物業(yè)管家實(shí)操試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.業(yè)主投訴時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）A.解決問題B.記錄投訴內(nèi)容C.安撫業(yè)主情緒答案：C2.物業(yè)費(fèi)收繳工作一般提前（）通知業(yè)主。A.1天B.3天C.7天答案：C3.物業(yè)管家日常巡查小區(qū)公共區(qū)域，頻率至少是（）A.每天一次B.每周一次C.每月一次答案：A4.業(yè)主反饋家中燈泡損壞，管家應(yīng)（）A.告知業(yè)主自行更換B.聯(lián)系維修人員上門C.記錄但不處理答案：B5.小區(qū)舉辦活動，管家職責(zé)不包括（）A.策劃活動B.邀請業(yè)主C.維護(hù)現(xiàn)場秩序答案：A6.對于業(yè)主提出不合理要求，管家應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉解釋說明C.盡量滿足答案：B7.物業(yè)管家與新業(yè)主首次溝通，重點(diǎn)是（）A.介紹物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.了解需求C.介紹小區(qū)環(huán)境答案：B8.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)通知應(yīng)提前（）發(fā)布。A.1天B.2天C.3天答案：A9.業(yè)主丟失門禁卡，管家應(yīng)（）A.直接補(bǔ)辦B.核實(shí)身份后補(bǔ)辦C.拒絕補(bǔ)辦答案：B10.管家跟進(jìn)維修進(jìn)度，合適的頻率是（）A.每小時(shí)B.每天C.每周答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)管家日常工作內(nèi)容包括（）A.業(yè)主溝通B.費(fèi)用催繳C.小區(qū)巡查D.活動組織答案：ABCD2.處理業(yè)主投訴的原則有（）A.及時(shí)響應(yīng)B.記錄詳細(xì)C.跟進(jìn)到底D.滿足所有要求答案：ABC3.物業(yè)管家在組織小區(qū)活動時(shí)，需要做的準(zhǔn)備工作有（）A.場地布置B.物資采購C.人員分工D.活動宣傳答案：ABCD4.巡查小區(qū)公共區(qū)域時(shí)，需要重點(diǎn)檢查的內(nèi)容有（）A.消防設(shè)施B.環(huán)境衛(wèi)生C.綠化情況D.路燈照明答案：ABCD5.與業(yè)主建立良好關(guān)系的方法有（）A.定期回訪B.及時(shí)解決問題C.舉辦活動D.送貴重禮品答案：ABC6.業(yè)主報(bào)修后，管家需要做的工作有（）A.記錄報(bào)修內(nèi)容B.安排維修人員C.跟進(jìn)維修進(jìn)度D.反饋維修結(jié)果答案：ABCD7.物業(yè)管家在處理鄰里糾紛時(shí)，應(yīng)采取的措施有（）A.了解情況B.居中調(diào)解C.告知法律責(zé)任D.不管不問答案：ABC8.小區(qū)安全防范工作中，管家的職責(zé)包括（）A.宣傳安全知識B.檢查門禁系統(tǒng)C.巡邏小區(qū)D.處理突發(fā)事件答案：ABCD9.物業(yè)費(fèi)包含的項(xiàng)目有（）A.保潔費(fèi)用B.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用C.公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)用D.管理人員工資答案：ABCD10.物業(yè)管家日常溝通的對象有（）A.業(yè)主B.維修人員C.上級領(lǐng)導(dǎo)D.社區(qū)工作人員答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)管家只需負(fù)責(zé)業(yè)主投訴處理，無需主動了解業(yè)主需求。（×）2.小區(qū)公共區(qū)域的衛(wèi)生問題只需要保潔負(fù)責(zé)，管家不用檢查。（×）3.業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，管家應(yīng)立即停止服務(wù)。（×）4.管家可以隨意進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行檢查。（×）5.組織小區(qū)活動時(shí)，不需要考慮業(yè)主意見。（×）6.維修人員維修完成后，管家不需要再與業(yè)主確認(rèn)。（×）7.物業(yè)管家應(yīng)及時(shí)向業(yè)主傳達(dá)小區(qū)的相關(guān)通知。（√）8.處理鄰里糾紛時(shí)，應(yīng)偏袒熟悉的業(yè)主。（×）9.管家不需要對小區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了解。（×）10.業(yè)主反饋問題后，管家應(yīng)盡快給出解決方案。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述物業(yè)管家接待業(yè)主投訴的流程。答：首先安撫業(yè)主情緒，讓業(yè)主冷靜；接著詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、問題等；然后及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理；跟進(jìn)處理進(jìn)度；最后將處理結(jié)果反饋給業(yè)主并回訪。2.物業(yè)管家如何有效催繳物業(yè)費(fèi)？答：提前通知業(yè)主繳費(fèi)，到期提醒。對未繳費(fèi)業(yè)主，禮貌溝通了解原因，針對不同原因解決問題。定期公示繳費(fèi)情況，對長期欠費(fèi)的，按規(guī)定采取法律措施。3.小區(qū)舉辦活動，物業(yè)管家前期準(zhǔn)備工作有哪些？答：確定活動主題、時(shí)間、地點(diǎn)；制定活動方案，明確流程；進(jìn)行物資采購；通過多種渠道宣傳邀請業(yè)主；做好場地布置；安排人員分工，明確職責(zé)。4.巡查小區(qū)公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，物業(yè)管家應(yīng)怎么做？答：立即記錄損壞位置、情況；聯(lián)系維修人員，告知問題；跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保及時(shí)維修；維修完成后檢查維修質(zhì)量，確認(rèn)是否恢復(fù)正常使用。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到情緒激動且要求不合理的業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)管家應(yīng)如何應(yīng)對？答：先耐心傾聽，讓業(yè)主發(fā)泄情緒，表達(dá)理解。待其冷靜后，委婉解釋不合理要求無法滿足的原因，提供合理建議和解決方案，爭取業(yè)主理解與配合。2.如何提升業(yè)主對物業(yè)管家服務(wù)的滿意度？答：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，高效解決問題；定期回訪了解意見，改進(jìn)工作；舉辦各類活動增強(qiáng)互動；提升自身專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，注重細(xì)節(jié)。3.物業(yè)管家在維護(hù)小區(qū)和諧鄰里關(guān)系方面可采取哪些措施？答：組織鄰里活動增進(jìn)了解；加強(qiáng)溝通渠道，及時(shí)傳達(dá)信息；公平公正