物業前臺崗位管理制度一、總則（一）目的為規范物業前臺崗位的工作流程，提高服務質量和工作效率，確保物業前臺工作的標準化、規范化和專業化，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業前臺崗位的所有工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務。2.規范操作原則：嚴格按照規定的工作流程和標準進行操作，確保工作質量。3.團隊協作原則：與其他部門密切配合，形成工作合力，共同完成物業管理任務。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，提高工作水平。二、崗位職責（一）接待服務1.負責來訪客戶的接待、登記和引導，主動詢問客戶需求，并及時通知相關人員。2.熱情、禮貌地回答客戶的咨詢，提供準確的信息和幫助。3.對客戶的投訴和建議進行記錄，并及時反饋給相關部門處理。（二）電話接聽1.及時接聽物業區域內的電話，鈴響三聲內接聽。2.禮貌問候來電客戶，準確記錄來電內容，并及時傳達給相關人員。3.對于一般性問題，能夠當場解答的應立即給予答復；對于無法當場解答的問題，應告知客戶會及時跟進并回復。（三）郵件及信件處理1.負責接收、登記和分發物業區域內的郵件、信件和包裹。2.對重要郵件和信件，及時通知相關人員領取，并做好記錄。3.妥善保管郵件和信件，防止丟失或損壞。（四）文件管理1.負責物業前臺文件、資料的整理、歸檔和保管工作。2.按照文件類別和日期進行分類存放，便于查找和使用。3.定期對文件進行清理和更新，確保文件的完整性和準確性。（五）辦公用品管理1.負責物業前臺辦公用品的申購、領用和保管工作。2.建立辦公用品臺賬，記錄辦公用品的出入庫情況。3.合理控制辦公用品的使用，避免浪費。（六）鑰匙管理1.負責物業區域內各類鑰匙的保管和發放工作。2.建立鑰匙領用登記制度，記錄領用時間、領用人和歸還時間等信息。3.定期對鑰匙進行盤點，確保鑰匙的安全和完整。（七）其他工作1.完成領導交辦的其他臨時性工作任務。2.積極配合其他部門的工作，提供必要的支持和協助。三、工作流程（一）接待流程1.迎接客戶：當客戶來訪時，前臺工作人員應主動起身迎接，微笑問候客戶，引導客戶至接待區域就座。2.詢問需求：禮貌地詢問客戶來訪的目的，了解客戶需求，并做好記錄。3.通知相關人員：根據客戶需求，及時通知相關部門或人員前來接待客戶。如客戶需要等待，應告知客戶預計等待時間，并為客戶提供茶水等服務。4.引導客戶：在相關人員到達后，前臺工作人員應引導客戶前往相應地點，并向相關人員介紹客戶情況。5.送別客戶：客戶離開時，前臺工作人員應起身相送，微笑道別，并感謝客戶的來訪。（二）電話接聽流程1.接聽電話：聽到電話鈴聲后，應立即接聽，禮貌問候來電客戶。2.記錄內容：認真傾聽客戶講話，準確記錄來電內容，包括客戶姓名、聯系方式、來電事項等。3.傳達信息：根據來電內容，及時將相關信息傳達給相關人員，并跟進處理情況。4.回復客戶：對于客戶的咨詢和投訴，應及時給予回復，確保客戶滿意。如無法當場回復，應告知客戶會及時跟進并在規定時間內給予答復。5.結束通話：在通話結束時，應禮貌道別，待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）郵件及信件處理流程1.接收郵件和信件：每天定時接收物業區域內的郵件、信件和包裹，核對數量和收件人信息。2.登記郵件和信件：對接收的郵件和信件進行詳細登記，包括郵件編號、寄件人、收件人、郵件內容摘要等。3.分發郵件和信件：根據郵件和信件的收件人信息，及時將其分發給相關人員。對于重要郵件和信件，應及時通知收件人領取。4.保管郵件和信件：對于暫時無人領取的郵件和信件，應妥善保管在專門的文件柜中，防止丟失或損壞。5.處理廢棄郵件和信件：定期對廢棄的郵件和信件進行清理，按照公司規定進行銷毀處理。（四）文件管理流程1.文件收集：定期收集各部門提交的文件、資料，確保文件的完整性。2.文件整理：對收集到的文件進行分類整理，按照文件類別和日期進行編號和排序。3.文件歸檔：將整理好的文件放入相應的文件夾或檔案盒中，并在檔案盒上標明文件類別和日期。4.文件保管：將歸檔后的文件存放在專門的文件柜中，確保文件的安全和完整。5.文件查閱：如需查閱文件，應填寫文件查閱申請表，經相關領導批準后，在前臺工作人員的陪同下進行查閱。查閱完畢后，應及時歸還文件，并在文件查閱登記表上簽字確認。6.文件更新：定期對文件進行檢查和更新，對于已失效或不再使用的文件，應及時進行清理和銷毀。（五）辦公用品管理流程1.