銷售物流管理培訓教材單元1概述單元2銷售物流的規劃單元3庫存管理單元4銷售物流服務單元5銷售物流的配送管理單元6銷售物流外包管理單元7電子商務的物流2單元1概述1.1銷售物流及銷售物流管理1.2概述一輛汽車僅需要大約20個小時來進行裝配，通過經銷商將它運送給客戶也只需要幾天的時間。那么，為什么制造商從生產到將汽車運送給客戶卻需要一個多月的時間呢?為什么客戶經常購買的產品在當地的超級市場卻常常缺貨呢?這些問題涉及物流管理與戰略的核心問題。3人類社會中的物流活動——社會經濟的基礎性活動NeuJa生產包裝上托盤成品進入企業倉庫三次運輸貨架陳列JaPERSIL30°C40°C60°C95°CNeu商店提貨一次運輸搬運上托盤二次運輸提貨原材料

標準件輔材

通用件生產物流顧客

廢棄

回收廢棄物物流社會物流銷售物流REWE商品進入商店4配件庫原材料庫工具庫車間1車間2中間庫1中間庫2總裝車間成品庫用戶出口中轉部門廠外采購運進運送物流運送物流運送物流運送物流運送物流運送物流運送物流運送物流運送物流運送物流運送物流中轉物流物流直運物流運輸用戶用戶運輸運輸工廠物流銷售物流工廠物流示意圖生產物流與銷售物流5物流結構及內容經銷商/批發商原材料.零部件輸入半成品庫存原材料半成品庫存加工零件裝配整機安裝包裝.堆放成品庫存進貨系統搬運系統出貨系統生產物流退貨物流供應物流其它廠部件廠合作廠供應商銷售商銷售物流成品庫存成品出貨零售商庫存信息6物流的構成1、供應物流：是企業為組織生產所需要的各種物資供應而進行的物流活動。2、生產物流：是指企業按生產流程的要求，組織和安排物資在各生產環節之間進行的內部物流。3、銷售物流是企業為實現產品銷售，組織產品送達用戶或市場供應點的外部物流。4、回收物流是指不合格物品的返修、退貨以及周轉使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實體流動。5、廢棄物流是將經濟活動中失去原有使用價值的物品，根據實際需要進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存等，并分送到專門處理場所時所形成的物品實體流動。7生產物流與銷售物流（差別大）生產物流:工廠中的原材料、燃料、外購件等，經過下料、發運送到各個加工點和存儲點，以在制品的形態，從一個生產過程流入到另一個生產過程，按規定的生產工藝過程進行加工、儲存的全部生產過程。是指企業在生產工藝中的物流活動（即物料不斷地離開上一工序，進入下一工序，不斷發生搬上搬下、向前運動、暫時停滯等活動）。

企業生產系統中物流的邊界起于原材料，外構成件的投入，止于成品倉庫。它貫穿生產全過程，橫跨整個企業（車間、工段），其流經的范圍是全廠性的、全過程的。物料投入生產后即形成物流，并隨著時間進程不斷改變自己的實物形態（如加工、裝配、儲存、搬運、等待狀態）和場所位置（各車間、工段、工作地、倉庫）。銷售物流：是生產企業、流通企業商品銷售過程中的物流活動。具體是指產品從下生產線開始，經過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，最后送到用戶或者消費者手中的物流活動。8工廠布局與規劃一旦生產工藝、布局確定，生產物流的可操控范圍就縮小。910111213TheLogisticsEvolutionDemandforecastingPurchasingRequirementplanningProductionplanningManufacturinginventoryWarehousingMaterialhandlingIndustrialpackagingFinishedgoodsinventoryDistributionplanningOrderprocessingTransportationCustomerserviceFRAGMENTATION60s&70sEVOLVING

