/X公司實施客戶關系管理(CRM)需求分析X公司實施客戶關系管理(CRM)需求分析CRM系統2015/11/18

目錄第一局部：CRM系統建設的背景 2一、 X公司市場競爭環境狀況 2二、 X公司的客戶關系現況 3三、 CRM針對X公司的存在意義 5四、 X公司的CRM狀況 7五、 CRM系統建設的目標 9第二局部：CRM系統結構分析 12一、 CRM系統組織結構 12二、 CRM系統關系架構 14三、 CRM系統業務模型 15第三局部：CRM的實施內容及功能分析 19一、 系統功能設計 19二、 功能構成框圖 21第四局部：系統功能分析 26一、 客戶信息管理系統 26二、 市營信息管理 38三、 銷售信息管理 41四、 效勞信息管理 43五、 運營信息管理及分析 48六、 客戶信息分析系統 58第五局部：CRM系統信息基礎 69一、 信息渠道及分類 69二、 信息流向導圖 72第六局部：實施CRM的生命周期及風險預測 73一、 CRM管理系統基于信息源的生命周期 73二、 實施CRM系統可能存在風險 74附錄： 76

第一局部：CRM系統建設的背景X公司市場競爭環境狀況宏觀市場狀況長租房規模化運營及結合O2O互聯網運營的浪潮起始起始于2010年前后，至今雖只經歷5個年頭時間，但是國內以北上廣為經濟重心的區域已然培育了諸如青客、自如等相對成熟的長租房運營規模運營公司。長租房市場一夜春風般的興起，除了互聯網的開展深化使得信息交換的容量及速度得以迅速增大（T），國家經濟的加速增長刺激消費增長（E），國家對于互聯網企業的支持及政策補助（P），同時還因為思想上跟為獨立銳進的85后甚至90后逐漸步入社會和工作，思維模式上的差異，使得租房市場的需求量大幅增長（S）。根據數據顯示，2013-2014年全國高校畢業生接近730萬，其中超過30%流向了北京、上海、廣州、深圳、成都、重慶及南京等7座城市。同時，這七座1線和1.5線城市中，畢業生用于租房的金額多數占總收入的30-35%，遠超出國際租賃合理線的25%，足以反映長租房市場的巨大市場份額及開展空間。業內競爭環境X公司憑借著先見之明發源于天府之國成都并成功地取得多家風投的投資，憑借著先入與資金成功搶占了成都范圍內絕大局部市場份額。但是成都市場內，除X公司外依然有其他小規模化的二房東正在努力把自身資源升級為品牌公寓，選擇區域化市場深耕細作，等待融資擴大市場；而外來的更為成熟的長租房品牌的已有市場已經無法滿足其成長需求，多點開展的規劃讓他們對成都市場虎視眈眈，意欲入駐成都分一杯羹；同時，傳統房地產企業在經歷行業寒冬后亦在圖謀轉型或嘗試新的營收模式，以萬科為首的傳統房地產企業亦在逐步進入租房行業進行試水。長租房市場整體競爭日益加劇，野蠻生長期逐漸消褪，單純依賴市場基數龐大而形成大流量進入已經難以讓業內任何企業長久地運作下去，如何控制流量流出及讓內部流量引導外部流量進入已然成為行業即將面對的新難題。這些因素都對業內企業的效勞內容、效勞方式、效勞意識以及經營管理等方面，提出了嚴峻的挑戰。X公司主要客戶及其特點長租房本身目標客戶即為步入社會時間較短，經濟能力尚未到達購置房屋且故土為異地的年輕人。而X公司在此基礎上，出于對客戶屬性、客戶價值、客戶生命周期、價值觀及租賃平安等多方面，X公司又把目標客戶（KeyConsumer）定義為高智職業及高校畢業生。該類目標客戶（KeyConsumer）的顯著特點為思想上更為獨立、銳進、開放；文化水平更高，更容易進行學習及習慣培養，更為理解和接受新事物；收入相對穩定且普遍高于當地平均收入線，且在消費行為上較為缺乏長遠規劃，更愿意支付符合其心理價值的消費。X公司的客戶關系現況此處中所指客戶僅指客戶關系管理中的“買賣關系〞該種客戶關系，為一般意義上的狹義客戶關系，下文客戶關系均表示買賣關系。基于X公司目前目標客戶為高智職業或畢業生群體，應選取網絡平臺上同為高智職業及畢業生群體聚集的信息分享平臺——知乎平臺作為客情收集渠道之一。知乎由于在客戶群體上X公司有較高重合度，客戶信息較之微博或其他論壇等其他信息分享平臺具有更高有效率。正面評價：評價中正面、贊許評價比重在70%以上，未含有負面評價，允許有局部中立評價。中立評價：評價中正面、贊許評價與負面、批評評價同時存在，但平衡未傾向于某一方向。負面評價：評價中負面、批評評價比重在70%以上，未含有正面評價，允許有局部中立評價。注1：該統計從2014.01-至今，未包含從未入住X公司，僅從其他渠道得知X公司情況的情況；注2：該統計同時包含在相關評論下“贊同〞數量；注3：該統計為排除企業公關實施導致的影響。由統計圖可看出，正面、贊許比重在70%以上的正面評價僅占總量中的43%，該結果不完全，且未排除企業公關實施導致的影響。根據統計內容顯示，在正負面評價中，占有較大比重的評價方面依次排序如下：正面評價集中于：管家效勞、包裝設計負面評價集中于：租賃相關費用結算、維修管理、效勞態度、消息傳達、產品質量等多方面。基于統計情況及租住情況結合，可嘗試分析X公司在客戶關系管理上可能存在以下幾點問題：未能深刻認識到客戶資源及客戶關系管理重要性。有些基層單位甚至中層單位的效勞理念陳舊，不能把效勞意識貫穿于業務的整個過程中,不能主動積極地關注客戶的需求變化，特別是客戶的個性化效勞需求，客戶的細分問題得不到有效解決，整體效勞質量有待提高。缺乏客戶關系管理的整體規劃。一些籌劃案及企業政策打著以客戶為中心的旗號，卻未能始終做到從客戶角度出發。如在CRM相應策略和活動的制定中，各個方案間缺少銜接性，相互之間獨立，易造成市營效果的相互抵消，也容易在顧客中造成不良印象。對現有客戶資源缺少深入挖掘。客戶信息的共享及利用率低，未能對客戶進行差異化分析，難以實現對客戶“一對一〞的個性化效勞。對現有客戶的潛在需求及潛在客戶的挖掘仍是當前較為薄弱的環節。對于客戶流失問題也沒有進行深入分析，更談不上對客戶的流失及時采取措施進行補救。在現代企業管理中，吸引一個新客戶的本錢要遠遠高于留住一個老客戶的本錢。CRM針對X公司的存在意義長租房由于其價格高、使用壽命較長、更換頻率較低、消費者的購置行為和決策較慎重等多方面特點，可視其為耐銷類產品。而長租房作為耐銷品，由于其使用壽命長，價格也相對昂貴，消費者的購置行為表現得較為理性。一般購置行為表現如下：購置決策相對復雜，對來自周圍或者網絡的建議不敏感;會仔細比較產品的性能價格比，對產品品質、成效、售后效勞質量，包括企業的商譽都有較高要求;在發生實際消費行為時，經常貨比三家。由消費者購置行為的表現可以看出，產品及客戶效勞所帶來的滿意度、忠誠度對于耐銷品企業的運營產生著巨大的影響。因此，通過實施客戶關系管理系統（CRM）來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營本錢是長租房行業在除了產品以外提高企業營運競爭力及提高企業利潤的重要途徑。客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一種管理理念，核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶效勞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。客戶關系管理（CRM）又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場市營、銷售、效勞與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶效勞的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤效勞、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系〞，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質效勞、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營本錢。客戶關系管理（CRM）的實施，要求“以客戶為中心〞來構架企業，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，標準以客戶效勞為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/效勞設計，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。