45/46艾克國際宣布eCRM策略【eNet消息】以eCRM產品為效勞重心的美商艾克國際近日發表e時代客戶關系管理產品eNterpriseI，該產品既提供了輕松友好的交互界面與獨特的個人化效勞，也能在新經濟商業模式中幫助企業獲利，因為只有降低客戶的上網購物時的放棄率(AbandonRate，全球平均80％)才能快速率提高利潤，這也是經營電子商務的最大目標。結合新知識科技的美商艾克eCRM產品，是極少數能同時涵蓋網絡商務時代與客戶互動的前端及后端客戶知識模式化分析的完整功能。采用艾克eCRM平臺，透過Internet網絡企業得以首次實現整合企業前后端系統的理想.eCRM為第三代電子商務求解,隨著電子商務的普及和深化，網上交易時的高放棄率和低忠誠度問題與交易額成長之間的矛盾已變得越來越鋒利，對此問題的攻堅正日漸成為電子商務軟件開發商迫切需要解決的當務之急，客戶關系管理（eCRM）的好壞正一定程度地決定著電子商務的成功與否。8月18日，美國艾克國際科技有限公司在京召開了“第三代電子商務下的客戶關系管理（eCRM）解決方案研討會〞。包括銀行、證券、保險、旅游和制造等行業在內的40多家軟件使用單位的電子商務部經理們，就自身企業在電子交易中遇到的問題、需求意見和軟件開發方向等問題做了探討。美國艾克國際公司，是目前亞太地區在電子商務方面為中小企業提供eCRM全面解決方案的品牌公司，公司推出的eCRM全面解決方案，具有個性化、主動式及良好的擴展性等特色，受到越來越多的客戶青睞。電子化效勞的未來是eCRM目前在電子商業中缺少的環節是電子效勞,銷售商和企業正爭相試圖提供這個環節。想要電子效勞發揮作用，它必須是一個完整的eCRM環境中的一局部，包括銷售、市場、電子商務功能及內容。各企業現在正在尋找現成的包含銷售、市場、客戶效勞、電子商務、內容等功能的套件。他們需要一些系統，在這些系統中能夠集成他們現有的客戶關系管理、深層辦公自動化系統、供給鏈處理系統（在需要的地方）。從1996年到1999年，在一般的辦公自動化中功能部件的關鍵系統上的投資有非常大的增加，而在eCRM上卻沒有增加太多的投資。在2000年，各個行業的廠家已經開始提供這樣的套件，雖然今天它們在功能上不是很完善，但預計在2002年企業們會看到比較完善的eCRM系統，它在結構上很健壯，伸縮性強，具有可集成性及可擴展性，功能更強大。這里，我們先來定義一下eCRM套件并且來回憶一下這個市場。eCRM套件：eCRM套件是電子銷售、電子市場、電子效勞、電子商務及內容功能的組合?；ヂ摼W是提供客戶關系管理的最自然環境。在分析及評估訪問者和顧客的長期及潛在價值以及做出相對應的反應方面，計算機要比人強。問題是目前還不存在這樣的套件來滿足企業對電子銷售、電子市場、電子效勞、電子商務及內容的需要。eCRM的市場：各公司爭相提供eCRM套件帶來了新一波的購并活動浪潮，但這僅僅是市場合并的開始。到2003年，會有60%的互聯網客戶關系管理獨立軟件供給公司合并。客戶關系管理中的所有功能領域的供給商都已認識到eCRM是互聯網的未來，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通訊公司，一家電子郵件響應管理系統產品提供商，收購了SILKNET軟件公司，SILINET是一家提供基于互聯網構架的、可伸縮的初級銷售、客戶效勞及電子商務產品的公司。同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力資源及活動管理功能軟件的公司，通過股票方式用31.8億美圓收購了OCTANE軟件公司。2000年3月，CLARIFY公司發布了它新的EFRONTOFFICE套件和體系結構，SIEBEL系統公司發布了具有更強的電子銷售、電子效勞及電子市場開拓功能的SIEBEL2000。ORACLE公司在2000年5月發布的11I軟件包中就包括電子效勞套件，這個套件可不依賴于ORACLE的核心ERP功能就可以獨立運行。SAP還沒有提供引人注目的客戶效勞系統，但這幾年它一直忙于搭建它的基于互聯網的框架--MYSAP.COM--它可以支持eCRM和客戶效勞功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIONS軟件公司）有一個基于JAVA的、互聯網結構的、可以提供銷售、市場和根本客戶效勞功能的應用軟件。JANNA系統公司為財務效勞公司提供的則是具有銷售、市場及非常根本的客戶效勞功能的解決方案。信息管理銷售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影響著信息管理的威力，因此他們都不遺余力的追隨eCRM。要使eCRM實施成功，客戶關系管理應用提供給客戶的信息必須來自于同一個數據源，否則就會冒著提供的信息是不一致甚至是錯誤的危險，這些信息還必須提供給不同的需求者。為eCRM和電子效勞套件做一個標準的、統一的信息數據基礎的企業相對不這樣做的企業會受益很大，因為他們會得到一致的、連貫的信息。預計電子商務和內容銷售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCEONE）在2000年進入eCRM軟件市場，而技術化銷售公司（TESTechnology-enabledselling）（如：Trilogy,FirePondandCalicoCommerce）預計會在2001年年初增加電子效勞?？蛻舳加憛捵黾晒ぷ鳎坏┯羞x擇，他們都會選擇有最響亮品牌的提供商為他們的eCRM提供已經集成好的套件。而這時內容、電子商務和技術化銷售方案的提供商們如果不得到稍縱即逝的eCRM部件的話，他們面臨的將是市場占有份額的減少、股票市值的降低甚至是被收購。雖然目前一些電子銷售、電子市場、電子效勞及電子商務的解決方案開展很快，但估計直到2001年初，企業還會在試圖從集成eCRM中受益的過程中犧牲其他利益。在這個過程中，銷售商們會爭相去滿足客戶在eCRM套件方面的需要。