INTEGRATION

80sTOTALINTEGRATION90sMaterialsManagementPhysicalDistribution141.1銷售物流及銷售物流管理銷售物流概念CSCMP2008術語表Distribution:Outboundlogistics,fromtheendoftheproductionlinetotheenduser.1)Theactivitiesassociatedwiththemovementofmaterial,usuallyfinishedgoodsorserviceparts,fromthemanufacturertothecustomer.Theseactivitiesencompassthefunctionsoftransportation,warehousing,inventorycontrol,materialhandling,orderadministration,siteandlocationanalysis,industrialpackaging,dataprocessing,andthecommunicationsnetworknecessaryforeffectivemanagement.Itincludesallactivitiesrelatedtophysicaldistribution,aswellasthereturnofgoodstothemanufacturer.Inmanycases,thismovementismadethroughoneormorelevelsoffieldwarehouses.2)Thesystematicdivisionofawholeintodiscretepartshavingdistinctivecharacteristics.Synonym:PhysicalDistribution15CSCMP2010術語表Distribution:Theactivitiesassociatedwithmovingmaterialsfromsourcetodestination.Canbeassociatedwithmovementfromamanufacturerordistributortocustomers,retailersorothersecondarywarehousing/distributionpoints.PhysicalDistribution:Themovementandstoragefunctionsassociatedwithfinishedgoodsfrommanufacturingplantstowarehousesandtocustomers;also,usedsynonymouslywithbusinesslogistics.OutboundLogistics:Theprocessrelatedtothemovementandstorageofproductsfromtheendoftheproductionlinetotheenduser.PhysicalSupply:Themovementandstoragefunctionsassociatedwithrawmaterialsfromsupplysourcestothemanufacturingfacility.16構成企業物流管理的活動因企業而異，取決于企業特殊的組織結構，管理層對物流范疇的不同理解，以及單項活動對運作的不同重要作用。一個典型物流系統的組成要素包括：CustomerService,DemandForecasting,DistributionCommunication,InventoryControl,MaterialHandling,OrderProcessing,PartsandServiceSupport,PlantandWarehouseSiteSelection,LocationAnalysis,Purchasing,Packaging,ReturnGoodsHandling,SalvageandScrapDisposal,TrafficandTransportation,WarehousingandStorage.17銷售物流的環節和內容關鍵性物流活動18銷售物流管理的目標銷售物流管理考慮的因素銷售物流管理的環節小結配送運輸包裝信息儲存裝卸搬運流通加工19單元2銷售物流的規劃2.1概述2.2企業銷售物流規劃的內容2.3規劃的準備2.4物流中心的網絡布局2.5物流中心信息系統202.1概述物流規劃的特征生產物流營銷財務企業戰略規劃外部因素經濟法規技術競爭企業戰略帶動各職能部門戰略的制定，因為后者包含在前者之中。只有當生產、營銷、財務和物流部門制定的規劃滿足企業戰略需要時，企業戰略才會實現。企業戰略規劃到職能部門戰略規劃概覽21企業物流規劃目標降低經營成本——指戰略實施的目標是將與運輸和存儲相關的可變成本降到最低。減少投資金額——指戰略實施的目標是使物流系統的投資最小化。改進客戶服務——戰略一般認為企業收入取決于所提供的物流服務水平。

資料

達美樂比薩餅（Domino'sPizza）公司不是該市場的第一大公司，競爭者還有必勝客和獨立的零售大軍，但達美樂承諾如果30分鐘內不將比薩餅送到消費者手中，就向消費者提供3美元的折扣，由此達美樂成為美國第二大比薩餅連鎖店。22物流規劃的基本原則客戶需求驅動原則系統總成本最優原則多樣化細分原則延遲原則大規模定制原則標準化原則23物流規劃的階段242.2銷售物流規劃的內容商業模式（擴展和討論）設定客戶服務水平和服務成本分析物流服務網絡設計物流管理組織結構和管理模式、管理流程的設計庫存戰略和運輸戰略設計物流信息系統的規劃設計物流增值服務流通加工功能的設計252.3規劃的準備資料收集的過程搜集的方法現場調研訪談廠商使用資料表格的搜集規劃資料的搜集過程分為兩個階段現行作業資料的搜集分析未來規劃需求資料的搜集26需求分析的定性和定量定性--個案研究定量--EIQ分析訂單是一切作業的起源，同時訂單也為配送中心信息的主要來源，掌握它就能了解配送中心的特性，尤其訂單資料中的:

E(OrderEntry，訂單件數、訂購次數)I(Item，貨品種類、品項、單品)Q(Quantity，數量)27主要分析項目含義EQ（訂單量）分析每張訂單的訂貨/出貨數量的分析EN（訂貨品項數）分析每張訂單的訂貨/出貨品項數的分析IQ(品項數量)分析每個品項種類的受訂/出貨數量的分析IK（品項受訂次數）分析每個品項種類的受訂/出貨次數的分析訂單出貨資料的分解282.4物流中心的網絡布局網絡設計需要關注的方面物流設施和物流服務水平物流設施和成本（庫存、運輸、設施）多設施規劃方法292.5物流中心信息系統物流信息在物流工作中的地位信息系統在銷售物流中的作用物流信息系統的層次結構銷售物流管理信息系統流程構成物流信息系統的功能結構案例：沃爾瑪配送中心30單元3庫存管理3.1概述3.2庫存管理策略3.3庫存計劃與訂貨3.4日常庫存管理3.5協同庫存管理31323.1概述庫存管理的基本概念庫存管理的重要性持有庫存的功能和風險持有庫存的原因庫存成本333.2庫存管理策略庫存控制要素庫存合理化的標志庫存管理的策略目標庫存管理方法的原則和目標庫存管理方法的評價343.3庫存計劃與訂貨訂貨策略訂貨模型（EOQ）庫存服務水平對不同企業的影響35經濟訂購批量（EconomicOrderQuantity）定量訂貨法定期訂貨法36經濟訂貨批量法（EOQ）經濟訂貨批量法（EOQ）通過費用分析求得在庫存總費用為最小時的訂貨批量，用以解決獨立需求物品的庫存控制問題。EOQ庫存控制模型中的費用主要包括：⒈庫存保管費用⒉訂貨費⒊缺貨費EOQ的控制原理就在于控制訂貨批量，使年度總庫存成本量小。其中年度總庫存成本=年度采購成本+庫存保管費+訂貨費假設：商品需求量均衡、穩定，年需求量為固定常數，價格固定，年度采購成本（指所采購貨物的價值，等于年需求量×價格）為固定常數，且與訂購批量無關。則年度總庫存成本與批量的關系如圖所示。從圖可見，庫存保管費隨訂購量增大而增大，訂貨費用隨訂購量增大而減少，而當兩者費用相等時，總費用曲線處于最低點，這時的訂貨量為EOQ。371．定量訂貨法原理定量訂貨法是指當庫存量下降到預定的最低庫存量（訂貨點R）時，按規定(數量一般以經濟批量EOQ為標準)進行訂貨補充的一種庫存控制方法。它主要靠控制訂貨點和訂貨批量兩個參數來控制訂貨進貨，達到既最好地滿足庫存需求，又能使總費用最低的目的。庫存量變化見圖。382．定期訂貨法的原理定期訂貨法是按預先確定的訂貨時間間隔進行訂貨補充的庫存管理方法。它是基于時間的訂貨控制方法，它設定訂貨周期和最高庫存量，從而達到控制庫存量的目的。只要訂貨間隔期和最高庫存量控制合理，就可能實現既保障需求、合理存貨，又可以節省庫存費用的目標。定期訂貨法的原理：預先確定一個訂貨周期和最高庫存量，周期性地檢查庫存，根據最高庫存量、實際庫存、在途訂貨量和待出庫商品數量，計算出每次訂貨批量發出訂貨指令，組織訂貨。其庫存變化如圖所示。393.4日常庫存管理日常庫存跟蹤分析ABC、單品層次的庫存管理、促銷的影響、新品訂貨庫存監控高庫存商品、退貨、缺貨率分析倉庫庫存管理商品保質期管理、庫存記錄管理、庫存財務記錄管理、庫存取得的計價、庫存出貨的計價、盤點、異常庫存：殘次管理、退貨、暫存、已售未提、負賣案例：日常庫存管理案例4041424344453.5協同庫存管理VMIVMI---VendorManagedInventory的縮寫，可譯為“供應商管理的庫存”。具體來說，VMI是一種以用戶和供應商雙方都獲得最低成本為目的，在一個共同的協議下由供應商管理庫存，并不斷監督協議執行情況和修正協議內容，使庫存管理得到持續地改進的合作性策略。VMI的理念與RMI(RetailerManagedInventory，可理解為零售商自己管理庫存)的傳統庫存管理模式完全相反。作為一種全新的庫存管理思想，VMI在分銷鏈中的作用尤為重要，正受到越來越多的人的重視JMI聯合庫存管理(JointlyManagedInventory，JMI)，是一種在VMI的基礎上發展起來的上游企業和下游企業權利責任平衡和風險共擔的庫存管理模式。聯合庫存管理強調供應鏈中各個節點同時參與，共同制定庫存計劃，使供應鏈過程中的每個庫存管理者都從相互之間的協調性考慮，保持供應鏈各個節點之間的庫存管理者對需求的預期保持一致，從而消除了需求變異放大現象。ECR有效客戶反應簡稱為ECR(efficientconsumerresponse)。它是1992年從美國的食品雜貨業發展起來的一種供應鏈管理戰略。這是一種分銷商與供應商為消除系統中不必要的成本和費用并給客戶帶來更大效益而進行密切合作的—種供應鏈管理戰略。案例：DH服裝公司的VMI系統46單元4銷售物流客戶服務4.1概述4.2銷售物流渠道4.3訂單管理4.4物流客戶服務的績效評價指標474.1概述從物流角度來看，客戶服務是一切物流活動或供應鏈過程的產物，物流系統的設計確定了企業能夠提供的客戶服務水平。決定向客戶提供的服務水平是達到企業利潤的關鍵。如果不考慮客戶，物流將是一件非常簡單的工作。所有物流活動都必須基于客戶需求。履行客戶訂單派生了對物流資源和物流活動的需要。良好客戶反應所帶來的價值，以及不良客戶反應帶來的負面影響，通常被很多公司低估。客戶服務可以定義為：一個發生在買方、賣方和第三方之間的過程。該過程帶來所交換的產品或服務的增值。交換過程中的增值可以是一次交易中的短期行為，或一個合同關系下的長期行為。當交易或合同較好地完成后，增值也被參與方共享。因此，以過程的觀點：客戶服務是以有成本效益的方法，給供應鏈帶來重大增值利益的過程。484.1概述一種活動管理理念績效水平對客戶服務要有控制能力可精確衡量強調營銷以客戶為核心的重要客戶服務494.1概述客戶服務的三組要素特例：沒有客戶服務政策。（“我們僅僅是做客戶要求做的。”）精心設計但冗長的：大量描述了客戶服務政策，但沒有量化的內容。（“我們的服務徹底為客戶著想。”）千篇一律的：有詳細且量化的客戶服務政策，但沒有針對性。（“在任何時間里，我們的服務對所有的客戶、所有的產品，100%的適用，客戶對我們的服務感到滿意，并且會告訴他的朋友或鄰居。”）成熟的：針對不同客戶和產品類型，有詳細且量化的客戶服務政策。504.1概述BernardJ.LaLonde和PaulZinszer把客戶服務要素劃分為三組——“交易前”、“交易中”、“交易后”。交易前

