服務技工考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.維修電路時，首先應（）A.通電測試B.切斷電源C.更換元件答案：B2.常用的螺絲刀規格是按（）區分。A.長度B.頭部形狀C.顏色答案：A3.檢測電器是否漏電應使用（）A.萬用表B.電筆C.兆歐表答案：B4.以下哪種工具不能用于拆卸螺母（）A.扳手B.鉗子C.鋸子答案：C5.服務時與客戶溝通應保持（）A.隨意態度B.專業禮貌C.嚴肅答案：B6.發現設備冒煙首先要做的是（）A.潑水滅火B.報告上級C.切斷電源答案：C7.服務完成后需（）A.直接離開B.請客戶簽字確認C.自行評價答案：B8.清潔電器表面應使用（）A.濕布B.干布C.酒精答案：B9.維修記錄應包含（）A.維修時間B.客戶喜好C.個人心情答案：A10.服務時著裝要求是（）A.隨意穿著B.整潔得體C.華麗答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務技工常用的手動工具包括（）A.螺絲刀B.扳手C.電鉆D.鉗子答案：ABD2.維修電器可能用到的檢測工具（）A.萬用表B.示波器C.電筆D.水平儀答案：ABC3.與客戶溝通的要點有（）A.耐心傾聽B.清晰表達C.隨意打斷D.態度友好答案：ABD4.服務完成后需要做的事情（）A.清理現場B.檢查設備運行C.告知客戶注意事項D.索要額外報酬答案：ABC5.安全維修原則包括（）A.切斷電源B.佩戴防護用品C.違規操作D.熟悉操作規程答案：ABD6.以下屬于禮貌用語的有（）A.您好B.謝謝C.再見D.喂答案：ABC7.記錄維修過程應涵蓋（）A.故障現象B.維修方法C.維修人員心情D.更換的零件答案：ABD8.服務前準備工作有（）A.檢查工具B.了解故障情況C.聯系客戶D.吃早餐答案：ABC9.客戶反饋問題時要（）A.認真記錄B.表示不耐煩C.及時回應D.推諉責任答案：AC10.維護良好客戶關系的方法（）A.定期回訪B.解決問題徹底C.態度惡劣D.提供增值服務答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.維修中可以不戴手套操作電鉆。（）答案：×2.服務時可以在客戶家吸煙。（）答案：×3.萬用表可測量電壓、電流和電阻。（）答案：√4.用鉗子可以直接剪斷粗電線。（）答案：×5.發現客戶設備有新問題可自行處理不用告知客戶。（）答案：×6.維修完成后不需要整理工具。（）答案：×7.服務時可以穿拖鞋進入客戶家。（）答案：×8.電筆可以判斷零線和火線。（）答案：√9.維修記錄隨便寫一下就行。（）答案：×10.服務過程中要始終保持微笑和耐心。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務技工上門維修前的準備工作。答案：檢查所需工具是否齊全可用；提前與客戶取得聯系，確認上門時間；詳細了解故障情況，準備可能用到的配件。2.服務過程中如何確保安全？答案：嚴格遵守操作規程，維修前切斷電源；正確佩戴防護用品，如手套、護目鏡等；對危險操作提前做好防范措施，不違規作業。3.維修完成后需要向客戶交代哪些事項？答案：告知客戶故障已排除及維修情況；說明設備后續使用的注意事項；提醒客戶若有問題可及時聯系；如有保修期限，明確告知客戶。4.怎樣提升客戶對服務的滿意度？答案：溝通時態度友好、耐心傾聽；維修技術熟練，快速解決問題；注重服務細節，如保持現場整潔；服務后定期回訪了解使用情況。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務過程中遇到客戶對維修方案不認可怎么辦？答案：耐心傾聽客戶想法，用通俗易懂語言解釋維修方案的必要性和合理性，了解客戶擔憂，根據實際情況適當調整方案，爭取獲得客戶認可。2.談談服務技工如何不斷提升自身技術水平。答案：主動學習新技術、新知識，參加培訓課程；多實踐維修不同類型故障，積累經驗；與同行交流分享心得，遇到難題查閱資料或請教專家。3.假設客戶要求不合理的維修時間，如何應對？答案：誠懇向客戶說明實際情況，告知當前工作安排及合理維修時間范圍；盡量協調看能否滿足客戶緊急需求，若實在無法滿足