公司售前服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司售前服務(wù)工作，提高售前服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，樹(shù)立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及售前服務(wù)的部門(mén)及員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。2.主動(dòng)服務(wù)原則：主動(dòng)了解客戶需求，積極為客戶提供解決方案，做到服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到。3.專業(yè)規(guī)范原則：售前服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，嚴(yán)格按照規(guī)范流程為客戶提供服務(wù)。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：如實(shí)向客戶介紹產(chǎn)品信息，不夸大、不虛假宣傳，確保客戶知情權(quán)。二、售前服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建與管理（一）團(tuán)隊(duì)架構(gòu)1.設(shè)立售前服務(wù)部門(mén)，由售前服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)整體管理工作。2.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，配備售前咨詢顧問(wèn)、產(chǎn)品演示專員、方案撰寫(xiě)工程師等崗位人員。（二）人員招聘1.明確各崗位任職資格，包括專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、技能水平、溝通能力等要求。2.通過(guò)多種渠道招聘合適人員，如招聘網(wǎng)站、校園招聘、人才推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試、試用等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工入職培訓(xùn)：包括公司文化、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)。2.定期內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)需求，組織產(chǎn)品更新、行業(yè)動(dòng)態(tài)、銷(xiāo)售技巧等方面的培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。3.外部培訓(xùn)：鼓勵(lì)員工參加行業(yè)相關(guān)的外部培訓(xùn)課程、研討會(huì)等，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工制定明確的職業(yè)發(fā)展路徑，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力。（四）績(jī)效考核1.制定售前服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)，包括客戶滿意度、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、方案質(zhì)量、溝通效果等方面。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍未改善，予以相應(yīng)處理。三、售前服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶咨詢接待1.設(shè)立專門(mén)的咨詢渠道，如電話、郵件、在線客服、線下接待等，確保客戶咨詢能夠及時(shí)響應(yīng)。2.接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接聽(tīng)客戶咨詢電話或接待來(lái)訪客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。3.詳細(xì)記錄客戶咨詢內(nèi)容，包括客戶基本信息、咨詢問(wèn)題、聯(lián)系方式等，并及時(shí)傳遞給相關(guān)售前服務(wù)人員。（二）需求分析1.售前服務(wù)人員接到客戶咨詢信息后，應(yīng)與客戶進(jìn)一步溝通，深入了解客戶需求背景、目標(biāo)、預(yù)算等關(guān)鍵信息。2.對(duì)客戶需求進(jìn)行分析和梳理，明確客戶真正的需求點(diǎn)和痛點(diǎn)，為提供針對(duì)性解決方案奠定基礎(chǔ)。3.如遇復(fù)雜需求或不確定因素，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或?qū)＜覝贤ǎ餐接懡鉀Q方案。（三）產(chǎn)品與方案介紹1.根據(jù)客戶需求，選擇合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，并向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、功能、技術(shù)參數(shù)等信息。2.針對(duì)客戶需求，撰寫(xiě)專業(yè)的解決方案，方案應(yīng)具有針對(duì)性、可行性和創(chuàng)新性，突出產(chǎn)品如何滿足客戶需求和解決客戶問(wèn)題。3.通過(guò)產(chǎn)品演示、案例分享、數(shù)據(jù)對(duì)比等方式，直觀地向客戶展示產(chǎn)品和方案的價(jià)值，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品和方案的理解和認(rèn)同。（四）客戶疑問(wèn)解答1.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶提出的疑問(wèn)和關(guān)注點(diǎn)，保持耐心和專業(yè)態(tài)度。2.運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確、清晰地解答客戶疑問(wèn)，消除客戶顧慮。3.對(duì)于客戶提出的超出自身知識(shí)范圍的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或?qū)＜医o予解答，并及時(shí)反饋給客戶。（五）商務(wù)洽談1.如果客戶對(duì)產(chǎn)品和方案有進(jìn)一步合作意向，售前服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談。2.介紹公司的價(jià)格政策、付款方式、售后服務(wù)等商務(wù)條款，與客戶進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。3.在商務(wù)洽談過(guò)程中，注意維護(hù)公司利益，同時(shí)也要關(guān)注客戶需求，尋求雙方都能接受的合作方案。（六）跟進(jìn)與反饋1.商務(wù)洽談結(jié)束后，及時(shí)跟進(jìn)客戶決策進(jìn)度，與客戶保持適當(dāng)溝通，了解客戶內(nèi)部審批流程和反饋意見(jiàn)。