學校投訴處理管理制度一、總則1.目的為了規范學校投訴處理流程，及時、有效地解決師生、家長及其他相關方的投訴問題，維護學校正常的教育教學秩序，保障各方合法權益，提升學校管理水平和服務質量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于對學校教育教學、行政管理、后勤服務等方面存在的問題提出的投訴，包括但不限于教學質量、師德師風、校園環境、師生關系、招生就業、收費管理等。3.投訴處理原則公正公平原則：以事實為依據，遵循相關法律法規和學校規章制度，公正、公平地處理每一起投訴。及時高效原則：對投訴事項及時受理、調查、處理和反饋，確保投訴得到妥善解決，避免問題拖延和擴大化。教育與改進原則：通過投訴處理，發現學校管理和服務中的薄弱環節，及時采取措施加以改進，同時加強對相關人員的教育和培訓，提高整體素質。保密性原則：對投訴人和被投訴人的信息嚴格保密，保護雙方的合法權益，避免因投訴處理引發不必要的矛盾和糾紛。二、投訴受理1.投訴渠道電話投訴：設立專門的投訴電話[電話號碼]，并向師生、家長及社會公布，確保投訴渠道暢通。郵箱投訴：開通投訴郵箱[郵箱地址]，接受書面投訴。信件投訴：設立投訴信箱，接收師生、家長及其他相關方的信件投訴。現場投訴：在學校辦公室、學生處、教務處等部門設立投訴接待窗口，接受現場投訴。2.投訴受理流程記錄信息：接到投訴后，受理人員應詳細記錄投訴人的姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等信息，并填寫《學校投訴登記表》（見附件1）。初步評估：對投訴事項進行初步評估，判斷是否屬于本制度適用范圍，以及投訴內容是否清晰、明確。對于不屬于本制度適用范圍或投訴內容不清晰、不明確的投訴，應向投訴人說明情況，引導其通過合適的渠道解決問題。分類轉辦：根據投訴事項的性質和涉及部門，將投訴轉交給相關責任部門進行處理。對于涉及多個部門的投訴，由學校辦公室牽頭協調處理。轉辦時應填寫《學校投訴轉辦單》（見附件2），明確投訴事項、轉辦部門、處理期限等要求。3.投訴受理時間學校應保證投訴渠道在工作日內正常暢通，受理人員應在接到投訴后的[X]個工作日內完成信息記錄、初步評估和分類轉辦工作。三、投訴處理1.責任部門調查處理組建調查小組：責任部門接到投訴轉辦單后，應立即組建調查小組，負責對投訴事項進行調查核實。調查小組一般由[X]名成員組成，成員應具備相關專業知識和工作經驗，與投訴事項無利害關系。制定調查方案：調查小組應根據投訴事項的特點和要求，制定詳細的調查方案，明確調查方法、步驟、時間安排等。調查方案應報部門負責人審核批準后實施。開展調查工作：調查小組通過查閱資料、實地走訪、個別談話、問卷調查等方式，全面、深入地了解投訴事項的真實情況。在調查過程中，應認真聽取投訴人、被投訴人的陳述和申辯，收集相關證據材料，并做好調查記錄。撰寫調查報告：調查結束后，調查小組應及時撰寫調查報告，對投訴事項進行客觀、公正的分析和評價，提出處理意見和建議。調查報告應包括投訴事項的基本情況、調查過程、調查結果、處理建議等內容，并由調查小組成員簽字確認。2.處理意見反饋溝通協商：責任部門根據調查報告提出的處理意見，與投訴人進行溝通協商，聽取其意見和建議，爭取達成共識。在溝通協商過程中，應注意方式方法，尊重投訴人的意愿和權益，避免引發新的矛盾和糾紛。反饋處理結果：如投訴人與責任部門達成一致意見，責任部門應在[X]個工作日內將處理結果以書面形式反饋給投訴人，并告知其如對處理結果有異議，可在規定時間內提出申訴。如投訴人與責任部門未能達成一致意見，責任部門應將處理情況及時向學校辦公室報告，由學校辦公室協調相關部門進一步研究處理。3.處理期限責任部門應在接到投訴轉辦單后的[X]個工作日內完成調查處理工作，并將處理結果反饋給投訴人。對于情況復雜、涉及面廣的投訴事項，經學校辦公室批準后，可適當延長處理期限，但最長不得超過[X]個工作日。