客戶關系管理（CRM）也是一種管理軟件和技術，它將商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一市營、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶效勞和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而保證長租房規模化運營這個強依賴于互聯網的行業得以對充分利用互聯網及數據技術帶來的便利。可見，客戶關系管理（CRM）的理念要求企業必須完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的有效的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反應率，從而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營本錢，從而提升企業客戶的價值，提高企業利潤收入。X公司的CRM狀況X公司的CRM現況根據初步調查了解，X公司現有CRM系統狀況大致如下：客戶數據資料卡：有，但較為單一簡易，可滿足初期需求但難以維持后續企業進一步開展的需求；客戶數據資料庫：有，但較為單一簡易，可滿足初期需求但難以維持后續企業進一步開展的需求；客戶數據處理系統：客戶標簽：暫無，籌劃中；客戶分類：無；客戶畫像：無；會員系統：無；客戶效勞處理系統：被動效勞處理系統：已有，主渠道為微信及客服中心，但客服中心效勞時間覆蓋較短，無留言功能，響應速度較低；微信渠道使用交互體驗較差，強依賴于第三方平臺；主動效勞處理系統：已有，主渠道為微信及微博，但均傳達率均較低，信息無法切實傳達；客戶評估系統：無；客戶問候及關心系統：有，主要集中于節日問候及季節關心。現存CRM系統存在的問題主要表達在以下幾個方面：現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用X公司積累了大量的客戶資源，但缺乏據此對客戶資源的系統化收集整理、潛在需求的分析和分類，沒有實現客戶信息的充分共享，利用率低，無法實現對客戶一對一的個性化效勞。部門之間的效勞脫節造成了資源的浪費由于沒有完全統一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有完全實現共享，各部門之間的工作得不到很好地協調，既造成資源浪費，同時又降低了效勞效果。缺乏對客戶流失問題的全方位分析目前X公司對客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構成；并且對客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而根據相關研究說明：一般企業如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。因此，如何對客戶流失問題進行全方位分析，保持有價值的企業客戶，減少不必要的客戶流失，成為X公司迫切需要解決的問題。各種與客戶接觸方式的別離造成效勞效率的降低各種與客戶接觸交流方式（呼叫中心、微信和微博等）的別離使得各個部門之間不能有效地進行溝通，接觸面分散且信息傳達能力較差，沒有形成與客戶的統一接觸面，不利于企業的統一形象，影響了企業與客戶的接觸交流效果。潛在客戶的開發問題如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而提高企業的利潤，是一項欠缺但必要的工作。個性化效勞問題對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的市營、效勞模式，是X公司需要解決的一大問題。客戶細分問題客戶的細分問題一直是X公司的一項工作重點，對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化效勞、一對一市營的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。業務開展問題新業務的開展是企業增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場市營策略等問題對于X公司是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。CRM系統建設的目標由于CRM系統是一個巨大的系統工程，需要投入大量的人力、物力和才力，因此建議CRM系統的實施要分階段、分步驟地進行。具體建議：建議CRM系統建設采用原型法式自上而下的系統建設方法；具體是先由管理層和經理等企業高層提出建設性的要求，根據這些要求來實施系統，然后在應用中來發現新的需求，再對系統進行改造和完善，循環往復直到建立一個完善CRM系統。總體目標保持企業與客戶的及時溝通，幫助企業迅速準確地把握客戶需求，到達效勞與需求的互動；對市場活動提供了可量化的準確評估，提高了企業開拓市場的能力；提高企業對客戶效勞和支持的能力，通過各種途徑（CallCenter、WeChat、Weibo、APP和Web等）及時了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保存能力，提高客戶的滿意度；通過全方位的數據分析和統計，為企業的運營及決策提供依據；開拓新的渠道管理，充分利用客戶信息，到達一對一個性化效勞；與銷售、市場、產品設計及效勞維修部等關聯部門業務流程進行數據整合，到達信息共享。近期目標完成業務成熟區（成都）的中心數據倉庫的建設，實現客戶信息的整合和集成，建立客戶關系管理系統平臺，從而實現客戶信息的根本管理（客戶信息的管理是實現CRM系統的關鍵），包括客戶檔案管理、滿意度管理、信用度管理、客戶分類和客戶標簽等；并初步完成現有的企業與客戶相關的內部信息和外部信息的綜合管理；在數據倉庫的基礎上，對客戶信息進行初步性地分析（用戶畫像基礎、客戶流量統計分析等），對企業迫切需要解決的客戶經營問題進行有針對性分析，為企業的經營決策提供依據。完善客戶信息渠道，強化客戶信息渠道的信息流暢度，強化被動效勞處理系統的覆蓋面及交互體驗，強化主動效勞處理系統的信息傳達能力，以保證企業形象得以通過活動籌劃、效勞關心等方面在客戶心里有效建立。長遠目標在短期目標的基礎上，強化客戶信息分析能力（完善用戶畫像、流量分析報告、客戶價值評估系統）；進一步完善與銷售、市場、產品設計及效勞維修部等關聯部門系統之間的信息整合，從而實現客戶綜合信息管理、銷售管理、市營管理以及效勞管理；進而完成對客戶的市營分析、效勞分析、銷售分析等分析功能的建設；建立會員系統，強化客戶體驗，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠，最終到達降低客戶流失率。第二局部：CRM系統結構分析CRM系統組織結構X公司的CRM系統組織架構建議采用多級結構：總部CRM系統；地市級CRM系統；總部CRM系統X公司總部CRM系統是指在公司總部范圍內的CRM系統應用；是整個X公司企業CRM系統應用的最高級CRM系統。總部CRM系統的主要功能是建立總部客戶關系管理系統平臺，從而在總部范圍之內對客戶及相關信息進行管理和分析，為總部的企業決策提供必要依據；并負責總部客戶管理系統和各地市級分公司客戶管理系統之間的數據傳遞和交換。結構圖如以下圖所示。圖2-1-1總部CRM系統結構圖地市級CRM系統地市級CRM系統指在地市級范圍之內的CRM系統應用；是整個CRM系統應用的低級CRM系統。地市級CRM系統的主要功能是建立地市級客戶關系管理系統平臺，從而在其范圍之內對客戶及相關信息進行管理和分析，為地市級公司企業決策提供必要依據。這一級的分公司直接面對客戶，直接受理客戶的各種業務，是客戶的直接接觸面，是CRM系統應用的基礎實現單位。結構圖如以下圖所示。圖2-1-2地市級公司CRM系統結構圖以上為設想CRM系統的二級組織結構，需要說明的是，本需求分析是針對地市級CRM系統（基于“本地網〞）而言的，因此本文后面所述均是針對“本地網〞上的地市級CRM系統展開。地市級CRM系統是實現整個CRM系統的關鍵所在，其原因在于：從業務上說：CRM系統具有“全網〞的概念，但網的末端“本地網〞最為薄弱；從物理網上說：全網的瓶頸在“本地網〞上；從資源上說：“本地網〞的客戶資源最為豐富、齊全。