第頁前廳服務理論知識考試復習測試有答案1.飯店定期或不定期的邀請有關專家和同行以客人身份住進飯店,評估飯店的服務質量。有的是在飯店全體員工都知道的情況下進行,有的是在飯店全體員工不知道的情況下進行。這類服務質量調查方法稱為()。A、客人滿意度調查B、專題座談會C、經營數據記錄系統(tǒng)D、明察暗訪【正確答案】：D2.日常工作與生活中,人們經常會借助人體的各種姿態(tài)表達感情,這就是通常所說的()。A、體態(tài)語言B、手勢語言C、眼神語言D、表情語言【正確答案】：A3.前廳服務員高級層次的職業(yè)理想,是為了承擔社會義務,即“奉獻社會”,具有()。A、代表性B、特殊性C、崇高性D、象征性【正確答案】：C4.客人結賬退房后,客房狀況由出租房變?yōu)?)。A、干凈空房B、待售房C、維修房D、待清掃房【正確答案】：D5.客史檔案的內容不包括客人的()。A、民族B、單位C、收入D、住店時間【正確答案】：C6.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時,下列做法不正確的是()。A、認真聽取客人意見B、注意禮儀、禮貌,不可與客人爭辯C、代表飯店表示歉意D、告誡客人不要再去餐廳用餐,可外出就餐【正確答案】：D7.自我感覺良好、高高在上、認為自己所做的、所要求的、所決定的事情都是對的是()的特點。A、開放型客人B、散漫型客人C、豪放型客人D、成就型客人【正確答案】：D8.()客人通常聲高氣傲,不拘小節(jié),前廳接待人員在服務過程中應特別留意,切忌與客人爭辯。A、脾氣暴躁的B、挑剔的C、性格溫和的D、無理取鬧的【正確答案】：D9.對于采用()結賬的客人,接待員應首先辨明其是否符合中國銀行的有關規(guī)定。A、支票B、轉賬C、信用卡D、現金【正確答案】：C10.在客房狀況調整表中,EXT是指()。A、延期離店B、取消預訂C、提前離店D、未經預訂,直接抵店【正確答案】：A11.預訂員判斷客人預訂要求是否與飯店實際提供能力相吻合,其影響因素不包括()。A、抵店日期B、客房種類C、用房數量D、客人經濟狀況【正確答案】：D12.前廳部員工應該認識飯店前廳工作的性質、地位和作用,明確飯店前廳的服務對象、操作規(guī)程和標準目標,不斷認識和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性,以及自己在飯店前廳工作中應該承擔的責任和義務,以提高自己熱愛本職工作的()。A、責任感B、義務C、自覺性D、熱情【正確答案】：C13.下列有關飯店代表應具備的基本條件中,不恰當的內容是()。A、必須為男性B、具有良好的記憶能力,能記清常客相貌C、善于同客人進行交流D、對店外接送服務流程非常熟悉【正確答案】：A14.關于客史檔案的作用,下列表述中不正確的是()。A、可以有針對性地開展服務B、為市場營銷收集和提供資料C、表明飯店的各類客房的租用情況D、可以建立良好的客我關系【正確答案】：C15.按照我國有關法律規(guī)定,客人在抵達飯店()小時之內,留宿單位要派人將已填好的臨時住宿登記表報送公安主管部門。A、12B、24C、48D、72【正確答案】：B16.對客人進行“人工叫醒”服務時,若客房內無人應答,應()分鐘后再叫一次。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：C17.某天預訂處接到一份來自耶路撒冷的傳真訂房單,要為一位宗教人士訂一間豪華套房,預訂員小王填寫《VIP接待表》中的房內布置欄,下列錯誤的選擇是()。A、選擇鮮花B、選擇高檔香檳C、選擇水果D、選擇報紙【正確答案】：B18.()能夠為客人提供更加快捷、方便、完整的服務,減少客人在各服務點之間來回穿梭。A、金鑰匙服務B、問詢服務C、一站式服務D、VIP服務【正確答案】：C19.在受理客人投訴商務中心亂收費時,下列做法不正確的是()。A、想辦法推脫責任B、及時與商務中心有關負責人進行聯系,溝通情況C、維護飯店利益不受損害D、認真聆聽客人投訴【正確答案】：A20.