雖然eCRM很重要，但企業仍然必須認識到不能丟掉傳統的銷售、市場和客戶效勞，而是必須選擇將eCRM與現有的各項應用完全整合到一起。利用eCRM解決方案爭?？蛻羝髽I所面臨的挑戰企業在經歷了前期開展階段并具備了一定規模后，都希望能夠擴大市場份額、挖掘潛在市場、繼續提高銷售收入和利潤率。隨著IT技術和產業的開展和成熟，先進生產手段進入各個傳統行業已是大勢所趨，而且其價值也得到了愈來愈廣泛的認同。但是企業在生產經營中仍然會遇到眾多問題，例如：企業通過應用計算機和網絡技術，自動化程度已經得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內部各個部門對客戶方面反應來的信息仍會感到不夠準確，而且不同部門會有不同的看法？企業一向十分關注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業的工作不滿意？盡管企業已經盡可能滿足每個客戶了，但為什么還是很難繼續擴大銷售額？出現這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，企業之所以會有這些困惑，主要是由于下面一些方面的缺乏：競爭對手在產品的設計生產和企業的經營管理中，采用了更為先進的技術；企業沒有贏得更大的市場和更多高質量的客戶；在大多數企業內部，銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等業務之間缺乏溝通，前臺業務與后臺部門是分開的，這就使企業各環節之間很難以合作的姿態對待客戶，每個客戶都具有獨立的思想，關注客戶不僅需要市場促銷，而且更要注重客戶之間的差異性，也就是要為客戶提供個性化效勞；市場每時每刻都在變化之中，客戶的需求也在不斷變化，企業需要完整地認識客戶，開掘高質量客戶，保證回頭客更多地光臨自己的產品。根據上面的分析，就可以得到這樣的結論：企業需要把經營力量的焦點從提高內部效率轉向尊重外部客戶。通過良好的客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement-CRM）系統，企業將不僅能夠提高營業額，提高利潤率，而且可以留住客戶，拓展市場，從而全面提升企業的競爭優勢。企業呼喚CRM從80年代中期開始，許多企業為了降低本錢、提高效率、增強競爭力，紛紛進行業務流程的重新設計。這個時期正是信息技術和產業開始進入飛速開展階段的時候，企業的業務流重組得到了IT技術的強有力支持。MRPII/ERP等信息系統的實施大大提高了企業內部業務流程的自動化程度、使員工從日常事務中解放出來，效率得到明顯改善。由此，企業有了更多的時間來關注自身與外部相關利益者的互動，抓住商業時機。全球的呼叫中心業務正在高速增長之中，僅在美國目前就有將近兩百萬名從事電話效勞的話務代表，這充分說明電話效勞中心在商業領域起著非常重要的作用。中國的電信業以每年30%的高速度增長，這為電話效勞中心的開展提供了理想的環境。目前國際上為企業提供客戶效勞中心應用效勞的廠商（ASP）有多種運營模式，但大局部是效勞于單一行業的ASP，另一類典型的ASP以在線社團的形式經營。產品和效勞的日漸豐富，使得企業所處的市場環境從賣方市場過渡到買方市場，誰能贏得更多的客戶，誰就能成為市場的主宰。事實證明，客戶效勞做得好的企業，最能贏得客戶長久的信任和支持。客戶關系管理（CRM）因此成為企業在實施電子商務戰略時的重點。ERP產品重點在于企業內部資源的管理和規劃，而CRM系統更加側重于企業的銷售、市場營銷、效勞支持等與客戶行為相關的方面。銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健、互聯網等眾多行業都有一個龐大的、構成復雜的客戶群體。根據Gartner的抽樣統計，通過CRM采用主動式客戶效勞的企業，其銷售收入增加了15%到20%不等。這說明企業在采用CRM之后將會獲得明顯的回報，同時也預示著對于CRM系統提供商和CRM應用效勞提供商來說，未來市場的潛力不可限量。中國進入WTO在即，中國的企業界面臨一個更加開放的國際經濟環境，競爭壓力變大，這就要求企業必須在為自己確立一個完整的開展戰略規劃的基礎上不斷增強自身實力。但是成功的企業必定是那些在核心競爭力上具有顯著優勢的企業。在世界經濟競爭中，大多數中國企業在歷史、資金、管理、技術等諸多方面與國際同行相比存在不小的差距，因此必須有效利用先進的網絡營銷和管理運作手段，主動嘗試新的商業模式、借鑒外來管理經驗，迅速縮小這一差距。市場的開放讓更多的國際性企業進入中國，留給中國企業做好準備的時間已經不多。國內企業除了在機制、資金、管理等方面需要進一步提高之外，更重要的是要跟外企在效勞上競賽，比客戶關系管理。中國企業有自己的本地優勢，熟悉客戶的傳統心態和人文習俗，這是外企在一開始難以比擬的。但是，如何充分利用好這個優勢，在市場開放之初，就牢牢吸引住客戶，迅速提高市場占有率和市場地位，這就需要借助于CRM的推進。相對國際企業來看，國內企業在CRM方面的實施經驗還有所欠缺。實施CRM需要相對較高的資金支持，在經濟高速開展的初期，多數國內企業一時還難以承受。爭保客戶乃成功之本6月中旬的成都天不太熱，但卻掀起了中國電子商務的一次熱潮，聯想電腦公司總裁楊元慶在演講中以給電子商務下了這樣一個“被廣泛認同〞的定義：電子商務是利用電子化、信息化的手段，使得企業能夠提高效率、降低本錢，提升客戶滿意度。他特別提到，在電子商務的這一定義中，電子只是一種手段，而商務才是最終目的?，F在，越來越多的企業認識到了網絡只是一種工具，并著手利用這一工具帶來的方便與快捷來做大自己的生意。但是，劇烈的市場競爭和信息的易得性，已經徹底改變了以往的靠新產品和新效勞取勝的游戲規則。商品的同質化，效勞理念的可仿效性都在告訴所有的企業，在市場不穩定性不斷增加，競爭對手不斷涌現的市場競爭中，如何維系與開展同客戶的關系，爭得更多的新客戶，保存更多的老客戶，將是取得成功的最大因素。其實，每一個中國企業都明白，爭得新客戶，保存老客戶是取得成功最根本的、永恒不變的游戲規則，關鍵是“君子愛財，取之有道〞，爭?？