小型飯店怎樣管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范小型飯店的運營管理，確保飯店各項工作有序進行，提高服務質量，保障顧客滿意度，實現(xiàn)飯店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于小型飯店全體員工，包括但不限于管理人員、廚師、服務員、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。規(guī)范化原則：各項工作流程和操作規(guī)范應明確、統(tǒng)一，確保服務質量的穩(wěn)定性。團隊協(xié)作原則：強調各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成飯店的經營目標。公平公正原則：在績效考核、獎懲等方面，遵循公平公正的原則，激勵員工積極工作。組織架構與崗位職責1.組織架構飯店經理：全面負責飯店的經營管理工作，制定經營策略，協(xié)調各部門工作。廚師長：負責廚房的日常管理，制定菜單，把控菜品質量。服務員：為顧客提供點餐、上菜、酒水服務等，確保顧客用餐過程舒適。收銀員：負責收款、結賬、開具發(fā)票等工作，保證財務數(shù)據(jù)準確。2.崗位職責飯店經理崗位職責負責飯店的整體規(guī)劃與運營管理，制定年度、月度經營計劃，并組織實施。協(xié)調各部門之間的工作關系，確保各項工作順利進行。監(jiān)督服務質量，處理顧客投訴，不斷提升顧客滿意度。負責員工的招聘、培訓、績效考核等人事管理工作。控制成本，合理安排各項費用支出，確保飯店經濟效益。廚師長崗位職責制定廚房工作計劃，合理安排廚師工作任務。研發(fā)新菜品，根據(jù)季節(jié)和顧客需求調整菜單。嚴格把控食材采購質量，確保菜品安全、衛(wèi)生。監(jiān)督廚房的食品加工過程，保證菜品質量符合標準。對廚師進行技術培訓和指導，提高廚師團隊的整體水平。服務員崗位職責熱情接待顧客，引導顧客入座，及時提供菜單。準確記錄顧客點餐內容，及時傳達給廚房。為顧客提供優(yōu)質的酒水、飲料服務，及時清理餐桌。關注顧客需求，及時解決顧客提出的問題，確保顧客用餐愉快。協(xié)助收銀員進行結賬工作，負責餐廳的清潔衛(wèi)生。收銀員崗位職責熟練掌握收款系統(tǒng)操作，準確快速地為顧客結賬。開具發(fā)票，妥善保管收款現(xiàn)金及相關票據(jù)。每日營業(yè)結束后，核對賬目，確保賬實相符。協(xié)助飯店經理進行財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。員工招聘與培訓1.員工招聘根據(jù)飯店經營需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過招聘網站、社交媒體、人才市場等渠道發(fā)布招聘信息。對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環(huán)節(jié)，選拔合適的員工。辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動合同，發(fā)放工作制服等。2.員工培訓新員工培訓飯店概況：介紹飯店的發(fā)展歷程、組織架構、經營理念等。規(guī)章制度：詳細講解飯店的各項規(guī)章制度，包括考勤制度、服務規(guī)范、獎懲制度等。服務技能：進行服務禮儀、點餐技巧、酒水知識等方面的培訓。安全衛(wèi)生：培訓食品衛(wèi)生安全知識、消防知識等。崗位技能培訓根據(jù)不同崗位需求，開展針對性的技能培訓。例如，廚師進行烹飪技巧、菜品創(chuàng)新培訓；服務員進行服務流程優(yōu)化、顧客溝通技巧培訓等。定期組織內部培訓交流活動，分享工作經驗和技巧。培訓考核建立培訓考核機制，對員工培訓效果進行評估。考核方式可采用理論考試、實際操作、顧客評價等多種形式。對于考核合格的員工，頒發(fā)培訓合格證書；對于不合格的員工，進行補考或再次培訓。考勤與休假制度1.考勤管理員工應按時上下班，不得遲到、早退。實行打卡制度，員工需在規(guī)定時間內打卡簽到、簽退。如因特殊情況無法打卡，需提前向飯店經理請假并說明原因，填寫請假申請表。2.遲到早退處理遲到或早退10分鐘以內，每次扣除當月績效獎金的10%。遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金的20%。遲到或早退超過30分鐘，按曠工半天處理，扣除當天工資及當月績效獎金的50%。3.曠工處理曠工半天，扣除當天工資及當月績效獎金的50%。曠工一天，扣除當天工資及當月績效獎金的100%，并給予警告處分。