CRM系統關系架構圖2-2-1CRM系統關系架構圖CRM系統業務模型業務流程圖2-3-1CRM業務總流程圖說明：該總體業務模型反映了X公司的CRM系統的市營、效勞、銷售活動等的業務流向關系（數據之間流向）；分析人員包括市營分析人員、聯動部門分析人員、銷售分析人員和效勞分析人員；客服人員包括客服、管家等；首先，不同業務職能的分析人員對CRM系統中的相應的數據進行分析，將分析的結果信息傳送到相應的人員，再由相應的人員進行業務處理活動，并且將處理的信息反應給CRM系統市營業務模型圖2-3-2市營業務CRM相關流程圖說明：該市營業務模型反映了X公司的各種市營活動流程及其CRM數據流向；方案分為一般的市場市營方案和相關的市營市場調研方案；市營業務流程：市營分析人員從數據倉庫中獲得相關的市場時機，制定出相應的市營方案，通過對方案的評估，確定合理的市營方案，再由市營人員具體實施營銷方案，同時將實施的步驟、時間、地點、階段性以及最終結果等信息反應給CRM系統，作為今后市營活動的參考資料；在實施方案結束后，將對方案的實施效果進行綜合評價，將評價的效果信息存儲在CRM系統中，作為下一步市營方案的制定和實施提供基礎數據。效勞業務模型圖2-3-2效勞業務CRM相關流程圖說明：該效勞業務模型反映了X公司的各種效勞活動的流程和CRM數據流向；方案分為一般的效勞方案和相關的效勞指標市場調查方案；效勞業務流程：效勞分析人員從數據倉庫中獲得相關的市場時機，制定出相應的效勞方案，通過對方案的評估，確定合理的個性化效勞方案或效勞指標確實定方案，再由效勞人員具體實施效勞方案，同時將實施的步驟、時間、地點、階段性以及最終結果等信息反應給CRM系統，作為今后效勞活動的參考資料；在實施方案結束后，將對方案的實施效果進行綜合評價，將評價的效果信息存儲在CRM系統中，作為下一步效勞方案的制定和實施提供基礎數據。第三局部：CRM的實施內容及功能分析系統功能設計目前X公司提供的效勞中，差評較高的主要集中在租賃相關費用結算不清及優惠政策變動大，多渠道信息不一等問題。而這些問題均指向信息一致性過低，信息傳達缺失，不及時等問題。這就決定了X公司的CRM系統實施的特點必定要能表達全網一致性，實現企業內部資源與信息的及時共享盡量縮短各個業務部門之間的業務流程，完成用戶信息的深層次的挖掘，了解用戶的潛在需求，實現個性化效勞，為企業提供可靠的決策支持工具。根據企業各部門情況，可以看出各部門對CRM系統的需求也不相同。市場部門的需求：活動管理：對企業所有市場活動進行管理；活動跟蹤：跟蹤市場活動的情況；反應管理：及時得到市場活動的反應信息；活動評價：對市場活動的效果進行度量；客戶分析：和客戶行為進行分析；客戶偏好信息：客戶對于產品的所在區域、周邊配套、所在層數、朝向、價格等方面的信息；客戶活動狀態：確定針對不同類別的客戶的市場活動等。銷售部門的需求：客戶基礎信息：客戶根本信息銷售信息：及時掌握不同客戶入住時間、租賃時長、流失原因的銷售信息以及對客戶的構成、客戶的區域分析；銷售任務：將不同的銷售任務完成率、完成周期、任務困難；銷售評價：對各地區、各個時期的銷售業績進行度量；銷售合同的管理：能夠及時地查詢客戶的銷售合同；客戶標簽：客戶性格、職業、愛好等方面的信息記錄；銷售業績分析：對月度、季度、半年度、年度的銷售業績及情況的分析。效勞部門的需求：客戶偏好信息：客戶對于產品的所在區域、周邊配套、所在層數、朝向等方面的信息；客戶需求信息：客戶在產品設計、配套設施、效勞需求等方面的需求信息；效勞質量：如何評價效勞質量和改善效勞質量；客戶效勞記錄系統：客服或管家在進行常規或突發型效勞后的信息記錄；客戶被動效勞反應系統：關于客戶的投訴、建議、意見等方面的情況記錄、處理方式及處理反應等信息記錄；客戶標簽：客戶性格、職業、愛好等方面的信息記錄；客戶滿意度分析：任何關于客戶滿意度的分析；客戶忠誠度分析：任何關于客戶忠誠度的分析；客戶評估系統：根據客戶財務、信用、行為及風控等方面信息進行綜合評估；客戶關心：客戶關心活動方式、時間、范圍、反應等多方面信息。財務部門的需求：客戶財務狀況：根據客戶分類，其客戶欠費、消費、延期情況；客戶活動狀況：優惠活動時期客戶的消費情況記錄及備案；客戶評估系統：根據客戶財務、信用、行為及風控等方面信息進行綜合評估；產品設計部門的需求：客戶需求信息：客戶在產品設計、配套設施、效勞需求等方面的需求信息；以上為X公司基于現狀設計CRM系統的根本需求功能分析，但未列出客戶畫像、客戶終生價值評估、客戶生命周期、高級會員客戶等方面高級分析系統，高級分析系統基于基礎功能分析延伸，根據企業開展程度及其需求追加建立。功能構成框圖以下為CRM系統各層次上的功能構成框圖圖3-1-1CRM管理與分析系統總覽圖3-1-2客戶信息管理系統圖3-1-3運營信息管理與分析系統圖3-1-4市營信息管理系統圖3-1-5效勞信息管理系統圖3-1-6銷售信息管理與分析系統圖3-1-7客戶信息分析系統說明：以上各層次上的功能組成方式為建議方式，具體實施時視實際情況而定；具體功能分析見第四局部（系統功能分析）相應局部。功能之間的關系該CRM系統由客戶信息管理系統、運營信息管理與分析系統、市營信息管理系統、效勞信息管理系統、銷售信息管理與分析系統、客戶信息分析系統五大功能組成。其中每局部的信息管理功能用于對與客戶相關的信息進行標準化管理（這些信息來源與企業企業相關系統，詳細內容見第五局部），除運營外其他相應的分析功能則統一由客戶信息分析系統支撐；分析功能用于對客戶的各種消費行為相關的信息進行分析，為相關部門提供決策支持信息。信息管理根本功能包括建立、增加、刪除、修改、查詢、打印等功能，具體使用時，不同部門的使用權限可能不一樣。分析功能主要包括分析目的和分析內容（方法），并將最終統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能，為各部門形成分析報告提供支撐。其中，客戶信息分析系統是各局部分析功能共同的信息基礎，各個支分析則可能由多個不同部門共同完成。而其分析基礎數據來源客戶信息管理系統、市營信息管理系統、銷售信息管理與分析系統、效勞信息管理系統，此四個信息管理系統的信息分別來源于對應部門，且僅可由對應部門人員進行增減修改（備注：其中客戶信息管理系統中局部財務相關數據則由財務部門提供，客戶管理部門人員進行增減修改）。運營信息管理與分析系統則由于運營事務為決策指引性事務，由公司高層進行主導，故該信息管理及分析系統的系統權限較高，僅由高層管理及指定人員進行管理分析。第四局部：系統功能分析客戶信息管理系統客戶信息管理對客戶根本信息進行標準化管理，包括客戶根本資料/檔案管理、客戶消費信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶信用及風險管理、客戶欠費信息管理、客戶賬戶信息管理、客戶異常行為信息管理、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、高級會員信息管理以及企業大客戶管理等局部。客戶根本資料管理管理內容：對客戶的根本自然屬性等信息進行標準化、標準化管理，包括公眾客戶根本資料/檔案管理和大客戶根本資料/檔案管理兩局部。客戶根本資料/檔案管理公眾客戶根本資料/檔案包括公眾客戶的根本自然屬性信息及用戶標簽。對于住宅客戶，公眾客戶根本資料主要有客戶標識/編號、戶名、性別、年齡、所屬地區（編號和具體地區名稱）、家庭地址、身份證號碼、職業、所屬行業（編號和具體行業名稱）、教育水平、聯系電話、興趣愛好等信息。且客戶根本資料庫應中包括咨詢查詢預訂但未成單客戶。用戶標簽：用戶標簽則為設定屬性明確的標簽，在建立客戶根本資料檔案時，效勞、銷售人員依據其與客戶的接觸情況，在根本資料檔案中利用已設定的標簽貼在檔案上，以便在進行查詢篩選時，更有效地篩選客戶。標簽涵蓋的范圍包括職業、行業、教育水平、興趣、愛好、年齡段、素質表達等各方面，每個客戶檔案上所貼標簽有一定數量限制。此外，標簽庫內已設定的標簽可根據實際情況進行增減修改。管理功能：客戶根本資料管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準或標簽，如行業、教育水平、地區等）、打印等功能。客戶消費信息管理管理內容：對客戶消費信息進行標準化管理，以便更好地對客戶的消費行為特征進行有效分析，進而為企業經營、市營、銷售和效勞實施提供策略性建議。客戶消費信息包括客戶識別信息（如客戶標識/編號、客戶類型等）、客戶消費內容信息（如租賃房源信息、入住時間、租住時長及租金費用種類構成等）客戶消費行為信息（如退換租情況、額外效勞消費情況及維修消費情況等）以及客戶交費信息（如繳費方式、繳費渠道、繳費間隔、是否預付款等）等。