩者的區(qū)別與聯(lián)系，情緒情感的構(gòu)成以及功能2（2/0）知識(shí)點(diǎn)：情緒與情感的定義、兩者的區(qū)別與聯(lián)系，情緒情感的構(gòu)成以及功能。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室任務(wù)2：民航旅客情緒管理影響民航旅客情緒的因素、調(diào)整民航旅客情緒的技巧1（2/1）知識(shí)點(diǎn)：影響民航旅客情緒的因素、調(diào)整民航旅客情緒的技巧。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室任務(wù)3：民航服務(wù)人員情緒管理情緒對(duì)于民航服務(wù)的影響、乘務(wù)員的情緒調(diào)控1（2/2）知識(shí)點(diǎn)：情緒對(duì)于民航服務(wù)的影響、乘務(wù)員的情緒調(diào)控。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體教室6項(xiàng)目六：民航服務(wù)中的態(tài)度任務(wù)1：民航旅客態(tài)度的改變影響民航旅客態(tài)度的主客觀因素、改變民航旅客消極態(tài)度的技巧2（1/1）知識(shí)點(diǎn)：影響民航旅客態(tài)度的主客觀因素、改變民航旅客消極態(tài)度的技巧。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多體室媒教任務(wù)2：民航服務(wù)人員的態(tài)度要求民航服務(wù)人員的態(tài)度要求2（2/2）知識(shí)點(diǎn)：民航服務(wù)人員的態(tài)度要求。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多體媒教室7項(xiàng)目七：民航服務(wù)中人際交往與溝通任務(wù)1：民航服務(wù)中有效溝通溝通概述、溝通障礙以及溝通的技巧和策略2（1/1）知識(shí)點(diǎn)：溝通概述、溝通障礙以及溝通的技巧和策略。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多媒體室教任務(wù)2：人際關(guān)系概述與溝通技巧人際關(guān)系的類(lèi)型劃分及影響因素、乘務(wù)員與旅客的人際關(guān)系2（2/2）知識(shí)點(diǎn)：溝通概述、溝通障礙以及溝通的技巧和策略。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多體媒教室8項(xiàng)目八：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與應(yīng)急處理任務(wù)1：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與組織管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義與原則、團(tuán)隊(duì)組織管理的方式1（1/0）知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義與原則、團(tuán)隊(duì)組織管理的方式。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法教學(xué)手段：電化教學(xué)多體室媒教任務(wù)2：民航常見(jiàn)突發(fā)事件與策略群體心理、群體沖突、民航常見(jiàn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略2（1/2）知識(shí)點(diǎn)：群體心理、群體沖突、民航常見(jiàn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：分析法、講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法教學(xué)手段：電化教學(xué)多體室媒教9期末考試期末考試所有所學(xué)知識(shí)1（1/0）知識(shí)點(diǎn)：心理學(xué)知識(shí)以及其在民航服務(wù)中的應(yīng)用。能力點(diǎn)：培養(yǎng)客艙服務(wù)綜合能力、提高情商。素質(zhì)點(diǎn)：具備服務(wù)意識(shí)、能團(tuán)結(jié)協(xié)作、合理有效溝通、做到持續(xù)學(xué)習(xí)和自我更新。教學(xué)方法：閉卷考試教學(xué)手段：筆試多媒體室教2.課程實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）安排課程中開(kāi)設(shè)的實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)容參考下表：表3實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)表實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱(chēng)：民航服務(wù)與心理學(xué)結(jié)合概述參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康捏w驗(yàn)民航服務(wù)過(guò)程中的心理困境，提高課程興趣儀器設(shè)備計(jì)算機(jī)，多媒體場(chǎng)地要求多媒體教室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.學(xué)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)尋找航空服務(wù)中有心理困境的案例2.