根據國際慣例,飯店對預訂的客人會為其保留房間直至當天的()。A、下午10時B、中午12時C、下午2時D、下午6時【正確答案】：D21.有關客房銷售技巧,以下不正確的說法是()。A、突出房間特點對客人的價值和效用B、推薦房型一般不超過三種C、選擇適當的報價方式D、把飯店利潤最大化放在第一位【正確答案】：D22.()不是外幣兌換人員應具備的必要素質。A、能識別假幣B、接受過專門的技術培訓C、具有一定的安全防范能力D、具有金融專業(yè)的學歷【正確答案】：D23.()是指員工為掌握新崗位技術業(yè)務知識和工作技能,取得新崗位的上崗資格所進行的培訓,所培訓的對象一般具有一定的工作經歷和實踐經驗。A、從業(yè)前培訓B、學徒培訓C、轉崗培訓D、在崗培訓【正確答案】：C24.()是客人事先預訂,飯店專門接送一位或一批客人的收費車輛,一般是豪華車輛,也可提供幾種車型供客人選擇。A、出租車B、班車C、專車D、網約車【正確答案】：C25.旅行支票的兌換與外幣現金兌換的區(qū)別是()。A、與客人核對數目B、清點外幣數額C、需要填寫水單D、需要扣除貼息【正確答案】：D26.客情預報表的內容不需要包括()。A、日期B、房價C、空房數D、出租率【正確答案】：B27.為吸引客人一次入住較長時間,飯店提供的優(yōu)惠價是()A、門市價B、散客價C、長住客人價D、小包價【正確答案】：C28.如果客人聲稱已經辦理了預訂,而飯店無法找到其訂房的資料時,下列錯誤的做法是核查()客人名單。A、次日預抵店B、當日C、未來10天預抵店D、已離店【正確答案】：D29.制作客用鑰匙卡的基本程序是()。A、向編碼器輸入信息→劃卡→打印信息→送交客人B、劃卡→向編碼器輸入信息→打印信息→送交客人C、打印信息→向編碼器輸入信息→劃卡→送交客人D、劃卡→打印信息→向編碼器輸入信息→送交客人【正確答案】：A30.如果由總臺保管的鑰匙發(fā)生遺失,下列做法錯誤的是()。A、立即填寫客用鑰匙遺失報告B、自行配制同樣的鑰匙C、馬上尋找D、在鑰匙架相應位置上放置鑰匙遺失標記【正確答案】：B31.在受理客人投訴飯店內餐廳飲食不衛(wèi)生的過程中,下列做法欠妥當的是()。A、告知客人可以找餐飲部經理投訴B、耐心聽取客人的反映C、暫時放下正在做的工作,問清客人具體情況D、做好客人的投訴記錄【正確答案】：A32.客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙,飯店可以要求客人()。A、賠償鑰匙成本費用的雙倍B、賠償鑰匙成本費用C、承擔維修保險箱的費用D、除賠償鑰匙成本費用外,還需要承擔維修保險箱的費用【正確答案】：D33.禮賓的服務項目有()。A、客房送餐服務B、迎送客人服務C、客房叫醒服務D、前臺收銀服務【正確答案】：B34.前廳服務中級層次的職業(yè)理想是為了發(fā)展個性,發(fā)揮專長、施展才智,使工作適合自己的能力和愛好,表現出()。A、單一性B、代表性C、普遍性D、多樣性【正確答案】：D35.客人拒付的款項需要有()簽名認可并注明原因。A、前廳員工B、銷售經理C、大堂經理D、客房員工【正確答案】：C36.關于換房服務規(guī)范流程,以下表述中不正確的是()。A、弄清換房原因B、查看有無合適的房間可以更換C、及時將換房信息通知相關部門D、因換房引起的房價變動,在客人結賬離店時告知客人即可【正確答案】：D37.前廳部服務人員可以對客人以()相稱,以提高服務質量。A、貴賓B、姓氏C、姓名D、以上均可【正確答案】：B38.接到團隊行李離店通知后,行李員應將()和送行李時間記清楚,并做好記錄。A、團隊名稱B、團隊編號C、旅行社名稱D、旅行社編號【正確答案】：B39.當客人使用銀行卡結賬,需要對銀行卡進行驗卡,以下說法錯誤的是()。A、檢查銀行卡片的完好性,如略有破損,則不影響卡片的使用B、檢查信用卡的有效期,確認信用卡在有效期內C、要檢查持卡人姓名是否與客人所給的身份證一致D、檢查卡背面簽名欄中的簽名是否與持卡人姓名一致【正確答案】：A40.關于預授權的操作,以下正確的表述是()。