管理功能：客戶消費信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如客戶類型、退換租情況、租住時間、租金費用以及繳費方式等）、打印等功能。客戶滿意度管理管理內容：對客戶的滿意度進行有效管理，包括客戶滿意度信息管理和客戶滿意度動態管理。客戶的滿意度是對某一客戶/客戶群體（具體見客戶分類信息管理）而言的；客戶的滿意度是動態變化的。客戶滿意度信息管理對客戶滿意度信息進行的標準化管理，客戶滿意度信息是指影響客戶滿意度的因素信息。對于長租房行業來講，影響客戶滿意度的因素有以下方面。效勞方面，即客戶對租住效勞的感知；產品方面，即客戶對產品質量的感知；價值方面，即客戶對租住價值的感知；其中，客戶對租住效勞的感知因素有：效勞態度、效勞質量、效勞效率、第三方效勞質量及客戶關心等；客戶對產品質量的感知因素有：房屋外觀、房屋質量、房屋配套、房屋周邊配套、房屋平安性、配套產品質量、合租用戶情況等；客戶對租住價值的感知因素有：企業形象、客戶對給定價格下質量的感知、客戶對給定質量下價格的感知、產品優惠信息及附加價值（如租客活動）等。因此，客戶滿意度信息主要包括上述這十六種影響客戶滿意度的因素信息。這些信息要定期進行調查、更新，從而確定不同客戶/客戶群體在不同時期的滿意度。客戶滿意度動態管理客戶的滿意度動態管理是從以下幾個方面進行管理的：滿意度級別初始化及設置滿意度變更滿意度查詢客戶滿意度設置是根據上述影響因素按照一定算法實現的（暫未附）；滿意度變更是指在影響客戶滿意度的因素發生變化時客戶滿意度按上述算法進行動態變化；滿意度查詢是按照不同的客戶/客戶群對不同時期的客戶滿意度進行查詢。管理功能：客戶滿意度管理根本功能包括設置、變更、查詢、打印等功能。客戶忠誠度管理管理內容：對客戶的忠誠度進行有效管理，包括客戶忠誠度信息管理和客戶忠誠度動態管理。客戶的忠誠度可以針對某一客戶（分個人客戶和單位客戶）而言，也可以針對某一客戶群體而言；客戶的忠誠度也是動態變化的。客戶忠誠度信息管理對客戶忠誠度信息進行的標準化管理，客戶忠誠度信息是指影響客戶忠誠度的因素信息。結合企業實際，影響客戶忠誠度的因素有以下方面。價格方面，客戶對租賃業務的價格要求質量方面，客戶對租賃業務的產品質量要求效勞方面，客戶對租賃業務的效勞要求具體的影響因素包括：客戶屬性租住產品屬性客戶行為因此，客戶忠誠度信息包括上述這三種客戶忠誠度的因素信息。這些信息要定期進行更新，從而確定客戶/客戶群在不同時期的忠誠度。客戶忠誠度動態管理客戶的忠誠度動態管理是從以下幾個方面進行管理的：忠誠度級別初始化及設置忠誠度變更忠誠度查詢客戶忠誠度設置是根據上述影響因素按照一定算法實現的（暫未附）；忠誠度變更是指在影響客戶忠誠度的因素發生變化時客戶忠誠度按上述算法進行動態變化；忠誠度查詢是按照不同的客戶/客戶群對不同時期的客戶忠誠度進行查詢。管理功能：客戶忠誠度管理根本功能包括建立、變更、查詢、打印等功能。客戶信用及風險管理管理內容：對客戶的信用度進行有效管理，包括客戶信用度信息管理和客戶信用度動態管理。客戶的信用度可以針對某一客戶（分個人客戶和單位客戶）而言，也可以針對某一客戶群體而言；客戶的信用度也是動態變化的。客戶信用度信息管理對客戶信用度信息進行的標準化管理，客戶信用度信息是指影響客戶信用度的因素信息，包括：客戶屬性繳費方式租住產品屬性繳費及時性費用總額（當前月發生租金及相關費用）污點行為（逾期欠費、房屋及配套設施損毀、違規操縱水電氣指數等）因此，客戶信用度信息包括上述這六種影響客戶信用度的因素信息。這些信息要定期進行更新，從而確定客戶在不同時期的信用度。客戶信用度動態管理客戶的信用度動態管理是從以下幾個方面進行管理的：信用度級別初始化及設置信用度變更信用度查詢客戶信用度設置是根據上述影響因素按照一定算法實現的（暫未附）；信用度變更是指在影響客戶信用度的因素更新時客戶信用度按上述算法進行動態變化；信用度查詢是按照不同的客戶/客戶群對不同時期的客戶信用度進行查詢。風險控制客戶信用度直接影響其風險控制關口。風險控制由一下幾個方面進行管理：當前信用等級信用等級變化幅度信用等級同比信用等級環比管理功能：客戶信用度及風險控制管理根本功能包括建立、變更、查詢、打印等功能。客戶欠費信息管理管理內容：對客戶的欠費信息進行標準化管理，以便對客戶欠費進行有效地分析。客戶的欠費信息包括客戶識別信息（如客戶標識/編號、客戶類型等）、所屬地區（編號和具體地區名稱）業務類型、欠費金額、欠費時間、欠費回收狀況（收回的時間）、欠費催繳方式（機器催繳、人工催繳）、繳費刺激點（滯納金、停止效勞或限期遷出等）以及催繳的次數等信息。管理功能：客戶欠費信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如客戶類型、所屬地區、欠費數量等）、打印等功能。客戶優惠信息管理管理內容：對客戶采取的優惠政策信息進行標準化管理。優惠政策信息包括優惠政策標識/編號、實施的目的、實施的時間、實施的地區（編號和具體地區名稱）、實施的方式、實施的對象、實施的效果等信息。優惠政策是根據客戶的租賃時長、信用度、租金總額、租住區域狀況等。管理功能：客戶優惠信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如優惠政策開展的時間、地區等）、打印等功能。客戶賬戶信息管理管理內容：選擇客戶繳費賬戶采取的信息進行標準化管理。賬戶信息包括賬戶根本信息（賬戶賬號、賬戶序列號、歷史銀行賬戶、余額、信用額度等）、賬戶扣費明細記錄、賬戶扣費異常明細、賬戶當前激活狀態、賬戶信用評級狀態、繳費當前方式及變更狀況、繳費當前渠道及變更狀況、繳費當前間隔及變更狀況等。管理功能：客戶優惠信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢。客戶異常行為信息管理管理內容：對異常客戶信息進行標準化管理，以便對異常客戶進行有效地分析，進而采取有針對性策略來對異常客戶進行管理。異常客戶信息包括異常客戶識別信息（如客戶標識/編號、客戶類型等）、業務類型、所屬地區（編號和具體地區名稱）、異常客戶產生類型按一定標準，如效勞需求異常的客戶、租賃使用行為異常的客戶（如長期不出門、非工作原因長期夜歸等）、情緒或言語異常的客戶、退換租行為變化異常的客戶、信用度很低的客戶（即黑名單客戶）、欠費到達一定值的客戶等）、異常客戶跟蹤信息（跟蹤一段時間，確認情況是否正常）等。這里客戶黑名單包括在用客戶黑名單和離用客戶黑名單。管理功能：異常客戶信息管理包括異常客戶生成/確定（按上述標準確認，可自動生成、可人工確認）、異常客戶的變更（增加、刪除）、異常客戶的跟蹤（對異常客戶的消費行為進行跟蹤，并及時收集跟蹤結果信息）、異常客戶查詢（按一定標準，如客戶類型、業務類型、產生類型等）以及異常客戶打印等功能。客戶流失信息管理管理內容：對客戶流失信息進行標準化管理，以便對流失客戶進行有效地分析，進而采取有針對性策略來防止客戶流失。客戶流失信息包括流失客戶識別信息（如客戶標識/編號、客戶類型等）、租住房源信息、所屬地區（編號和具體地區名稱）、流失原因（工作變換、租期期滿、對產品或效勞不滿、價格、選擇競品等，可為多重復合原因）、流失類型（自然流失、意外流失、人為流失等）等信息。管理功能：客戶流失信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如客戶類型、業務類型、所屬地區以及流失類型等）、打印等功能。客戶分類信息管理管理內容：對客戶分類信息進行標準化管理，以便為相關客戶分析提供細分客戶的標準。按照一定的標準將客戶進行分類，識別出每一類客戶的根本消費特點，可以獲得客戶的真實價值和消費特征，為企業對客戶進行有針對性地營銷、銷售和效勞提供依據。按客戶屬性來細分客戶按此標準可將客戶劃分為公眾客戶與大客戶兩類；公眾主要客戶為個人公眾客戶，大客戶為企業大客戶；并且可以再細分個人客戶和企業客戶（見下表）。表4-1個人客戶細分細分標準類別細分標準地理因素長居城市、偏好區域自然屬性因素年齡、性別、職業、所屬行業、教育水平等消費行為因素消費習慣、愿意支付效勞工程、消費間隔、消費水平等表4-2企業客戶細分企業客戶的細分標準客戶所屬行業企業規模、經營狀況等與X公司的合作時長、合作狀態、消費量等按客戶與企業的關系細分客戶按此標準可將客戶劃分為：現有客戶、潛在客戶、歷史客戶及競爭者客戶等。