蛻舫晒χ赖摹暗括曉谀抢?，許多企業對此一籌莫展。處在電子商務時代的中國企業，尤其是傳統企業，迫切需要有人為他們指出確實可行的爭?？蛻舻慕鉀Q之道。而最近，我們欣喜地看到，iTeleWeb公司敏銳地抓住了電子商務時代客戶的爭保仍是成功的根本這一實質。與越來越多的企業家認識到客戶已經成為現代企業生產、經營、管理的核心，在市場競爭中要讓客戶感到滿意，就必須時刻關注客戶的需求一樣，iTeleWeb認為，在電子商務環境中，企業要在爭?？蛻糁腥〉酶偁巸瀯?，其根本在于企業對客戶的關心程度和方式，而電子化客戶關系管理（eCRM）則無疑是企業通過高品質電子化效勞實現對客戶關心的最重要手段。eCRM解決方案為企業帶來的核心價值是可幫助企業減少銷售本錢和銷售周期，增加收入，提高客戶滿意度和對產品的忠誠度。加盟這一解決方案的企業在解決了與客戶保存和開展相關的一系列問題后，自然可以將注意力集中于自身業務內容，專注于提升核心競爭力，從而使企業在電子商務時代不斷變化的市場風云中牢牢占據領先位置，立于不敗之地。eCRM解決方案中與客戶信息密切相關的有兩個解決方案，即客戶效勞中心（CustomerCareCenter，CCC）解決方案和客戶忠誠度（CustomerLoyaltyProgram，CLP）解決方案。這兩個方案是相互促進的。客戶效勞中心解決方案：先爭得后保存在客戶關系管理的整體解決方案中，呼叫中心（callcenter）是很重要的一個局部。iTeleWeb的專業級客戶效勞中心（CCC）類似于傳統的呼叫中心，但又有所區別?？蛻粜谥行氖且徽滓钥蛻艏捌湎M行為為中心、基于可量化數據庫的客戶關系管理解決方案。傳統的呼叫中心盡管配備了很多人員來響應客戶的各種要求，但總有客戶覺得企業做得不夠好；企業有許多接線員隨時接聽客戶的呼叫，但還是有客戶抱怨企業的效勞不夠周到；呼叫中心裝備了一流的設備，但是并沒有發揮出應有的效率；呼叫中心的人員雇用本錢并不高，但是建設中心并進行后期維護的費用卻非常高。因此，如果企業決定建立自己的呼叫中心，就必須把方方面面的因素考慮到，使之成為一個“利潤中心〞，而不是“花費中心〞。iTeleWeb客戶效勞中心平臺爭得客戶不易，哪個企業都不想自己的客戶下一次會將電話打到其它企業那里，所以，企業應當更加主動地與客戶保持良好的聯系，而不僅僅是被動地接受客戶的效勞要求，只有這樣，客戶才覺得企業確實一直都在關心自己。同時，客戶希望能夠隨時隨地得到他們想要的信息和效勞，而不僅僅限于通過電話獲得信息，企業應當開通更多的實時響應渠道，除了呼入、呼出外，還應包括E-mail、傳真、Web和WAP等，這樣才能讓客戶以習慣和偏愛的方式獲得滿意的效勞，從而提高他們的忠誠度。這是一個先爭得后保存的過程。這一切，CCC解決方案都為企業想到了。而且，CCC在為客戶提供效勞的同時，會迅速積累大量的客戶消費信息和市場動態資源，并將其保存于后臺數據庫，然后通過專業軟件對數據進行有機整合分析，最終提煉出適用于各行業的有效市場信息，為企業掌握市場動向、把握消費心理、維系客戶關系、拓展潛在市場提供論據充分的參考意見。iTeleWeb有豐富的行業實施經驗，可針對不同企業定制不同解決方案，但最終都將幫助企業實現電子化效勞(e-Service)、電子化覆蓋(e-Coverage)、電子化營銷(e-Marketing)、電子化銷售(e-Sale)和電子化培訓(e-Training)等內容?？蛻糁艺\度解決方案：先保存后爭得什么是客戶忠誠度解決方案（CLP）呢？中國有句古話叫“好馬不吃回頭草〞，而CLP解決方案的目的就是要讓企業的客戶變成“專吃回頭草的好馬〞。這個比喻也許不太恰當，但卻說出了企業的一個希望，那就是擁有忠誠的用戶群體，不僅對自己的品牌忠心不貳，而且還樂于說服他們身邊的親友——那些潛在的購置者——成為同一品牌的消費者。如何做到這一點呢？除了產品本身的因素外，CLP采用卓有成效的消費獎勵點數積累方案：消費者在選擇購置CLP加盟企業的產品之后將免費成為工程注冊用戶，每次購置加盟企業的產品之后都將實時贏得點數回饋，長期的點數積累將為消費者節省相當可觀的資金。當然，CLP方案為消費者提供完全一致的高品質效勞，使消費者在意想不到的時刻感受來自產品提供商點到點、面對面的關心，這些都是iTeleWeb憑借其自身龐大的呼叫效勞網絡為企業留住高價值客戶，同時還會吸引新客戶的原因。這是一個先保存后爭得的過程。從企業角度來看，采用CLP解決方案在提高“回頭率〞、增加單位客戶銷售額的同時，可以減少客戶流失率，進而降低客戶效勞的費用。并且，CLP的個性化分析可以對市場形勢進行準確的判斷，可以使產品設計更具針對性，并向企業提供何時將產品推向市場的專業化參考。CLP使企業在獲取眾多現實利益的同時，更具親和力，為開發潛在市場打下牢固基礎。iTeleWeb可以針對諸如銀行、保險、電信等不同行業的特點，幫助企業從無到有直至完善地建立適合本行業和本企業的CLP。CRM的理念要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反應率。而CCC多樣化的溝通渠道和CLP靈活高效的鼓勵機制，形成了一個完整的反應流。企業通過實施iTeleWebeCRM方案，將能夠實時掌握市場動態，留住高價值的客戶并迅速開發出新的市場。電子化效勞的未來是eCRM目前在電子商業中缺少的環節是電子效勞,銷售商和企業正爭相試圖提供這個環節。想要電子效勞發揮作用，它必須是一個完整的eCRM環境中的一局部，包括銷售、市場、電子商務功能及內容。各企業現在正在尋找現成的包含銷售、市場、客戶效勞、電子商務、內容等功能的套件。他們需要一些系統，在這些系統中能夠集成他們現有的客戶關系管理、深層辦公自動化系統、供給鏈處理系統（在需要的地方）。從1996年到1999年，在一般的辦公自動化中功能部件的關鍵系統上的投資有非常大的增加，而在eCRM上卻沒有增加太多的投資。在2000年，各個行業的廠家已經開始提供這樣的套件，雖然今天它們在功能上不是很完善，但預計在2002年企業們會看到比較完善的eCRM系統，它在結構上很健壯，伸縮性強，具有可集成性及可擴展性，功能更強大。