A、預授權是指直接在客人的信用卡上扣除預付的款項B、預授權完成交易必須在預授權交易日起10天內完成C、非信用卡預授權完成金額不可以超過原有預授權金額D、預授權一旦完成后將無法再撤銷此筆交易【正確答案】：C41.旅行支票的購買和使用手續(xù)費低廉,以國內為例僅需要支付()的手續(xù)費。A、0.25%B、0.5%C、0.75%D、1%【正確答案】：C42.客人終止使用前臺貴重物品保險箱時,以下做法錯誤的是()。A、請客人出示保險箱鑰匙B、檢查確認客人身份C、請客人自己開箱取物D、檢查保險箱內是否有遺留物品【正確答案】：C43.發(fā)現火災時,下列做法不正確的是()。A、及時向飯店消防中心報告B、及時按動手動報警器C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警D、首先向住在貴賓房的客人報警,然后再通知其他客人【正確答案】：D44.基本房態(tài)類型中,空房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：B45.關于客人提取寄存行李的服務,以下行李員做法錯誤的是()。A、將寄存聯從行李上取下,注意檢查上面有無記載其他事項B、客人丟失了行李提取聯,只要行李員認識該客人即可提取行李C、請客人當面清點行李后再交給客人D、把寄存卡上、下聯訂在一起存檔【正確答案】：B46.平均房價的計算方法是()。A、客房總收入和出租客房總數之比B、前一天實際用房數與次日離店客房數之差C、團隊客房數減去散客用房數D、出租客房數與可出租客房數之比【正確答案】：A47.為了突出飯店的性質和文化特色,Internet網站的設計要突出飯店的服務宗旨,突出飯店的()和產品特點。A、文化氛圍B、品牌特點C、服務特色D、客人好評【正確答案】：C48.關于VIP客人接待的準備工作,下列表述錯誤的是()。A、閱讀“預期抵店VIP客人名單”,了解VIP客人姓名、身份、喜好、人數、房數、抵店時間、接待規(guī)格等事項B、檢查即將入住的VIP客人客房,內容包括清潔衛(wèi)生情況,設施設備完好狀況,客房內免費用品的添置情況,鮮花、果籃、酒水等贈品的配備及擺放情況C、根據需要,組織好歡迎隊伍,通知客房部做好樓層的迎客工作D、將客人帶至行政樓層或直接到房間內為客人辦理入住登記手續(xù)【正確答案】：D49.有關職業(yè)道德的表述,下列不正確的說法是()。A、本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德B、職業(yè)道德是歷史繼承性和時代進步性的高度統(tǒng)一體C、職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范,脫離了該單位就自動失效了D、職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準則【正確答案】：C50.()是以成本為導向,運用損益平衡實行的一種定價方法。A、千分之一法B、客房面積定價法C、赫伯特定價法D、收支平衡定價法【正確答案】：D51.為激發(fā)客人的購買欲望,在向客人講解飯店產品時,下列做法不正確的是()。A、采取多人參與的方式,同時分別向客人推介不同的飯店產品B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感D、可向客人展示一些精美的宣傳資料【正確答案】：A52.根據客人名字查找該客人的預訂資料,確認客人身份、認可客人的權限后,方能受理預訂變更。以上表述屬于()。A、明確要求B、需求滿足C、信息更改D、受理變更【正確答案】：D53.在客人預訂而未到店的處理中,下列做法不正確的是()。A、可電話咨詢客人未到店的原因B、向客人郵寄飯店的宣傳資料,使客人進一步加深印象C、將客人列入“黑名單”D、主動征求意見,爭取下次成交【正確答案】：C54.進行外幣兌換服務時,下列做法不正確的是()。A、填寫水單的內容包括應兌金額B、可以由兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后,必須要復核一次【正確答案】：B55.