現有客戶現有客戶是指目前正在租住X公司房屋的客戶，主要包括以下幾局部：潛在客戶潛在客戶一般指那些沒有使用租住X公司房屋但有租住傾向或正在尋找新租房的客戶。歷史客戶歷史客戶指曾經使租住X公司房屋而現在不再租住X公司房屋的客戶。競爭者客戶競爭者客戶指現在使用其他長租房運營商所提供效勞的客戶。按客戶對企業的價值細分客戶按此標準可將客戶劃分為：低價值可流失客戶、低價值不可流失客戶、普通價值客戶、高價值客戶和重要客戶等（僅供參考）。低價值可流失客戶低價值可流失客戶是指那些消費量低于一定標準且其本錢高于消費量的客戶。低價值不可流失客戶低價值不可流失客戶是指那些消費量低于一定標準但其本錢低于消費量的客戶。普通價值客戶普通價值客戶是指那些消費量低于高價值客戶標準但高于低價值客戶標準的客戶。高價值客戶高價值客戶是指那些消費量高于一定標準的為企業利潤做出高額奉獻的客戶；包括高價值個人客戶、高價值企業客戶兩類。重要客戶重要客戶是指對X公司具有重大影響力的客戶，如對社會輿論、長租房市場能產生較強影響的客戶。按評價客戶的指標細分客戶按客戶信用度細分客戶按此標準可將客戶劃分為三類：紅名單客戶、灰名單客戶和黑名單客戶。紅名單客戶：信譽度好的客戶；白名單客戶：信用度一般客戶；黑名單客戶：信譽度差的客戶。按客戶滿意度細分客戶按此標準可將客戶評定分5個級別：非常滿意客戶、很滿意客戶、根本滿意客戶、不滿意客戶和很不滿意客戶（以下評分標準是建議的評分標準，僅供參考）。非常滿意客戶：滿意度為90-100分的客戶；很滿意客戶：滿意度為75-90分的客戶；根本滿意客戶：滿意度為60750分的客戶；不滿意客戶：滿意度為40-60分的客戶；很不滿意客戶：滿意度為40分以下的客戶。按客戶忠誠度細分客戶按此標準可將客戶劃分為5個級別：非常忠誠客戶、很忠誠客戶、根本忠誠客戶、不忠誠客戶和很不忠誠客戶（以下評分標準是建議的評分標準，僅供參考）。非常忠誠客戶：忠誠度為90-100分的客戶很忠誠客戶：忠誠度為75-90分的客戶根本忠誠客戶：忠誠度為60-75分的客戶不忠誠客戶：忠誠度為40-60分的客戶很不忠誠客戶：忠誠度為40分以下的客戶對X公司而言，租客的可變性和未知性較大，對其進行細分是一項較為復雜的工作，由于事實上一個客戶按不同標準可被劃到不同群體當中，這就需要相關分析人員根據研究客戶的目的，具體情況具體分析，并且要允許多項細分標準的交叉復合使用，才能有效抓住客戶關鍵的特征。管理功能：客戶分類信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按上述不同標準）、打印等功能。高級會員資料/檔案管理公眾客戶根本資料/檔案包括公眾客戶的根本自然屬性信息及用戶標簽。對于住宅客戶，公眾客戶根本資料主要有客戶標識/編號、戶名、性別、年齡、所屬地區（編號和具體地區名稱）、家庭地址、身份證號碼、職業、所屬行業（編號和具體行業名稱）、教育水平、聯系電話、興趣愛好、進入會員系統時間、進入會員系統原因、當前是否激活會員、會員活動參與情況等信息。管理功能：客戶消費信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如客戶類型、退換租情況、租住時間、租金費用以及繳費方式等）、打印等功能。大客戶根本資料/檔案管理大客戶根本資料/檔案包括大客戶的根本自然屬性信息。對于企業大客戶，大客戶根本資料主要有企業名稱、所屬行業（編號和具體行業名稱）、薪酬水平、所在區域、企業經營狀況、企業體量級別（全國級/省級/地市級）、內外環境狀況、法人身份證號碼、營業執照編號、企業聯系人（編號、姓名、性別、年齡、職務）、企業領導人特點等信息。管理功能：客戶消費信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如客戶類型、退換租情況、租住時間、租金費用以及繳費方式等）、打印等功能。市營信息管理市營信息管理管理企業對客戶進行的市場調查以及所采取的市營方案和市營活動等信息，用來對客戶的營方式進行分析；包括市場調查信息管理、市營方式信息管理、市營方案信息管理、市營活動信息管理、市營人員信息管理和市營經理信息管理。市營的目的就是把適宜的產品和效勞，通過適宜的渠道，在適當的時間，提供應適當的客戶/客戶群。市場調查信息管理管理內容：對企業所進行過的市場調查信息進行標準化管理。市場調查信息包括市場調查的編號、業務類別、市場調查的目的、時間、地區（編號和具體名稱）、人員、調查的對象、調查的內容（調查表的設計內容）、進行市場調查的投入、產出以及綜合評價效果信息等。管理功能：市場調查信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如市場調查的時間、地區、調查的對象、業務類別等）、打印等功能。市營方式/方法信息管理管理內容：對企業所進行過的市營方式/方法信息進行標準化管理。市營方式/方法信息包括市營方式/方法的編號、名稱、目的、適用的對象、市營方式/方法的優點、營銷方式/方法的缺點、效果等信息。管理功能：市營方式/方法信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如市營方式/方法適用的對象等）、打印等功能。市營方案信息管理及活動反應信息管理管理內容：對企業的市營方案信息進行標準化管理。市營方案信息包括：No.：市營方案編號AIM：市營目的WHAT：市營內容WHO：市營人員WHEN：市營時間WHERE：市營地區（編號和具體名稱）WHO：市營對象HOW：市營渠道/方式及市營步驟EFFECT:市營方案執行情況及活動效果反應信息與評價管理功能：市營方案信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如市營方案的市營時間、市營地區和市營對象等）、打印等功能。市營活動信息管理管理內容：對企業的市營活動信息進行標準化管理。市營活動信息包括市營活動編號、市營活動名稱、市營活動時間、人員、涉及的部門、營銷地區（編號和具體名稱）、市營客戶群、結果狀態、投入本錢以及收益信息等。管理功能：市營活動信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如市營活動時間等）、打印等功能。市營人員信息管理管理內容：對市營人員的信息進行標準化管理，以便更好地對市營人員進行管理，保證在后續工作中易于找到對接人員，實現有人可尋、有根可依。市營人員的信息包括市營人員的根本信息（市營人員編號、姓名、性別、職務、教育水平、聯系電話、興趣愛好和特長等）、工作經歷信息（時間、工作單位、職位、工齡、辭職原因等）以及工作業績信息等。管理功能：市營人員信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如市營人員編號、姓名、性別、教育水平、工齡等）、打印等功能。銷售信息管理銷售信息管理管理客戶銷售的有關信息，包括銷售合同信息管理、定單/合同信息管理、銷售方式信息管理、銷售活動信息管理、代理商信息管理、銷售代表信息管理以及銷售經理信息管理等局部。銷售合同信息管理管理內容：對客戶的銷售合同信息進行標準化管理。銷售合同信息包括合同編號、合同名稱、客戶標識/編號、業務受理的種類、業務受理發生的時間、地點、受理時限、相關消費總額、業務提供完成狀況信息、聯系人信息等。管理功能：銷售合同信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如銷售合同名稱、業務受理發生的時間、地點等）、打印等功能。新房源信息管理管理內容：對新房源信息進行標準化管理。新房源信息包括新房源編號、名稱、物理信息、空間位置、周邊配套、小區相關信息、聯系人信息、投入產出估計等內容信息。管理功能：新房源信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如新房源名稱等）、打印等功能。銷售方式信息管理管理內容：對企業所進行過的銷售方式信息進行標準化管理。銷售方式信息包括營銷方式的編號、名稱、目的、適用的對象、銷售方式的優點、銷售方式的缺點、效果等信息。銷售方式包括現場銷售、網絡推銷、電話推銷等方式。管理功能：銷售方式信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如銷售方式適用的對象等）、打印等功能。銷售活動信息管理管理內容：對銷售/促銷活動信息進行標準化管理。