客戶服務政策的書面說明針對客戶的服務政策書面陳述組織結構系統靈活性管理服務交易中缺貨水平訂貨信息訂貨周期要素迅速裝運轉運系統準確性訂貨的便利性替代品交易后安裝維護、改造、維修、零件產品跟蹤客戶要求、抱怨與退貨產品代替514.1概述交易前要素客戶服務的交易前要素趨向于非常規的和政策相關的，他們需要管理部門輸入。這些活動雖然沒有明確的涉及到物流，但對產品銷售有重要影響。交易前客戶服務的特定要素包括：（1）客戶服務政策的書面說明。顧客服務政策說明要反映顧客需求、詳細說明服務標準、確定由誰向什么人多長時間匯報一次績效評價情況。而且，該政策的說明是可操作的。（2）針對客戶的服務政策的書面陳述。如果對所提供的的服務水平弄不清楚，就難以告訴顧客要提供什么服務。一個書面陳述減少了顧客抱有不切實際的績效期望的可能性。也使顧客知道假若特定的績效水平達不到，怎樣與企業溝通。（3）組織結構。雖然沒有一個組織結構能與客戶服務政策的成功執行最協調，但選擇的結構應該使那些涉及到客戶服務政策執行的職能部門之間便于交流及合作。另外，企業應該給顧客那些能夠滿足其信息需求的特定人員的名字和。管理顧客服務部分的人員必須有適當的責任和權力，必須從物質上鼓勵他們和企業其它職能部門接觸。（4）系統靈活性。系統需要有靈活性來對非計劃事件，如暴風雪、原材料或能源短缺、罷工等做出有效反應。（5）管理服務。培訓手冊和研討會可以幫助客戶提高存貨管理、訂貨或銷售的水平，這也是客戶服務的要素。524.1概述交易中要素交易中要素通常是那些與客戶服務相關聯的活動，它們包括：（1）缺貨水平。缺貨是對產品可得性的一種衡量。缺貨應該按產品和客戶來記錄，確定問題出在何處。缺貨發生時，可以通過為客戶安排適當的替代品和/或在產品補充時的迅速裝運來保證信譽。（2）訂貨信息。訂貨信息是提供給客戶關于存貨狀況、訂貨、期望的裝運與交貨期、延遲供貨等方面快速準確信息的能力。延遲供貨能力使得需要立即處理的訂單被確定與發出。延遲供貨數量及其相關的訂貨周期時間可以用來衡量系統績效。延遲供貨能力是重要的，因為另一種選擇可能就是產生缺貨。延遲供貨的數量應該按顧客或產品類別記錄，以發現并調整較低的系統績效。（3）訂貨周期要素。訂貨周期是從客戶訂貨開始知道向客戶交貨所經歷的總的時間。訂貨周期的各部分包括訂貨通訊、訂貨記錄、訂貨處理、訂貨揀選與包裝、交貨。由于客戶主要考慮總的訂貨周期時間，所以，監測管理訂貨周期的每一部分以確定變化發生的原因是重要的。（4）迅速裝運。迅速裝運是那些受到特別處理降低了正常的訂貨周期時間的裝運。雖然快運的成本比標準的處理的成本大得多，但是，失去客戶的成本甚至會更高。對于管理部門，重要的是確定哪些客戶具有迅速裝運的資格，哪些沒有。這樣的政策將是基于對廠商的收益有貢獻的客戶的數量。534.1概述（5）轉運。轉運是為避免缺貨而使產品在儲存地點之間的運輸。其發生常常取決于對顧客需求的預期。（6）系統準確性。在系統準確性，即訂貨量、訂購的產品和單據的準確性上的差錯會給廠商與顧客雙方帶來影響。差錯應該被記錄，并作為系統處理的訂貨數量的一個百分比被匯報。（7）訂貨的便利性。訂貨便利性是指顧客訂貨時經歷的難易程度。問題可能出自對訂貨形式的不熟悉或使用非標準的術語;兩種情況均可導致差錯和不好的顧客關系。一個適當的績效衡量就是差錯數量占訂貨數量的百分比。這些問題可以通過對顧客現場指導被發現、減少或杜絕。（8）替代品。當訂購的產品被不同規格的同一品種或被也能使用甚至效果更好的另一產品代替時，替代品出現。例如，某顧客也許訂購了一箱普通發質適用的、每瓶400毫升的洗發水，如果在缺貨期間顧客愿意接受200毫升或600毫升的，那么制造商在一段指定時期內以產品可得性來衡量的顧客服務水平能夠提高。兩個替代品使制造商在無200毫升現貨的情況下，顧客服務水平增加。如果企業在沒有替代品的情況下獲得97%的顧客服務水平，兩個替代品將使其能在減少大量的存貨下，保持同樣的服務水平。為開發適當的替代品政策，廠商應該和客戶密切聯系，告知他們或得到他們的允許。也應保存替換記錄以監測績效。成功的替代品計劃需要廠商與客戶之間良好的溝通。54關于訂貨周期