互聯網對于飯店管理的意義不包括以下哪一項?()A、塑造飯店的企業(yè)形象B、用于拓寬飯店的銷售渠道C、滿足客人的需求D、滿足員工的需求【正確答案】：D56.某飯店有標準客房600間,10月2日續(xù)住房間數為200間,預期離店房間數為100間,該飯店預訂取消率通常為8%,預訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請問10月2日該飯店超額預訂率多少為最佳?()A、5.5%.B、15.5%.C、25.5%.D、35.5%.【正確答案】：B57.關于向客人介紹飯店產品的重點,下列表述錯誤的是()。A、產品所具備的特色B、產品能夠給客人帶來的效用C、競爭對手產品的劣勢D、購買產品所獲得的附加利益【正確答案】：C58.人民幣的標識為()。A、$B、￥C、￡D、&【正確答案】：B59.確認書須在預訂員收到書面預訂憑證的()小時內發(fā)出,對團體客人至少應在客人動身前一周把確認書寄到團隊聯系人手中。A、1B、10C、12D、24【正確答案】：D60.如果客人選擇仍用現金結賬,以下不正確的做法是()。A、請客人出示押金單B、比對押金單金額和實際消費金額C、唱收唱付,多退少補D、將找的錢款直接放入賬袋中,最后一起交給客人【正確答案】：D61.一名合格的飯店前廳服務員,不應該以客人()來作為衡量一切的標準。A、支付能力B、網評意見C、身份高低D、會員等級【正確答案】：C62.門廳迎送客人服務,迎賓員一般應站在汽車斜前方()米的位置為客人提供送行服務。A、0.8-1B、1-1.2C、0.8-1.2D、1-1.5【正確答案】：A63.總機發(fā)現客人對叫醒通知無反應時,應通知()派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理【正確答案】：B64.受理預訂時,應注意提醒客人:所訂客房將保留房間至入住當天的()時。A、16:00B、17:00C、18:00D、19:00【正確答案】：C65.基本房態(tài)類型中,住客房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：A66.散客通常采用()預訂方式預訂客房。A、臨時性B、保證性C、確認性D、口頭確認【正確答案】：A67.在處理客人行李丟失時,下列表述不正確的是()。A、一般由飯店負責B、如明確行李已交由飯店保管或寄存,飯店應付全責C、具體問題具體協商D、如團隊行李是在運送過程中丟失的,則應分清責任,由責任方賠償【正確答案】：A68.關于飯店“金鑰匙”,下列說法錯誤的是()。A、是一種專業(yè)化的飯店服務B、是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂C、是特指從事客房預訂服務的所有工作人員D、是指一個國際化的民間專業(yè)組織【正確答案】：C69.()比較適合推銷中、高檔客房。A、魚尾式報價B、三明治報價C、選擇性報價D、沖擊波式報價【正確答案】：B70.行李員為客人提供行李寄存服務時,()無需記錄在行李牌上。A、房型、房價B、客人姓名、房間號C、行李件數、物品名稱D、經辦人【正確答案】：A71.若飯店在11日中午是發(fā)現系統(tǒng)日期還是10日,以下描述正確的是()。A、11日入住的客人會在過夜審時多加收一天10日的房費B、無法為11日入住的客人辦理Check-In(登記入住)手續(xù)C、夜審前錄入的消費項目都被統(tǒng)計到11日的營業(yè)收入D、無法查詢到正確的房間剩余量【正確答案】：B72.代表飯店與外界洽談和推銷宴會的人員是()。A、宴會中介公司B、宴會銷售預訂員C、值臺服務員D、餐廳領班【正確答案】：B73.滿足客人受歡迎、受重視、被理解的需求是前廳()的基礎。A、積累口碑B、優(yōu)質服務C、提高知名度D、經營管理【正確答案】：B74.“AdvancedReservation”的中文意思是()。