小組討論，結(jié)合心理學(xué)知識(shí)分享觀點(diǎn)成果學(xué)生有意識(shí)從心理學(xué)的角度思考問(wèn)題，有客觀看待問(wèn)題的意識(shí)考核評(píng)價(jià)以小組為單位點(diǎn)評(píng)案例，以是否結(jié)合心理學(xué)知識(shí)進(jìn)行考核，態(tài)度20%，作業(yè)質(zhì)量80%。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱(chēng)：民航服務(wù)中的感知覺(jué)參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康拿鞔_影響旅客感知覺(jué)的因素，提高服務(wù)意識(shí)儀器設(shè)備計(jì)算機(jī)，多媒體場(chǎng)地要求多媒體教室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.案例分析，提煉案例中哪些行為對(duì)于旅客的感知覺(jué)有積極影響2.角色扮演，探索乘務(wù)員保持怎樣的立場(chǎng)才能讓旅客感受更佳成果明確影響旅客感知覺(jué)的因素，規(guī)范作為乘務(wù)員的行為考核評(píng)價(jià)以小組為單位完成作業(yè)，根據(jù)內(nèi)容質(zhì)量給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，態(tài)度20%，作業(yè)質(zhì)量80%。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱(chēng)：民航旅客的需要參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康牧私獠煌N類(lèi)旅客的需要儀器設(shè)備計(jì)算機(jī)，多媒體場(chǎng)地要求多媒體教室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.案例分析，提煉案例中服務(wù)人員的行為是否滿足了旅客的需要2.角色扮演，切身感受不同出行目的人群的需要成果明確不同群體出行的需要考核評(píng)價(jià)以小組為單位完成作業(yè)，根據(jù)內(nèi)容質(zhì)量給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，態(tài)度20%，作業(yè)質(zhì)量80%。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱(chēng)：個(gè)性心理與民航服務(wù)參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康牧私獠煌瑲赓|(zhì)、性格、能力的旅客的出行特征儀器設(shè)備計(jì)算機(jī)，多媒體場(chǎng)地要求多媒體教室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.案例分析，根據(jù)材料概括旅客的個(gè)性心理特征2.角色扮演，適應(yīng)不同特質(zhì)的旅客成果能夠根據(jù)已知信息概括旅客特質(zhì)并做出合適的服務(wù)考核評(píng)價(jià)以小組為單位完成作業(yè)，根據(jù)內(nèi)容質(zhì)量給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，態(tài)度20%，作業(yè)質(zhì)量80%。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱(chēng)：情緒情感與民航服務(wù)參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康淖R(shí)別旅客的情緒情感，根據(jù)實(shí)際情況學(xué)會(huì)規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)儀器設(shè)備計(jì)算機(jī)，多媒體場(chǎng)地要求多媒體教室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.案例分析，根據(jù)材料概括旅客的情緒2.角色扮演，運(yùn)用技巧服務(wù)處于不良情緒中的旅客成果能夠根據(jù)已知信息識(shí)別旅客情緒并做出合適的服務(wù)考核評(píng)價(jià)以小組為單位完成作業(yè)，根據(jù)內(nèi)容質(zhì)量給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，態(tài)度20%，作業(yè)質(zhì)量80%。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱(chēng)：民航服務(wù)中的態(tài)度參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康牟煌膱?chǎng)景下乘務(wù)員保持正常的服務(wù)態(tài)度儀器設(shè)備計(jì)算機(jī)，多媒體場(chǎng)地要求多媒體教室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容學(xué)生分組圍繞態(tài)度問(wèn)題編寫(xiě)劇本，完成情景劇演繹成果每個(gè)小組都有完整的情景劇，學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)景下保持態(tài)度良好考核評(píng)價(jià)以小組為單位完成作業(yè)，根據(jù)內(nèi)容質(zhì)量給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，態(tài)度20%，作業(yè)質(zhì)量80%。