機票票務公司管理制度總則1.目的為規范機票票務公司的運營管理，提高工作效率，保障公司業務的順利開展，維護公司及員工的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于銷售人員、客服人員、后臺運營人員、財務人員等。3.基本原則依法合規原則：公司的一切經營活動必須遵守國家法律法規及相關政策規定。誠實守信原則：秉持誠信理念，與客戶、合作伙伴建立良好的信任關系。高效協作原則：各部門、各崗位之間應緊密協作，提高工作效率，確保公司整體目標的實現。創新發展原則：鼓勵員工積極創新，不斷探索新的業務模式和服務方式，以適應市場變化。組織架構與職責1.組織架構公司設立銷售部、客服部、運營部、財務部、人力資源部等部門，各部門職責明確，相互協作。2.部門職責銷售部：負責機票產品的市場推廣與銷售，拓展客戶資源，完成銷售任務。客服部：為客戶提供機票預訂、退改簽、咨詢等全方位服務，處理客戶投訴與建議。運營部：負責機票票務系統的日常維護與管理，確保航班信息準確及時更新，保障業務流程順暢。財務部：負責公司財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、稅務申報等。人力資源部：負責人事招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作，為公司發展提供人力資源支持。員工行為規范1.工作紀律按時上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需請假，應提前按照公司請假流程辦理手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗，嚴禁在工作場所從事與工作無關的事情。遵守公司保密制度，不得泄露公司商業機密、客戶信息等。2.職業道德誠實守信，廉潔奉公，不得利用職務之便謀取私利。熱情服務客戶，耐心解答客戶疑問，不得與客戶發生爭吵或沖突。團結協作，積極配合其他部門工作，不得推諉扯皮。3.形象禮儀保持良好的個人形象和職業素養，著裝整潔得體。言行舉止文明禮貌，使用規范的職業用語。招聘與培訓1.招聘根據公司業務發展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘等，吸引合適的人才應聘。對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試等環節，選拔優秀人才加入公司。2.培訓新員工入職培訓：為新員工提供公司概況、企業文化、規章制度、業務知識等方面的培訓，幫助其盡快適應公司環境，熟悉工作流程。崗位技能培訓：根據員工崗位需求，開展針對性的業務技能培訓，提升員工專業能力。定期組織內部培訓課程、外部培訓交流活動等，鼓勵員工不斷學習和提升自我。績效考核1.考核原則公平公正原則：考核標準明確，考核過程公開透明，確保考核結果客觀公正。全面考核原則：從工作業績、工作能力、工作態度等多個維度對員工進行全面考核。激勵改進原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，發現問題及時改進，促進員工個人發展和公司整體業績提升。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。3.考核內容與標準工作業績：根據各崗位的工作職責和目標，考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等情況。工作能力：包括專業知識、業務技能、溝通能力、團隊協作能力等方面。工作態度：考核員工的責任心、敬業精神、工作積極性等。4.考核流程員工自評：員工根據自己當月/年度工作表現進行自我評價。上級評價：上級主管對員工進行評價，填寫考核表。綜合評定：人力資源部匯總考核結果，進行綜合評定。結果反饋：將考核結果反饋給員工，如有異議，員工可在規定時間內提出申訴。5.考核結果應用與薪酬掛鉤：根據考核結果發放績效獎金，績效優秀的員工給予額外獎勵。晉升調薪：作為員工晉升、調薪的重要依據。培訓發展：針對考核中發現的問題，為員工提供個性化的培訓和發展建議。薪酬福利1.薪酬結構公司薪酬體系由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資：根據員工崗位、學歷、工作經驗等因素確定，為員工提供基本生活保障。績效工資：與員工績效考核結果掛鉤，體現員工工作業績和貢獻。獎金：包括銷售獎金、年終獎金等，根據公司業績和員工個人表現發放。2.薪酬調整定期調整：公司根據經營狀況、市場薪酬水平等因素，每年進行一次薪酬普調。