A、臨時性預訂B、確認性預訂C、保證性預訂D、書面預訂【正確答案】：A75.以下屬于夜審稽核工作對象的是()。A、各收銀點匯集起來的支票、現金等財物B、主營部門上交的現金、票據C、各收銀點以及各營業(yè)部門所交來的全部賬單資料、單據等D、客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據【正確答案】：C76.電話確認預訂時,預訂員要在所有客人抵店日期臨近時進行再次確認,散客要求在()前完成。A、當天14時B、前一天14時C、當天10時D、前一天10時【正確答案】：A77.“客房預訂周報表”制作完之后由()認真把關,并及時匯報給飯店的全體管理人員,使管理人員及時作出科學的決策和合理安排飯店的人員。A、銷售部經理B、房務部經理C、前廳部經理D、人力資源部經理【正確答案】：C78.()型客人選擇飯店大都出于旅游、休養(yǎng)、度假、運動等目的,客人在飯店停留的時間較長,對飯店娛樂設施的需求較高。A、商務B、長住C、會議D、娛樂度假【正確答案】：D79.某飯店有標準客房600間,10月2號續(xù)住房間數為200間,預期離店房間數為100間,該飯店預訂取消率通常為8%,預訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請問10月2日該飯店總共應該接受多少訂房?()A、262間B、362間C、462間D、562間【正確答案】：C80.(),既能及時地化解服務過程中的疏漏,又可以在第一時間獲取客人對飯店的看法和意見,還可以促進客人與飯店真正建立起融洽和諧的關系。A、與客人良好的溝通B、為客人熱情的服務C、為客人辦理齊全的登記D、與客人長時間的聊天【正確答案】：A81.對飯店常住客,前廳部員工需要把握客人的特征,并為客人提供更有效、更具針對性的服務,這種服務又稱之為()。A、個性化服務B、標準化服務C、規(guī)范化服務D、VIP服務【正確答案】：A82.對超過取件日期或長期無人領取的物品,需要設法與()取得聯系。A、留件人B、留件人和取件人C、取件人D、上級【正確答案】：B83.()服務是飯店從業(yè)人員真誠服務的象征。A、真誠B、微笑C、公平D、透明【正確答案】：B84.行李寄存工作中,下列做法欠妥當的是()。A、提醒客人現金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問客人有無貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李【正確答案】：D85.前臺工作人員給團隊客人排房時,應將客人()。A、按照客人的習慣、愛好安排客房B、安排在低樓層,離電梯較近的房間,方便客人進出C、安排樓層較好、房價較高,布置豪華的套房D、盡量安排在同一樓層,便于溝通管理【正確答案】：D86.各種簽證中,發(fā)給持外交護照的外交官、領事館、政府高級官員的是()。A、外交簽證B、公務簽證C、禮遇簽證D、普通簽證【正確答案】：A87.關于旅行支票,下列說法錯誤的是()。A、是一種定額支票B、屬于有價證券C、可兌取現金D、沒有地域、時間限制【正確答案】：D88.飯店服務質量受人為因素影響較大,服務質量的()決定了控制服務質量的難度。A、不穩(wěn)定性B、延續(xù)性C、廣泛性D、永久性【正確答案】：A89.前廳部受理客人的留言,通常不包括()。A、電話留言B、口頭留言C、書面留言D、繪畫留言【正確答案】：D90.飯店前臺的夜間稽核是對()進行核賬等財務控制。A、夜間發(fā)生的支出B、白天及晚間飯店各項營業(yè)收入C、夜間發(fā)生的收入D、白天飯店主營業(yè)的收入與支出【正確答案】：B91.假如美元與人民幣兌換率為美元100:677.75人民幣,若客人想將200美元兌換成人民幣,則可兌換()元人民幣。A、1255.5B、1355.5C、1455.5D、1555.5【正確答案】：B92.提供行李寄存服務時,()物品不予保存。A、大件B、易燃C、小件D、重量大【正確答案】：B93.