客運公司站場管理制度一、總則（一）目的為加強客運公司站場管理，規范站場運營秩序，提高服務質量，保障旅客安全、便捷出行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬的各類客運汽車站場，包括總站、分站及代辦點等，以及在站場從事運營、服務、管理等相關工作的所有人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，確保站場設施設備安全可靠，運營流程安全規范，人員操作安全合規。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、高效、便捷、舒適的服務，不斷提升旅客滿意度。3.規范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，嚴格執行標準，實現站場管理的規范化、標準化、科學化。4.協同合作原則：加強站場各部門之間、與其他相關單位之間的協同配合，形成工作合力，共同保障站場運營順暢。二、站場設施設備管理（一）設施設備建設與規劃1.根據客運業務發展需求和旅客流量預測，科學合理規劃站場設施設備的建設規模和布局。2.設施設備的選型應符合行業標準和實際運營需要，具備先進性、可靠性、安全性和舒適性。（二）設施設備采購與驗收1.按照公司采購流程，進行設施設備的采購招標工作，確保采購的設施設備質量合格、價格合理。2.設備到貨后，由相關部門組織專業人員進行驗收，檢查設備的規格、型號、數量、質量等是否與合同一致，同時進行試運行，確保設備正常運行。（三）設施設備維護與保養1.建立設施設備維護保養制度，明確維護保養責任人和周期。2.定期對站場的房屋建筑、候車大廳、售票廳、停車場、行車道、消防設施、電氣設備、給排水系統等進行檢查、維護和保養，及時發現并排除故障隱患。3.對關鍵設施設備，如售票系統、安檢設備、車輛調度系統等，要制定專項維護計劃，確保其穩定運行。（四）設施設備更新與改造1.隨著客運業務的發展和技術進步，及時對老化、落后的設施設備進行更新改造，提高站場的運營效率和服務水平。2.設施設備更新改造項目要進行可行性研究和論證，按照規定程序進行審批和實施。三、站場運營管理（一）客運班次安排1.根據市場需求、旅客流量、道路狀況等因素，合理安排客運班次，確保旅客出行需求得到滿足。2.提前向社會公布客運班次信息，包括始發站、終點站、途經站點、發車時間、票價等，方便旅客購票乘車。（二）售票管理1.設立多種售票渠道，如窗口售票、自助售票機售票、網絡售票、電話售票等，方便旅客購票。2.售票人員要嚴格遵守售票操作規程，準確售票，不得擅自提高或降低票價，不得售假票、廢票。3.加強對售票數據的統計和分析，及時掌握售票情況，為運營決策提供依據。（三）候車管理1.在候車大廳設置明顯的引導標識，引導旅客有序候車。2.安排專人負責候車大廳的秩序維護和安全巡查，及時發現并處理旅客之間的糾紛和突發事件。3.為旅客提供舒適的候車環境，如座椅、飲用水、充電設施、衛生間等，并定期進行清潔和維護。（四）檢票與乘車管理1.提前做好檢票準備工作，按照規定時間開始檢票，確保旅客按時乘車。2.檢票人員要認真核對旅客身份和車票信息，防止錯乘、漏乘。3.引導旅客有序上車，維護乘車秩序，確保旅客安全乘車。（五）車輛調度管理1.建立車輛調度系統，實時掌握車輛運行狀態和旅客流量情況。2.根據客運班次安排和車輛實際情況，合理調度車輛，確保車輛準點運行，提高車輛利用率。3.加強對車輛運行的監控，及時處理車輛故障、交通事故等突發情況，保障旅客運輸安全。四、安全管理（一）安全制度與責任1.建立健全站場安全管理制度，明確各級管理人員和工作人員的安全職責。2.簽訂安全責任書，將安全責任落實到每個崗位、每個人。（二）安全教育培訓1.定期組織站場工作人員參加安全培訓，培訓內容包括安全法律法規、安全操作規程、應急處置知識等。2.對新入職員工要進行專門的崗前安全培訓，經考試合格后方可上崗。3.開展安全宣傳教育活動，提高旅客的安全意識和自我保護能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對站場設施設備、運營流程、人員操作等進行安全檢查。2.加強對重點部位和關鍵環節的安全檢查，如候車大廳、售票廳、停車場、行車道、消防設施等。