這里，我們先來定義一下eCRM套件并且來回憶一下這個市場。eCRM套件：eCRM套件是電子銷售、電子市場、電子效勞、電子商務及內容功能的組合?；ヂ摼W是提供客戶關系管理的最自然環境。在分析及評估訪問者和顧客的長期及潛在價值以及做出相對應的反應方面，計算機要比人強。問題是目前還不存在這樣的套件來滿足企業對電子銷售、電子市場、電子效勞、電子商務及內容的需要。eCRM的市場：各公司爭相提供eCRM套件帶來了新一波的購并活動浪潮，但這僅僅是市場合并的開始。到2003年，會有60%的互聯網客戶關系管理獨立軟件供給公司合并?？蛻絷P系管理中的所有功能領域的供給商都已認識到eCRM是互聯網的未來，都想分得一杯羹。2000年初，KANA通訊公司，一家電子郵件響應管理系統產品提供商，收購了SILKNET軟件公司，SILINET是一家提供基于互聯網構架的、可伸縮的初級銷售、客戶效勞及電子商務產品的公司。同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力資源及活動管理功能軟件的公司，通過股票方式用31.8億美圓收購了OCTANE軟件公司。2000年3月，CLARIFY公司發布了它新的EFRONTOFFICE套件和體系結構，SIEBEL系統公司發布了具有更強的電子銷售、電子效勞及電子市場開拓功能的SIEBEL2000。ORACLE公司在2000年5月發布的11I軟件包中就包括電子效勞套件，這個套件可不依賴于ORACLE的核心ERP功能就可以獨立運行。SAP還沒有提供引人注目的客戶效勞系統，但這幾年它一直忙于搭建它的基于互聯網的框架--MYSAP.COM--它可以支持eCRM和客戶效勞功能。REDCELSIUS（即以前所知的E-SOLUTIONS軟件公司）有一個基于JAVA的、互聯網結構的、可以提供銷售、市場和根本客戶效勞功能的應用軟件。JANNA系統公司為財務效勞公司提供的則是具有銷售、市場及非常根本的客戶效勞功能的解決方案。信息管理銷售商（如PRIMUS和SERVICEWARE）深知eCRM巨大的影響著信息管理的威力，因此他們都不遺余力的追隨eCRM。要使eCRM實施成功，客戶關系管理應用提供給客戶的信息必須來自于同一個數據源，否則就會冒著提供的信息是不一致甚至是錯誤的危險，這些信息還必須提供給不同的需求者。為eCRM和電子效勞套件做一個標準的、統一的信息數據基礎的企業相對不這樣做的企業會受益很大，因為他們會得到一致的、連貫的信息。預計電子商務和內容銷售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCEONE）在2000年進入eCRM軟件市場，而技術化銷售公司（TESTechnology-enabledselling）（如：Trilogy,FirePondandCalicoCommerce）預計會在2001年年初增加電子效勞?？蛻舳加憛捵黾晒ぷ?，一旦有選擇，他們都會選擇有最響亮品牌的提供商為他們的eCRM提供已經集成好的套件。而這時內容、電子商務和技術化銷售方案的提供商們如果不得到稍縱即逝的eCRM部件的話，他們面臨的將是市場占有份額的減少、股票市值的降低甚至是被收購。雖然目前一些電子銷售、電子市場、電子效勞及電子商務的解決方案開展很快，但估計直到2001年初，企業還會在試圖從集成eCRM中受益的過程中犧牲其他利益。在這個過程中，銷售商們會爭相去滿足客戶在eCRM套件方面的需要。雖然eCRM很重要，但企業仍然必須認識到不能丟掉傳統的銷售、市場和客戶效勞，而是必須選擇將eCRM與現有的各項應用完全整合到一起。CRM在中國隨著CRM的迅速開展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時，“傳統〞的企業運營方式在很多地方產生了不協調。這些不協調阻礙了整個的CRM發揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點〞開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為企業走向電子商務的第一次嘗試。在社這種嘗試中，企業開始感受到不同尋常的沖擊。第一個沖擊來自營銷方面。過去用戶只能被動地聽取介紹。通過群眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視合報紙上經常曝光就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且費用低，效果好。第二個沖擊來自競爭對手。美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產。但在80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為效勞質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和效勞方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運行良好的企業實際上也面臨著這樣的戰略決策，現在的青少年獲得信息的渠道天然地包括了網絡、無線通信等，當他們在不久的將來成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網上訂購的商家不屑一顧？要適應這樣的消費者，要在競爭中保持優勢，投資信息系統常常不是錦上添花，而是維持企業生存的必要手段。第三個沖突來自科技。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接，要跟蹤評估就更加困難。完全依靠自身來作出決定很困難。專業效勞公司就成為企業必然的求助對象。最后一個沖擊來自企業內部無論是像Amazon這樣的新型網絡企業，還是像Ford這樣的致力于網絡化改造的傳統企業，網上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產品和效勞上，這就要求企業流程要能夠在制造、運輸、售后效勞等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。