訂貨周期長短直接影響存貨要求是人們廣為接受的物流管理原則，或者說，周期越短，要求的存貨越少。因此，如果企業能夠通道縮短訂貨周期來改善客戶服務，它的客戶就可以持有較少的存貨。由此得出結論，這種成本減少和價格降低一樣重要。55關于可替代性產品的可替代性常常影響客戶服務的重要性，換劉話說．如果一個產品同另外一個產品相似。發生缺貨時客戶可能會用有競爭能力的產品取代。因此，客戶服務對高度替代性的產品比對客戶或許愿意等待或延期訂貨的產品更重要。這就是企業之所以要花費大量廣告支出使客戶意識到他們的品牌的一個原因。企業想讓消費者想耍他們的品牌，并且，如果他們的商品臨時缺貨，他們希望消費者等待直到有貨。產品的可替代性各不相同。通常，一個產品的可替代性越大，要求的客戶服務水平越高。如果企業希望降低失銷成本(衡員客廣服務水平和可替代性的方法)，要么存貨費用較高．要么運輸費用較高。56574.1概述交易后要素客戶服務的交易后要素起產品售后支持作用，這些特定的交易后要素包括：（1）安裝維護、改造、維修、零件。這些客戶服務要素是采購決策中的重要因素，它們應該以類似于交易要素類的方式評價。下面是執行這些職能所必需的：客戶開始使用時，協助觀察產品使用是否正常；零件和維修人員的可獲得；對實地人員的文件支持，以輔助他們開展其工作，以及容易獲取零部件；使工作進行的行政管理職能。（2）產品跟蹤。產品跟蹤是客戶服務的另一必要部分。為避免受到投訴，制造商必須能夠從市場上收回潛在的有危險的產品。（3）顧客要求、抱怨與退貨。通常，物流系統的設計使產品往一個方向移動，即朝向客戶。然而，幾乎每個制造商都有一些貨物被退回，這些貨物的非常規處理的費用很大。企業的政策應該說明明如何對待客戶的要求、抱怨和退貨。企業應該保留客戶的要求、抱怨和退貨方面的數據，為產品開發、營銷、物流及其它企業職能部門提供有價值的消費者信息。（4）產品代替。在客戶收到采購品或以前采購的產品被維修時的等待期間，有臨時代用的產品是服務的要素。584.1概述基本的物流服務水準要從三個方面衡量，這也是客戶服務最基本的三個方面。可得性運作績效服務可靠性123可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料或產品的需求。可得性應以缺貨率、供應率和訂貨完成率三個物流績效指標進行衡量。運作績效是處理從訂貨入庫到交付的過程。運作績效涉及到交付速度和交付一致性。廠商的作業表現也可以從它在適應通常的和異常的顧客需求中是否靈活來進行考察。運作績效的另一個方面是故障和恢復。涉及到物流的質量屬性。對質量來說，關鍵是要精確地衡量可得性和作業表現。只有通過全面的表現衡量，才有可能確定總的物流作業是否達到所期望的服務目標。594.1概述客戶服務的重要性服務－損失函數產品質量與客戶服務類似，因此多數對產品質量的說法都適用于客戶服務。田口玄一的損失函數（Taguchilossfunction）對提供客戶服務水平的流程管理極有價值。傳統觀點只要質量的波動始終在可接受的上下限范圍之內，就是令人滿意的，就不會有懲罰成本。田口的觀點只要質量目標沒有切實達到，產品和服務質量不一致就會產生費用、浪費、聲譽損失、機會損失。隨著服務（質量）偏離目標值，損失會遞增。604.1概述如果已知損失函數，在客戶服務目標沒有滿足時，函數就會有一個值。將調整流程以滿足不同服務質量要求的成本考慮進來，就可以優化流程得到服務質量的最佳波動范圍。下限上限目標值損失函數0成本適用于物流客戶服務的田口損失函數614.1概述缺貨導致的收入損失