3.對檢查中發現的安全隱患要及時進行整改，明確整改責任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到徹底消除。（四）應急管理1.制定完善的應急預案，包括火災、地震、交通事故、突發公共衛生事件等各類突發事件的應急處置預案。2.定期組織應急演練，提高工作人員的應急處置能力和旅客的應急逃生能力。3.建立應急物資儲備制度，儲備必要的應急物資，如滅火器、急救藥品、應急照明設備等，并定期進行檢查和維護，確保物資完好有效。五、服務質量管理（一）服務標準制定1.制定站場服務質量標準，明確服務內容、服務流程、服務規范和服務質量考核指標。2.服務標準要符合國家相關法律法規和行業標準要求，體現旅客需求和公司服務理念。（二）服務培訓與考核1.加強對站場工作人員的服務培訓，提高服務意識和服務技能。2.建立服務質量考核制度，定期對工作人員的服務質量進行考核評價，考核結果與績效掛鉤。3.設立旅客意見箱、投訴電話等，廣泛收集旅客的意見和建議，及時處理旅客投訴，不斷改進服務質量。（三）服務創新與提升1.鼓勵工作人員開展服務創新活動，探索新的服務方式和方法，提高服務效率和服務水平。2.關注行業發展動態和旅客需求變化，及時調整服務策略，不斷推出特色服務和個性化服務，提升旅客滿意度。六、環境衛生管理（一）環境衛生制度1.建立站場環境衛生管理制度，明確環境衛生責任區域和責任人。2.制定環境衛生清掃標準和頻次，確保站場環境整潔衛生。（二）環境衛生清掃與保潔1.安排專人負責站場的環境衛生清掃和保潔工作，定期對候車大廳、售票廳、停車場、衛生間等區域進行清掃、拖地、擦拭、消毒等。2.及時清理垃圾和雜物，保持垃圾容器清潔，做到日產日清。3.加強對公共區域的環境衛生管理，嚴禁在站場內吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。（三）環境衛生檢查與監督1.建立環境衛生檢查制度，定期對站場環境衛生情況進行檢查。2.對檢查中發現的環境衛生問題要及時通知責任人進行整改，確保站場環境始終保持整潔衛生。七、人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據站場運營需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、招聘條件、招聘程序等。2.按照公司招聘流程，通過多種渠道招聘合適的人員，如招聘網站、人才市場、校園招聘等。3.對應聘人員進行面試、筆試、體檢等環節的考核，擇優錄用。（二）人員培訓與發展1.為員工提供多樣化的培訓機會，包括業務技能培訓、服務意識培訓、安全知識培訓等，幫助員工提升綜合素質和業務能力。2.建立員工職業發展規劃體系，為員工提供晉升通道和發展空間，鼓勵員工不斷成長進步。（三）績效考核與激勵1.建立科學合理的績效考核制度，對員工的工作業績、工作態度、工作能力等進行全面考核評價。2.績效考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分調動員工的工作積極性和主動性。3.設立優秀員工、服務明星等獎勵稱號，對表現突出的員工進行表彰和獎勵。（四）勞動紀律與考勤管理1.制定勞動紀律規定，明確員工的工作紀律和行為規范，如遵守工作時間、不得擅自離崗、不得遲到早退等。2.加強考勤管理，建立考勤記錄制度，對員工的出勤情況進行嚴格考核。3.對違反勞動紀律和考勤規定的員工，按照公司相關制度進行處理。八、財務管理（一）財務預算管理1.根據站場運營計劃和發展目標，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.加強對財務預算的執行情況進行監控和分析，及時調整預算指標，確保預算的準確性和有效性。（二）收入與成本管理1.加強對站場售票收入、廣告收入、租金收入等各類收入的管理，確保收入及時足額入賬。2.嚴格控制站場運營成本，包括設施設備維護費用、人員工資、水電費等，降低運營成本，提高經濟效益。（三）資金管理1.合理安排資金，確保站場運營資金的充足和安全。2.加強對資金的收支管理，嚴格執行資金審批制度，確保資金使用合規、透明。3.定期對資金進行盤點和清查，確保賬實相符。（四）財務