商場服務制度管理制度總則目的本商場服務制度管理制度旨在規范商場服務行為，提高服務質量，增強顧客滿意度，樹立良好的商場形象，促進商場的持續健康發展。適用范圍本制度適用于商場內所有員工，包括一線服務人員、管理人員以及后勤保障人員等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，一切服務行為圍繞顧客展開。2.優質高效原則：提供高質量、高效率的服務，確保顧客在商場能夠享受便捷、舒適的購物體驗。3.公平公正原則：對待所有顧客一視同仁，在服務過程中遵循公平公正的原則，不偏袒、不歧視。4.持續改進原則：不斷總結服務經驗，發現問題及時改進，持續提升服務水平。服務規范員工行為準則1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。統一穿著商場規定的工作服，佩戴工牌，服裝應干凈、平整，無污漬、破損。頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士可適當化淡妝，保持面容整潔、精神飽滿。不得留怪異發型、染夸張發色，不得佩戴過多的首飾，保持簡約大方。2.言行舉止員工在工作期間應使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、溫和。保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作區域內扎堆聊天、嬉笑打鬧、玩手機或做與工作無關的事情。主動熱情地迎接顧客，目光專注，微笑服務，主動詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問，不得推諉、敷衍顧客。與顧客交流時，應保持適當的距離，不得侵犯顧客的個人空間，尊重顧客的隱私。3.服務態度樹立積極主動的服務意識，以顧客滿意為出發點，想顧客之所想，急顧客之所急。對待顧客要有耐心、細心和責任心，不得對顧客發脾氣、不耐煩或態度冷漠。對于顧客的投訴和建議，應虛心接受，認真記錄，并及時反饋處理結果，做到事事有回應，件件有著落。服務流程標準1.顧客接待當顧客進入商場時，門口迎賓人員應主動微笑迎接，熱情問候，引導顧客進入商場。對于老顧客或熟悉的顧客，可適當稱呼顧客姓名，增加顧客的親切感。詢問顧客是否需要幫助，了解顧客的初步需求，如購物方向、商品咨詢等。2.商品導購根據顧客需求，為顧客提供準確、詳細的商品信息，包括商品的特點、功能、價格、使用方法等。幫助顧客挑選合適的商品，提供專業的建議和意見，不得強行推銷商品。對于顧客提出的特殊要求，如商品定制、送貨上門等，應及時記錄并反饋給相關部門，協助顧客解決問題。3.收銀服務收銀員應提前做好準備工作，確保收銀設備正常運行，備用金充足。快速、準確地掃描商品條碼，核對商品信息和價格，確保收款金額正確。禮貌地告知顧客應付金額，并選擇合適的收款方式，如現金、銀行卡、移動支付等。收款過程中應做到唱收唱付，將找零和發票準確無誤地交給顧客，并感謝顧客的光臨。如遇顧客有疑問或糾紛，應耐心解釋，及時協調解決，不得與顧客發生爭執。4.售后服務設立專門的售后服務臺，為顧客提供退換貨、維修保養、投訴處理等服務。對于符合退換貨條件的商品，應按照規定及時為顧客辦理退換貨手續，不得刁難顧客。維修保養人員應及時響應顧客的維修需求，對商品進行認真檢查和維修，確保維修質量。認真對待顧客的投訴，詳細記錄投訴內容，及時調查核實情況，在規定時間內給予顧客滿意的答復和解決方案。培訓與發展培訓計劃制定1.根據商場服務目標和員工實際需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。2.培訓內容應涵蓋服務規范、溝通技巧、商品知識、銷售技巧、應急處理等方面，確保員工具備全面的服務能力。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、現場實操等多種形式，以滿足不同員工的學習需求。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓按時、按質、按量完成。2.內部培訓由商場內部經驗豐富的管理人員或業務骨干擔任培訓講師，分享實際工作中的經驗和技巧。3.外部培訓可邀請專業培訓機構的講師或行業專家進行授課，拓寬員工的視野和知識面。4.在線學習平臺提供豐富的學習資源，員工可根據自己的時間和需求自主學習，并通過在線測試檢驗學習效果。5.現場實操培訓在實際工作場景中進行，讓員工在實踐中掌握服務技能和操作流程，提高解決實際問題的能力。培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調查、員工反饋等方式對培訓效果進行評估。2.分析培訓效果評估結果，總結培訓過程中的優點和不足，針對存在的問題及時調整培訓計劃和培訓內容，不斷改進培訓方法和手段。3.將培訓效果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參與培訓，提高自身服務水平。員工職業發展規劃1.為員工提供明確的職業發展路徑，根據員工的興趣、能力和業績，制定個性化的職業發展規劃。2.設立不同的職業晉升通道，如服務專員、服務主管、服務經理等，為員工提供廣闊的發展空間。3.定期組織員工進行職業發展溝通，了解員工的職業發展需求和困惑，給予指導和支持，幫助員工實現職業目標。監督與考核監督機制1.成立專門的服務監督小組，由商場管理人員、顧客代表等組成，負責對商場服務質量進行日常監督檢查。2.監督小組采用定期檢查與不定期抽查相結合的方式，對商場各區域的服務情況進行全面檢查，包括員工儀容儀表、言行舉止、服務流程執行情況等。3.設立意見箱、投訴熱線等渠道，廣泛收集顧客的意見和建議，及時發現服務過程中存在的問題。4.對監督檢查中發現的問題進行詳細記錄，并及時反饋給相關部門和責任人，要求限期整改。考核指標與方法1.建立服務質量考核指標體系，包括顧客滿意度、服務投訴率、服務規范執行情況、培訓參與度等指標。2.顧客滿意度通過定期開展顧客滿意度調查進行評估，了解顧客對商場服務的評價和意見。3.服務投訴率統計一定時期內顧客的投訴數量，并計算投訴率，反映服務質量的穩定性。4.服務規范執行情況根據監督檢查結果進行考核，對違反服務規范的行為進行扣分處理。5.培訓參與度考核員工參加培訓的出勤率和學習效果，確保員工積極參與培訓，提升服務能力。6.考核方法采用定性與定量相結合的方式，綜合考慮各項考核指標，對員工的服務質量進行全面、客觀的評價。考核結果應用1.將考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工提高服務質量。2.對于考核成績優秀的員工，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等。3.對于考核不達標或違反服務制度的員工，進行批評教育、績效扣分、降職降薪等處理，情節嚴重的予以辭退。4.根據考核結果分析服務管理中存在的問題，及時調整管理策略和措施，不斷完善服務制度。獎懲制度獎勵制度1.服務之星獎：每月評選出在服務質量、顧客滿意度等方面表現突出的員工，授予“服務之星”稱號，并給予一定的物質獎勵。2.創新服務獎：對提出創新性服務建議或方法，且經實踐證明能夠有效提升服務質量或顧客滿意度的員工，給予獎勵。3.團隊協作獎：表彰在團隊合作方面表現優秀，共同完成重要服務任務或解決服務難題的團隊，給予團隊成員一定的獎勵。4.顧客表揚獎：對于收到顧客書面表揚或口頭稱贊的員工，根據表揚內容的具體情況給予相應的獎勵。懲罰制度1.警告：對于首次違反服務制度，但情節較輕的員工，給予警告處分，并記錄在個人檔案中。2.罰款：對違反服務規范，如儀容儀表不整、言行舉止不當等行為，視情節輕重給予一定金額的罰款。3.降職降薪：對于多次違反服務制度，或在服務過程中給商場造成較大負面影響的員工，給予降職降薪處理。4.辭退：對于嚴重違反服務制度，如與顧客發生激烈沖突、