這就要求企業內部的組織管理水平要跟上。CRM的實施給中國企業帶來更大的沖擊中國的CRM會給企業帶來更大的沖擊。比方說，自動銷售系統在中并沒有普及，及時較大規模的企業在銷售管理上也僅憑口說筆記，一個核心銷售人員的跳槽就可以大大改變公司的收入預測，每個銷售人員可以給出多少折扣則漏洞頗多，有的銷售人員私下與客戶分享回扣公司都茫然不知，這首先表現了企業內部管理的混亂和隨意性；有的企業脫胎于過去的方案經濟，連市場營銷、公共關系、細分市場都是新名詞，如何在客戶數據中分析購置習慣，如何針對不同的客戶采取不同的營銷策略，企業沒有經驗積累。現在實施CRM，要求中國企業跨越國外十多年的開展歷程，要在手工操作的基礎上一步到達多渠道和客戶進行友好持續交流的目的，非常有挑戰性。CRM把客戶放在了核心位置，如果一家企業可以很好地吸收CRM理念，并予以運用，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來全面電子化，迎接電子商務時代的來臨也就更加主動了。如何實施客戶關系管理首先,要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽，對每個客戶建立信用記錄，規定銷售限額。對新老客戶、長期或臨時客戶的優惠條件也應有所不同?？蛻糁魑募话銘ㄒ韵氯矫娴膬热荩?．客戶原始記錄客戶原始記錄即有關客戶的基礎性資料，它往往也是企業獲得的第一手資料，具體包括以下內容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發票寄往地、企業對口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。2．統計分析資料主要是通過顧客調查分析或向信息咨詢業購置的第二手資料。包括顧客對企業的態度和評價、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。3．企業投入記錄企業與顧客進行聯系的時間、地點、方式（如訪問、打電話）和費用開支、給予哪些優惠（價格、購物券等）、提供產品和效勞的記錄、合作與支持行動（如共同開發研制為顧客產品配套的零配件、聯合廣告等）、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費用。以上所列三個方面是客戶檔案的一般性內容。同時應注意到，無論企業自己收集資料，還是向咨詢業購置資料都需要一定費用，各企業收集信息的能力也是不同的。所以，客戶檔案應設置哪些內容，不僅取決于客戶管理的對象和目的，而且也受到企業的費用開支和收集信息能力的限制。各企業應根據自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性、實用性。第二，企業必須了解客戶的需求。通過建立一種以實時的客戶信息進行商業活動的方式，將客戶信息和效勞溶入到企業的運行中去，從而有效可行地在企業內部傳遞客戶信息，尤其是在銷售部門和生產部門之間。企業常會發現不同的客戶群存在不同的效勞要求：大公司允許較長的供貨提前期，而小型企業則要求在一二天內供貨。根據客戶需求，企業可能這樣設計其后勤網絡：建立大型分銷中心和產品快速供給中心。Web技術的應用將對客戶的支持擴展為可以是遠程和自動的效勞。銷售、訂單處理和管理的集成使客戶效勞和銷售結合在一起，建立起一種提高效勞又降低本錢的方法。第三，獲知客戶的喜好和需要并采取適當行動，建立并保持顧客的忠誠度。這是做起來事半功倍但也是最容易被無視的一項工作。如果企業與顧客保持廣泛、密切的聯系，價格將不再是最主要的竟爭手段，竟爭者也很難破壞企業與客戶間的關系。例如在您為母親的生日訂購蛋糕后，店員會于次年您母親生日來臨之前提醒您；當您打電話給一家飯店的客房效勞部時，他們可能以您的名字來向您致候。通過提供超過客戶期望的效勞，可將企業竭力爭取的客戶開展為忠實客戶，大家都知道，爭取新客戶的本錢要遠遠超過保存老客戶。而且隨著客戶和企業間的來往，客戶的個別需求和偏好也會變得更詳細明了。隨著Internet的快速開展，如今，大量企業正迅速轉向全球性商務，用電子方式把遍布全球的客戶與供給商聯系起來。在這種轉變過程中，Internet應用不再被局限于圍繞著業務應用本身，而是被延伸到用于客戶直接的訪問和在“互聯經濟〞中努力提供最快捷的信息傳遞效勞。例如，企業信息門戶(EnterpriseInformationPortal，EIP）將會成為客戶關系管理的新工具。EIP作為一種新的應用系統概念，正為許多企業所采用。它就像一個超級主頁，但比我們常用的搜索引擎要小的多，甚至只相當于游覽器提供商的主頁，但是它可以附加上許多效勞和屬于個人的東西，這樣的站點可以使我們通過個性化的大門進入Web世界，如Yahoo,搜狐等都是信息門戶的例子。同樣企業門戶的目的是為客戶、合作伙伴和員工建立一個個性化的進入整個企業的大門。EIP是個應用系統，它使企業能夠釋放存儲在內部和外部各種信息，讓客戶們能夠從單一的渠道訪問其所需的個人化信息?？蛻魝兛衫眠@些個人化信息做出合理的業務決策并執行這些決策，同時發現做出類似決策的其它人并和他們取得聯系。EIP通過及時地向用戶提供準確的信息來優化企業運作和提高生產力。這些門戶可把存放在企業數據庫與數據倉庫中的業務智能轉變為可利用的信息，并通過瀏覽器送到用戶眼前。如：Sybase的技術支持站點剛被評為1999年十大最正確技術支持站點。它就是Sybase利用EIP的指導思想建立的一個用戶自主效勞的技術支持站點，它的最大特點就是可以為用戶提供個性化的支持信息，過濾掉那些多余內容。客戶關系管理是如此重要，以至于許多企業已經把它做為當前工作的重點。根據一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業中有2/3以上期望在未來的五年內改變其客戶關系的管理模式，而有3/4以上的企業方案集成“面對客戶〞的信息管理系統及其組織的其它局部。