申購辦公用品：根據辦公用品的使用情況，定期填寫辦公用品申購表，經部門負責人審核后提交給采購部門。2.領用辦公用品：辦公用品到貨后，前臺工作人員應及時辦理入庫手續，并通知各部門前來領用。各部門領用辦公用品時，應填寫辦公用品領用登記表，注明領用日期、領用人、辦公用品名稱和數量等信息。3.保管辦公用品：將辦公用品存放在專門的儲物間或文件柜中，按照類別和規格進行擺放，便于查找和使用。4.盤點辦公用品：定期對辦公用品進行盤點，核對實際庫存數量與臺賬記錄是否一致。如發現差異，應及時查明原因并進行調整。5.控制辦公用品使用：關注辦公用品的使用情況，對于浪費現象及時進行提醒和糾正，合理控制辦公用品的消耗。（六）鑰匙管理流程1.鑰匙領取：各部門或人員因工作需要領取鑰匙時，應填寫鑰匙領用申請表，注明領用鑰匙的類型、數量和用途等信息，經部門負責人審核后提交給前臺工作人員。2.鑰匙發放：前臺工作人員根據鑰匙領用申請表，核實相關信息后，發放鑰匙給領用人，并在鑰匙領用登記表上記錄領用時間、領用人和歸還時間等信息。3.鑰匙保管：將備用鑰匙存放在專門的鑰匙箱中，并做好標識和記錄。鑰匙箱應放置在安全可靠的地方，防止鑰匙丟失或被盜。4.鑰匙歸還：領用人使用完畢后，應及時將鑰匙歸還前臺工作人員。前臺工作人員在收到歸還的鑰匙后，應認真核對鑰匙數量和完好情況，并在鑰匙領用登記表上注明歸還時間。5.鑰匙盤點：定期對鑰匙進行盤點，確保鑰匙的數量和狀態與臺賬記錄一致。如發現鑰匙丟失或損壞，應及時查明原因并進行處理。四、服務規范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應保持清潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲。3.站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿應端正，不得蹺二郎腿或東倒西歪。（二）言行舉止1.語言表達應清晰、準確、簡潔、禮貌，使用文明用語，不得使用粗俗、生硬的語言。2.接待客戶時應面帶微笑，眼神專注，主動與客戶進行目光交流，展現出熱情、友好的態度。3.不得在工作時間內閑聊、玩手機、吃東西或做與工作無關的事情。4.對待客戶的投訴和建議應耐心傾聽，不得與客戶發生爭執，及時記錄并反饋給相關部門處理。（三）服務態度1.始終以客戶為中心，提供主動、熱情、周到的服務，滿足客戶的合理需求。2.對客戶的問題和需求應及時響應，不得推諉或拖延。3.積極為客戶解決問題，如無法當場解決，應告知客戶處理進度，并在承諾的時間內給予答復。4.不斷提高服務質量和水平，關注客戶反饋，及時改進服務工作。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，應進行入職培訓，培訓內容包括公司概況、企業文化、物業前臺崗位的工作職責、工作流程、服務規范等。2.定期組織業務培訓，邀請專業講師或內部資深員工進行授課，培訓內容包括物業管理知識、溝通技巧、客戶服務技巧等，不斷提升前臺工作人員的業務能力和綜合素質。3.根據工作需要和員工的實際情況，安排個性化的培訓課程，如電腦操作培訓、語言培訓等，幫助員工提升工作效率和工作質量。4.鼓勵員工自主學習，提供相關的學習資料和學習渠道，如在線課程、行業書籍等，支持員工不斷提升自身能力。（二）考核1.建立完善的考核機制，定期對前臺工作人員的工作表現進行考核，考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量、團隊協作等方面。2.考核方式采用自評、上級評價、客戶評價相結合的方式，確保考核結果的客觀、公正。3.根據考核結果，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對表現不佳的員工進行批評教育，并制定相應的改進計劃，幫助其提升工作能力和工作業績。4.將考核結果與員工的薪酬調整、晉升、崗位輪換等掛鉤，激勵員工積極工作，不斷提升自身素質。六、保密規定（一）保密范圍1.涉及公司商業秘密的信息，如客戶資料、財務數據、物業管理方案等。2.業主的個人信息，如姓名、聯系方式、家庭住址等。3.公司內部文件、資料、會議紀要等。（二）保密措施1.前臺工作人員應簽訂保密協議，明確保密責任和義務。2.對涉及保密信息的文件、資料等應妥善保管，存放在專門的保密柜中，并設置密碼保護。3.在工作中，如需要使用保密信息，應經相關領導批準，并嚴格按照規定的程序進行操作，不得擅自復制、傳播或泄露。4.不得在公共場所談論涉及公司商業秘密和