ICS03.080

CCSA12

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黑龍江省地方標準

DBXX/TXXXX—XXXX

殯儀服務規范

Funeralservicespecification

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發布XXXX-XX-XX實施

黑龍江省市場監督管理局??發布

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殯儀服務規范

1范圍

本文件規定了殯儀服務機構要求、服務流程和服務要求、服務管理、服務質量監督與改進要求。

本文件適用于殯儀館，也適用于提供殯儀服務的其他機構。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.5標志用公共信息圖形符號

GB13801火葬場大氣污染物排放標準

GB/T17242投訴處理指南

GB/T18883室內空氣質量標準

GB19053殯儀場所致病菌安全限值

GB/T23287殯葬術語

GB/T24441殯葬服務從業人員資質條件

JGJ124殯儀館建筑設計規范

MZ/T017殯葬服務術語

MZ/T019遺體保存服務

MZ/T103殯儀場所消毒技術規范

MZ/T135遺體收殮運輸衛生技術規范

MZ/T136遺體整容操作技術規范

MZ/T139遺體防腐操作規程

MZ/T145殯葬服務機構業務檔案管理規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

殯儀服務機構

殯儀服務機構提供遺體接運、消毒、保存、沐浴更衣、防腐整容、守靈(治喪)悼念和火化等一系

列的殯葬活動所提供的勞動服務及其服務所需的條件保障。

3.2

殯儀服務設施設備

提供遺體接運、消毒、保存(冷凍冷藏)、沐浴更衣、防腐整容、守靈(治喪)悼念和火化等服務

活動的專門場所和專用設備。

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3.3

殯儀服務用品

對遺體進行收斂、運送、冷藏、防腐、整容、吊唁等活動以及對骨灰盛放、祭奠等所需的用品的

統稱。

3.4

殯儀服務人員

開展收斂、運送、冷藏、防腐、整容、吊唁等殯儀活動的治喪服務人員的統稱。

3.5

殯儀服務質量

殯儀服務服務方法、服務技能、服務方式、服務程序、服務效率以及服務賴以憑借的設施、設備、

材料和環境的管理質量。

4服務機構要求

4.1殯儀崗位設置

4.1.1各殯儀服務機構可根據殯儀服務需要設置崗位。崗位包括但不限于：

a)行政管理崗位；

b)專業技術崗位；

c)工勤崗位。

4.1.2各殯儀服務機構可根據不同崗位需要提出相應的崗位及數量要求。

4.2人員要求

4.2.1有責任心，愛崗敬業、品行端正，工作細致認真、服務周到。

4.2.2熟悉業務流程。

4.2.3服裝統一、儀表端正、佩戴工牌、舉止得體、引導準確。

4.2.4服務用語符合特定服務環境，稱呼得當，禮貌相待，語言文明，注意傾聽客戶需求。

4.2.5殯儀服務員、遺體防腐整容師、遺體火化師等應定期接受法律法規、職業道德、服務標準、服

務技能等方面培訓并應掌握相關知識和專業技能。

4.3環境要求

4.3.1殯儀場所內應設置相應的功能區，包括：業務洽談區、悼念區、守靈區、冷藏保存區、防腐整

容間、火化區、骨灰寄存區等功能區。各區應當按照有關衛生標準和要求進行清洗、消毒、保潔。

4.3.2各功能區的指示和服務標識應完整清晰，符合GB/T1001.5相關要求。

4.3.3各功能區應根據使用功能合理布局，并應符合下列相關要求：

a)進行清洗、消毒、保潔，保持環境整潔、衛生；

b)辦公區、洽談區、悼念區等公共服務區應保持公共

c)場所空氣流通，室內空氣質量符合GB/T18883相關要求；

d)服務大廳應在醒目位置用清晰的字體公示基本服務項目價格表、服務流程、監督電話等信息；

e)服務大廳應設置休息座椅、飲水機等基本設備或設施；應設有電話機、洽談桌、意見箱、紙、

筆等物品，并有工作人員在崗；

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f)冷藏保存區、防腐整容間、守靈區、火化區、骨灰寄存區等業務功能區應根據服務需要配備