但是我們也應該看到，盡管認同客戶效勞的重要性，絕大多數的企業都認為要維護完整、即時且跨部門的客戶信息是一項很難完成的工作。銀行呼叫中心與客戶關系管理(一)計算機語音集成技術與呼叫中心1計算機語音集成技術呼叫中心的核心技術是CTI(ComputerTelephonyIntegration)。CTI是在現有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，提供更加完善、先進的通信方法。CTI是計算機語音集成技術，也稱為計算機電話集成技術和計算機與通信網絡集成技術等。實際上，這種技術早在20世紀的80年代就已經出現了，到了20世紀的90年代才開始大規模應用。由于它屬于“三網合一〞中的群眾化產品，很受人們的歡送，其用途非常廣泛，各行各業各種部門到處都可以使用CTI。實際上也可以說只要有語音就可以使用CTI。CTI的一端連接電話(語音設備或通信網絡設備)、一端連接數據庫，CTI將計算機與網絡通信緊密地結合在一起，可以實現信息訪問、消息處理、語音處理以及本地網與廣域網的互聯等。在CTI領域包括有IP電話、數據傳真、語音、多媒體、語音識別、語音合成和呼叫中心等系統方案，CTI在各個行業得已經到廣泛應用，其開展極其迅速。2呼叫中心隨著電子商務的廣泛應用、分布式技術的進步、自動語音應答設備(VRU)的出現和因特網的迅速開展，呼叫中心的定義有了新的應用和開展?，F在的呼叫中心已經是CTI行業的一個重要分支，是電子商務中的重要技術，不僅在各個行業已經到得廣泛應用，尤其是在銀行和非銀行金融機構得到了更加廣泛的應用。一般的呼叫中心是由若干成員組成的工作組，這些成員不僅包括一些人工座席代表，也包括一些自動語音設備。人們利用呼叫中心，通過網絡進行通信，共享網絡資源，為顧客提供交互式效勞。呼叫中心也稱為客戶效勞中心或者客戶照顧中心，它與傳統的呼叫中心的主要區別在于不但支持電話接入的方式，也能夠支持Web、E－mail、傳真等多種現代通信接入方式，使得用戶的任何疑問都能很快地獲得響應與幫助?？蛻粜谥行牟皇且酝欠N在每個企業中都需要獨立建設和運作的效勞系統，而是可以統一進行建設，然后再將席位出租的綜合效勞系統，從而大大簡化和方便中小型企業進行電子商務與網上運營，系統可以提供客戶咨詢和幫助。3呼叫中心的組成呼叫中心根據其應用不同，其組成也互不相同，一般的呼叫中心由六局部組成：(1)程控交換機(PBX)；(2)交互式語音應答器(IVR)；(3)自動呼叫分配器(ACD)；(4)計算機語音集成效勞器(CTIS)；(5)人工座席代表(Agent);(6)系統主機。它們通過網絡進行通信，共享網絡資源，向用戶提供交互式效勞。4銀行客戶效勞策略的核心與呼叫中心銀行客戶效勞策略的核心是保證能夠進行雙向溝通，自從有銀行業務和效勞以來，各銀行(商家和企業)都花費了大量的時間、資源和精力，每天都要設法尋覓客戶。為使投資能夠獲得最正確的回報，銀行(商家和企業)必須能夠為每一位現有客戶和潛在客戶提供適當的產品信息，分別了解每一位客戶，迅速而有效地捕捉他們對產品的不同的反應，善解人意地為他們效勞?？蛻粼诿看翁岢鲭娫捛笾鷷r，不管這電話是營業網點接聽還是呼叫中心接聽，都給座席員(接聽和處理電話信息的工作人員），也稱為人工座席代表(Agent)提供了一個密切客戶關系的時機，抓住時機的方法則是一接到電話就能給來電者一些具有專家水平的、針對個人的咨詢意見。如果來電話的客戶效勞代表當即在該客戶個人資料分析的基礎上，推薦了切合客戶情況的產品，使他們的生活方式錦上添花，客戶就會更加快樂。那么，怎樣抓住這些時機，把時機變成實實在在的業務增長?利用銀行呼叫中心的解決方案，把先進的電話效勞功能與客戶最新信息和實際業務管理結合起來。此方案具有了解客戶所想、知客戶所急的溝通能力。它的功能包含在它的各個核心組件中，這些組件可以靈活配置，信息共享。它們能夠普遍應用于不同的渠道，確保系統與業務的高度集成，完整統一。所有的客戶效勞代表都能夠得到共同的信息，無論他們在哪里工作，為這一渠道開發的解決方案可以再用于其他渠道，大大加快了新效勞渠道建設的速度。5客戶關系管理客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)是面向外部世界即客戶關系進行管理，它已經成為管理軟件廠商共同追逐的熱點之一。CRM對于銀行、金融機構也特別重要。以Oracle、Baan等為代表的一批ERP公司也在大舉進入銀行CRM市場，表現出對CRM前景具有堅決的信心。近幾年來，Oracle正致力于將自己轉型為一家提供全面電子商務解決方案的軟件公司，并力推其第三代的CRM解決方案，推出了OracleCRM3I。盡管對CRM目前還沒有統一的定義，但總的說來，CRM是一種設法改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業和銀行業的市場領域。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質效勞吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的本錢。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術。利用CRM系統，企業和銀行金融業能夠收集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。CRM的出現要求企業從“以產品為中心〞的模式向“以客戶為中心〞的模式轉移。也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。如何做到以客戶為中心呢?利用呼叫中心就是解決問題的方法之一。借助于具備客戶智能的CRM系統和呼叫中心系統，商家或企業可以建立與客戶之間的“學習關系〞，即從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個人喜好和購置習慣等，并在此基礎上進行“一對一〞的個性化效勞。