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱(chēng)：民航服務(wù)中人際交往與溝通參考學(xué)時(shí)2實(shí)驗(yàn)?zāi)康恼莆杖穗H交往的原則與技巧，與旅客保持良好溝通儀器設(shè)備計(jì)算機(jī)，多媒體場(chǎng)地要求多媒體教室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容學(xué)生分組圍繞人際交往與溝通問(wèn)題編寫(xiě)劇本，完成情景劇演繹成果每個(gè)小組都有完整的情景劇，學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)景下與旅客相處考核評(píng)價(jià)以小組為單位完成作業(yè)，根據(jù)內(nèi)容質(zhì)量給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，態(tài)度20%，作業(yè)質(zhì)量80%。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）項(xiàng)目名稱(chēng)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與應(yīng)急處理參考學(xué)時(shí)1實(shí)驗(yàn)?zāi)康募訌?qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，學(xué)會(huì)處理應(yīng)急事件儀器設(shè)備計(jì)算機(jī)，多媒體場(chǎng)地要求多媒體教室實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.案例分析，根據(jù)材料分析乘務(wù)員在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中存在什么問(wèn)題2.角色扮演，應(yīng)急事件處理實(shí)操成果掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法，學(xué)會(huì)應(yīng)急事件處置考核評(píng)價(jià)以小組為單位完成作業(yè)，根據(jù)內(nèi)容質(zhì)量給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)，態(tài)度20%，作業(yè)質(zhì)量80%。（四）課程思政表4《民航服務(wù)心理學(xué)》課程思政情況一覽表序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）子任務(wù)（項(xiàng)目）思政主線主要思政元素思政載體思政融入路徑1項(xiàng)目1：民航服務(wù)心理學(xué)概述任務(wù)1：說(shuō)課培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)民航服務(wù)案例、角色扮演結(jié)合民航服務(wù)案例，引導(dǎo)學(xué)生思考服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)的重要性，通過(guò)角色扮演等方式讓學(xué)生體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程任務(wù)2：心理學(xué)概述培養(yǎng)學(xué)生的心理學(xué)基礎(chǔ)心理學(xué)原理、心理學(xué)方法心理學(xué)實(shí)驗(yàn)、心理測(cè)驗(yàn)介紹心理學(xué)原理和方法，讓學(xué)生理解心理學(xué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)3：民航服務(wù)心理學(xué)概述培養(yǎng)學(xué)生的民航服務(wù)心理學(xué)素養(yǎng)民航服務(wù)心理學(xué)理論、民航服務(wù)心理學(xué)實(shí)踐民航服務(wù)案例、小組討論講解民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論，并結(jié)合民航服務(wù)案例，引導(dǎo)學(xué)生分析民航服務(wù)中的心理學(xué)問(wèn)題，通過(guò)小組討論等方式加深對(duì)民航服務(wù)心理學(xué)的理解2項(xiàng)目2：感知覺(jué)與民航服務(wù)任務(wù)1：感覺(jué)與知覺(jué)概述培養(yǎng)學(xué)生的感知覺(jué)能力感覺(jué)與知覺(jué)原理、感知覺(jué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用感知覺(jué)實(shí)驗(yàn)、民航服務(wù)場(chǎng)景模擬通過(guò)感知覺(jué)實(shí)驗(yàn)讓學(xué)生親身體驗(yàn)感知覺(jué)過(guò)程，并結(jié)合民航服務(wù)場(chǎng)景模擬，引導(dǎo)學(xué)生理解感知覺(jué)在民航服務(wù)中的重要性任務(wù)2：影響旅客感知覺(jué)的因素培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)旅客感知覺(jué)的影響因素、服務(wù)策略民航服務(wù)案例、角色扮演分析影響旅客感知覺(jué)的因