相應的生物性污染防控設備、污水處理設備、后處理設備及火化間空氣凈化系統等環保設備

應運行良好，污染物排放應符合相關環境標準和要求；

g)遺體火化、遺物祭品焚燒過程中所產生的大氣污染物排放限值應符合GB13801要求；

h)防腐整容間內應保證空氣流通、光線充足，室內無異味，地面及物品表面應保持清潔，空氣

凈化系統和消毒系統運轉良好，應符合GB19053相關要求。

4.4服務設施設備用品

4.4.1殯儀場所內設置的各功能區應準備滿足逝者家屬所需的服務用品。服務用品的數量應滿足日常

服務一般需要，并進行動態調整。服務用品包括但不限于：

a)飲用水；

b)紙巾；

c)應急藥品。

4.4.2專業設備應選擇技術成熟、通用性強并經過國家相關部門檢驗合格的產品，滿足高效、節能、

環保的要求。

4.4.3專用設備包括但不限于：

a)火化機；

b)尾氣后處理設備；

c)殯儀車；

d)遺體清洗消毒設備；

e)遺體冷凍冷藏設備；

f)空氣凈化消毒設備；

g)遺體防腐整容設備；

h)遺體瞻仰棺；

i)推尸車等。

4.4.4應維持各服務場所各類物品設施等整理規范、分類有序、干凈整潔，同時保持室內安靜，并定

期對服務場所及其設施設備進行消毒和維護。

4.4.5設施設備要求如下：

a)應有專人負責殯儀場所設施的維修保養；

b)殯儀場所的供水、供電、衛生、消防、通訊、安全等設施應處于良好狀態，不得擅自拆除、

改造或者挪作他用；

c)應有專人負責殯葬用品的銷售與售后；

d)應有專人負責殯儀服務的監督與管理；

e)應有專人負責對殯儀場所內環保設備維護和保養，保障殯儀場所內環境保持良好狀態。

5服務流程

5.1正常死亡服務流程

5.1.1衛生行政部門規定的醫療機構或公安機關出具死亡證明。

5.1.2電話或現場咨詢預約。

5.1.3接運人員到達指定地點遺體接運。

5.1.4遺體保存至殯儀服務場所。

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5.1.5進行凈身穿衣，按需做防腐整容，將遺體進行冷藏。

5.1.6為逝者遺體守靈。

5.1.7開展遺體告別儀式。

5.1.8進行遺體火化。

5.1.9火化后領取骨灰。

5.1.10骨灰寄存或安葬。

5.2非正常死亡（無名死者）服務流程

5.2.1死亡地機關出具死亡證明。

5.2.2電話或現場咨詢預約。

5.2.3接運人員到達指定地點遺體接運。

5.2.4遺體保存至殯儀服務場所。

5.2.5進行凈身穿衣，按需做防腐整容，將遺體進行冷藏。

5.2.6為逝者遺體守靈。

5.2.7開展遺體告別儀式。

5.2.8進行遺體火化。

5.2.9火化后領取骨灰。

5.2.10骨灰寄存或安葬。

6服務要求

6.1總體要求

6.1.1殯儀服務機構應制定本機構的殯儀服務一般流程(見附錄A)。殯儀服務機構應提高服務質量、

規范服務操作、公開收費項目，保證逝者家屬能充分了解殯儀服務的各項事宜。

6.1.2殯儀服務機構應根據國家和地方政策法規要求，結合市場需求，充實完善特色服務或定制服務。

6.2咨詢接待服務

6.2.1咨詢服務

6.2.1.1殯儀服務人員應認真、耐心聽取逝者家屬現場或電話咨詢，準確記錄逝者家屬的殯儀需求，

協助辦理預約業務和咨詢業務，對逝者信息和逝者家屬需求進行核實。

6.2.1.2殯儀服務人員應根據逝者家屬的需求，介紹服務項目、服務范圍及內容，并說明辦理各項業

務所需手續、費用及相關材料。

6.2.2接待洽談

6.2.2.1應提供24h電話或現場的業務咨詢服務，服務人員應認真、耐心聽取逝者家屬咨詢事項,了

解逝者情況和治喪要求，解答殯儀業務相關問題并進行記錄。

6.2.2.2殯儀服務人員需按照服務指南的要求，介紹殯儀服務政策、服務項目、服務范圍及內容、收

費標準等相關信息，并引領逝者家屬選擇殯儀項目及服務用品。

6.2.2.3殯儀服務人員應與逝者家屬確認擬辦理的業務、殯儀服務項目、服務用品及相應的費用，并

引領逝者家屬辦理服務登記業務。

6.2.3登記服務

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6.2.3.1可釆用線上與線下的方式預約登記，線上預約與線下服務相銜接。