當在飯店中發(fā)現客人行動不便時,下列做法不正確的是()。A、主動協助按電梯、開門B、主動上前攙扶C、將房間調整到電梯口附近,以便于照顧D、告知相關部門,予以關注【正確答案】：B94.在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時,下列做法不正確的是()。A、不推卸責任,積極想辦法解決B、問清具體情況C、先作記錄,等有空閑的時再解決D、與客房部聯系,及時予以解決【正確答案】：C95.客人正在住用的房間,被稱為()。A、走客房B、未清掃房C、請勿打擾房D、住客房【正確答案】：D96.關于服務質量問題,以下表述錯誤的是()。A、客人等待時間過長B、分房出現差錯C、行李運送不及時D、電梯夾傷客人【正確答案】：D97.在客房狀況調整表中,NS是指()。A、延期離店B、取消預訂C、提前離店D、預訂未到【正確答案】：D98.()是指對初次到飯店就業(yè)的人員需要獲得就業(yè)能力,進行必備的職業(yè)知識、技能的培養(yǎng)和訓練。A、從業(yè)前培訓B、學徒培訓C、轉崗培訓D、在崗培訓【正確答案】：A99.()被稱為飯店的“神經中樞”部門。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、財務部【正確答案】：A100.現代服務禮儀是屬于()的一種,它是指在各種服務工作中形成的,并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、電話禮儀【正確答案】：B101.結賬時,如果客人對賬單有異議,收銀員應()。A、堅持飯店賬單上的金額B、按照客人要求修改賬單C、耐心解釋說明,或者拿出原始簽單聯幫助客人回憶D、不予理會【正確答案】：C102.泡沫滅火器不宜撲滅()。A、紙張著火B(yǎng)、可溶性液體火災C、普通紡織物著火D、可燃物體的初起著火【正確答案】：B103.()是禮儀的基礎和出發(fā)點。A、敬人B、遵守C、真誠D、自律【正確答案】：D104.有關住客信息查詢是來訪客人問訊的主要內容之一,應當做到()。A、一律回答不知道B、不予理會C、在不觸及客人隱私的范圍內進行回答D、將能查到的信息告知問訊人【正確答案】：C105.飯店代表在向客人介紹飯店設施、設備時,應避免涉及到()。A、特殊設施、設備的使用方法B、設備、設施的陳舊程度C、主要設備的性能D、主要設施的種類【正確答案】：B106.關于員工培訓的目的和意義,描述錯誤的選項是()。A、提高員工技能,培養(yǎng)業(yè)務骨干B、發(fā)現培訓需求,確定培訓主題C、提高服務質量,降低經營成本D、激勵員工【正確答案】：B107.有關總機服務,下列表述不正確的是()。A、總機提供的叫醒服務是全天24小時服務B、對常用電話號碼,應對答如流,查詢準確快速C、若尋呼者要求保留線路等候,話務員應每隔30秒問候尋呼者一次D、自動叫醒服務需注意查看叫醒無人應答的房間號碼,及時處理【正確答案】：C108.團隊的房租一定要當天輸入或記賬,如發(fā)現漏輸或漏記,應立即通知()補記。A、收銀處B、禮賓臺C、銷售部門D、大堂經理【正確答案】：A109.()客房狀態(tài)類型,預訂員無須特別注意。A、OccupiedwithlightluggageB、DoNotDisturbC、DoubleLockedD、VacantClean【正確答案】：D110.管理人員直接聽取客人的意見,而不只是聽取調研人員匯報量化的調研結果,這樣的服務質量調查方法稱為()。A、客人滿意度調查B、專題座談會C、客人投訴檔案D、明察暗訪【正確答案】：A111.()即在營業(yè)旺季,飯店為最大限度地提高客房經濟收益而采用的價格。A、標準價B、淡季價C、旺季價D、折扣價【正確答案】：C112.為了滿足客人的需要,飯店前廳部一般提供較為豐富的出租物品,但不包括()。A、雨傘B、輪椅C、手提電腦D、賓利車【正確答案】：C113.()也稱敏感訓練法。此方法主要適用于管理人員的人際關系與溝通訓練。其優(yōu)點是可明顯提高學員的人際關系與溝通能力,但其效果在很大程度上仗賴于培訓師的水平。