商場投訴記錄管理制度一、總則（一）目的為了規范商場投訴記錄管理工作，確保投訴信息得到及時、準確、有效的記錄和處理，提高商場服務質量，維護商場良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內各部門、各經營商戶以及所有與商場相關的投訴處理工作。（三）基本原則1.及時準確原則：對投訴信息要及時記錄，確保內容真實、準確、完整，不得漏記、誤記。2.客觀公正原則：記錄投訴過程和處理結果應客觀公正，不受任何主觀因素影響。3.保密原則：嚴格保護投訴人的隱私信息，不得泄露投訴內容及相關個人信息。4.責任追究原則：對因投訴處理不當或記錄失誤導致的問題，追究相關責任人的責任。二、投訴記錄的內容（一）投訴基本信息1.投訴人信息：包括姓名、性別、年齡、聯系方式（如電話號碼、電子郵箱等）、常住地址。2.被投訴方信息：明確被投訴的部門、經營商戶名稱、具體責任人。3.投訴時間：精確到年、月、日、時、分。（二）投訴內容描述1.詳細事件經過：投訴人對何事不滿，事情發生的具體過程，包括時間、地點、涉及的商品或服務項目等。2.投訴訴求：投訴人希望通過投訴解決的問題，如退換貨、賠償損失、改進服務等具體要求。（三）處理過程記錄1.受理時間：記錄接到投訴后開始處理的時間。2.處理措施：詳細描述針對投訴所采取的具體處理方法，如與被投訴方溝通協調、現場調查核實、組織相關人員協商解決方案等。3.處理過程中的溝通情況：包括與投訴人、被投訴方的溝通內容，如電話溝通記錄、面談記錄等。（四）處理結果1.是否達成投訴人訴求：明確最終是否滿足了投訴人的要求。2.處理結果說明：如達成訴求，說明具體的處理方式和結果；如未達成訴求，解釋原因及后續的跟進措施。3.投訴人反饋：記錄投訴人對處理結果的意見和態度，是否滿意等。三、投訴記錄的渠道與方式（一）現場投訴1.在商場設置專門的投訴接待窗口，安排專人負責接待現場投訴的顧客。2.接待人員應熱情、耐心地傾聽投訴人訴求，并及時進行記錄。記錄可采用紙質表格形式，詳細填寫投訴基本信息、投訴內容描述等各項內容。（二）電話投訴1.公布商場投訴電話，確保號碼清晰、易記，并在商場顯著位置展示。2.接聽電話投訴時，應使用禮貌用語，告知投訴人正在記錄相關信息，請其詳細描述投訴內容。記錄人員可通過電話錄音設備進行輔助記錄，但需事先告知投訴人。錄音內容應妥善保存，作為投訴處理的重要依據。3.記錄完畢后，向投訴人確認記錄內容是否準確，并告知其會及時處理，處理結果將在一定時間內反饋。（三）網絡投訴1.在商場官方網站、微信公眾號等網絡平臺設置投訴入口，方便顧客通過網絡提交投訴信息。2.對于網絡投訴，系統應自動記錄投訴提交時間、投訴人填寫的基本信息和投訴內容等。同時，記錄人員應及時查看網絡投訴信息，并與投訴人取得聯系，進一步核實情況，完善投訴記錄。四、投訴記錄的流程（一）投訴受理1.無論是現場、電話還是網絡投訴，接待人員或系統收到投訴信息后，應立即進行初步審核。審核內容包括投訴信息是否完整、投訴事項是否屬于商場處理范圍等。2.對于符合受理條件的投訴，應及時進行編號，并在投訴記錄表格或系統中登記受理時間、投訴基本信息等內容，正式啟動投訴處理流程。3.對于不符合受理條件的投訴，如不屬于商場管轄范圍或投訴事項不明確等，應向投訴人耐心解釋原因，并告知其正確的投訴渠道或建議其補充完整信息后再行投訴。（二）投訴分配1.根據投訴內容，將投訴分配至相關責任部門或經營商戶進行處理。對于涉及多個部門的復雜投訴，由商場管理部門協調相關部門共同處理。2.投訴分配應在受理后的[X]小時內完成，并記錄分配時間、接收部門或商戶名稱及責任人等信息。（三）處理跟進1.責任部門或經營商戶接到投訴后，應在規定時間內（如[X]個工作日）對投訴進行調查處理，并及時向商場管理部門反饋處理進展情況。2.商場管理部門應定期跟進投訴處理進度，通過電話、郵件等方式與責任部門或商戶溝通，了解處理情況。如發現處理過程中出現問題或延誤，應及時督促其加快處理。