對銷售/促銷活動進行跟蹤管理，銷售/促銷活動信息包括銷售/促銷活動編號、名稱、時間、銷售/促銷人員、活動房源、優惠政策、進展狀態、結束時間以及活動效果等信息。管理功能：銷售/促銷活動信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如銷售/促銷活動時間、業務類型等）、打印等功能。銷售人員信息管理管理內容：對銷售人員的信息進行標準化管理，以便更好地對銷售人員進行管理，保證在后續工作中易于找到對接人員，實現有人可尋、有根可依。銷售人員的信息包括銷售人員的根本信息（銷售人員編號、姓名、性別、職務、教育水平、聯系電話、興趣愛好和特長等）、工作經歷信息（時間、工作單位、職位、工齡、辭職原因等）以及工作業績信息等。管理功能：銷售代表信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如銷售代表編號、姓名、性別、教育水平、工齡等）、打印等功能。合作房源提供商根本資料/檔案管理合作房源提供商根本資料/檔案包括合作房源提供商的根本自然屬性信息。對于企業合作房源提供商，合作房源提供商根本企業資料主要有企業名稱、企業經營狀況、企業體量級別（全國級/省級/地市級）、內外環境狀況、法人身份證號碼、營業執照編號、企業聯系人（編號、姓名、性別、年齡、職務）、企業領導人特點等信息；而根本房源資料則包括房源數量、房源戶型、空間位置、物理信息、周邊配套、小區相關信息、聯系人信息、投入產出估計。管理功能：客戶消費信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如客戶類型、退換租情況、租住時間、租金費用以及繳費方式等）、打印等功能。效勞信息管理效勞信息管理管理企業對客戶的效勞信息內容（投訴、故障處理、咨詢、查詢、客戶回訪、客戶建議、客戶關心等效勞信息以及效勞指標信息等），用來分析企業對客戶的效勞水平。客戶投訴信息管理管理內容：對客戶的投訴信息進行標準化管理，以便對客戶的投訴行為進行分析，發現投訴焦點，從而改善企業的效勞。客戶的投訴信息，包括投訴的編號、種類、投訴發生的時間、地點、事件描述、期望結果與處理時限、投訴人姓名、投訴人電話、投訴處理的跟蹤以及處理結果等信息。管理功能：客戶投訴信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如投訴的種類、投訴發生的時間等）、打印等功能。客戶故障信息管理管理內容：對客戶的故障信息進行標準化管理，以便對客戶的故障處理進行分析，發現故障焦點，從而改善企業的效勞。客戶故障信息包括故障的編號、種類、故障申揭發生的時間、地點、事件描述、期望的結果與處理時限、故障申告人姓名、故障申告人電話、故障處理的跟蹤以及故障處理結果等信息。管理功能：客戶故障信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如故障發生的種類、時間、地區等）、打印等功能。客戶咨詢信息管理管理內容：對客戶的咨詢信息進行標準化管理，以便對客戶的咨詢行為進行分析，發現咨詢焦點，從而發現新的商機。客戶的咨詢信息包括咨詢的編號、咨詢內容、咨詢時間、咨詢渠道、咨詢的目的、咨詢人姓名、咨詢人電話等信息。咨詢的種類包括且不僅限于費用說明、續退換租效勞、活動咨詢、優惠政策咨詢、新房源等。管理功能：客戶咨詢信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如咨詢的種類、時間、地區等）、打印等功能。客戶查詢信息管理管理內容：對客戶的查詢信息進行標準化管理，以便對客戶的查詢行為進行分析，發現查詢焦點，從而發現新的商機。客戶的查詢信息包括查詢的編號、查詢內容、查詢時間、查詢渠道、查詢的目的、查詢人姓名、查詢人電話等信息。查詢的種類包括且不僅限租金費用詳單、繳費日期、繳費方式、對應管家查找等。管理功能：客戶查詢信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如查詢的種類、時間、地區等）、打印等功能。客戶回訪信息管理管理內容：對客戶的回訪信息進行標準化管理。客戶的回訪信息包括回訪的編號、回訪時間、地點、回訪人員、回訪的對象、回訪的目的、回訪次數、回訪效果等信息。管理功能：客戶回訪信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如回訪發生的時間、地區等）、打印等功能。客戶建議信息管理管理內容：對客戶的建議信息進行標準化管理，從而了解客戶的需求，以便更好地為客戶效勞。客戶的建議信息包括建議的編號、種類、建議發生的時間、建議內容、建議人姓名、建議人聯系電話、對建議處理進行跟蹤、建議處理效果以及建議反應等信息。建議的種類包括企業形象及文化建議、費用標準建議、業務規則建議、業務開展建議和其他方面的建議等。管理功能：客戶建議信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如建議的種類、發生的時間等）、打印等功能。客戶關心信息管理管理內容：對客戶進行的客戶關心的信息進行標準化管理。客戶關心的信息，包括客戶關心的編號、類別、客戶關心發生的時間、地點、方式、對象、達成率、效果效果等內容。客戶關心的類別包括：親情效勞在客戶的生日或在重要節假日，寄送本公司的賀卡、禮品等；季節變換時寄送應季問候品；協助客戶創立良好鄰里關系；幫助客戶處理小區物業關系；籌辦租客活動；企業客戶則表現為派代表參與大客戶的重要慶祝活動產品推薦根據對客戶分析出的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最新或最適合該類用戶的效勞或產品，包括面對客戶提供的各種產品介紹。優惠推薦根據對客戶分析的結果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優惠政策，主動推薦給用戶。管理功能：客戶關心信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如客戶關心的種類、發生的時間等）、打印等功能。效勞指標信息管理管理內容：對效勞指標信息進行標準化管理，從而了解企業發效勞質量。效勞指標信息包括效勞指標編號、類別、效勞指標名稱、含義、計算公式以及效勞指標評分標準等信息。不同效勞質量指標，要根據不同客戶制定不同的效勞標準，以表達個性化的效勞意識。管理功能：效勞指標信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如效勞指標的種類、效勞指標名稱等）、打印等功能。效勞活動及反應信息管理管理內容：對效勞活動信息進行標準化管理。對效勞活動進行跟蹤管理，效勞活動信息包括效勞活動編號、名稱、效勞人員、效勞活動類型、優先級別、進展狀態、方式、內容、活動效果以及活動反應等信息。管理功能：效勞活動信息管理根本功能包括建立/導入、刪除、修改、查詢（按一定標準，如效勞活動類型、優先級別等）、打印等功能。效勞人員信息管理管理內容：對效勞人員的信息進行標準化管理，以便更好地對效勞人員進行管理，保證在后續工作中易于找到對接人員，實現有人可尋、有根可依。效勞人員的信息包括效勞人員的根本信息（效勞人員編號、姓名、性別、職務、教育水平、聯系電話、興趣愛好和特長等）、工作經歷信息（時間、工作單位、職位、工齡、辭職原因等）以及工作業績信息等。管理功能：效勞人員信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢（按一定標準，如效勞人員編號、姓名、性別、教育水平、工齡等）、打印等功能。運營信息管理及分析該系統為企業運營數據管理及分析系統，區別去四大部門的基礎數據管理系統，該系統內部自帶數據分析系統。而該系統中數據管理系統來源于四大部門的基礎數據經過整合清洗后的非基礎數據，以及來源于市場外部的行業、競爭者、政策等高等指引性數據。由于該系統涉及數據及操作分析均直接影響企業整體運營方向、運營體系及運營情況等方面，該系統的輸入及輸出源均設置為高權限，僅可由公司高層及相關業務部門負責人進行操作。宏觀信息管理管理內容：用于管理與（長租房）企業相關的各種社會、經濟、行業等宏觀信息，以便有效地分析這些宏觀信息對企業及行業的影響。宏觀信息內容主要包括宏觀信息的標識/編號、類別、時間、時效、適用范圍（某一項或某幾項業務）、內容信息、跟企業/行業的關系等信息。管理功能：宏觀信息管理根本功能包括建立/增加、刪除、修改、查詢（按一定標準，如類別、時間、適用范圍等）、打印等功能。