素，引導(dǎo)學(xué)生思考如何根據(jù)旅客的感知覺(jué)特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)角色扮演等方式讓學(xué)生體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程任務(wù)3：民航服務(wù)人員的感知覺(jué)培養(yǎng)學(xué)生的自我認(rèn)知民航服務(wù)人員的感知覺(jué)特點(diǎn)、自我調(diào)整反思日志、小組討論引導(dǎo)學(xué)生反思自己的感知覺(jué)特點(diǎn)，并思考如何在民航服務(wù)中調(diào)整自己的感知覺(jué)以提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)小組討論等方式分享經(jīng)驗(yàn)3項(xiàng)目3：民航旅客的需要任務(wù)1：需求的概念與理論培養(yǎng)學(xué)生的同理心與服務(wù)意識(shí)需求理論、同理心民航旅客需求案例、情境模擬講解需求理論的同時(shí)，結(jié)合民航旅客需求案例，讓學(xué)生深入理解旅客需求，培養(yǎng)同理心，從而更好地提供個(gè)性化服務(wù)任務(wù)2：民航旅客的服務(wù)需求提升學(xué)生的服務(wù)技能民航旅客需求特點(diǎn)、服務(wù)策略角色扮演、小組討論引導(dǎo)學(xué)生分析民航旅客的服務(wù)需求特點(diǎn)，討論并制定有效的服務(wù)策略，通過(guò)角色扮演等方式模擬服務(wù)場(chǎng)景，提升服務(wù)技能4項(xiàng)目4：個(gè)性心理與民航服務(wù)任務(wù)3：特殊旅客的服務(wù)需求培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感特殊旅客權(quán)益、服務(wù)倫理案例分析、課堂討論通過(guò)對(duì)特殊旅客服務(wù)需求的講解，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注特殊旅客的權(quán)益，培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)倫理意識(shí)任務(wù)1：氣質(zhì)與民航服務(wù)培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性化服務(wù)能力氣質(zhì)類(lèi)型、服務(wù)策略氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試、服務(wù)案例讓學(xué)生了解不同氣質(zhì)類(lèi)型的特點(diǎn)，結(jié)合民航服務(wù)案例，引導(dǎo)學(xué)生思考如何根據(jù)旅客的氣質(zhì)類(lèi)型提供個(gè)性化服務(wù)任務(wù)2：性格、能力與民航服務(wù)提升學(xué)生的綜合服務(wù)能力性格與能力評(píng)估、服務(wù)優(yōu)化性格與能力測(cè)試、模擬訓(xùn)練引導(dǎo)學(xué)生了解性格與能力對(duì)民航服務(wù)的影響，通過(guò)性格與能力測(cè)試幫助學(xué)生自我評(píng)估，通過(guò)模擬訓(xùn)練提升學(xué)生的綜合服務(wù)能力5項(xiàng)目5：情緒情感與民航服務(wù)任務(wù)1：認(rèn)識(shí)情緒與情感培養(yǎng)學(xué)生的情緒管理能力情緒與情感理論、情緒管理技巧情緒管理案例分析、情緒管理訓(xùn)練講解情緒與情感理論，結(jié)合案例分析讓學(xué)生了解情緒管理的重要性，通過(guò)情緒管理訓(xùn)練幫助學(xué)生提升情緒管理能力任務(wù)2：民航旅客情緒管理提升學(xué)生的服務(wù)應(yīng)對(duì)能力旅客情緒識(shí)別、情緒安撫策略情境模擬、角色扮演引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)識(shí)別旅客情緒的精法，掌握情緒安撫策略，通過(guò)情境模擬和角色扮演等方式提升服務(wù)應(yīng)對(duì)能力任務(wù)3：民航服務(wù)人員情緒管理培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力自我情緒識(shí)別、自我情緒調(diào)節(jié)情緒管理訓(xùn)練、反思日志幫助學(xué)生學(xué)會(huì)識(shí)別自我情緒，掌握自我情緒調(diào)節(jié)方法，通過(guò)情緒管理訓(xùn)練和反思日志等方式培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力6項(xiàng)目6：民航服務(wù)中的態(tài)度任務(wù)1：民航旅客態(tài)度的改變培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧態(tài)度改變理論、溝通技巧態(tài)度改變案例分析、溝通技巧訓(xùn)練講解態(tài)度改變理論，結(jié)合案例分析讓學(xué)生了解態(tài)度改變的重要性，通過(guò)溝通技巧訓(xùn)練幫助學(xué)生提升與旅客溝通的能力任務(wù)2：民航服務(wù)人員的態(tài)度要求培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)態(tài)度要求、職業(yè)素養(yǎng)提升職業(yè)素養(yǎng)講座、案例分析講解民航服務(wù)人員的態(tài)度要求，通過(guò)職業(yè)素養(yǎng)講座和案例分析等精式幫助學