廣州公交服務(wù)管理制度總則目的為了加強廣州公交服務(wù)管理，提高公交服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全、便捷、舒適出行，樹立良好的公交行業(yè)形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于廣州市內(nèi)所有公交線路的運營管理，包括公交企業(yè)、駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員以及相關(guān)管理人員。基本原則1.安全第一原則：始終將乘客和員工的生命安全放在首位，確保公交運營過程中的行車安全、乘車安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的公交服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，實現(xiàn)公交服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，持續(xù)優(yōu)化公交服務(wù)管理，提升服務(wù)水平。公交企業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)與運營許可1.公交企業(yè)應(yīng)依法取得城市公共交通運營資質(zhì)，按照許可范圍和要求從事公交線路運營。2.定期對企業(yè)資質(zhì)進(jìn)行審核，確保企業(yè)持續(xù)符合運營條件。企業(yè)職責(zé)與義務(wù)1.制定和完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，加強對公交運營全過程的管理。2.負(fù)責(zé)公交車輛的購置、更新、維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。3.組織開展駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員等從業(yè)人員的培訓(xùn)、考核和管理工作。4.建立健全安全管理體系，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強安全檢查和隱患排查治理。5.積極配合政府有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題。6.收集、處理乘客的意見和建議，不斷改進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)考核與獎懲1.建立公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評價機制，定期對企業(yè)的運營服務(wù)、安全管理、車輛設(shè)施等方面進(jìn)行考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)給予表彰和獎勵，對存在問題的企業(yè)進(jìn)行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)予以處罰。駕駛員管理駕駛員資質(zhì)與培訓(xùn)1.駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的機動車駕駛證，且準(zhǔn)駕車型與所駕駛公交車輛相符。2.新入職駕駛員必須參加企業(yè)組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.定期組織駕駛員進(jìn)行繼續(xù)教育和技能培訓(xùn)，不斷提高駕駛員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。駕駛員工作規(guī)范1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車，不得超速、超載、疲勞駕駛。2.提前到達(dá)指定站點，做好出車前的準(zhǔn)備工作，包括檢查車輛技術(shù)狀況、清潔車廂等。3.按照規(guī)定的線路、班次和時間運營，不得擅自改變行駛路線或中途甩客。4.行車過程中保持專注，不得使用手機或從事其他妨礙安全駕駛的行為。5.到站前合理控制車速，提前開啟轉(zhuǎn)向燈，平穩(wěn)停車，確保乘客上下車安全。6.主動為乘客提供幫助，解答乘客疑問，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客給予照顧。駕駛員考核與獎懲1.建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核制度，從安全行車、準(zhǔn)點率、服務(wù)態(tài)度、車廂衛(wèi)生等方面對駕駛員進(jìn)行考核。2.設(shè)立駕駛員服務(wù)質(zhì)量獎勵基金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予物質(zhì)和精神獎勵。3.對違反規(guī)定的駕駛員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、停班學(xué)習(xí)直至辭退等處罰。乘務(wù)員管理乘務(wù)員資質(zhì)與培訓(xùn)1.乘務(wù)員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，身體健康，無傳染性疾病。2.參加企業(yè)組織的崗前培訓(xùn)，熟悉公交服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置流程等，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。乘務(wù)員工作規(guī)范1.提前到達(dá)指定站點，協(xié)助駕駛員做好出車前的準(zhǔn)備工作。2.上車后主動引導(dǎo)乘客有序乘車，維護(hù)車廂秩序。3.報清線路名稱、下一站站名，提醒乘客注意安全。4.解答乘客咨詢，幫助乘客解決困難，對乘客的意見和建議及時反饋給企業(yè)。5.保持車廂整潔衛(wèi)生，做好車內(nèi)設(shè)施的檢查和維護(hù)工作。6.配合駕駛員做好行車安全工作，遇突發(fā)情況及時協(xié)助駕駛員進(jìn)行處置。乘務(wù)員考核與獎懲1.建立乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核制度，從服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、車廂衛(wèi)生等方面對乘務(wù)員進(jìn)行考核。2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務(wù)員給予表彰和獎勵。3.對違反規(guī)定的乘務(wù)員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。調(diào)度員管理調(diào)度員資質(zhì)與培訓(xùn)1.調(diào)度員應(yīng)具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和數(shù)據(jù)分析能力，熟悉公交線路和運營情況。2.參加企業(yè)組織的崗前培訓(xùn)，掌握調(diào)度業(yè)務(wù)知識和技能，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高調(diào)度水平和應(yīng)急處置能力。調(diào)度員工作規(guī)范1.按照運營計劃和實際客流情況，合理安排車輛運行，確保公交線路準(zhǔn)點率。