6.2.3.2殯儀服務人員應認真登記逝者信息、逝者家屬信息和聯系電話等相應的手續材料，并登記逝

者家屬所需服務項目、所需殯儀服務用品及其他相關服務信息，經逝者家屬簽字，確認無誤后進行繳

費，并打印回執單(包括服務確認單和繳費單等)。

6.3遺體接運服務

6.3.1前期準備：殯儀服務人員應做好相關業務信息的記錄和服務單據的填寫，按照崗位的程序和規

范做好信息的核實和登記工作。及時落實預約接運信息，并通知相關工作人員，準備接運所需的物品

和材料，安全迅速到達接運地點。

6.3.2遺體接運：殯儀車應由正規廠家生產且符合國家規定的技術標準，設置統一車身標識。

6.3.3工作人員應及時落實預約接運信息填寫遺體接運單，詢問是否是政府政策照顧人員、遺體狀況

(是否為傳染性疾病病故)，并通知相關工作人員，準備接運所需的工具和物品。

6.3.4接運人員應仔細確認遺體接運單上記錄的遺體姓名、性別、年齡、死亡日期原因、接運時間和

地點、所用車型等。

6.3.5接運人員應在約定時間內到達指定地點接運遺體。

6.3.6接運人員應預先做好個人衛生防護。

6.3.6.1接運普通遺體，應采取一般醫院的個人衛生防護措施；

6.3.6.2接運特殊遺體，應采取傳染病醫院的個人衛生防護措施；

6.3.6.3接觸遺體時，如發現遺體特殊情況的(高度腐敗、面部變色、口鼻流異物、肚子大、腹水浮

腫、有外傷、有異味等)，需拍照留檔。按相關要求對遺體進行衛生消殺處理、裝殮、包裹嚴實，遺

體表面不應直接暴露于外，不宜用皮膚直接接觸遺體。

6.3.7遺體搬運過程應注意保護遺體，抬運動作要盡量緩慢平穩。

6.3.8車輛到達遺體交接處，遺體接運人員應提醒家屬將其所帶物品清點整理并自行保管，主動引至

交接室辦理交接手續，并在《遺體接收登記表》(見附錄B)上確認簽字。

6.3.9殯儀車內外應做好日常衛生工作；每次遺體交接完成后，應根據所接運遺體類別選擇相應消毒

方法及時進行衛生消殺。

6.4遺體保存服務

6.4.1清洗消毒：殯儀館或相關殯儀服務機構可根據逝者家屬的需求對遺體進行清洗消毒服務，服務

應遵循MZ/T103進行清洗消毒操作。

6.4.2遺體保存時間按照《黑龍江省殯葬管理辦法》等有關規定執行。

6.4.3服務人員應根據交接人員提供的資料對遺體信息進行核對，并確認簽字。

6.4.4應按照MZ/T103操作要求對遺體表面進行消毒及清洗，遺體表面如有輸液管等異物的應撤除，

并對周圍切口消毒。

6.4.5可根據逝者家屬的需求對遺體進行凈身穿衣服務，凈身穿衣服務應由專業的服務人員提供。

6.5防腐整容

6.5.1可根據逝者家屬的需求對遺體進行遺體整容服務，應由掌握遺體整容操作技術的專業人員進行

操作。

6.5.2遺體整容人員在操作前應做好職業防護，應穿防護服或隔離服(非傳染病死亡遺體，著普通防

護服)、戴口罩、帽子、手套及鞋套，所有傷口應按標準包裹嚴實，根據逝者家屬需求及遺體破損程度

對遺體進行整容化妝修復，并應遵循MZ/T136操作要求。

6.5.3可根據逝者家屬的需求對遺體進行遺體防腐服務，服務應遵循MZ/T103和MZ/T139操作要

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求。

6.5.4遺體防腐保存可選擇冷藏(凍)或藥物防腐方法對遺體進行防腐保存,可參照MZ/T019相關要

求，具體期限和方法由逝者家屬和殯儀服務機構協商并簽訂協議后確定。

6.6冷藏保存

6.6.1服務人員應核對遺體和冷藏柜的編號等業務委托單據信息，對遺體進行初步檢査，并向喪事承

辦人說明遺體冷藏后遺體或尸袋的狀態，經喪事承辦人簽字確認無誤后，方可開展冷藏保存業務。