2.將客戶反饋信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)解決客戶提出的問(wèn)題，推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。3.定期向客戶反饋?lái)?xiàng)目推進(jìn)情況，讓客戶感受到公司的積極態(tài)度和專業(yè)服務(wù)，增強(qiáng)客戶信心。四、售前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控（一）服務(wù)記錄檢查1.定期檢查售前服務(wù)人員的服務(wù)記錄，包括客戶咨詢記錄、需求分析報(bào)告、方案文檔、溝通記錄等。2.檢查服務(wù)記錄是否完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，是否符合公司要求和業(yè)務(wù)流程。3.對(duì)服務(wù)記錄中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，確保服務(wù)記錄的質(zhì)量。（二）客戶滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)售前服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、在線評(píng)價(jià)等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，找出存在的問(wèn)題和不足之處，制定改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。（三）內(nèi)部評(píng)估與審核1.定期組織內(nèi)部評(píng)估會(huì)議，由售前服務(wù)經(jīng)理主持，團(tuán)隊(duì)成員共同參與，對(duì)近期售前服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。2.評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋處理情況等方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)討論并提出改進(jìn)建議。3.定期進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查售前服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況，確保制度的有效落實(shí)。（四）問(wèn)題處理與改進(jìn)1.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)整理，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。2.根據(jù)問(wèn)題原因制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和整改期限。3.跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，確保問(wèn)題得到有效解決，不斷提升售前服務(wù)質(zhì)量。五、售前服務(wù)資源管理（一）產(chǎn)品資料管理1.建立完善的產(chǎn)品資料數(shù)據(jù)庫(kù)，包括產(chǎn)品手冊(cè)、技術(shù)白皮書(shū)、產(chǎn)品演示視頻、成功案例等。2.定期更新產(chǎn)品資料，確保資料內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、及時(shí)反映產(chǎn)品最新信息和優(yōu)勢(shì)。3.對(duì)產(chǎn)品資料進(jìn)行分類(lèi)管理，方便售前服務(wù)人員快速查找和使用。（二）案例庫(kù)建設(shè)1.收集整理公司以往的成功案例，建立案例庫(kù)。2.案例應(yīng)包括項(xiàng)目背景、客戶需求、解決方案、實(shí)施效果等詳細(xì)信息，突出產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。3.定期對(duì)案例庫(kù)進(jìn)行更新和優(yōu)化，為售前服務(wù)人員提供參考和借鑒。（三）知識(shí)庫(kù)搭建1.搭建售前服務(wù)知識(shí)庫(kù)，收錄常見(jiàn)問(wèn)題解答、行業(yè)動(dòng)態(tài)、技術(shù)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等內(nèi)容。2.鼓勵(lì)售前服務(wù)人員將工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)分享到知識(shí)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和傳承。3.定期對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保知識(shí)的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。（四）工具與設(shè)備管理1.配備必要的售前服務(wù)工具和設(shè)備，如電腦、投影儀、演示軟件等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對(duì)工具和設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，保證其性能和功能滿足工作需求。3.建立工具和設(shè)備使用登記制度，規(guī)范使用流程，防止丟失和損壞。六、售前服務(wù)人員行為規(guī)范（一）職業(yè)形象1.保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)要求。2.注意言行舉止，禮貌待人，展現(xiàn)專業(yè)、自信、熱情的服務(wù)態(tài)度。（二）溝通技巧1.具備良好的溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和需求。2.善于運(yùn)用溝通技巧，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，營(yíng)造和諧的溝通氛圍。3.尊重客戶意見(jiàn)，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到分歧時(shí)應(yīng)冷靜、理智地處理。（三）保密意識(shí)1.嚴(yán)格遵守公司保密制度，對(duì)客戶信息、公司商業(yè)機(jī)密等予以保密。2.不泄露在服務(wù)過(guò)程中獲取的任何敏感信息，確保客戶信息安全。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作配合，共同完成售前服務(wù)工作任務(wù)。2.及時(shí)分享工作經(jīng)驗(yàn)和信息，互相支持、互相幫助，共同提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。（五）學(xué)習(xí)進(jìn)取1.保持學(xué)習(xí)的熱情和積極性，不斷提升自身