2.實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時處理車輛故障、堵車等突發(fā)情況，調(diào)整運營計劃。3.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切溝通，傳達(dá)運營指令，協(xié)調(diào)解決運營過程中出現(xiàn)的問題。4.做好運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，為優(yōu)化運營方案提供依據(jù)。5.積極配合企業(yè)做好各項應(yīng)急處置工作，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。調(diào)度員考核與獎懲1.建立調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量考核制度，從調(diào)度準(zhǔn)確性、應(yīng)急處置能力、溝通協(xié)調(diào)能力等方面對調(diào)度員進(jìn)行考核。2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的調(diào)度員給予表彰和獎勵。3.對因調(diào)度失誤導(dǎo)致運營秩序混亂或乘客投訴的調(diào)度員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。車輛管理車輛購置與更新1.根據(jù)公交運營需求和發(fā)展規(guī)劃，制定車輛購置和更新計劃。2.購置的公交車輛應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，具備良好的性能和舒適性。車輛維護(hù)與保養(yǎng)1.建立車輛維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對公交車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.車輛維護(hù)保養(yǎng)分為日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)和季節(jié)性維護(hù)，嚴(yán)格按照規(guī)定的作業(yè)內(nèi)容和周期進(jìn)行。3.加強對車輛維修質(zhì)量的監(jiān)督管理，確保維修質(zhì)量符合要求。車輛設(shè)施設(shè)備管理1.公交車輛應(yīng)配備齊全有效的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、安全錘、應(yīng)急門等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.安裝智能公交系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛運行狀態(tài)實時監(jiān)控、調(diào)度指揮、乘客信息服務(wù)等功能。3.保持車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，如座椅、扶手、空調(diào)、照明等，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。車輛清潔與衛(wèi)生管理1.建立車輛清潔制度，定期對公交車輛進(jìn)行清潔消毒，保持車廂內(nèi)外整潔衛(wèi)生。2.駕駛員和乘務(wù)員應(yīng)在每次運營結(jié)束后對車廂進(jìn)行清掃，清除垃圾和雜物。3.定期對車輛進(jìn)行全面消毒，特別是在傳染病流行期間，要增加消毒頻次。安全管理安全管理制度1.建立健全公交安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員等從業(yè)人員的操作行為。3.加強對公交車輛、停車場、調(diào)度室等場所的安全管理，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。安全教育培訓(xùn)1.定期組織從業(yè)人員參加安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、事故案例分析等。3.新入職從業(yè)人員必須參加不少于規(guī)定學(xué)時的崗前安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。安全檢查與隱患排查治理1.建立安全檢查制度，定期對公交運營進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時下達(dá)整改通知書，督促相關(guān)部門和人員限期整改。3.對重大安全隱患要實行掛牌督辦，確保隱患得到徹底整改。應(yīng)急管理1.制定公交應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高從業(yè)人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度地減少損失和影響，并及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定公交服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)等。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋安全運營、準(zhǔn)點率、服務(wù)態(tài)度、車廂衛(wèi)生等方面。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過乘客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控等方式，對公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴電話和郵箱，暢通乘客投訴渠道，及時受理和處理乘客的投訴和建議。3.對乘客投訴要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實，根據(jù)投訴內(nèi)容和情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時向乘客反饋處理結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.定期對公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，查找存在的問題和不足。2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析評估結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化公交服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。票務(wù)管理票務(wù)制度1.制定公交票務(wù)管理制度，規(guī)范票務(wù)工作流程，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確、規(guī)范、有序。2.明確票價政策、票種設(shè)置、售票方式等票務(wù)管理內(nèi)容。售票與驗票1.乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的票價售票，使用統(tǒng)一的車票和票款結(jié)算工具，做到票款相符。2.加強對車票的管理，定期盤點車票庫存，確