6.6.2遺體應擺放整齊，并確保無殘液外漏；關閉冷藏柜后，將存放單據插入該冷藏柜指定位置，服

務人員應定期巡查、定期清潔消毒、保養冷藏柜，確保冷藏柜運行正常。

6.6.3殯儀機構應對遺體保存通知單、遺體接收登記表、遺體狀況登記表、死亡證明、外運任務單等

資料核對后妥善管理。

6.7守靈告別

6.7.1殯儀館或相關殯儀服務機構可根據逝者家屬的需求及文明節儉辦喪要求對遺體進行守靈、吊唁

和告別服務。

6.7.2服務人員應按照業務單中服務項目提供相應物品，并開展相應殯儀服務：

6.7.3應尊重當地風俗習慣，根據現有設施設備條件及逝者家屬的要求準備守靈廳。

6.7.4應向逝者家屬介紹廳內布局及功能并告知守靈注意事項。

6.7.5守靈期間，應定時檢查設施設備運行情況、地面衛生、服務用品需求情況等，同時做好相關記

錄。

6.7.6守靈結束后應恢復守靈廳原有布置，并對相關設施設備等進行消毒，保持守靈廳衛生干凈、布

局整潔。

6.8遺體告別

6.8.1應按照逝者家屬要求，結合文明節儉治喪理念，舉行遺體告別儀式。

6.8.2告別廳布置。布置背景墻(可布設遺像、悼念屏、橫幅、挽聯、鮮花)，停放靈柩(放置背景墻

居中位置，四周布置鮮花或絹花，并留出瞻仰遺容的人行通道，靈柩正前方可設祭拜臺)，或根據當

地風俗習慣及逝者家屬特色需求布置。

6.8.3告別廳配備告別儀式舉行所需的設施設備：主持服務臺、門廳電子顯示屏、音響、話筒、休息

椅等。

6.8.4儀式開始前應對告別廳的設施設備及布置進行檢查，確認逝者名字輸入正確。引導參加告別儀

式人員有序入場就位，提示參加告別儀式人員關閉通信設備或將通信設備至于靜音狀態并保持會場莊嚴、

肅靜。

6.8.5司儀人員根據當地喪葬習俗、治喪協議程序和要求主持告別儀式，相關工作人員輔助維護好現

場告別秩序。

6.8.6告別儀式結束后，將遺體送至火化車間，將遺像交與逝者家屬并詢問遺物處理情況。

6.9遺體火化

6.9.1殯儀館或相關殯儀服務機構須根據當地政策法規要求進行火化。

6.9.2服務人員在開展遺體火化、骨灰收斂、骨灰移交業務時，應嚴格按照操作要求及流程進行操作，

并全程佩戴口罩、手套等防護用品。

6.9.3服務人員在開展火化業務前，應與逝者家屬確認遺體相關信息；

6.9.4服務人員在開展遺體火化業務時，應按照火化機操作說明，確保爐膛內(整車出入的床面)無

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異物，確保火化機運轉正常。

6.9.5火化過程中，工作人員應監視各類儀表，確保設備正常。

6.9.6殯儀服務人員在開展骨灰收斂業務時，應再次確認骨灰相關信息；

6.9.7殯儀服務人員在開展骨灰移交業務時，應檢測骨灰溫度是否過高、檢查骨灰袋或骨灰容器有無

破損，核對并記錄火化相關信息，并及時將骨灰交付逝者家屬，并在記錄表上確認簽字，確保骨灰發

放準確。

6.10隨葬品處置

殯儀館或相關殯儀服務機構可根據當地政策法規及殯儀服務機構內相關制度的要求提供隨葬品處

理業務，遺物祭品應由服務人員統一進行無害化處理。

6.11骨灰寄存

6.11.1殯儀館或相關殯儀服務機構可根據逝者家屬的需求開展骨灰寄存服務，可包括登記、繳費、選

格位、隨葬品銷售等相關配套服務。

6.11.2服務人員應定期對骨灰寄存室進行清理打掃。

6.11.3服務人員在開展骨灰寄存服務前，應向逝者家屬說明寄存期限、寄存價格及相關要求等。

6.11.4服務人員在開展骨灰寄存服務時，應登記寄存相關信息(包括但不限于逝者信息、逝者家屬信

息、骨灰安放證件(合同)、寄存繳費清單、骨灰容器狀況等)，在與逝者家屬確認無誤后開展骨灰寄

存業務。

6.11.5骨灰寄存期間祭祀，應查驗祭祀人有效身份證件，了解其與逝者的關系；核對《骨灰寄存證》