3.在處理過程中，如需要與投訴人進一步溝通核實情況，責任部門或商戶應及時與商場管理部門聯系，由商場管理部門協助安排溝通事宜，并記錄溝通情況。（四）結果反饋1.責任部門或經營商戶完成投訴處理后，應將處理結果以書面形式（如處理報告）反饋給商場管理部門。處理報告應包括處理過程、處理結果、投訴人反饋等內容。2.商場管理部門收到處理結果反饋后，應在[X]個工作日內將處理結果告知投訴人。告知方式可根據投訴渠道選擇電話、郵件或短信等，并記錄告知時間和投訴人反饋情況。3.如投訴人對處理結果不滿意，商場管理部門應組織相關部門進行再次協商處理，直至投訴人滿意或按照相關規定終結投訴處理流程。（五）投訴終結1.當投訴人接受處理結果或經過商場管理部門協調后，投訴事項得到妥善解決，且投訴人不再提出異議時，該投訴可予以終結。2.投訴終結后，應將投訴記錄進行整理歸檔，包括投訴受理、處理過程、處理結果等所有相關資料。五、投訴記錄的管理與維護（一）記錄保存1.投訴記錄應采用紙質檔案和電子檔案相結合的方式進行保存。紙質檔案應按照時間順序、投訴編號等進行分類裝訂成冊，妥善存放于專門的檔案柜中。2.電子檔案應建立數據庫進行管理，將投訴記錄信息錄入數據庫，并定期進行備份，防止數據丟失。電子檔案應設置不同的權限，確保只有授權人員能夠訪問和查詢。3.投訴記錄的保存期限為自投訴終結之日起[X]年。（二）查閱與使用1.商場內部人員因工作需要查閱投訴記錄時，應填寫查閱申請表，注明查閱原因、查閱范圍等內容，經部門負責人審批后，方可查閱。查閱過程中應嚴格遵守保密規定，不得擅自復制、傳播投訴記錄內容。2.外部機構或人員（如政府監管部門、司法機關等）因法定事由需要查閱投訴記錄時，應按照相關法律法規和商場規定辦理查閱手續。商場管理部門應指定專人負責接待，并在監督下提供查閱服務。查閱結束后，應及時收回相關資料，并記錄查閱情況。（三）數據統計與分析1.定期對投訴記錄進行數據統計，如按投訴類型、投訴部門、處理結果等進行分類統計，形成統計報表。2.通過對投訴數據的分析，找出商場服務中存在的問題和薄弱環節，為商場改進服務質量、優化管理流程提供依據。分析結果應形成報告，并提交給商場管理層和相關部門。（四）信息安全1.加強對投訴記錄信息的安全保護，采取必要的技術措施和管理措施，防止信息泄露、篡改或丟失。2.對涉及投訴記錄管理的計算機系統、存儲設備等進行定期維護和檢查，確保其正常運行和數據安全。3.嚴格限制對投訴記錄信息的訪問權限，只有經過授權的人員才能接觸和處理相關信息。對于離職人員，應及時收回其訪問權限。六、投訴處理的監督與考核（一）監督機制1.商場管理部門負責對投訴處理工作進行全程監督，定期檢查投訴記錄的完整性、準確性以及處理流程的執行情況。2.設立投訴處理監督熱線或郵箱，接受商場員工和顧客對投訴處理工作的監督和反饋。對于收到的監督信息，應及時進行調查核實，并將處理結果反饋給相關人員。（二）考核指標1.投訴處理及時率：考核責任部門或經營商戶在規定時間內完成投訴處理的比例。計算公式為：投訴處理及時率=及時處理的投訴數量/總投訴數量×100%。2.投訴解決率：衡量投訴人訴求得到滿足的比例。計算公式為：投訴解決率=達成投訴人訴求的投訴數量/總投訴數量×100%。3.顧客滿意度：通過對投訴人進行滿意度調查，了解其對投訴處理過程和結果的滿意程度。顧客滿意度得分作為考核指標之一。（三）考核方式與結果應用1.每月對各部門、各經營商戶的投訴處理情況進行考核評分，考核結果與部門績效、商戶經營業績掛鉤。2.對于投訴處理及時率、投訴解決率高，顧客滿意度良好的部門和商戶，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、優先推薦參加商場優秀評選等。3.對于投訴處理不及時、解決率低、顧客滿意度差的部門和商戶，進行通報批評，并根據情節輕重采取相應的處罰措施，如扣減績效獎金、限制經營活動、取消合作資格等。七、附