2003年底，中國連鎖經營協會對中國零售企業缺貨問題展開了大規模的調研，調查了13個具有代表性的快速消費品包括:水、果汁、沐浴露、卷筒紙、啤酒、方便面、鮮奶、衛生棉、碳酸飲料、牙膏、洗衣粉、洗發護發品、食用油。選擇缺貨項目是因為超市的內部運營和供應商協作關系有什么問題，幾乎都可以在缺貨項目上表現出來。調研結果顯示：門店平均的缺貨率都接近于10%，這一商品缺貨水平同世界發達水平的國家相比較是比較高的。根據保守數據計算，如果這些企業的商品缺貨率保持在3%左右，則每家門店可以年均增加640萬元的收人!假如某連鎖企業擁有30家大賣場，則按此推算，將增加近2億元的銷售收人!如果缺貨率沒下來，銷售收入損失了，那它跑到哪里去了？調查顯示，48%的中國顧客會購買同一品類的替代品，15%的消費者不再購買，31%的顧客會到另一家店購買此商品，6%會立即離開到別處購買。顧客的轉店率是37%，意味著將近4成的顧客跑到別的店去消費了!世界零售巨頭無不重視缺貨問題，伊藤洋華堂就將“不可缺貨”列為門店經營的五大基本要素之一。624.1概述所有商品中，碳酸飲料是屬于低缺貨率和低銷售損失的商品，因為它具有較強的商品替代性，消費者可以通過調整采購計劃來滿足自身消費；而水、果汁和啤酒都是目的性較強的商品，一旦缺貨，就很難令消費者滿意。目前在國內，消費者對于食品的品牌認知度和忠誠度則遠遠沒有非食品類商品重要。國內飲料商品競爭激烈，品牌之間替代性強，顧客具有多重選擇余地，他們完全可以在店里另選一瓶來消費。門店缺貨是多方面的原因導致的，雖然零售門店的缺貨主要的原因還是應該由零售企業的門店負責，但大部分零售企業管理層對缺貨現象分析后結論卻是：37.4%的原因是零售企業管理責任的問題，其他剩余大部分(62.6%)的原因都歸罪于供應商或者制造企業。634.1概述轉換商店？替代品？轉換品牌？轉換價格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊訂單6再次訪問另外商店替代品？是否消費者對重復缺貨的反應模型消費者

