賓客住宿酒店管理制度一、總則1.目的為了規范賓客在酒店的住宿管理，提高服務質量，保障酒店和賓客的合法權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于所有入住本酒店的賓客。3.基本原則以賓客為中心，提供優質、高效、安全、舒適的住宿服務。遵守國家法律法規，依法經營管理酒店。明確各部門職責，加強協作配合，確保住宿管理工作的順利進行。二、賓客預訂1.預訂渠道酒店官方網站：賓客可通過酒店官方網站在線預訂房間，填寫預訂信息并提交。電話預訂：賓客可撥打酒店預訂電話，向預訂員提供預訂需求，預訂員進行記錄并處理。第三方預訂平臺：酒店與部分第三方預訂平臺合作，賓客可通過第三方平臺進行預訂。2.預訂信息賓客姓名、性別、聯系方式、身份證號碼等個人信息。預訂房間類型、數量、入住日期、退房日期。特殊要求，如無煙房、加床、嬰兒床等。3.預訂確認預訂成功后，酒店應及時向賓客發送預訂確認信息，包括預訂單號、入住日期、房間類型、價格等。賓客應在預訂入住日期前到達酒店辦理入住手續，如因特殊情況不能按時到達，應提前通知酒店更改或取消預訂。三、賓客入住1.入住登記賓客到達酒店后，應前往前臺辦理入住登記手續。前臺工作人員應禮貌接待賓客，核對賓客身份證件，確認預訂信息。為賓客分配房間，并提供房卡、鑰匙等物品。向賓客介紹酒店的基本情況、服務項目、安全注意事項等。2.押金收取根據賓客預訂房間類型和入住天數，前臺工作人員收取相應的押金。押金可采用現金、銀行卡、信用卡等方式支付。賓客退房時，如無消費或消費金額未超過押金，前臺應及時退還押金；如消費金額超過押金，賓客應補足差額。3.入住指引前臺工作人員應安排行李員協助賓客運送行李至房間。向賓客提供電梯使用說明，引導賓客前往房間。告知賓客如有任何需求，可隨時聯系客房服務或前臺。四、客房服務1.客房清潔客房服務員應按照規定的時間和標準對客房進行清潔整理。清潔內容包括更換床上用品、洗漱用品、清理垃圾、擦拭家具、清潔衛生間等。確保客房內設施設備完好，如有損壞應及時報修。2.客房設施設備維護工程部應定期對客房設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行。對于賓客提出的設施設備故障報修，應及時響應并安排維修人員進行維修。維修人員應在規定時間內完成維修工作，并向賓客反饋維修結果。3.客房物品補充根據賓客實際使用情況，客房服務員及時補充客房內的洗漱用品、飲用水、茶葉等物品。確保客房物品的質量和數量符合標準要求。4.客房送餐服務酒店提供客房送餐服務，賓客可通過電話或客房內的點餐菜單預訂餐食。餐飲部應及時接收訂單，按照訂單要求準備餐食，并在規定時間內送至客房。送餐人員應禮貌敲門，向賓客介紹餐食內容，并詢問賓客是否需要其他服務。五、賓客餐飲1.餐廳服務酒店餐廳應提供豐富多樣的餐飲服務，包括早餐、午餐、晚餐等。餐廳工作人員應禮貌接待賓客，引導賓客就座，并及時提供菜單。按照賓客點單要求，準確、及時地為賓客提供餐食和飲品。關注賓客用餐需求，及時提供服務，確保賓客用餐愉快。2.餐飲質量控制廚房應嚴格把控食材采購渠道，確保食材新鮮、安全、衛生。按照標準菜譜進行烹飪，保證餐食的口味和質量。加強食品加工過程中的衛生管理，防止食品污染和變質。定期收集賓客對餐飲服務的意見和建議，不斷改進餐飲質量。3.特殊餐飲需求對于有特殊餐飲需求的賓客，如素食、清真餐、兒童餐等，酒店應盡量滿足。提前了解賓客特殊需求，與廚房溝通協調，確保提供符合要求的餐食。六、賓客娛樂1.娛樂設施服務酒店提供健身房、游泳池、棋牌室、KTV等娛樂設施，供賓客使用。娛樂設施工作人員應熟悉設施設備的使用方法和注意事項，為賓客提供指導和幫助。定期對娛樂設施進行檢查和維護，確保其安全運行。2.娛樂活動組織酒店可根據賓客需求，定期組織各類娛樂活動，如主題晚會、親子活動等。提前宣傳活動信息，吸引賓客參與。活動組織過程中，應確保賓客的安全和秩序，提供優質的服務體驗。七、賓客安全1.消防安全酒店應建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設施設備。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。向賓客宣傳消防安全知識，提醒賓客注意用火、用電、用氣安全。確保疏散通道暢通，消防設施設備完好有效，隨時處于應急狀態。2.治安安全酒店應加強治安管理，配備安保人員，24小時值班巡邏。對進入酒店的人員和車輛進行登記和檢查，確保酒店安全。加強對賓客財物的保管，提醒賓客妥善保管個人財物，如有貴重物品可寄存前臺。及時處理各類治安事件，維護酒店的正常秩序。3.食品安全嚴格遵守國家食品安全法律法規，加強食品采購、儲存、加工、銷售等環節的管理。確保食品從業人員持健康證上崗，保持個人衛生。定期對食品進行檢驗檢測，防止食品安全事故的發生。八、賓客投訴處理1.投訴受理酒店應設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便賓客投訴。前臺工作人員或其他部門員工接到賓客投訴后，應及時記錄投訴內容，并向賓客表示歉意。將投訴信息及時傳遞給相關部門負責人，確保投訴得到及時處理。2.投訴調查相關部門負責人接到投訴后，應立即組織人員對投訴事項進行調查核實。了解事情經過，收集相關證據，與賓客進行溝通，聽取賓客意見和要求。3.投訴處理根據調查結果，制定合理的處理方案，及時回復賓客。對于賓客提出的合理訴求，應積極采取措施予以解決，確保賓客滿意。對于投訴處理結果，應進行跟蹤回訪，了解賓客對處理結果的滿意度。4.投訴預防定期對賓客投訴進行分析總結，查找服務過程中的薄弱環節和存在的問題。針對問題制定改進措施，加強培訓和管理，不斷提高服務質量，預防投訴的再次發生。九、賓客退房1.退房手續辦理賓客退房時，應前往前臺辦理退房手續。前臺工作人員應核對賓客身份信息，檢查客房內設施設備是否完好，如有損壞按照規定進行賠償。結算賓客在酒店的消費金額，退還剩余押金。為賓客開具退房發票或收據。2.退房查房客房服務員應在賓客退房前對客房進行查房，檢查客房內物品是否齊全，設施設備是否正常。如發現客房內有物品損壞或丟失，應及時通知前臺，并協助前臺與賓客溝通處理。3.延遲退房如賓客因特殊情況需要延遲退房，應提前向酒店提出申請。酒店根據實際情況決定是否批準