ICS03.080.30/39.040.01A12/Y11DB23黑龍江省地方標準DB23/T2709—2020鐘表維修服務技術規程Technicalregulationsforclocksandwatchesmaintenanceservice黑龍江省市場監督管理局發布DB23/T2709—2020目??次前??言...........................................................................................................................................................III1范圍.................................................................................................................................................................12規范性引用文件.............................................................................................................................................13術語和定義.....................................................................................................................................................14維修服務點的要求.........................................................................................................................................24.1維修服務點的配置資源.........................................................................................................................24.1.1場地要求.........................................................................................................................................24.1.2從業人員.........................................................................................................................................24.1.3設備配置.........................................................................................................................................34.2服務項目.................................................................................................................................................34.3服務管理.................................................................................................................................................35維修服務準則.................................................................................................................................................35.1總則.........................................................................................................................................................35.2承諾.........................................................................................................................................................35.3可靠性.....................................................................................................................................................3技能.........................................................................................................................................................35.5責任.........................................................................................................................................................3資源.........................................................................................................................................................45.7顧客服務質量.........................................................................................................................................45.8反饋溝通體系.........................................................................................................................................46維修服務要求.................................................................................................................................................4維修服務時間.........................................................................................................................................46.2維修零配件的供應.................................................................................................................................46.3維修服務程序.........................................................................................................................................46.3.1服務接待流程.................................................................................................................................46.3.2維修服務流程.................................................................................................................................56.3.3維修后校對.....................................................................................................................................56.3.4維修后校驗要求.............................................................................................................................66.4維修質量.................................................................................................................................................76.5維修注意事項.........................................................................................................................................77維修后服務跟蹤.............................................................................................................................................77.1顧客回訪.................................................................................................................................................77.2持續改進.................................................................................................................................................77.3維修服務評價.........................................................................................................................................7IDB23/T2709—2020附錄A（規范性）鐘表維修注意事項........................................................................................................8參?考?文?獻...................................................................................................................................................9IIDB23/T2709—2020前??言本標準按照GB/T1.1—2020給出的規則起草。本標準由黑龍江省儀器儀表專業標準化技術委員會提出。本標準由黑龍江省市場監督管理局歸口。本標準起草單位：黑龍江省儀器儀表專業標準化技術委員會、哈爾濱市道里區聚賢齋鐘表維修中心、飛亞達精密科技股份有限公司、黑龍江省商務廳、哈爾濱工業大學機電工程學院計時儀器研究所、深圳市飛亞達科技發展有限公司、北京超金達鐘表有限公司哈爾濱松雷大廈店、黑龍江環宇鐘表有限公司、哈爾濱市南崗區站前鐘表配件商店、鵬鑫表行鐘表維修中心。本標準主要起草人：王喆、郭迪迪、陳健翼、周暢、劉英才、劉勝勇、朱應林、張云、朱錦山、陳國華、張伯貴、朱顯鵬IIIDB23/T2709—2020鐘表維修服務技術規程1范圍本文件規定了鐘表維修服務的術語和定義、維修服務點的要求、維修服務準則、維修服務要求、維修后服務跟蹤。本文件適用于鐘表銷售服務型企業和獨立鐘表維修者的維修服務和經營、管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4028計時儀器的檢驗位置標記GB/T4032具有擺輪游絲振蕩系統的精密手表GB/T6044指針式石英手表GB/T6887計時儀器零部件分類、名稱和編號機械手表機心零部件分類、名稱和編號GB/T22774機械鬧鐘clocksandwatchesmaintenance運用必要的檢測手段，通過維修人員的服務技能，對帶有故障或損壞的鐘表進行調校、裝配、加工制作使鐘表恢復到約定的使用功能，同時運用清洗、潤滑等手段對鐘表進行保養使鐘表保持良好運行狀態，延長鐘表使用壽命。存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動及內部活動共同產生的結果。1DB23/T2709—2020[來源：SB/T10382—2004，3.4]3.3顧客customer能夠或實際接受為其提供的，或按其要求提供的產品或服務的個人或組織。