物業管家實操試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.業主投訴時，首先應該做的是（）A.解決問題B.記錄投訴內容C.安撫業主情緒答案：C2.物業費收繳工作一般提前（）通知業主。A.1天B.3天C.7天答案：C3.物業管家日常巡查小區公共區域，頻率至少是（）A.每天一次B.每周一次C.每月一次答案：A4.業主反饋家中燈泡損壞，管家應（）A.告知業主自行更換B.聯系維修人員上門C.記錄但不處理答案：B5.小區舉辦活動，管家職責不包括（）A.策劃活動B.邀請業主C.維護現場秩序答案：A6.對于業主提出不合理要求，管家應（）A.直接拒絕B.委婉解釋說明C.盡量滿足答案：B7.物業管家與新業主首次溝通，重點是（）A.介紹物業費標準B.了解需求C.介紹小區環境答案：B8.小區綠化養護通知應提前（）發布。A.1天B.2天C.3天答案：A9.業主丟失門禁卡，管家應（）A.直接補辦B.核實身份后補辦C.拒絕補辦答案：B10.管家跟進維修進度，合適的頻率是（）A.每小時B.每天C.每周答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.物業管家日常工作內容包括（）A.業主溝通B.費用催繳C.小區巡查D.活動組織答案：ABCD2.處理業主投訴的原則有（）A.及時響應B.記錄詳細C.跟進到底D.滿足所有要求答案：ABC3.物業管家在組織小區活動時，需要做的準備工作有（）A.場地布置B.物資采購C.人員分工D.活動宣傳答案：ABCD4.巡查小區公共區域時，需要重點檢查的內容有（）A.消防設施B.環境衛生C.綠化情況D.路燈照明答案：ABCD5.與業主建立良好關系的方法有（）A.定期回訪B.及時解決問題C.舉辦活動D.送貴重禮品答案：ABC6.業主報修后，管家需要做的工作有（）A.記錄報修內容B.安排維修人員C.跟進維修進度D.反饋維修結果答案：ABCD7.物業管家在處理鄰里糾紛時，應采取的措施有（）A.了解情況B.居中調解C.告知法律責任D.不管不問答案：ABC8.小區安全防范工作中，管家的職責包括（）A.宣傳安全知識B.檢查門禁系統C.巡邏小區D.處理突發事件答案：ABCD9.物業費包含的項目有（）A.保潔費用B.綠化養護費用C.公共設施維護費用D.管理人員工資答案：ABCD10.物業管家日常溝通的對象有（）A.業主B.維修人員C.上級領導D.社區工作人員答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業管家只需負責業主投訴處理，無需主動了解業主需求。（×）2.小區公共區域的衛生問題只需要保潔負責，管家不用檢查。（×）3.業主拖欠物業費，管家應立即停止服務。（×）4.管家可以隨意進入業主家中進行檢查。（×）5.組織小區活動時，不需要考慮業主意見。（×）6.維修人員維修完成后，管家不需要再與業主確認。（×）7.物業管家應及時向業主傳達小區的相關通知。（√）8.處理鄰里糾紛時，應偏袒熟悉的業主。（×）9.管家不需要對小區的設施設備進行了解。（×）10.業主反饋問題后，管家應盡快給出解決方案。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述物業管家接待業主投訴的流程。答：首先安撫業主情緒，讓業主冷靜；接著詳細記錄投訴內容，包括時間、地點、問題等；然后及時將投訴轉交給相關部門處理；跟進處理進度；最后將處理結果反饋給業主并回訪。2.物業管家如何有效催繳物業費？答：提前通知業主繳費，到期提醒。對未繳費業主，禮貌溝通了解原因，針對不同原因解決問題。定期公示繳費情況，對長期欠費的，按規定采取法律措施。3.小區舉辦活動，物業管家前期準備工作有哪些？答：確定活動主題、時間、地點；制定活動方案，明確流程；進行物資采購；通過多種渠道宣傳邀請業主；做好場地布置；安排人員分工，明確職責。4.巡查小區公共區域發現設施損壞，物業管家應怎么做？答：立即記錄損壞位置、情況；聯系維修人員，告知問題；跟進維修進度，確保及時維修；維修完成后檢查維修質量，確認是否恢復正常使用。五、討論題（每題5分，共4題）1.當遇到情緒激動且要求不合理的業主投訴時，物業管家應如何應對？答：先耐心傾聽，讓業主發泄情緒，表達理解。待其冷靜后，委婉解釋不合理要求無法滿足的原因，提供合理建議和解決方案，爭取業主理解與配合。2.如何提升業主對物業管家服務的滿意度？答：及時響應業主需求，高效解決問題；定期回訪了解意見，改進工作；舉辦各類活動增強互動；提升自身專業素養和服務態度，注重細節。3.物業管家在維護小區和諧鄰里關系方面可采取哪些措施？答：組織鄰里活動增進了解；加強溝通渠道，及時傳達信息；公平公正