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)7項(xiàng)目7：民航服務(wù)中人際交往與溝通任務(wù)1：民航服務(wù)中有效溝通提升學(xué)生的溝通能力有效溝通理論、溝通技巧溝通案例分析、溝通模擬訓(xùn)練講解有效溝通理論和技巧，結(jié)合溝通案例分析讓學(xué)生了解溝通的重要性，通過(guò)溝通模擬訓(xùn)練提升學(xué)生的溝通能力任務(wù)2：人際關(guān)系概述與溝通技巧培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力人際關(guān)系理論、人際交往技巧人際關(guān)系案例分析、角色扮演講解人際關(guān)系理論和人際交往技巧，結(jié)合案例分析讓學(xué)生了解人際交往的重要性，通過(guò)角色扮演等方8項(xiàng)目8：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與應(yīng)急處理任務(wù)1：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與組織管理培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論、組織管理技巧團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、組織管理案例分析式提升學(xué)生的人際交往能力講解團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論和組織管理技巧，通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)和組織管理案例分析等方式培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力任務(wù)2：民航常見(jiàn)突發(fā)事件與策略提升學(xué)生的應(yīng)急處理能力應(yīng)急處理流程、應(yīng)對(duì)策略應(yīng)急處理案例分析、模擬演練講解民航常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程和應(yīng)對(duì)策略，通過(guò)應(yīng)急處理案例分析和模擬演練等方式提升學(xué)生的應(yīng)急處理能力四、課程實(shí)施與保障（一）課程實(shí)施1.教學(xué)模式采取“以學(xué)生為中心，能力為導(dǎo)向”的教學(xué)模式，確保學(xué)生能夠主動(dòng)參與并深入理解航空服務(wù)心理學(xué)的核心知識(shí)。（1）啟發(fā)式教學(xué)：鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)提問(wèn)、思考，通過(guò)引導(dǎo)式的教學(xué)過(guò)程，激發(fā)學(xué)生的探究欲望和創(chuàng)新精神。（2）項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式：以實(shí)際項(xiàng)目為載體，讓學(xué)生在完成項(xiàng)目的過(guò)程中學(xué)習(xí)和掌握航空服務(wù)心理學(xué)知識(shí)，提高解決問(wèn)題的能力。2.主要教學(xué)方法（1）引導(dǎo)式討論：教師設(shè)計(jì)討論主題，引導(dǎo)學(xué)生展開(kāi)深入討論，培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維和溝通能力。（2）情境模擬：通過(guò)模擬真實(shí)的航空服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中體驗(yàn)和實(shí)踐，提高應(yīng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的能力。（3）合作學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)學(xué)生分組合作，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和責(zé)任感。（4）自我反思：要求學(xué)生定期對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行反思，促進(jìn)自我認(rèn)知和自我提升。3.教學(xué)手段（1）案例庫(kù)建設(shè)：建立豐富的航空服務(wù)心理學(xué)案例庫(kù)，為學(xué)生提供豐富的學(xué)習(xí)素材和參考。（2）互動(dòng)平臺(tái)：利用線上互動(dòng)平臺(tái)，如論壇、討論區(qū)等，促進(jìn)師生、生生之間的交流與合作。（3）實(shí)踐基地：與航空公司、機(jī)場(chǎng)等合作，建立實(shí)踐基地，為學(xué)生提供實(shí)地觀察和實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。（4）教學(xué)反饋系統(tǒng)：建立教學(xué)反饋系統(tǒng)，收集學(xué)生的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整教學(xué)策略和方法。（二）課程實(shí)施保障1.課程團(tuán)隊(duì)本課程由副高職稱(chēng)教師作為團(tuán)隊(duì)核心，主講教師三位均具有研究生及以上學(xué)歷且擁有航空公司三年以上一線工作經(jīng)歷。2.教學(xué)條件教學(xué)條件包括教學(xué)設(shè)施、教學(xué)設(shè)備和教學(xué)環(huán)境等方面。