A、自學法B、角色扮演法C、小組互動法D、討論法【正確答案】：C114.前廳結賬服務中,常用的財會類設施設備有POS機、()。A、人臉識別系統(tǒng)B、制卡機C、電子房卡D、稅務發(fā)票打印機【正確答案】：D115.受理電話留言的時候,()不一定要記錄。A、客人的留言內容B、留言人的性別C、留言人的姓名D、留言人的聯系方式【正確答案】：B116.正常情況下,一般客人的退房時間是在()。A、10時B、12時C、14時D、16時【正確答案】：B117.以法郎稱貨幣的國家是()。A、中國B、美國C、瑞士D、英國【正確答案】：C118.()年1月,在意大利羅馬召開的第()屆國際金鑰匙組織年會上,各成員方投票一致通過接納中國為該組織的第31個成員。A、1996,43B、1997,45C、1987,33D、1998,45【正確答案】：B119.飯店在填寫派車單的時候,不用注明()。A、客人姓名B、抵達日期C、司機姓名D、航班車次【正確答案】：C120.()是指培訓師向學員就某一專門問題進行正式談論,是以“講”為主的一種教學方式。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法【正確答案】：C121.對于保證性預訂,若客人在預期抵店當日未能到店,其又未聯系告知飯店,飯店通常會將其客房保留至次日()時的退房時間,同時向客人收取一天房費。A、12:00B、14:00C、16:00D、18:00【正確答案】：A122.對()的客人,飯店在提供標準化服務的基礎上,還要能夠提供個性化服務和超常化服務,使客人在消費過程中產生驚喜。A、領導角色B、情緒化C、享受型D、愛面子【正確答案】：C123.OTA是()的縮寫。A、OnlineTravelAgencyB、OverTravelAgencyC、OnlineTripAgencyD、OnlineTalkAgency【正確答案】：A124.前廳部質檢小組()的方法是以前廳部質量標準為依據,按照既定的時間、內容和標準對部門進行全方位質量檢查。A、互查B、抽查C、例行檢查D、專項檢查【正確答案】：C125.平均房價的計算公式為()。A、客房總收入/可售客房總數B、客房總收入/已售客房總數C、飯店總收入/可售客房總數D、飯店總收入/已售客房總數【正確答案】：B126.夜審員的崗位職責不包括()。A、夜間的前臺收銀工作B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當日房租【正確答案】：C127.()是指在飯店前廳接待與服務中,服務員一切都要以客人為中心,對客人提出的合理合法要求,都有責任全力去做好。A、客人滿意度B、飯店的口碑C、賓客至上D、客人永遠是對的【正確答案】：C128.如果是因房間硬件設備等客觀原因客人提出換房,新更換的房間標準()。A、不低于原標準B、不高于原標準C、必須和原標準一樣D、必須和原標準不一樣【正確答案】：A129.服務質量的好壞取決于客人的評價,由于這種評價的主觀性和不確定性,要求飯店前廳工作人員必須具有一定的()。A、原則性B、忍耐性C、持久性D、靈活性【正確答案】：D130.從成本效益來看,飯店合理的客房出租率為()。A、50%-65%B、100%C、70%-85%D、35%-50%【正確答案】：C131.在遇到行李破損的時候,如果客人有確鑿證據證明行李破損是飯店原因,飯店應()。A、無條件為客人修理行李B、有償為客人修理行李C、客人自行修理行李D、與客人分攤修理行李的成本【正確答案】：A132.飯店只為()辦理外幣旅行支票兌換業(yè)務。A、住店客人B、餐飲客人C、路過客人D、老年客人【正確答案】：A133.如客人事先打電話預約拿行李,行李員須提前()到客人房間。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、3分鐘【正確答案】：A134.前廳部對所發(fā)生的質量事故、服務案例等進行反饋、記錄,對質量問題進行統(tǒng)計總結,實行分類管理,并及時發(fā)現服務中存在的問題。