是是是否否644.1概述下面是一些值得關注的客戶行為：一個公司客戶流失有很多原因，其中75%的原因與產品無關。客戶若對一個公司產生不滿，有98%的客戶會用行為取代投訴，即再也不購買該公司產品。在不滿的客戶中，有85%的客戶會將不滿告訴9個人，13%的客戶會將不滿告訴20個人。而客戶如果感到滿意，他只會告訴5個人。在今后的5年中，一個公司可能會流失80%的客戶，65%流失的客戶是由于公司的一行不恰當行為。5%的客戶保持率會幫助公司利潤從25%增加到55%。654.2銷售物流渠道分銷渠道市場營銷導向對于企業的成功重要性已得到很好的證實。管理者如何將稀缺的資源分配給市場營銷組織的各個組成部分—產品、價格、促銷和地點—4Ps，決定一個公司的市場份額和贏利能力。地點決策指的是分銷渠道決策，包括交易和銷售物流渠道決策。我們可以將物流渠道看做是整個分銷渠道的一部分，分銷渠道除了物流外，還包括營銷專家特別關心的交易流程。買賣雙方通常變得更加關注制定市場交易決策和決定諸如將商品賣給批發商還是零售商之類的事情。從物流管理者的觀點來看，這種決策可能大大影響物流系統要求。例如，公司僅與批發商交易可能會比直接與零售商交易產生較少的物流問題。一般說來，批發商比零售商采購批量大，并且對訂貨和存貨的管理更加可預測和穩定，從而使物流管理人員的工作相對容易些。零售業企業，尤其是小零售商、經常小批量訂貨并不總是能夠允許在缺貨前有足夠的提前期補貨。因此，生產商可能需要高價訂購快速的運輸服務來滿足送貨需要。渠道，作為經典4Ps營銷組合的變量之一，其獨特的性質促使以其為中心的渠道戰略在公司總體戰略中占有舉足輕重的地位。渠道戰略需要決策的是，企業如何把產品和服務送達購買者或最終消費者手中。渠道戰略決策問題包括是選擇通過分銷商或零售商間接銷售，還是選擇通過互聯網或直銷方式直接銷售給客戶。產品和服務所定位的細分市場和區位優勢是影響渠道戰略決策的主導因素。664.2銷售物流渠道價格產品促銷地點（客戶服務水平）訂貨處理和信息成本批量成本存貨成本倉儲成本運輸成本營銷物流營銷和物流的成本權衡營銷目標：將資源分配給營銷組合，使企業的長期收益最大化。物流目標：在既定客戶服務目標的前提下使總成本達到最小，其中：物流成本=運輸成本+倉儲成本+訂單處理與信息成本+批量成本+庫存持有成本客戶服務是物流與市場營銷之間的界面。地點要素反映制造商對客戶服務的支付，可看成是物流系統的產出。營銷和物流67分銷商的優勢渠道的類型渠道的選擇和維護渠道的評價684.3訂單管理訂單管理的宗旨和原則訂單管理流程訂單處理過程指包含于客戶訂貨周期(CustomerOrderCycle)中的諸多活動。包括：訂單準備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行和訂單狀況報告。完成每項活動需要的時間取決于涉及的訂貨方式。694.3訂單管理訂單準備：搜集所需產品或服務的必要信息和正式提出購買要求的各項活動。訂單傳輸：涉及訂貨請求從發出地點到訂單錄入地點的傳輸過程。可通過人工方式和電子方式來完成。訂單錄入：在訂單實際履行前所進行的各項工作，包括核對訂貨信息的準確性；檢查所需商品是否可得；如有必要，準備補貨訂單或取消訂單的文件；審核客戶信用；必要時，轉錄訂單信息；開具帳單。訂單履行：由與實物有關的活動組成，包括：通過提取存貨、生產或采購來獲得定購的貨物；對貨物進行運輸包裝；安排送貨；準備運輸單證。其中有些活動可能與訂單錄入同時進行，以縮短訂單處理時間。訂單狀況的報告：通過不斷向客戶報告訂單處理過程中或貨物交付過程中的任何延遲，確保優質的客戶服務。具體包括：在整個訂單周期中跟蹤訂單；與客戶交換訂單處理進度、訂貨交付時間等方面信息。704.3訂單管理訂單處理的先后次序可能會影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。以下是一些優先法則：先收到，先處理使處理時間最短預先確定順序號優先處理訂貨量小、相對簡單的訂單優先處理承諾交貨日期最早的訂單優先處理距約定交貨日期最近的訂單對特定原則的選擇要依據的標準是：是否對所有客戶都公平；各訂單間重要性的差異；能夠實現的一般訂單的處理速度。71724.3訂單管理訂單管理中的相關事項最小訂單量訂貨批量與價格付款優惠配額系統客戶訂單的取消和補充多點送貨其它。。電子商城的客戶訂單734.4物流客戶服務的績效評價指標許多方法可以幫助企業建立一個可獲利的客戶服務戰略，但以下四種方法的優點更多：4.執行客戶服務評估3.利用ABC方法分析客戶服務2.分析成本/收益權衡1.根據客戶對缺貨的反應確定服務戰略744.4物流客戶服務的績效評價指標客戶對缺貨的反應