民航服務(wù)心理學(xué)課程需要配備先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施和設(shè)備，如多媒體教學(xué)設(shè)備、在線教學(xué)平臺(tái)等，以便更好地展示教學(xué)內(nèi)容和提高教學(xué)效果。教學(xué)環(huán)境應(yīng)舒適、安全、寬敞，能夠滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。同時(shí)，課程實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注重學(xué)生的參與和互動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)生提問(wèn)、討論和分享，營(yíng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍。3.教學(xué)資源（1）教材《民航服務(wù)心理學(xué)：理論、案例與實(shí)訓(xùn)》，楊麗明、廉潔，2021.7，中國(guó)人民大學(xué)出版社。（2）數(shù)字化資源《溝通心理學(xué)》，裴秋宇，哈爾濱工業(yè)大學(xué)，中國(guó)大學(xué)慕課；《心理學(xué)與生活》，陳昌凱，南京大學(xué)，中國(guó)大學(xué)慕課。（3）其他教學(xué)參考資料中國(guó)南方航空公司客艙乘務(wù)員手冊(cè)；湖南省空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)技能抽查標(biāo)準(zhǔn)。4.課程質(zhì)量改進(jìn)（1）教材的選用及編寫(xiě)建議《民航服務(wù)心理學(xué)：理論、案例與實(shí)訓(xùn)》，楊麗明、廉潔，2021.7，中國(guó)人民大學(xué)出版社。教材由知名專(zhuān)家、學(xué)者主編的教材，屬于“十四五”國(guó)家規(guī)劃教材，有良好的口碑和影響力。教材選用與編寫(xiě)建議：教材的選用盡量參考航空公司乘務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)、民航乘務(wù)員技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)乘務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目。民航服務(wù)心理學(xué)涉及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，在編寫(xiě)教材時(shí)，應(yīng)注重跨學(xué)科知識(shí)的融合和滲透，幫助學(xué)生形成全面的知識(shí)體系。（2）教學(xué)參考資料推薦建議《普通心理學(xué)》，彭聃齡，2019.1，北京師范大學(xué)出版社；《民航客艙服務(wù)實(shí)務(wù)》，何梅，2017.8，國(guó)防工業(yè)出版社。（3）主要教學(xué)方法建議互動(dòng)式學(xué)習(xí)法：通過(guò)設(shè)計(jì)小組討論、角色扮演、辯論會(huì)等活動(dòng)，讓學(xué)生在互動(dòng)中探討民航服務(wù)中的心理學(xué)問(wèn)題，分享各自的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。問(wèn)題導(dǎo)向?qū)W習(xí)法：設(shè)定一系列與民航服務(wù)相關(guān)的情境問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生利用心理學(xué)原理進(jìn)行分析和解決。案例分析法結(jié)合角色扮演：在案例分析的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生扮演不同角色進(jìn)行模擬實(shí)踐，如乘客、機(jī)組人員、地勤人員等，體驗(yàn)不同角色在民航服務(wù)中的心理狀態(tài)和互動(dòng)關(guān)系。翻轉(zhuǎn)課堂：將傳統(tǒng)的課堂講授與自主學(xué)習(xí)相結(jié)合，讓學(xué)生在課前通過(guò)觀看視頻、閱讀資料等方式自主學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，課堂上則進(jìn)行深入的討論和實(shí)踐操作。（4）其他教學(xué)資源配置中國(guó)大學(xué)慕課（5）課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)建議本課程主講教師應(yīng)具有研究生及以上學(xué)歷且擁有航空公司三年以上一線工作經(jīng)歷。掌握空乘職業(yè)相關(guān)技能并具備較豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。要求任課教師必須具有豐富的空乘行業(yè)素養(yǎng)及相關(guān)理論知識(shí)（包括理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)）具有課程開(kāi)發(fā)能力、基于學(xué)生能力培養(yǎng)的教學(xué)能力、為社會(huì)提供服務(wù)的能力等，以利于教學(xué)和課程的改革。五、課程考核與評(píng)價(jià)（一）課程考核與評(píng)價(jià)模式結(jié)構(gòu)項(xiàng)目考核內(nèi)容形式總分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)平時(shí)成績(jī)（100分，權(quán)重0.7分）出勤（30分）按時(shí)出勤情況點(diǎn)名、查堂30分全勤30分。