業務信息管理管理內容：對與具體業務相關的信息進行標準化管理，以便更好地為企業相關人員效勞。業務信息包括業務的標識/編號、業務名稱、業務類別、業務開辦的時間、業務的效勞范圍、業務性能、使用說明、辦理條件手續、效勞時限及業務處理周期、費用（含打折、優惠政策等優惠業務費用政策）等信息，用來對業務的價格彈性、業務間的相關性等進行分析。上述業務為除房屋租賃主業務外的拓展業務，拓展業務不會直接對主營業務產生沖擊。管理功能：業務信息管理根本功能包括建立/增加、刪除、修改、查詢（按一定標準，如業務名稱、業務類別等）、打印等功能。政策信息管理管理內容：對影響租房業務的主要政策因素如國家扶持政策、國家新行業規劃政策等信息進行標準化管理，以便更好地為企業相關人員效勞。政策信息包括政策標識/編號、政策類別（國家政策、行業、市場政策等）、政策內容、政策適用范圍、政策開始時間、政策結束時間、政策執行情況（下傳、反應情況）等信息。管理功能：政策信息管理根本功能包括建立（歸檔管理各種行業、市場政策等并記錄業務、政策等下傳、反應情況）、刪除、修改、查詢（按一定標準，如政策類別、政策開始時間等）、打印等功能。競爭者信息管理管理內容：對市場上的其他主要競爭對手的信息進行標準化管理，包括其他長租房運營商根本資料管理、其他長租房運營商客戶信息管理、其他長租房運營商市場狀況管理、其他長租房運營商營銷方式管理、其他長租房運營商效勞策略管理等。其它運營商根本資料管理：對其他長租房運營商的組織結構設置、人員結構、資產狀況、覆蓋范圍、拓展業務種類等根本資料（含其它運營商的自然屬性信息，如識別信息、所屬地區編號和名稱等）進行收集并管理；其他長租房運營商客戶信息管理：收集并管理其它運營商的客戶資料，如客戶數、空置率、地域分布等，并加以分類；其他長租房運營商市場狀況管理：對其它運營商的各業務的市場占有率、推廣率等市場資料進行管理；其他長租房運營商營銷方式管理：對其它運營商的營銷方式、近期營銷舉措等進行管理；其他長租房運營商效勞策略管理：對其它運營商的效勞方式、策略等進行管理。管理功能：其他長租房運營商信息管理根本功能包括建立（為每一個運營商都單獨建立，并賦予唯一的編號）、刪除、修改、查詢（按一定標準，如其他長租房運營商編號等）、打印等功能。合作伙伴信息管理管理內容：對X公司的合作伙伴信息進行標準化管理。合作伙伴信息包括合作伙伴根本資料信息（如合作伙伴標識/編號、名稱、地址、郵編、所屬地區、所屬行業、與企業關系程度等信息）、合作伙伴聯系人信息（姓名、性別、職務聯系電話、通訊地址等信息）、合作伙伴領導信息（姓名、性別、職務、聯系電話、通訊地址等信息）、合作伙伴企業信息（組織結構設置、人員結構、資產狀況、效勞范圍、業務種類和市場狀況等信息）。管理功能：合作伙伴信息管理根本功能包括建立/增加、刪除、修改、查詢（按一定標準，如合作伙伴編號等）、打印等功能。業務相關性分析分析的目的：用來分析對不同類別的客戶/客戶群而言各種業務之間以及消費行為之間的關聯性情況。分析的內容：業務之間的關聯分析根據產品的特點，選擇一定時間范圍內的兩種或多種業務，采用先進的數據挖掘算法，按不同的客戶類型和不同地區從客戶的消費情況來分析各種業務之間的相關性。為企業營銷決策和交叉銷售提供策略上的依據。以下為可能涉及到的局部分析：租賃費用與租賃時長的關聯分析選擇一定時間范圍內，針對不同類型和不同地區的客戶，來分析租賃費用對租賃時長的關聯關系，分析租賃時長對租賃費用的反向影響；了解影響租賃時長的其他影響因素，從而制定更合理的租賃費用規則。信用度與租住房型/租賃費用的關聯分析選擇一定時間范圍內，針對不同類型和不同地區客戶，對客戶的信用度情況同客戶的租住房型/租賃費用的情況進行分析，從中識別出客戶的信用度同租住房型/租賃費用趨勢之間的關系；為制定有效的信用度管理模式提供依據。流失客戶與租賃費用關聯分析選擇一定時間范圍內，針對不同類型和不同地區的客戶，來分析流失的客戶數以及流失的客戶結構和租賃費用的關聯關系，分析客戶流失對營收的影響情況；了解客戶流失的潛在因素，從而為制定合理的流失管理方法提供依據。租賃費用與客戶增長關聯分析選擇一定時間范圍內，針對不同類型和不同地區客戶，對租賃費用增長趨勢與客戶數增長趨勢進行分析和比較，從而了解租賃費用的增長與客戶數增長之間的關系，為制定經營方案和策略提供依據。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。業務開展分析分析的目的：從總體和不同種類客戶群等角度分析每種業務的消費情況和開展情況及對新業務開展的潛力進行分析（如數量、比例、結構分析等），從而了解各種業務開展情況，為企業進一步業務拓展提供依據。分析的內容：業務總量開展分析從租賃時長、租賃費用、租賃量三個方面，按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型、不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）以及不同地區等分析角度或從總體上對業務總量開展情況（數量或比例）進行多維分析及預測。業務增量開展分析從租賃時長增量、租賃費用增量、費用量增量三方面，按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型、不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）以及不同地區等分析角度或從總體上對業務總量開展情況（數量或比例）進行多維分析及預測。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。客戶開展分析分析的目的：從總體和不同種類業務以及不同種類的客戶群等角度分析客戶的開展情況（如數量、比例、結構分析等）；從而了解客戶的真正消費情況，了解客戶真正的需求，為個性化效勞策略的制定奠定基礎。分析的內容：1)客戶總量開展分析按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型、不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）以及不同地區等分析角度或從總體上對客戶總量開展情況（數量或比例）進行多維分析及預測。2)客戶增量開展分析按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型、不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）以及不同地區等分析角度或從總體上對客戶總量開展情況（數量或比例）進行多維分析及預測。3)客戶開展構成分析對一定時間范圍內所有業務或某類業務的客戶數的構成（見“客戶分類信息管理〞）進行統計分析。業務種類包括主業務租賃，附加業務效勞維修、第三方效勞等。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。客戶群流量分析分析的目的：從總體和不同種類業務以及不同種類的客戶群等角度分析客戶的流量情況（如數量、比例、結構分析以及損失分析等）。從而了解客戶流量的原因和流量的結構。分析的內容：客戶流量分析按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型、不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）、不同流量類型、不同流量原因、市營活動、銷售渠道、行業變化、政策變化競爭者狀態變化、合作者狀態變化以及不同地區等分析角度或從總體上對客戶流量總量情況（數量或比例）進行多維分析及預測。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。客戶群體異常行為分析分析的目的：異常客戶行為分析，也就是客戶欺詐行為分析，就是對客戶異常行為進行深入分析，包括超高分析、超低分析、異常呼叫行為分析等，為異常客戶的管理提供依據。1)超高分析對客戶群流量的超高行為進行分析，從而確定導致客戶群流量（流入/流出）的原因。根據不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）的客戶群體最近3-6個月的流量信息，生成每個客戶群流量的高額閾值；如一段時間內客戶流量出現大幅度超過該類客戶的高流量閾值，則需要對該客戶群體進行跟蹤并對跟蹤信息分析反應。