例如，在你為母親的生日訂購鮮花之后，花店會于次年你母親生日來臨之前提醒你這個重要的日子；經過了一次旅行，旅行社會記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館的房間等。這種根據不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點提供的效勞方式，正是目前很流行的CRM解決方案和呼叫中心的核心效勞思想。銀行呼叫中心與客戶關系管理(二)利用計算機語音集成技術使電話一步到位利用計算機語音集成(CTI)技術，使呼叫中心能夠提供電信業務范圍的功能，即能夠提供智能來話路由。對每一個來話都能夠及時接轉給恰當的客戶效勞代表，確?？蛻襞c能夠為他們解答疑難和滿足自己需求的人通話。1客戶認定與呼叫轉移同步完成的相應屏幕彈出技術，確保該客戶的帳戶信息能在多個客戶效勞代表之間分享。2電話行銷活動效果的最大化來話處理技術與去話處理技術配合使用，能夠提供電話行銷功能，確保每個座席員的時間得到充分利用。系統能夠自動生成潛在客戶名單，并且能夠自動撥通他的電話。預置撥號技術則保證了當有(而不是傳真機、調制解調器或答錄機)接聽電話時，可再將電話轉接給適當的座席員。產品信息與潛在客戶詳情也通過屏幕提示給座席員，同時彈出的還有歡送詞和問候語。3主管監控利用活動監控屏幕和生成多種報表等工具，主管人員無須離開座位，就能夠監視到業務推廣人員與有關支持人員的工作情況。4語音數據同步向外轉移與客戶的電話連接和客戶的詳細數據可以在座席員之間同步轉移共享。使多名座席員能夠加強合作，共同滿足客戶的需要。5支持多種效勞功能呼叫中心的核心設備是一臺功能強大的計算機語音效勞器，該效勞器使用信息包的方式與原有的網絡通信。除了支持電話功能以外，電話語音效勞器還能夠支持電子郵件、語音郵件、數據包、傳真和其它各種電子格式信息。呼叫中心提供的營銷與金融效勞銀行呼叫中心解決方案的交易程序上網運行時，即可以應用于其他渠道，與傳統開發維護的各種系統之間的接口方法相比較，這種方案能夠大幅度節省費用、降低本錢，有事半功倍的效果。通過銀行呼叫中心，客戶代表在營銷過程中能夠減少盲目性，增強方案性，實現營銷活動過程的優化，實現有效的客戶關系管理。從銀行的市場規劃人員到一般的營銷人員，所有人的工作都計算機化了，利用現代高新技術不斷提供高質量和高水平的金融效勞。1個人理財參謀某些顧客的個人理財需要指定特定的營銷人員負責，利用銀行呼叫中心可以建立良好的相互關系，更好地提供個人化的特殊效勞。2訪問產品信息顧客通過銀行呼叫中心能夠隨時訪問有關所有產品的各個方面的信息，銀行也能夠及時地補充最新的資料和產品信息。3維護自己的顧客群根據銀行自己確定輸入的市場分塊標準，系統能夠立即生成無一遺漏的顧客名單和潛在的顧客名單，以便銀行時刻盯住自己特定的顧客群。4加強市場營銷管理系統提供了一套市場營銷管理工具，包括營銷步驟、演示文稿和各種產品數據，使銀行市場規劃人員能夠定義新的市場營銷策略，啟動不同的市場營銷活動。5生成市場營銷機遇和跟蹤市場營銷活動銀行的營銷專家和促銷主管人員可以針對選定的潛在顧客，為營銷人員創造促銷時機。營銷專家和促銷主管人員可以在自己管理部門的辦公室終端上制定出自己注視的顧客名單，并且把這些名單中的潛在顧客指派給各個營銷小組和營銷小組中的具體成員。各個小組可以很容易地跟蹤這些促銷時機的進展情況，他們還可以根據對選定顧客的跟蹤結果重新進行指派。6加強顧客關系管理營銷人員在與顧客進行密切接觸的同時，可以很方便地檢索信息，還能夠根據接觸的具體情況更新顧客信息。將通過各種不同渠道與顧客進行的所有聯系都能夠完整地記錄下來，并且及時地提供給下一個與同一個顧客接觸的顧客效勞代表。7提供營銷演示文稿銀行呼叫中心系統的集成演示工具使業務代表能夠進行高質量的產品延伸來加強影響能力。8影響管理銀行的營銷目標可以通過銀行呼叫中心系統實現具體化和定量化，并且可以指定到有關的營銷人員；還可以在系統中設定營銷步驟，使全體員工在整個營銷過程中有章可循。9進行營銷分析銀行呼叫中心系統生成的綜合營銷報表有助于評估市場營銷策略的成效，驗證銀行每個員工的工作業績。智能化顧客信息分析銀行呼叫中心系統具有智能化分析顧客信息模塊，能夠按照不同顧客的具體需要、偏愛和興趣定制金融產品和效勞信息，并且及時提交給營銷人員。利用這種模塊的前提是事先輸入一組適合自己銀行(或者金融機構)具體情況的規則，定義好將哪些產品應該推薦給哪些適宜的顧客。這些規則的根本因素是可以任意組合的，例如客戶的收入、住址、年齡和已經保有的銀行產品等，這些規則還可以在不同的效勞渠道和不同的應用程序之間進行橫向應用。利用顧客信息模塊可以提高多種營銷信息，并且還能夠顯示為什么應該作出這樣的推薦。利用顧客信息模塊及其規則可靠地保證了產品信息定制的高度一致性，減少了系統的維護時間，降低了營銷本錢。銀行呼叫中心系統保證銀行(金融機構、商家和企業)對每次客戶聯系都能夠進行妥善、完美和滿意的處理，并且通過具體分析客戶和產品信息，能夠制定出針對具體客戶的優化的產品推薦決定，及時抓住潛在的業務時機。利用銀行呼叫中心集成方案進行交易管理銀行呼叫中心集成方案使銀行座席員能夠立即對客戶的請求作出行動響應，及時辦理各種業務。例如開設新賬戶、辦理轉賬、支付賬單、辦理提款和查詢余額等銀行金融業務。銀行呼叫中心系統具有完整的柜臺功能，使銀行座席員的工作效率更高，經驗更豐富。具有彈性的系統結構保證系統能夠進行最適合銀行(金融機構、商家和企業)的文化的高水平定制。支持這種靈活性的主要技術有呼叫中心的模塊化設計技術和采用微軟的標準工具，使系統本身維護簡單、運行速度快、本錢低。采用完全客戶化的圖形用戶接口(GUI)，使銀行能夠將自己機構中經營使用的術語和概念完全用在自己的柜員和效勞運行的界面上。使銀行的客戶都熟悉界面用語，再加上有聯機幫助功能，減少了培訓時間，防止發生數據錯誤等。