案場客服筆試題目及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.案場客服在接待客戶時，最先應該做的是（）A.介紹樓盤優(yōu)勢B.微笑問好C.遞上宣傳資料D.詢問購房預算答案：B2.以下哪種著裝不符合案場客服的要求（）A.整潔的制服B.奇裝異服C.搭配得體的職業(yè)裝D.干凈的襯衫配西褲答案：B3.案場客服為客戶提供飲品時，一般水溫應該是（）A.滾燙的開水B.冰冷的涼水C.溫水D.按客戶要求調整溫度答案：C4.當案場有多位客戶同時需要服務時，案場客服應該（）A.先服務自己熟悉的客戶B.按照客戶到來的先后順序服務C.先服務看起來更有購買意向的客戶D.隨便選擇一個客戶服務答案：B5.案場客服的電話鈴聲應該保持（）A.靜音B.最大音量C.適中音量D.時大時小答案：C6.客戶對樓盤提出不合理要求時，案場客服應該（）A.直接拒絕B.嘲笑客戶C.耐心解釋并說明情況D.答應客戶盡量做到答案：C7.案場客服每天上班前應該（）A.不做任何準備B.檢查自己的儀容儀表和工作用品C.只檢查手機電量D.隨便整理一下制服答案：B8.案場客服在與客戶溝通時，語速應該（）A.非?？霣.非常慢C.根據客戶的反應適當調整D.保持固定不變的超快語速答案：C9.以下哪個區(qū)域不屬于案場客服的主要服務區(qū)域（）A.樓盤展示區(qū)B.員工休息區(qū)C.客戶洽談區(qū)D.樣板房答案：B10.案場客服在送別客戶時，應該（）A.毫無表示B.簡單說聲再見C.熱情送別并歡迎再次光臨D.催促客戶盡快離開答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.案場客服的基本素質包括（）A.良好的溝通能力B.較強的應變能力C.優(yōu)秀的服務意識D.熟練的銷售技巧答案：ABC2.案場客服在整理資料時，需要整理的資料有（）A.樓盤宣傳冊B.客戶來訪記錄C.員工考勤表D.樓盤銷售數據答案：AB3.以下哪些行為有助于提升案場客服的形象（）A.保持微笑B.姿態(tài)優(yōu)雅C.大聲喧嘩D.禮貌用語答案：ABD4.案場客服在處理客戶投訴時，應該（）A.認真傾聽B.及時反饋C.推諉責任D.提出解決方案答案：ABD5.案場客服在服務過程中，需要關注客戶的（）A.需求B.情緒C.穿著打扮D.家庭背景答案：AB6.案場客服的工作環(huán)境包括（）A.售樓處大廳B.戶外展示區(qū)C.物業(yè)管理辦公室D.樣板房答案：ABD7.以下哪些是案場客服的工作內容（）A.接待客戶B.解答客戶疑問C.打掃售樓處衛(wèi)生D.維護案場秩序答案：ABD8.案場客服在與同事合作時，應該（）A.互相尊重B.互相推諉工作C.積極溝通D.共同解決問題答案：ACD9.案場客服在電話溝通中，應該注意（）A.禮貌用語B.聲音清晰C.隨意掛斷電話D.及時記錄信息答案：ABD10.為了提高客戶滿意度，案場客服可以（）A.提供個性化服務B.及時跟進客戶需求C.對客戶愛答不理D.贈送小禮品答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.案場客服只需要為有購買意向的客戶提供服務。（）答案：錯誤2.案場客服的妝容越濃越好。（）答案：錯誤3.案場客服在工作時間可以隨意使用手機聊天。（）答案：錯誤4.對于客戶提出的任何問題，案場客服都必須當場給出準確答案。（）答案：錯誤5.案場客服不需要了解樓盤周邊的配套設施。（）答案：錯誤6.案場客服的工作主要是在售樓處內，不需要到戶外工作。（）答案：錯誤7.案場客服在服務客戶時，可以帶有個人情緒。（）答案：錯誤8.案場客服在接待老年客戶時，可以不用太熱情。（）答案：錯誤9.案場客服不需要學習新的服務理念和技巧。（）答案：錯誤10.案場客服在客戶離開后就不需要再關注客戶了。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述案場客服在接待新客戶時的基本流程。答案：首先微笑問好，然后詢問客戶需求，接著介紹樓盤基本情況，根據客戶需求進一步詳細介紹，為客戶提供飲品，解答客戶疑問并隨時關注客戶反應。2.案場客服如何處理客戶的緊急投訴？答案：先安撫客戶情緒，認真傾聽投訴內容，立即對情況進行核實，如能當場解決就當場提出解決方案，如不能當場解決則告知客戶會在一定時間內給予答復。3.請說出案場客服保持良好形象的三個要點。答案：一是著裝整潔得體；二是保持微笑，禮貌待人；三是姿態(tài)優(yōu)雅，行為舉止得當。4.案場客服在與銷售團隊協(xié)作時需要做些什么？答案：及時傳遞客戶信息，協(xié)助銷售團隊解答客戶疑問，共同維護案場秩序，配合銷售團隊開展促銷活動等。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在案場客服工作中提高客戶的滿意度？答案：提供優(yōu)質服務，如熱情接待、及時解答疑問、滿足合理需求等，關注客戶細節(jié)需求，不斷提升自身服務水平和專業(yè)知識，積極解決客戶遇到的問題等。2.當案場客服遇到態(tài)度不好的客戶時，應該如何應對？答案：保持冷靜，不與客戶發(fā)生沖突，用溫和的語氣與客戶溝通，認真傾聽客戶不滿的原因并盡力解決問題。3.請討論案場客服工作中的服務創(chuàng)新可以從