制定跟蹤方案；觀察流量變動期間政策變化、行業變化、競爭者狀態變化、合作者狀態變化等多方面，生成跟蹤方法；將跟蹤數據整理清洗后輸入系統并交由系統執行基礎分析；形成跟蹤數據分析報告并根據分析情況尋找解決之道。2)超低分析對客戶群流量的超低行為進行分析，從而確定導致客戶群流量（流入/流出）的原因。根據不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）的客戶群體最近3-6個月的流量信息，生成每個客戶群流量的低額閾值；如一段時間內客戶流量出現大幅度低過該類客戶的低流量閾值，則需要對該客戶群體進行跟蹤并對跟蹤信息分析反應。制定跟蹤方案；觀察流量變動期間政策變化、行業變化、競爭者狀態變化、合作者狀態變化等多方面，生成跟蹤方法；將跟蹤數據整理清洗后輸入系統并交由系統執行基礎分析；形成跟蹤數據分析報告并根據分析情況尋找解決之道。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。客戶群奉獻分析分析的目的：從不同種類業務以及不同種類的客戶群等角度分析客戶對企業的奉獻情況（如數量、比例、結構分析等）。通過客戶奉獻分析，企業可以知道不同類別的客戶、不同行業的客戶、不同業務的客戶、不同地區的客戶在各時間段上利潤奉獻的差異，從而發現有價值的客戶，并且有利于企業針對不同的客戶群體采取不同的市場策略。分析的內容：1)奉獻總量分析根據客戶繳費信息和消費信息，按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型、不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）以及不同地區等分析角度或從總體上對客戶總量開展情況（數量或比例）進行多維分析及預測。2)奉獻增量分析根據客戶繳費信息和消費信息，按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型、不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）以及不同地區等分析角度或從總體上對客戶總量開展情況（數量或比例）進行多維分析及預測。3)人均奉獻分析根據客戶繳費信息和消費信息，按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）以及不同地區等分析角度或從總體上對不同業務品牌、業務種類的人均消費收入進行多維分析及預測。4)客戶奉獻結構分析一方面，對一定時間范圍內所有客戶或某類客戶（見“客戶分類信息管理〞）、不同行業、不同地區的收入的構成進行統計分析。另一方面，從不同業務收入總量以及各工程在收入總量所占比例等方面，對收入情況進行分析及預測。分析找出理想的收入結構。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。市場競爭分析分析的目的：從總體和不同種類業務以及不同種類的客戶群等角度對客戶的市場占有率、市場需求等進行分析以及對競爭對手進行分析；了解競爭對手、知己知彼才能把握市場，才能在競爭中獲勝。分析的內容：市場占有率分析按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型以及不同地區等分析角度或從總體上對企業業務市場占有率情況進行分析預測。市場需求分析按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型以及不同地區等分析角度或從總體上對企業業務的市場需求情況進行分析預測。其他運營商開展情況分析對其他運營商客戶開展情況、其他運營商業務收入情況進行分析預測。具體方法見客戶開展分析與業務開展分析局部。結果展示：將統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。客戶信息分析系統該系統共包含客戶管理、效勞、市場、銷售四大部門的需求分析系統。其中涉及價值評估局部及信用風控分析局部，財務部門亦將作為參與部門參與到其中。該系統中的基礎數據將由四大部門各自的基礎數據管理系統提供根本數據作為支撐，依賴于數據管理系統進行數據的再整合、再清洗及進行分析并形成報告。該系統中四大部門的數據分析報告具有共通共享特性，但由于涉及工作運營數據及結果分析，會對企業運營產生較大影響。故該系統輸入權限設置較低，輸入人員可有各部門制定特點人員進行處理及輸入，而形成的運營大數據及分析報告的輸出端，則設置較高權限，僅指向于高層管理及各部門負責職權人員。客戶流入/流出分析分析的目的：從總體和不同種類業務以及不同種類的客戶群等角度分析客戶的流量情況（如數量、比例、結構分析以及損失分析等）。從而了解客戶流量的原因和流量的結構。分析的內容：客戶流量分析按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型、不同類型客戶（見“客戶分類信息管理〞）、不同流量類型、不同流量原因、以及不同地區等分析角度或從總體上對客戶流量總量情況（數量或比例）進行多維分析及預測。說明：該處客戶流量分析內容僅根據客戶管理部門所有資料進行分析，未有參加宏觀因素及內部其他部門行為因素，區別運營管理分析系統中全面繁復的分析。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。客戶價值及奉獻評估分析的目的：從單體客戶的角度分析客戶對企業的奉獻情況（如數量、比例、結構分析等）。通過客戶奉獻分析，企業可以知道某個客戶在各時間段、各項業務上利潤奉獻的差異，并對該客戶的價值奉獻進行評估等級。從而發現有價值的客戶，并且有利于企業針對不同的客戶體采取不同的市場策略、客戶挽留等措施，以表達差異化管理的特點。分析的內容：奉獻總量分析根據某個客戶繳費信息和消費信息，按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型等分析角度或從總體上對客戶總量開展情況（數量或比例）進行多維分析及預測。奉獻增量分析根據某個客戶繳費信息和消費信息，按不同時間段（如月、季度、年或任意時間段）、不同業務類型等分析角度或從總體上對客戶總量開展情況（數量或比例）進行多維分析及預測。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。客戶信用及風險分析分析的目的：對客戶的信用度指標進行分析。通過客戶信譽度分析，可以了解各個用戶的信譽情況，降低企業的經營風險。分析的內容：通過分析影響客戶信用度的因素信息，按不同時間段（如月、季度、年度或任意時間段）、不同類型客戶、不同區域、其個人價值奉獻評估、個人職業狀況、個人經濟狀況、以及不同行業等分析角度或從總體上對客戶信用度構成進行多維分析。從紅名單客戶、白名單客戶、黑名單等各類客戶的數量及其在客戶總數中所占的比例，對客戶信用度情況進行分析及預測。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。客戶異常行為分析分析的目的：對有異常行為的客戶的行為危險度進行分析。通過其異常行為類型及后續行為跟蹤結果與評估，用于判斷該客戶是否實際繼續與公司保持合作關系，降低公司的經營風險。分析的內容：根據異常客戶產生類型如效勞需求異常的客戶、租賃使用行為異常的客戶（如長期不出門、非工作原因長期夜歸的客戶）、情緒或言語異常的客戶、退換租行為變化異常的客戶、信用度很低的客戶（即黑名單客戶）、欠費到達一定值的客戶及該客戶異常狀態跟蹤結果與評估，對其行為危險度評估。結果展示：將上述各種統計分析結果，用表格和圖形（曲線圖、條形圖、立體圖等）形式來展示，并提供打印和保存（如保存到EXCELL文件）功能。客戶畫像分析分析的目的：動用客戶管理信息系統中的所有可利用數據，對數據進行整合歸納利用，對單體客戶或某類客戶群體進行模擬畫像，進一步提高企業對客戶信息的獲取效率和精準度，促進運營的順利高效進行。分析的內容：用戶畫像數據主要來源于兩個方面，靜態信息數據及動態信息數據。靜態信息數據主要表達為客戶根本數據及用戶標簽等自然基礎屬性。動態信息數據則包括消費行為、異常行為、賬戶信息、信用度、忠誠度、滿意度等方面持續動態變化中的多維度信息數據。靜態及動態信息數據根據企業特點不同、場景不同，分配不同的標簽權重，再根據整體權重貼上權重標簽，共同組成用戶畫像。結果展示：該分析系統展示表現區別于其他分析系統，其呈現為依據不同權重以標簽化形式依次呈現客戶的特點特質及其對企業的