銀行呼叫中心集成方案能夠提供的業務如下：總計與總計檢索；交易授權；交易日志、交易檢索和交易報表；效勞管理人員能夠進行局部干預或遠程干預；擔保；移動柜員；促銷提示；各個分行信息；報表、表單打??；開設新賬戶；彈出式計算器；客戶周期；打印管理；自動重新輸入；遠程簽退；多種貨幣；電子交易日志；用戶活動報告；配置文件報告等。銀行呼叫中心的效勞渠道效勞器銀行呼叫中心渠道效勞器是呼叫中心的核心設備。效勞渠道效勞器保存有關客戶、產品和營銷過程等綜合信息，并且能夠經受其它各種業務渠道的訪問。效勞渠道效勞器基于WindowsNT操作系統，這是能夠為所有效勞渠道提供統一的有價值信息的關鍵設備。渠道效勞器也可以與銀行(或者金融機構、商家和企業)的原有主機系統和客戶信息系統進行集成。這種信息共享機制能夠確保每個客戶在他們與銀行(或者金融機構、商家和企業)的所有接觸過程中都能夠得到前后一致的信息。各種效勞渠道競爭性收益來源必須考慮的主要問題如下：1理解自己的客戶要想成功，商家或企業必須理解自己的客戶，他們的市場，以及什么是自己的客戶在這個市場上必須要采取的行為。2買方市場的動力來自個人現在又輪到了買方市場，動力來自個人。那些能在個人水平上掌握知識和信息的商家或企業，才能成為贏家。3按客戶的要求定制商家或企業需要非常老練的時常技巧，因為商家或企業是在比較小的客戶群中開掘時機，并試圖按客戶的要求定制。4客戶的要求和響應客戶的要求和商家、企業立即所做出的響應，將是開展業務的關鍵。對日新月異的客戶需求不能作出立即響應的商家和企業不會幸存于世。5根據實際情況不斷開展對客戶需求所做的響應必須根據商家和企業機構的實際情況不斷開展，通常，商家和企業還沒有對此作好準備。6網絡網絡是紐帶，使用網絡作為紐帶來緊密聯系客戶和供給商是很重要的。銀行呼叫中心多效勞渠道解決方案銀行呼叫中心具有一套高度集成、動態實時的零售銀行前端效勞應用程序專門用于幫助銀行通過各種不同效勞渠道提供相同的客戶信息，推薦各種目標相同的產品。與其它各種傳統的效勞渠道采用的方法相比較，這種方法的本錢更低，效勞質量更高，系統性能更穩定。目前，全世界各地已經有許多零售銀行采用這種方案，開發和研制了許多零售銀行前端效勞應用程序，積累了豐富經驗，為開展這種解決方案打下了堅實的基礎。各種銀行金融機構為了能夠建立和維護長期的、密切的客戶關系，正在設法使自己的金融業務系統和業務功能能夠跨多種渠道重復使用，并且相互之間能夠一致通用。這些主要效勞渠道如下：1營業網點,為積極主動的營銷和效勞提供大量的接觸顧客的時機和進行廣泛宣傳；2呼叫中心,包括能夠進行來話處理、及時撥出電話或回話，具有能夠進行營銷活動的能力；3互聯網銀行(網絡銀行),能夠讓銀行客戶在他們所需要的任何時候、任何地點，通過PC機或其他通信設備利用自己的銀行效勞；4移動效勞與營銷,使銀行能夠到客戶的家中或工作的辦公室處理他們的需求。從呼叫中心看CRM從呼叫中心談客戶關系管理客戶關系管理的完整范圍可分為電話中心、電腦電話整合、客戶關系管理系統三階段設置過程(PhaseImple-mentation)1.電話中心：此階段單純運用電話、傳真、網站及電子郵件的方式來效勞客戶，處理簡單的呼叫流程(Customer-serviceprocess)，屬于小型的呼叫中心。2.電腦電話整合呼叫中心：此階段導入電腦電話整合(CTI:ComputerTelephonyIntegration)系統，適合較大規模的呼叫中心以及復雜的呼叫流程。運用CTI增加許多呼叫人員資訊系統的支援功能，例如螢幕顯現來電根本資料(Pop-upscreen)協助呼叫人員立即擁有足夠的資訊來處理客戶來電、自動話務分配(ACD:AutomaticCallDisturbution)來平均呼叫人員的話務載重(Loading)、互動式語音(IVR:InterativeVoiceResponse)運用電腦語音來答復根本常問的咨詢，不需呼叫人員直接來效勞客戶、對話錄音(VoiceLogger)提供與客戶對話的錄音，作為管理效勞水準、教育訓練及作為糾紛處理的憑據。3.客戶關系管理：此階段繼續加強呼叫中心CTI系統和后臺流程的整合，到達后臺前臺一體的境界。銷售流程自動化(SFA:Sales-ForceAutomation)有利于快速創立訂單及反映客戶需求，并規劃資料采集(DataMining)及資料倉儲(DataWarehousing)的設置，深入了解客戶的需要到達一對一行銷(OnetoOneMarketing)的境界，讓客戶得到個人化的效勞(PersonalTreatment)。(1)CRM的架構就策略面來說，CRM應應用資訊科技來強化企業的商業智慧（BusinessIntelligence），并對于客戶關系管理策略重新來定位。流程面來說，CRM應包括行銷、銷售及效勞流程的協同整合(Collaboration)，以及企業對外窗口電子化呼叫中心（eCenter:包括傳統電話呼叫中心及網站作為企業接觸客戶的窗口）。資訊科技面來說，CRM應設置單一資料庫(CentralizedDataBase)，作業人員資訊窗口(Portal)，以及移動式手持裝置（Mobilehandheld/PDA）輔助電子化流程的延伸。(2)CRM的功能模組CRM在和客戶接觸的企業功能分為行銷、銷售及效勞三方面，加上可運用的資訊工具包括呼叫中心、PDA及網站三種展開來看，企業可從九個方面來考察資訊系統的需求模型，構成企業訂單產生與實現及售后效勞流程的電子化及自動化方案。包括呼叫中心電話行銷、呼叫中心銷售、呼叫中心效勞、PDA輔助銷售、PDA輔助維修效勞、網站行銷、網絡商店、網絡效勞及商業智慧（包括行銷智慧、銷售智慧及客戶智慧）九大項，這其中以商業智慧為CRM資訊系統之中設置難度最高，但也是效益最大的局部。誠如商業智慧正如人的頭腦思考下決策，協調身體各局部運行，而其他呼叫中心、PDA及網站局部正如人的手腳，作為企業和客戶之間的互動窗口。(3)資料采集是客戶關系管理的核心資料采集(DataMining)指收集和客戶有關的資料作分析，并把原始資料轉換成商機。從CRM的整體架構來說，資料采集是整個CRM的核心精神，也是構成商業智慧的基礎。完整的資料采集不單可以做到準確的目標市場行銷，