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內部過程的產品或服務的接收人、受益者和采購方。[來源：GB/T19000—2016，3.2.4]3.43.5獨立鐘表維修者clockandwatchrepairer從事鐘表維修服務的組織或個人。產品product企業生產或銷售的有形產品，其質量水平符合相關標準和法律法規要求，允許在中華人民共和國境內銷售。[來源：SB/T10401—2006，2.1]3.64維修服務點的要求維修服務點應有專用場地或場所展開維修服務。應滿足以下要求：——衛生整潔、光線明亮，并具有良好的視覺形象；——以適合的方式明示企業證照、服務項目、服務承諾、維修人員的從業資質、收費標準、咨詢電話等；——有滿足維修服務的接待、維修區域。——能夠站在顧客的立場上幫助解決顧客的實際需求；——經過專業培訓機構鐘表專業技術和服務的培訓，掌握鐘表專業知識和技能，并取得相應的從業證書，符合上崗資格。2DB23/T2709—2020——維修服務人員在與顧客交流時應使用符合GB/T31896、GB/T6887、GB/T9820.2規定的專業詞匯。4.1.3設備配置鐘表維修所需的通用、專用維修和輔助工具、設備及相關檢測儀器等。4.2服務項目維修服務點應按照鐘表產品的不同功能，全面周到地為顧客提供以下服務項目：——保養、檢修；——安裝、調試；——提供合格的修理配件；——解答顧客的咨詢；——指導顧客正常使用產品。4.3服務管理維修服務點應建立健全管理制度并有效實施。管理制度應包括：——顧客管理（包括顧客檔案管理）；——服務質量；——人員培訓；——零配件管理；——通用、專用設備養護管理；——信息反饋；鐘表維修服務是鐘表銷售后服務中的一個重要組成部分，以下準則的采用對于實現有效、持續和可維修服務點的顧客服務責任應由賦予員工的必要責任來識別和分配。3DB23/T2709—20205.6資源維修服務點應具有充足的資源以保證維修服務的正常運作。5.7顧客服務質量維修服務點應從顧客角度出發，不斷檢查和改進與其運行相關的顧客服務的質量。反饋溝通體系5.8應建立和保持對顧客和員工的有效反饋體系。應建立持續改進體系，以保證維修服務水平是適度的或超出顧客的期望值。6維修服務要求6.1維修服務時間在國家《部分商品修理更換退貨責任規定》(以下簡稱“三包”)規定的有效期內的鐘表修理，修理時間及修理后保證正常使用的時間應符合國家“三包”有效期的相關規定；超出“三包”有效期的鐘表修理,維修服務所需的時間應滿足服務承諾的要求。6.2維修零配件的供應獨立鐘表維修者應及時通過正規渠道采購符合出廠技術要求的所需零配件。具有品牌企業授權的維修服務點應定期向所授權企業申購維修鐘表時所需的零配件。鐘表維修人員應堅持先議后修的原則，向消費者提供服務的真實信息，并對消費者的詢問作出明確答復。6.3.1.1.1鐘的外觀件檢查,主要是檢查鐘殼、鐘盤及玻璃等,看塑料鐘殼或木殼是否有裂縫,鐵殼是否有銹斑,漆皮是否有脫落,鐘殼是否有碰傷痕跡,外表污垢程度,玻璃是否破裂或有劃痕,鐘盤或指針是否損壞,外觀固定螺釘、鑰匙對針匙及其他附件是否齊全等。手表的外觀件包括表殼、表盤、表帶、表玻璃、表帶環、柄頭以及按鈕等。外觀件重點檢查表殼上是否有劃痕、碰傷,表殼上鍍層磨損程度;表玻璃是否有裂縫,和表殼間配合有無空隙,表玻璃內是否有水珠、霧氣等殼內進水現象;表帶有無損傷,柄頭是否歪斜,柄頭撥針三針間是否相擦;表盤是否變色,表盤上字塊、商標、夜光有無松脫;表后蓋有無開啟過的痕跡等。4DB23/T2709—2020去掉后蓋的固定螺釘,打開后蓋或者去掉指針和鐘盤,可直接觀察到鐘機心的污垢程度,是否缺潤滑油,發條是否損壞,擺軸榫是否折斷,游絲有無變形以及其他情況。6.3.1.2.2表的機心檢查打開后蓋時應小心,選用開表匙要合適,以防滑脫劃傷后蓋。撳壓式后蓋是用撬刀插入在后蓋的撬開口,應用杠桿原理撬開后蓋。6.3.1.2.2.1機械手表檢查重點檢查上條撥針是否正常,擺輪擺動是否正常,游絲是否平、圓,有無粘連,防震器防震簧是否完整,機心的污垢程度及是否缺潤滑油,零件有無脫落或其他損傷。如是自動手表還要査看自動錘轉動是否靈活,有無與其他零部件相碰擦現象。建議有條件的用校表儀測試來判斷機心故障。6.3.1.2.2.2石英電子表檢查重點通過檢驗儀器檢查電池是否有電,電路板是否有輸出信號,線圈是否斷路不通等,并檢查正負極通路是否銹蝕、折斷。機心進水使電路受潮,機心固定螺釘松動,轉子及傳動輪系有污物卡死,或者機心能明顯地看出灰塵污垢較多,均會影響石英電子表的走動。6.3.1.3注意事項手表檢查應注意機心型號、商標與表殼、表盤、表帶商標品牌是否一致,是否是原裝手表,因為市場上有假冒名牌手表,應仔細檢查判斷并提前進行說明和書面注明,以免日后造成糾紛。6.3.2.1.3各種鐘表應使用合格的溶劑、油品進行清洗和注油，注油應適量，不得溢出油槽，不應漏注，擒縱叉的叉口、叉軸及圓盤釘、擺輪、游絲等部位不應沾油。6.3.2.2石英手表更換電池服務的流程如下：6.3.3.1.1擺輪振蕩時不偏擺，游絲圓、平、勻，螺絲松緊適度，上條柄正，時、分、秒針間隙均勻。6.3.3.1.2多功能盤面的窗口應對準，指針應對準刻度。5DB23/T2709—20206.3.3.2維修后走時校對位置按照GB/T4028的要求進行校對，并應滿足下列要求。6.3.3.2.1機械手表上滿條后，延續走時應滿足QB/T1249的要求；機械鐘上滿條后，延續走時應滿足GB/T22772的要求。6.3.3.2.2機械手表走時誤差應滿足QB/T1249的要求；機械鐘走時誤差應滿足GB/T22772的要求；具有擺輪游絲振蕩系統的精密手表走時誤差應滿足GB/T4032的要求。6.3.3.2.3指針式石英表走時誤差應滿足GB/T6044的要求。6.3.3.2.4有報時裝置的機械鐘和表，報時精度誤差應滿足GB/T22772、GB/T22774、QB/T1249的要求。6.3.3.2.5日歷表換歷以夜間12點為準，誤差不超過±15min，星期換歷完畢時間允許滯后5h。6.3.3.2.6自動表自動上條延續走時應滿足QB/T1249的要求。6.3.3.3修配鐘表零配件應滿足下列要求：6.3.3.3.1修配使用的各種零配件、原材料、輔料應符合使用要求。6.3.3.3.2配鐘表擺軸應平、圓、正、鉚緊，雙圓盤不變形。6.3.3.3.3修配游絲靜態時應處于同一平面，間隙均勻，無硬彎。6.3.3.3.4改制柄軸方子要正，長短合適，與夾板配合間隙適當，轉動靈活，工作可靠。6.3.3.3.5配發條應與原發條的長度、寬度、厚度相一致。6.3.3.3.6配鐘表玻璃和表盤要光亮，無雜點、無劃痕、不蹭針，牢固。6.3.3.3.7石英表更換的電池，其外徑、厚度、電壓等應與原表使用的電池相一致，安裝后不松動，正負極接觸良好。6.3.3.4其他應滿足的要求如下：6.3.3.4.2殘、老等特殊鐘表的維修效果，其走時精度、延續走時及防水要求應與消費者事先商定并在8W日光燈下，距被檢表30cm處用正常視力觀察清洗后的鐘表應符合6.3.2.1.1、6.3.2.1.2、6.3.3.1.2、6.3.3.3.6的要求。在8W日光燈下，用3倍放大鏡觀察機心各部位應符合6.3.2.1.3、6.3.3.1.1、6.3.3.3.2、6.3.3.3.3、6.3.3.3.7的要求。在8W日光燈下，手動撥針目測觀察，時、分針協調差應符合6.3.3.1.3的要求。6.3.4.4日歷換歷指示差的檢驗6DB23/T2709—20206.3.4.6自動表延續走時的檢驗手表經過模擬上條滿條后,放置觀察延續走時應符合6.3.3.2.7的要求。6.3.4.7配