廣州銀行網(wǎng)點管理制度一、總則（一）目的為加強廣州銀行網(wǎng)點的規(guī)范化管理，提升服務質(zhì)量和運營效率，確保各項業(yè)務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于廣州銀行所有營業(yè)網(wǎng)點及其工作人員。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及廣州銀行內(nèi)部規(guī)章制度。2.客戶至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務，滿足客戶需求。3.風險防控原則：強化風險管理，有效識別、評估和控制各類風險，確保網(wǎng)點運營安全。4.協(xié)同合作原則：加強網(wǎng)點內(nèi)部各崗位之間以及與上級行、其他部門之間的協(xié)同合作，形成工作合力。二、網(wǎng)點組織架構與崗位職責（一）組織架構廣州銀行網(wǎng)點通常設有網(wǎng)點負責人、運營主管、客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理等崗位，形成分工明確、相互協(xié)作的組織架構。（二）崗位職責1.網(wǎng)點負責人全面負責網(wǎng)點的日常運營管理工作，確保各項業(yè)務指標的完成。制定網(wǎng)點工作計劃和營銷策略，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)網(wǎng)點與上級行、監(jiān)管部門、客戶及周邊單位的關系。管理網(wǎng)點人員，組織開展員工培訓、考核和激勵工作。負責網(wǎng)點安全保衛(wèi)、風險管理等工作。2.運營主管負責網(wǎng)點運營管理工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。確保各項業(yè)務操作符合規(guī)章制度和流程要求，防范操作風險。組織開展業(yè)務培訓和技能提升活動，提高員工業(yè)務水平。負責現(xiàn)金、重要空白憑證等重要物品的管理。處理日常運營中的突發(fā)事件和問題，及時向上級匯報。3.客戶經(jīng)理負責拓展客戶資源，營銷廣州銀行各類金融產(chǎn)品和服務。了解客戶需求，為客戶提供個性化的金融解決方案。維護客戶關系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度。協(xié)助客戶辦理各類業(yè)務，解答客戶咨詢。收集市場信息和客戶反饋，為產(chǎn)品研發(fā)和服務優(yōu)化提供建議。4.柜員按照操作規(guī)程辦理各類柜面業(yè)務，確保業(yè)務辦理準確、高效。負責現(xiàn)金收付、賬戶管理、憑證處理等工作。協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供相關服務。遵守現(xiàn)金、重要空白憑證等管理制度，確保資金和物品安全。5.大堂經(jīng)理引導客戶辦理業(yè)務，維護大堂秩序，提供咨詢服務。識別客戶需求，進行簡單的業(yè)務分流和客戶關系維護。開展金融知識宣傳和營銷活動，推廣廣州銀行產(chǎn)品和服務。收集客戶意見和建議，及時反饋給相關部門。三、網(wǎng)點運營管理（一）營業(yè)時間與排班管理1.網(wǎng)點應嚴格按照廣州銀行規(guī)定的營業(yè)時間對外營業(yè)，不得擅自變更。2.運營主管應根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務量和人員情況，合理安排員工排班，確保各崗位工作有序開展。3.員工應按時到崗，不得遲到、早退或無故曠工。如有特殊情況需要請假，應按照廣州銀行請假制度辦理相關手續(xù)。（二）業(yè)務操作流程1.各類業(yè)務應嚴格按照廣州銀行制定的操作流程辦理，確保業(yè)務辦理的準確性和規(guī)范性。2.柜員在辦理業(yè)務時，應認真審核客戶資料和憑證，確保交易信息真實、完整。3.對于大額交易、特殊業(yè)務等，應按照相關規(guī)定進行授權和審批。（三）現(xiàn)金與重要空白憑證管理1.現(xiàn)金管理柜員應嚴格遵守現(xiàn)金收付制度，確保現(xiàn)金收付準確無誤。每日營業(yè)終了，柜員應及時核對現(xiàn)金庫存，確保賬實相符。現(xiàn)金應妥善保管，放入專用保險柜，不得隨意放置。2.重要空白憑證管理重要空白憑證應專人專管，建立登記簿進行詳細登記。柜員領用、使用和上繳重要空白憑證時，應嚴格按照規(guī)定辦理手續(xù)。定期對重要空白憑證進行盤點，確保賬實相符，防止丟失、被盜用等情況發(fā)生。（四）印章管理1.網(wǎng)點應設立專門的印章保管崗位，明確印章保管人員。2.印章應妥善保管，放入保險柜或帶鎖的抽屜，不得隨意交他人保管。3.使用印章時，應嚴格按照審批流程進行，確保用印合規(guī)、準確。4.每日營業(yè)終了，印章保管人員應核對印章使用情況，確保印章安全。