四、投訴跟蹤與回訪1.投訴跟蹤學校辦公室負責對投訴處理情況進行跟蹤，及時了解責任部門的處理進度和處理結果，確保投訴得到妥善解決。對于處理過程中出現的問題和困難，應及時協調相關部門加以解決。2.投訴回訪投訴處理結束后，學校辦公室應在[X]個工作日內對投訴人進行回訪，了解其對處理結果的滿意度和意見建議。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查等形式。對于投訴人不滿意的處理結果，應及時反饋給責任部門，要求其重新調查處理，并將處理情況再次反饋給投訴人。五、投訴處理結果的應用1.改進工作學校各部門應針對投訴處理過程中發現的問題，認真分析原因，制定切實可行的整改措施，及時加以改進。同時，應將整改情況納入部門年度工作計劃和績效考核內容，確保問題得到徹底解決。2.教育警示對于投訴處理過程中發現的違規違紀行為，學校應按照相關規定嚴肅處理，并對相關人員進行教育警示，防止類似問題再次發生。同時，應將處理結果在一定范圍內進行通報，起到教育全體教職工的作用。3.制度完善學校應根據投訴處理情況，及時總結經驗教訓，對現有規章制度進行修訂和完善，堵塞管理漏洞，不斷提高學校管理水平和服務質量。六、投訴處理的監督與考核1.監督機制學校設立投訴處理監督小組，由學校領導、紀檢監察部門人員、教師代表、學生代表等組成，負責對投訴處理工作進行全程監督。監督小組應定期對投訴處理情況進行檢查和評估，發現問題及時督促整改。2.考核辦法將投訴處理工作納入學校各部門年度績效考核內容，對投訴處理及時、公正、有效，師生滿意度高的部門給予表彰和獎勵；對投訴處理不力，引發不良影響的部門進行通報批評，并追究相關人員的責任。具體考核指標和評分標準見《學校投訴處理工作績效考核細則》（見附件3）。七、申訴與再處理1.申訴條件投訴人如對投訴處理結果不滿意，可在收到處理結果反饋后的[X]個工作日內，向學校辦公室提出申訴。申訴應提交書面申訴材料，說明申訴理由和要求。2.申訴受理與處理學校辦公室接到申訴后，應及時對申訴材料進行審核，符合申訴條件的，予以受理，并將申訴材料轉交給原處理部門或相關責任部門進行再處理。原處理部門或相關責任部門應在接到申訴轉辦單后的[X]個工作日內完成再處理工作，并將處理結果反饋給學校辦公室。學校辦公室應在收到再處理結果后的[X]個工作日內將結果反饋給申訴人。3.申訴處理期限申訴處理工作應在接到申訴后的[X]個工作日內完成，特殊情況經學校辦公室批準后可適當延長，但最長不得超過[X]個工作日。八、附則1.本制度由學校辦公室負責解釋和修訂。2.本制度自發布之日起施行。[學校名稱][發布日期]附件1：學校投訴登記表|投訴人信息|姓名|聯系方式|||||||單位/班級|||投訴事項|||投訴時間|||受理人員|||受理時間|||初步評估意見|||分類轉辦情況|轉辦部門：<br>處理期限：|附件2：學校投訴轉辦單|投訴事項||||||投訴人信息|姓名|聯系方式|||單位/班級|||投訴內容|||轉辦部門|||處理期限|||轉辦時間|||學校辦公室意見||附件3：學校投訴處理工作績效考核細則|考核項目|考核內容|評分標準|分值|||||||投訴受理|投訴渠道暢通，及時記錄投訴信息，初步評估準確，分類轉辦及時|投訴渠道不暢通，每發現一次扣[X]分；未及時記錄投訴信息，每發現一次扣[X]分；初步評估不準確，每發現一次扣[X]分；分類轉辦不及時，每發現一次扣[X]分|20||投訴處理|調查小組組建及時，調查方案合理，調查工作認真，調查報告客觀公正，處理意見反饋及時|未及時組建調查小組，扣[X]分；調查方案不合理，扣[X]分；調查工作不認真，發現問題未及時處理，每發現一次扣[X]分；調查報告不客觀公正，扣[X]分；處理意見反饋不及時，每發現一次扣[X]分|40||投訴跟蹤與回訪|對投訴處理情況跟蹤及時，回訪工作認真，反饋信息準確|未及時跟蹤投訴處理情況，每發現一次扣[X]分；回訪工作不認真，未及時反饋