不定期調整：根據員工績效考核結果、崗位變動、市場特殊情況等，對員工薪酬進行不定期調整。3.福利政策法定福利：按照國家法律法規規定，為員工繳納五險一金。補充福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期，以及節日福利、生日福利、定期體檢、培訓機會等。機票銷售管理1.銷售流程客戶咨詢：銷售人員通過電話、網絡等方式與客戶溝通，了解客戶需求。產品推薦：根據客戶需求，為客戶推薦合適的機票產品，并詳細介紹產品特點、價格、退改簽政策等。訂單處理：協助客戶完成機票預訂手續，準確錄入客戶信息，生成訂單。出票與確認：及時為客戶出票，并與客戶確認訂單信息。售后服務：跟進客戶行程，提供航班動態信息等售后服務，處理客戶退改簽、投訴等問題。2.銷售政策價格管理：嚴格按照公司制定的價格體系執行，不得擅自更改機票價格。促銷活動：根據市場情況和公司營銷策略，適時開展促銷活動，吸引客戶購買。團隊銷售：鼓勵團隊銷售，制定團隊銷售獎勵政策，提高團隊銷售業績。3.客戶資源管理客戶信息收集：銷售人員在與客戶溝通的過程中，及時收集客戶基本信息、出行需求等，并錄入客戶關系管理系統。客戶分類管理：根據客戶購買頻次、消費金額等因素，對客戶進行分類管理，實施差異化服務。客戶維護與拓展：定期回訪客戶，了解客戶滿意度，維護良好的客戶關系，積極拓展新客戶。客服服務管理1.服務標準響應及時：接到客戶咨詢或投訴后，及時響應，確保客戶問題得到及時處理。態度熱情：以熱情、耐心、專業的態度為客戶提供服務，不得敷衍客戶。解答準確：對客戶提出的問題，提供準確、詳細的解答，不得誤導客戶。處理高效：對于客戶投訴等問題，及時跟進處理進度，確保問題得到妥善解決。2.服務流程客戶接入：通過電話、在線客服等渠道接入客戶咨詢或投訴。問題記錄：詳細記錄客戶問題，包括客戶基本信息、問題描述等。問題處理：根據客戶問題類型，及時轉交給相關部門或人員進行處理，并跟進處理進度。結果反饋：將問題處理結果及時反饋給客戶，并確認客戶滿意度。3.客戶投訴處理投訴受理：認真傾聽客戶投訴，安撫客戶情緒，記錄投訴內容。調查核實：對投訴問題進行調查核實，了解事情真相。解決方案制定：根據調查結果，制定合理的解決方案，與客戶溝通協商。處理結果跟蹤：跟蹤解決方案的執行情況，確保客戶投訴得到徹底解決。運營管理1.票務系統管理系統維護：安排專人負責機票票務系統的日常維護，確保系統穩定運行，數據準確無誤。信息更新：及時更新航班信息、票價信息、退改簽政策等，保證客戶能夠獲取最新的票務信息。安全管理：加強票務系統的安全防護，防止數據泄露、系統故障等問題發生。2.航班信息管理航班數據收集：與各大航空公司及相關數據提供商保持密切合作，及時收集航班動態信息。信息審核與發布：對收集到的航班信息進行審核，確保信息準確后及時發布到公司網站、手機APP等平臺上。航班動態監控：實時監控航班動態，及時處理航班延誤、取消等特殊情況，并通知相關部門和客戶。3.業務流程優化定期對公司業務流程進行梳理和優化，提高工作效率，降低運營成本。關注行業動態和市場變化，及時調整業務流程，以適應市場需求。財務管理1.財務制度建立健全公司財務管理制度，規范財務核算、資金管理、費用報銷等工作流程。嚴格執行國家財務法規和稅收政策，確保公司財務工作合法合規。2.預算管理制定年度財務預算，明確各項收入、成本、費用等預算指標，并分解到各部門。定期對預算執行情況進行監控和分析，及時發現問題并采取措施進行調整。3.資金管理合理安排資金，確保公司資金鏈穩定。加強資金收支管理，提高資金使用效率。做好資金風險防范工作，定期進行資金風險評估，采取相應的風險控制措施。4.財務報表與分析定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，真實反映公司財務狀況和經營成果。對財務報表進行分析，為公司管理層提供決策支持，如財務指標分析、成本分析、盈利能力分析等。保密制度1.保密范圍公司商業機密，如機票銷售渠道、客戶資源、價格策略、業務數據等。公司尚未公開的經營計劃、發展戰略、財務信息等。客戶信息，包括客戶姓名、聯系方式、出行需求、購買記錄等。2.保密措施與員工簽訂保密協議，明確員工的保密義務和責任。對涉及公司機密的文件、資料、數據等進行嚴格管理，設置訪問權限，限制知悉范圍。在辦公場所采取必要的安全措施，如加密存儲、門禁管理等，防止機密信息泄露。3.違規處理如發現員工違反保密制度，泄露公司機密信息，公司將視情節輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、解除勞動合同等。如因員工泄密行