（五）設備與系統(tǒng)管理1.網(wǎng)點應定期對各類設備進行維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行。2.員工應正確使用設備和系統(tǒng)，不得隨意更改系統(tǒng)設置或進行違規(guī)操作。3.如設備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應及時報告上級行技術部門，并配合進行維修和處理。四、客戶服務管理（一）服務規(guī)范1.員工應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)。2.使用文明用語，熱情、禮貌地接待客戶，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.為客戶提供高效、準確的服務，盡量縮短客戶等待時間。（二）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等。2.對于客戶投訴，應及時受理并記錄相關信息。3.運營主管應組織相關人員對投訴進行調(diào)查和處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復。4.分析客戶投訴原因，采取有效措施進行整改，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）客戶關系維護1.客戶經(jīng)理應定期回訪客戶，了解客戶需求和使用產(chǎn)品情況，提供針對性的服務和建議。2.大堂經(jīng)理應積極與客戶溝通，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關部門。3.通過舉辦客戶活動、提供增值服務等方式，增強客戶與廣州銀行的粘性和忠誠度。五、風險管理（一）風險識別與評估1.網(wǎng)點應定期開展風險識別和評估工作，識別各類風險，如信用風險、市場風險、操作風險等。2.分析風險產(chǎn)生的原因和可能造成的影響，評估風險的嚴重程度。（二）風險防控措施1.針對不同類型的風險，制定相應的防控措施。如加強客戶信用審查，防范信用風險；關注市場動態(tài)，防范市場風險；強化內(nèi)部控制，防范操作風險等。2.定期對風險防控措施的執(zhí)行情況進行檢查和評估，確保措施有效落實。（三）應急預案1.制定網(wǎng)點應急預案，包括火災、搶劫、詐騙等突發(fā)事件的應對措施。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工應急處理能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，確保客戶生命財產(chǎn)安全和網(wǎng)點正常運營。六、員工培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.運營主管應根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。（二）培訓內(nèi)容1.業(yè)務知識培訓：包括各類金融產(chǎn)品知識、業(yè)務操作流程、規(guī)章制度等。2.服務技能培訓：如溝通技巧、客戶服務禮儀等。3.風險管理培訓：風險識別、評估與防控等知識。4.職業(yè)素養(yǎng)培訓：職業(yè)道德、團隊合作等。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由網(wǎng)點內(nèi)部業(yè)務骨干或上級行專業(yè)人員進行授課。2.外部培訓：選派員工參加上級行或?qū)I(yè)培訓機構組織的培訓課程。3.在線學習：利用廣州銀行內(nèi)部網(wǎng)絡學習平臺，供員工自主學習。（四）員工職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導。2.根據(jù)員工工作表現(xiàn)和能力水平，進行崗位調(diào)整和晉升。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和專業(yè)培訓，提升自身綜合素質(zhì)。七、績效考核與激勵（一）考核指標1.業(yè)務指標：如存款、貸款、中間業(yè)務收入等。2.服務質(zhì)量指標：客戶滿意度、投訴率等。3.風險管理指標：風險控制情況、合規(guī)執(zhí)行情況等。4.工作態(tài)度與團隊協(xié)作指標：考勤情況、團隊合作表現(xiàn)等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進行考核。2.日常考核：記錄員工日常工作表現(xiàn)，作為考核依據(jù)。3.上級評價與客戶評價相結合：綜合上級領導和客戶對員工的評價。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。2.晉升機會：優(yōu)先晉升考核優(yōu)秀的