上游對下游客戶的缺貨，并不總是導致下游客戶對其下游客戶的缺貨，這依賴于其所持有的安全庫存數量。建立應該提供給批發商和零售商的客戶服務水平的一種方法是，在出現缺貨情況下消費者可能會做什么。對于某項產品，消費者愿意轉換商店消費者可能非常愿意為具有某種特性的洗發水（如解決頭屑的）轉換商店。流行服飾、高檔服裝、手機、嬰兒食品、勞力士、茅臺酒、可口可樂……對于某些物品來說，消費者愿意甚至可能期望下特殊訂單。20世紀90年代早期，在一項消費者購買行為研究中，惠而浦和西爾斯公司發現很多消費者在購買主要的家電時，并不希望當天就送貨，他們愿意等5～7天的時間。該研究對公司的物流系統具有重要意義。首先，在零售店存有電器樣品是必要的；第二，零售配送中心只需持有快速周轉的普通電器，其它產品在接到零售商訂單后，在隨后的5～7天由制造商的混合型倉庫運到西爾斯的配送中心，然后再送給消費者。754.4物流客戶服務的績效評價指標成本/收益權衡一般來講，物流服務水平提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關系適用于收益遞減法則。

物流服務

XX成本

764.4物流客戶服務的績效評價指標

轉換期轉換期入門邊際收入遞減收入下降00銷售供貨商的物流客戶服務水平提高到最有利于競爭的水平銷售與客戶服務關系示意圖如果我們更準確地了解銷售隨已知物流服務水平而變化的程度，物流就會得到改進。該圖顯示企業改善服務質量，并超過競爭者提供的服務時，銷售額將如何變化。曲線有三個明顯不同的階段，每個階段表明服務水平的等量提高帶來的銷售收入并不相等。服務的改進應適度，否則會導致銷售的減少。太多看起來很好的事情可能會使客戶厭煩。774.4物流客戶服務的績效評價指標利潤最大化物流成本收入物流客戶服務的提高增加的成本或增加的收入0不同物流客戶服務水平下，成本-收入悖反關系

一旦了解了銷售-成本之間的大致關系，就有可能將成本和服務對應起來。銷售-服務關系中的邊際收入遞減和成本-服務曲線的遞增將導致利潤曲線形成下圖的形狀。規劃物流系統就是要尋找一個理想的服務水平，實現利潤最大化。成本、收入與利潤貢獻0顧客服務水準100%服務成本銷售所得銷售利潤784.4物流客戶服務的績效評價指標ABC分析一些客戶和產品比其他客戶和產品更有利可圖，因此，企業應該為贏利性最大的客戶－產品組合維持最高水平的客戶服務。客戶-產品貢獻矩陣794.4物流客戶服務的績效評價指標客戶-產品貢獻矩陣的實施804.4物流客戶服務的績效評價指標產品A

發展

B發展維持

C

復查ABC客戶核心產品、核心客戶（保護）814.4物流客戶服務的績效評價指標客戶服務評估不只是一個物流研究問題，而應該是一個公司研究問題，這有助于研究結論的實施。評估程序四階段1234外部客戶服務評估：識別客戶在進行購買決策時認為重要的客戶服務要素；確定客戶如何感知市場中每一個主要的供應商所提供的服務。內部客戶服務評估：識別公司管理與客戶期望之間的矛盾。識別潛在的解決方案建立客戶服務水平：管理者應為細分市場（如客戶類型、地理區域、分銷渠道、產品線）設置目標服務水平。

客戶服務評估客戶服務評估用來評價一個公司提供的服務水平，并用來充當評估客戶服務政策變動影響的基準。824.4物流客戶服務的績效評價指標一旦管理者決定客戶服務中的關鍵要素，就必須建立績效標準。指定的員工應定期向相應管理層匯報結果。客戶服務績效可通過以下方式進行評價和控制：為每一項服務要素建立量化的績效標準為每一項服務要素評價實際的績效水平分析實際服務水平與標準水平之間的差異根據需要采取糾正性措施，使實際績效與標準水平一致834.4物流客戶服務的績效評價指標客戶服務庫存可得性目標交貨期信息能力下單方便性、訂貨周期時間、訂貨周期一致性、訂單滿足率、訂單狀態、訂單跟蹤、延期訂貨狀態、運輸短缺、運輸延誤、產品替代性、線路變換票據準確性、損