醫(yī)院投訴先進(jìn)管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，及時(shí)、有效地處理患者及家屬的投訴，維護(hù)患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門(mén)和工作人員，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門(mén)等。三、投訴渠道1.醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接待窗口，地點(diǎn)設(shè)在醫(yī)院門(mén)診大廳或住院部大廳，配備專(zhuān)業(yè)的投訴接待人員，負(fù)責(zé)接待患者及家屬的投訴。2.醫(yī)院開(kāi)通投訴熱線電話，號(hào)碼為[具體號(hào)碼]，24小時(shí)開(kāi)通，接受患者及家屬的電話投訴。3.醫(yī)院設(shè)立投訴郵箱，郵箱地址為[具體郵箱]，患者及家屬可以通過(guò)郵件的形式進(jìn)行投訴。4.醫(yī)院在醫(yī)院網(wǎng)站上設(shè)立投訴專(zhuān)欄，患者及家屬可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴。四、投訴處理原則1.依法依規(guī)原則。投訴處理工作應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)制度進(jìn)行，確保投訴處理的合法性和公正性。2.及時(shí)高效原則。投訴處理工作應(yīng)及時(shí)、迅速，不得拖延推諉，確保患者及家屬的合法權(quán)益得到及時(shí)維護(hù)。3.客觀公正原則。投訴處理工作應(yīng)客觀、公正，不得偏袒任何一方，確保投訴處理的結(jié)果公平合理。4.保密原則。投訴處理工作應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露患者及家屬的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容，確保患者及家屬的隱私得到保護(hù)。五、投訴處理流程1.投訴接待（1）投訴接待人員應(yīng)熱情接待患者及家屬，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，做好投訴記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴科室等信息。（2）投訴接待人員應(yīng)向投訴人說(shuō)明投訴處理的流程和時(shí)限，告知投訴人將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。2.投訴分類(lèi)（1）根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)，將投訴分為醫(yī)療服務(wù)類(lèi)投訴、醫(yī)療質(zhì)量類(lèi)投訴、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)類(lèi)投訴、后勤保障類(lèi)投訴等。（2）根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度，將投訴分為一般投訴、重大投訴和特別重大投訴。一般投訴是指情節(jié)較輕，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)和患者權(quán)益影響較小的投訴；重大投訴是指情節(jié)較為嚴(yán)重，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)和患者權(quán)益有一定影響的投訴；特別重大投訴是指情節(jié)嚴(yán)重，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)和患者權(quán)益造成重大影響的投訴。3.投訴處理（1）一般投訴①投訴接待人員應(yīng)在接到投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息反饋給相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查處理。②相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴接待人員。③投訴接待人員應(yīng)在接到處理結(jié)果后的1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以要求進(jìn)一步處理。（2）重大投訴①投訴接待人員應(yīng)在接到投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行調(diào)查處理。②醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在接到投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)成立調(diào)查小組，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理。③調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴后的7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。④醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在接到處理結(jié)果后的1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴接待人員，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以要求進(jìn)一步處理。（3）特別重大投訴①投訴接待人員應(yīng)在接到投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組立即上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。②上級(jí)主管部門(mén)應(yīng)在接到投訴信息后的24小時(shí)內(nèi)成立調(diào)查組，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理。③調(diào)查組應(yīng)在接到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。④上級(jí)主管部門(mén)應(yīng)在接到處理結(jié)果后的1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組將處理結(jié)果反饋給投訴接待人員，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以要求進(jìn)一步處理。4.投訴回訪（1）醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行回訪，了解患者及家屬對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度。（2）回訪方式可以采用電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、上門(mén)回訪等形式，回訪率應(yīng)不低于投訴總數(shù)的30%。（3）對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，提高投訴處理工作的質(zhì)量和效率。分則一、醫(yī)療服務(wù)類(lèi)投訴處理制度1.投訴范圍（1）就診流程不規(guī)范，如掛號(hào)、繳費(fèi)、就診等環(huán)節(jié)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（2）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差，如語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、不耐煩等。（3）醫(yī)療服務(wù)信息不透明，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、檢查結(jié)果未及時(shí)告知等。（4）其他與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。2.處理流程（1）投訴接待人員應(yīng)在接到醫(yī)療服務(wù)類(lèi)投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息反饋給相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查處理。（2）相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴信息后的2個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴接待人員。（3）投訴接待人員應(yīng)在接到處理結(jié)果后的1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以要求進(jìn)一步處理。（4）對(duì)于情節(jié)較為嚴(yán)重的醫(yī)療服務(wù)類(lèi)投訴，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在處理結(jié)果反饋給投訴接待人員后的2個(gè)工作日內(nèi)將處理情況上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行復(fù)查。二、醫(yī)療質(zhì)量類(lèi)投訴處理制度1.投訴范圍（1）醫(yī)療診斷不準(zhǔn)確，如誤診、漏診等。（2）醫(yī)療治療效果不佳，如病情加重、治療無(wú)效等。（3）醫(yī)療操作不規(guī)范，如注射、輸液等操作不當(dāng)。（4）其他與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題。2.處理流程（1）投訴接待人員應(yīng)在接到醫(yī)療質(zhì)量類(lèi)投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息反饋給相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查處理。（2）相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴接待人員。（3）投訴接待人員應(yīng)在接到處理結(jié)果后的1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以要求進(jìn)一步處理。（4）對(duì)于情節(jié)較為嚴(yán)重的醫(yī)療質(zhì)量類(lèi)投訴，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在處理結(jié)果反饋給投訴接待人員后的3個(gè)工作日內(nèi)將處理情況上報(bào)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行復(fù)查。三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)類(lèi)投訴處理制度1.投訴范圍（1）醫(yī)護(hù)人員收受紅包、回扣等不正當(dāng)利益。（2）醫(yī)護(hù)人員違反職業(yè)道德，如泄露患者隱私、歧視患者等。（3）其他與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)相關(guān)的問(wèn)題。2.處理流程（1）投訴接待人員應(yīng)在接到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)類(lèi)投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息反饋給醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)，由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。（2）醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)應(yīng)在接到投訴信息后的5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴接待人員。（3）投訴接待人員應(yīng)在接到處理結(jié)果后的1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以要求進(jìn)一步處理。（4）對(duì)于情節(jié)較為嚴(yán)重的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)類(lèi)投訴，醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)應(yīng)在處理結(jié)果反饋給投訴接待人員后的5個(gè)工作日內(nèi)將處理情況上報(bào)醫(yī)院黨委，由醫(yī)院黨委進(jìn)行復(fù)查。四、后勤保障類(lèi)投訴處理制度1.投訴范圍（1）醫(yī)院環(huán)境臟亂差，如病房衛(wèi)生不佳、公共區(qū)域設(shè)施損壞等。（2）醫(yī)院后勤服務(wù)不到位，如飲食供應(yīng)不足、水電供應(yīng)不穩(wěn)定等。（3）其他與后勤保障相關(guān)的問(wèn)題。2.處理流程（1）投訴接待人員應(yīng)在接到后勤保障類(lèi)投訴后的1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息反饋給醫(yī)院后勤管理部門(mén)，由醫(yī)院后勤管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。（2）醫(yī)院后勤管理部門(mén)應(yīng)在接到投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴接待人員。（3）投訴接待人員應(yīng)在接到處理結(jié)果后的1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以要求進(jìn)一步處理。（4）對(duì)于情節(jié)較為嚴(yán)重的后勤保障