小型餐飲前廳管理制度總則1.目的為了規(guī)范小型餐飲前廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，提升餐廳的整體形象和競爭力，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于小型餐飲前廳全體工作人員，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、迎賓員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。團隊協(xié)作原則：前廳各崗位人員應(yīng)緊密配合，相互協(xié)作，共同完成餐廳的各項工作任務(wù)。規(guī)范化原則：嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提高工作效率和服務(wù)水平。人員管理1.員工招聘根據(jù)餐廳經(jīng)營需要，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場、員工推薦等。對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。2.員工培訓新員工入職時，應(yīng)進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括餐廳基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、操作流程等。定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓，不斷提升員工的專業(yè)知識和技能水平，如服務(wù)技巧培訓、菜品知識培訓、溝通技巧培訓等。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。3.員工考核建立科學合理的員工考核體系，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。4.員工激勵設(shè)立合理的薪酬福利體系，包括基本工資、績效工資、獎金、補貼、保險等，充分調(diào)動員工的工作積極性。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升機會等，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。關(guān)注員工的工作需求和生活需求，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，增強員工的歸屬感和忠誠度。服務(wù)流程與標準1.迎賓服務(wù)迎賓員應(yīng)提前到達工作崗位，整理好個人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。顧客到達餐廳時，迎賓員應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客入座。了解顧客人數(shù)、預(yù)訂情況等信息，及時安排合適的座位，并協(xié)助顧客存放衣物、物品等。2.點餐服務(wù)服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后及時遞上菜單，禮貌詢問顧客是否需要茶水或其他飲品，并盡快為顧客提供。向顧客介紹餐廳的特色菜品、招牌菜、今日推薦菜等，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。認真記錄顧客所點菜品和飲品，確保準確無誤，并及時將訂單傳遞給廚房。3.上菜服務(wù)廚房應(yīng)按照訂單順序及時制作菜品，并確保菜品質(zhì)量和出餐速度。服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注廚房出餐情況，及時將菜品端至顧客餐桌，并按照上菜規(guī)范進行擺放。在上菜過程中，服務(wù)員應(yīng)向顧客介紹菜品名稱和特色，提醒顧客小心燙口。4.席間服務(wù)服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具、清理桌面等。解答顧客的問題，處理顧客的投訴和建議，確保顧客用餐過程愉快。適時為顧客推薦酒水、甜品等，增加餐廳銷售額。5.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，并核對賬單信息是否準確。向顧客解釋賬單明細，如有疑問應(yīng)耐心解答。引導(dǎo)顧客選擇合適的結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、微信支付、支付寶支付等，并協(xié)助顧客完成結(jié)賬手續(xù)。感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。服務(wù)質(zhì)量控制1.顧客反饋收集建立多種顧客反饋渠道，如意見箱、在線評價平臺、電話回訪、現(xiàn)場詢問等，及時收集顧客的意見和建議。安排專人負責顧客反饋的整理和分析工作，定期對顧客反饋進行總結(jié)，找出存在的問題和不足之處。2.服務(wù)質(zhì)量檢查制定詳細的服務(wù)質(zhì)量檢查標準和流程，定期對前廳服務(wù)質(zhì)量進行檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，并跟蹤整改效果，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。3.內(nèi)部溝通與協(xié)作前廳各崗位人員應(yīng)保持良好的溝通與協(xié)作，及時傳遞顧客需求和信息，確保各項工作順利進行。與廚房、后勤等部門密切配合，共同解決顧客用餐過程中出現(xiàn)的問題，提高顧客滿意度。環(huán)境衛(wèi)生管理1.餐廳清潔每天營業(yè)前，應(yīng)對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、椅子、門窗、墻壁、燈具等，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。營業(yè)期間，應(yīng)隨時保持餐廳環(huán)境的清潔，及時清理桌面垃圾、地面污漬等。營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對餐廳進行徹底清潔，關(guān)閉電器設(shè)備，整理桌椅，清理垃圾，確保餐廳環(huán)境整潔有序。2.餐具消毒嚴格按照餐具消毒規(guī)范對餐具進行清洗、消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的餐具消毒柜或保潔柜中，防止二次污染。3.食品衛(wèi)生管理嚴格遵守食品衛(wèi)生安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全。加強對食品原材料的驗收和檢驗工作，確保原材料新鮮、無變質(zhì)、無污染。食品加工過程中應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，確保食品煮熟煮透，防止食物中毒等事故發(fā)生。安全管理1.消防安全餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。加強員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。2.人員安全加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識，防止發(fā)生意外事故。餐廳地面應(yīng)保持干燥、防滑，避免顧客滑倒摔傷。妥善保管餐廳的貴重物品和現(xiàn)金，確保安全。3.食品安全嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保食品質(zhì)量安全。加強對食品原材料的采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品安全事故發(fā)生。定期對餐廳的食品進行抽檢，確保食品符合衛(wèi)生標準。物資管理1.物資采購根據(jù)餐廳經(jīng)營需要，制定合理的物資采購計劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期對供應(yīng)商進行評估和考核。嚴格按照采購流程進行物資采購，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。2.物資驗收物資到貨后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員進行驗收，核對物資的種類、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購合同一致。對驗收合格的物資辦理入庫手續(xù)，對驗收不合格的物資及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。3.物資儲存設(shè)立專門的物資倉庫，對物資進行分類存放，確保物資存放有序、便于管理。加強物資倉庫的安全管理，防止物資被盜、損壞、變質(zhì)等。定期對物資進行盤點，確保賬實相符。4.物資領(lǐng)用建立物資領(lǐng)用制度，明確物資領(lǐng)用的流程和審批權(quán)限。各部門根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)相關(guān)負責人審批后