學(xué)生無(wú)故曠課一次扣20分，無(wú)故遲到或早退1次扣10分，（三次以上者取消本課程考核資格進(jìn)行課程重修）如果遲到、早退、曠課次數(shù)等違紀(jì)扣分超過(guò)總分值，則在期末總評(píng)分里酌情扣分。課堂實(shí)踐及表現(xiàn)（30分）遵守課堂紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、參與課堂活動(dòng)、回答問(wèn)題等加分、扣分30分加分項(xiàng)目：正確回答問(wèn)題一次加5分，主動(dòng)回答問(wèn)題一次加5分，在課堂上能積極引導(dǎo)作用加5分，完成教師指定其他課堂實(shí)踐活動(dòng)由教師酌情進(jìn)行加分。扣分項(xiàng)目：影響課堂秩序的行為一次扣5分。課堂上提問(wèn)不回答問(wèn)題一次，扣5分；課堂上睡覺(jué)一次扣5分。平時(shí)作業(yè)（40分）完成質(zhì)量加分、扣分40分對(duì)以小組為單位的案例分析或者角色扮演作業(yè)進(jìn)行打分，分為A、B、C、D四個(gè)檔次。期末成績(jī)（100分，權(quán)重0.3）閉卷考試所有學(xué)過(guò)知識(shí)得分100分標(biāo)準(zhǔn)答案（二）課程考核主要內(nèi)容學(xué)習(xí)任務(wù)（項(xiàng)目）子任務(wù)（項(xiàng)目）教學(xué)內(nèi)容考核內(nèi)容1項(xiàng)目一：民航服務(wù)心理學(xué)概述任務(wù)1：說(shuō)課課程地位和任務(wù)、培養(yǎng)目標(biāo)與要求、教學(xué)內(nèi)容、考核方式等對(duì)心理學(xué)基本概念、歷史發(fā)展、主要學(xué)派的理解程度，閉卷考試，權(quán)重5%任務(wù)2：心理學(xué)概述心理學(xué)概述任務(wù)3：民航服務(wù)心理學(xué)概述心理學(xué)與民航服務(wù)結(jié)合的概述2項(xiàng)目二：感知覺(jué)與民航服務(wù)任務(wù)1：感覺(jué)與知覺(jué)概述感覺(jué)認(rèn)知、知覺(jué)認(rèn)知、錯(cuò)覺(jué)對(duì)感覺(jué)與知覺(jué)的基本概念和理論的理解，能分析錯(cuò)覺(jué)的成因和影響，閉卷考試，權(quán)重5%任務(wù)2：影響旅客感知覺(jué)的因素影響旅客感知覺(jué)的外因與內(nèi)因分析影響旅客感知覺(jué)的外因和內(nèi)因，并提出相應(yīng)策略，閉卷考試，權(quán)重5%任務(wù)3：民航服務(wù)人員的感知覺(jué)民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)認(rèn)知以及相關(guān)偏差理解民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)認(rèn)知及相關(guān)偏差，并探討如何糾正，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，權(quán)重5%3項(xiàng)目三：民航旅客的需要任務(wù)1：需求的概念與理論需求的定義、特征、分類(lèi)、相關(guān)理論對(duì)需求定義、特征、分類(lèi)及相關(guān)理論的理解和應(yīng)用，閉卷考試，權(quán)重5%任務(wù)2：民航旅客的服務(wù)需求基于馬斯洛需求理論理解民航旅客的需求基于馬斯洛需求理論分析民航旅客的具體需求，并提出服務(wù)策略，閉卷考試，5%任務(wù)3：特殊旅客的服務(wù)需求特殊旅客的分類(lèi)以及其相關(guān)需求對(duì)特殊旅客分類(lèi)及其相關(guān)需求的理解，并設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，5%4項(xiàng)目四：個(gè)性心理與民航服務(wù)任務(wù)1：氣質(zhì)與民航服務(wù)氣質(zhì)的概念、特征、類(lèi)型以及實(shí)際應(yīng)用對(duì)氣質(zhì)概念、特征、類(lèi)型的理解，并能分析氣質(zhì)在民航服務(wù)中的應(yīng)用，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，10%任務(wù)2：性格、能力與民航服務(wù)性格的概念、分類(lèi)及特征，能力的概念、分類(lèi)及培養(yǎng)對(duì)性格、能力概念、分類(lèi)及特征的理解，能分析性格、能力對(duì)民航服務(wù)的影響，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，5%5項(xiàng)目五：情緒情感與民航服務(wù)任務(wù)1：認(rèn)識(shí)情緒與情感情緒與情感的定義、兩者的區(qū)別與聯(lián)系，情緒情感的構(gòu)成以及功能對(duì)情緒與情感定義、區(qū)別、聯(lián)系、構(gòu)成及功能的理解，閉卷考試，權(quán)重5%任務(wù)2：民航旅客情緒管理影響民航旅客情緒的因素、調(diào)整民航旅客情緒的技巧分析影響民航旅客情緒的因素，提出有效的情緒管理策略，閉卷考試，權(quán)重5%任務(wù)3：民航服務(wù)人員情緒管理情緒對(duì)于民航服務(wù)的影響、乘務(wù)員的情緒調(diào)控分析情緒對(duì)民航服務(wù)的影響，探討乘務(wù)員情緒調(diào)控的方法和技巧，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