連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，飯店有權解除勞動合同。4.休假制度法定節(jié)假日：按照國家規(guī)定執(zhí)行，員工享有帶薪休假。年假：員工連續(xù)工作滿一年以上，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工在本飯店的工作年限確定，工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。病假：員工因病需要請假，應提供醫(yī)院開具的病假證明。病假期間，工資按照當?shù)刈畹凸べY標準的一定比例發(fā)放。事假：員工因個人原因需要請假，應提前填寫請假申請表，經飯店經理批準后方可休假。事假期間無工資。服務質量管理制度1.服務標準服務員應保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整潔，佩戴工牌。接待顧客時，應主動熱情，使用禮貌用語，微笑服務。點餐服務要準確、迅速，及時解答顧客關于菜品的疑問。上菜服務要有序，注意菜品的擺放和溫度，先上涼菜，后上熱菜。及時清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.顧客投訴處理設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等。接到顧客投訴后，應立即安排專人進行處理，記錄投訴內容。對投訴問題進行調查核實，分析原因，提出解決方案。在規(guī)定時間內回復顧客處理結果，確保顧客滿意。將顧客投訴案例進行整理分析，作為改進服務質量的參考。3.服務質量考核建立服務質量考核體系，定期對服務員的服務質量進行評估。考核指標包括顧客滿意度、投訴率、服務規(guī)范執(zhí)行情況等。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務員進行獎勵，對不達標的服務員進行培訓或處罰。食品安全與衛(wèi)生管理制度1.食品采購選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同，明確雙方權利義務。嚴格把控食材質量，檢查食材的新鮮度、外觀、包裝等，索取相關檢驗檢疫證明。建立食材采購臺賬，記錄采購日期、品種、數(shù)量、供應商等信息。2.食品儲存設立專門的食品倉庫，分類存放食材，確保食材儲存環(huán)境符合要求。保持倉庫通風良好，溫度、濕度適宜，防止食材變質。定期清理倉庫，檢查食材庫存情況，做到先進先出。3.食品加工廚師應嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開。烹飪過程中，確保食品熟透，防止食物中毒。加工過程中產生的廢棄物應及時清理，保持廚房環(huán)境清潔。4.餐具消毒餐具使用后應及時清洗消毒，確保餐具衛(wèi)生。采用物理或化學消毒方法，消毒后的餐具應存放在清潔、干燥的地方。5.環(huán)境衛(wèi)生保持餐廳、廚房、倉庫等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒。垃圾桶應加蓋，及時清理垃圾，防止異味和蚊蟲滋生。定期檢查餐廳的通風、照明等設施，確保正常運行。財務管理制度1.收入管理收銀員應準確記錄每筆營業(yè)收入，及時將款項存入指定賬戶。開具發(fā)票應真實、準確，按照規(guī)定的稅率計算稅額。定期核對營業(yè)收入賬目，確保賬實相符。2.成本費用管理嚴格控制食材采購成本，通過招標、比價等方式選擇優(yōu)質供應商。合理控制員工工資、水電費、物業(yè)費等各項費用支出。建立成本費用核算制度，定期進行成本分析，找出成本控制的關鍵點。3.財務報銷員工因工作需要發(fā)生的費用，應按照飯店規(guī)定的報銷流程進行報銷。填寫報銷申請表，注明費用明細、金額、用途等，并附上相關發(fā)票、收據(jù)等憑證。經部門負責人審核、飯店經理審批后，到財務部門辦理報銷手續(xù)。4.財務審計定期進行財務審計，檢查財務賬目、憑證、報表等是否真實、準確、完整。審計內容包括收入、成本、費用、資產、負債等方面。根據(jù)審計結果，提出改進建議，完善財務管理流程。獎懲制度1.獎勵制度優(yōu)秀員工獎：每月評選一次，對工作表現(xiàn)突出、服務質量高、顧客滿意度高的員工進行表彰和獎勵，獎金[X]元。創(chuàng)新獎：鼓勵員工提出創(chuàng)新性的建議和想法，對飯店經營管理有顯著改進的，給予[X]元獎勵。團隊協(xié)作獎：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或小組，頒發(fā)榮譽證書，并給予一定的團隊活動經費。2.懲罰制度警告處分：對于違反飯店規(guī)章制度、服務質量不達標的員工，給予警