等信息。檢驗完畢，祭祀人登記簽字，領取骨灰前往指定地點或協商地點進行祭祀。祭祀完畢檢驗骨

灰裝具，雙方確認無誤及無損壞后再由經辦人放于原格位，祭祀人再次確認簽字。

6.11.6骨灰寄存期滿，寄存人可提出續期要求，經殯儀服務機構同意，可辦理續期手續。

6.11.7逝者家屬在領取骨灰時，服務人員應按照骨灰安放合同的信息進行登記，并根據相關要求簽字

確認。收回《骨灰寄存證》，可通過加蓋注銷章等方式作廢。

7殯儀服務管理

7.1制度管理

7.1.1各殯儀館和殯儀服務機構應制定完善的管理制度和服務制度。包括但不限于：

a)殯儀服務指南(服務流程、項目收費、設施設備配置)；

b)殯儀服務禮儀(儀容儀表、接待禮儀、語言表達等)；

c)殯儀服務(咨詢接待、遺體接運、遺體處置、火化、骨灰寄存)；

d)環境、能源、安全與應急、職業健康、信息、財務、人力資源、合同、檔案、黨務等各項管

理制度。

7.1.2內部安全管理應滿足MZ/T144相關要求，檔案管理應滿足MZ/T145相關要求。

7.1.3殯儀機構應實行24h服務專線，并24h提供電話咨詢、遺體接運、遺體保存服務。

7.1.4應在服務大廳醒目位置公示服務項目、服務內容、服務流程、服務承諾、收費標準、收費依據、

惠民政策、服務監督等信息。

7.1.5如發生災害、災難、疫情等特殊情況，應按照有關規定要求執行。

7.2環境管理

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7.2.1遺體防腐整容服務后，服務人員應對用具用品進行清洗消毒；對防腐整容間開窗通風或使用空

氣凈化器進行凈化處理，并及時消毒。

7.2.2殯儀場所內大氣污染物的排放應遵循GB13801相關要求，如遇污染物排放超標，應及時對后

處理設備整改。

7.2.3殯儀場所內生產生活的污水，需接入市政污水排放管網內；生產污水應經過消毒處理后，方可

接入市政污水排放管網內；

7.2.4殯儀場所內固體廢棄物應分為可回收利用廢棄物、不可回收利用廢棄物危險廢棄物，按照要求

區別對待、分類管理。

8服務質量監督與改進

8.1服務質量監督

殯儀館或相關殯儀服務機構應專門成立殯儀質量管理部門，負責本單位服務質量標準的制定、服務

指導檢查監督、服務質量評價，應定期撰寫服務質量評估報告。

8.2服務糾紛管理與處置

8.2.1殯儀館或相關殯儀服務機構應建立實行投訴受理制度，受理逝者家屬的直接投訴和上級交辦的

投訴案件的處理以及投訴管理的相關工作。

8.2.2殯儀館或相關殯儀服務機構應設立殯儀服務投訴電話，如在服務過程中因違反殯儀服務標準、

規范及業務規程并引發逝者家屬投訴時，應及時處理和整改，并及時向逝者家屬反饋處理結果和意見。

8.3服務滿意度調查及回訪

8.3.1為提升服務質量，殯儀服務機構應建立服務滿意度測評、投訴處理、服務質量評價體系。

8.3.2為方便逝者家屬監督，殯儀館或相關殯儀服務機構可以通過現場向逝者家屬提供滿意度調查表

(滿意度調查表可加在服務單據的下方)或電話回訪的方式進行服務質量監督，管理部門要定期回收、

統計、分析，并提出整改措施、改進服務工作，持續提高殯儀服務質量。

8.3.3滿意度調查可根據殯儀館自身服務需求自行制定，或委托第三方評估。

8.4服務改進

8.3.4通過定期和不定期的分析總結，實施持續改進。

8.3.5各崗位服務人員結合本職工作，提出合理化建議并實施。

8.3.6圍繞服務滿意度調查和電話回訪，確定改進方向和整改措施。

8.3.7實施內部審核，不斷發現問題，找出改進途徑和改進目標。

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