，5%6項(xiàng)目六：民航服務(wù)中的態(tài)度任務(wù)1：民航旅客態(tài)度的改變影響民航旅客態(tài)度的主客觀因素、改變民航旅客消極態(tài)度的技巧分析影響民航旅客態(tài)度的因素，提出改變消極態(tài)度的有效策略，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，5%任務(wù)2：民航服務(wù)人員的態(tài)度要求民航服務(wù)人員的態(tài)度要求理解民航服務(wù)人員的態(tài)度要求，并能舉例說(shuō)明其重要性，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，5%7項(xiàng)目七：民航服務(wù)中人際交往與溝通任務(wù)1：民航服務(wù)中有效溝通溝通概述、溝通障礙以及溝通的技巧和策略理解溝通的基本概念，能分析溝通障礙并提出有效溝通的策略，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，5%任務(wù)2：人際關(guān)系概述與溝通技巧人際關(guān)系的類(lèi)型劃分及影響因素、乘務(wù)員與旅客的人際關(guān)系理解人際關(guān)系的類(lèi)型和影響因素，掌握與旅客建立良好人際關(guān)系的溝通技巧，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，5%8項(xiàng)目八：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與應(yīng)急處理任務(wù)1：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與組織管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義與原則、團(tuán)隊(duì)組織管理的方式理解團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義與原則，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)組織管理的方式，閉卷考試，權(quán)重5%任務(wù)2：民航常見(jiàn)突發(fā)事件與策略群體心理、群體沖突、民航常見(jiàn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略分析群體心理、群體沖突對(duì)民航服務(wù)的影響，掌握民航常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略，閉卷考試、課堂表現(xiàn)，10%（三）課程學(xué)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)說(shuō)明學(xué)生的學(xué)業(yè)質(zhì)量如何進(jìn)行評(píng)價(jià)，注重過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合，探索增值評(píng)價(jià)，健全綜合評(píng)價(jià)。在民航服務(wù)心理學(xué)課程的學(xué)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，我們需要確保評(píng)價(jià)過(guò)程既注重學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，也重視學(xué)習(xí)結(jié)果，同時(shí)探索增值評(píng)價(jià)并健全綜合評(píng)價(jià)機(jī)制。以下是一個(gè)詳細(xì)的評(píng)價(jià)方案：（1）過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程評(píng)價(jià)主要關(guān)注學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的表現(xiàn)，包括學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)進(jìn)度等。在民航服務(wù)心理學(xué)課程中，可以通過(guò)以下方式進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)：1.課堂參與：觀察學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)，如是否積極發(fā)言、參與討論、提出問(wèn)題等。這可以反映學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度和思考深度。2.小組活動(dòng)：通過(guò)小組合作完成案例分析、角色扮演等任務(wù)，評(píng)價(jià)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力和問(wèn)題解決能力。3.學(xué)習(xí)進(jìn)度：定期檢查學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度，確保學(xué)生按照教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)于進(jìn)度滯后的學(xué)生給予及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。（2）結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)主要關(guān)