這類服務質量控制方法稱為()。A、事先控制法B、現場控制法C、反饋控制法D、重點控制法【正確答案】：C135.()是指培訓師利用視覺教學方法或現場演示,把所要學的技術、程序、技巧、事實、概念或規(guī)則等呈現給學員看。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法【正確答案】：B136.關于客人關系主任的工作職責,以下說法錯誤的是()。A、代表總經理迎送貴賓及重要團隊B、收集、整理客人對飯店的意見,并代表飯店予以回復C、對生病的客人予以慰問、關照,并協調有關部門給予特殊服務D、負責飯店發(fā)生突發(fā)事件后對客人的安撫和善后工作【正確答案】：A137.客人的遺留物品包括轉交物品,保管期限一般為()個月。A、1-3B、3-6C、6-9D、9-12【正確答案】：B138.培養(yǎng)良好的飯店職業(yè)道德要求飯店前廳服務員將職業(yè)責任變?yōu)?),隨時調整自己的行為,在服務工作中有高度的道德自覺性,做到言行一致。A、內在的責任感B、對工作的熱情C、內在的驅動力D、工作的積極性【正確答案】：A139.飯店在接待重要客戶參觀客房時,下列不正確做法的是()。A、可安排客人在咖啡廳休息B、進行花卉、配備品的重點布置C、安排相關人員引領D、直接與客人談論價格【正確答案】：D140.按照國際飯店的管理經驗,客房超額預訂的百分比可以是()。A、5%~15%B、15%~25%C、25%~35%D、35%~45%【正確答案】：A141.在房間的選擇上,年老的客人和殘障人士則更適合分配()A、裝修豪華的套房B、距離電梯較遠的房間C、辦公設備齊全的房間D、靠近電梯且低樓層的房間【正確答案】：D142.計算機操作過程中,不正確的操作是關機后10秒內再開機以及()。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯使用其它大功率電器【正確答案】：D143.提高飯店服務質量可以(),并促進飯店經營的良性發(fā)展、增強飯店的競爭優(yōu)勢。A、提高飯店口碑B、增加客人的滿意度C、增加客人認同感D、提高員工的成就感【正確答案】：B144.關于行李錯送的處理方法,以下不正確的做法是()。A、單獨將暫時無人認領的行李拆開B、先進行核對,確定行李是否錯送C、如果確實錯送了行李,應向客人致歉D、將多出的行李存入行李房,待進一步核實后處理【正確答案】：A145.接受轉交物品時,對有預訂而沒有到店的客人,需在第()天通知轉交人取回物品。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B146.正常情況下,免費房必須有()的批準并簽名。A、前廳員工B、前廳經理C、客房員工D、總經理【正確答案】：D147.關于客房預訂的意義,以下說法錯誤的是()。A、減輕工作人員工作量B、開拓市場,提高客房入住率C、掌握客源動態(tài),預測飯店未來業(yè)務D、協調各部門業(yè)務,提高工作效率和服務質量【正確答案】：A148.團隊客人接待中會出現增減房間的情況,以下處理方法錯誤的是()。A、對照相關協議,確定是否能給予增加和簽報B、如可以則請團隊負責人或有效簽單人在團單上注明原因、報賬單位,并簽名C、若不能增減的則要聯系銷售部,或先交保證金,待接到報賬資料再退回D、將增加的房號明確標注在訂單上,通知大堂經理,并輸入電腦【正確答案】：D149.對于客人臨時取消訂房的情況,下列做法錯誤的是()。A、盡可能詢問客人是否能改變主意B、如果客人選擇了其他飯店,應善意勸慰客人下次能夠入住本飯店C、如果客人已經預付訂金,則按規(guī)定不予以退還D、如果客人辦理的是確認性預訂,立即詢問客人再次入住的日期【正確答案】：C150.沒有確切入住時間的預訂,通常只保留至(),客人逾期不到視為自動取消預訂。A、前一天12時B、前一天18時C、當天12時D、當日18時【正確答案】：D151.國際飯店業(yè)通行的收費方式歐洲式收費方式()。A、只包括房費,而不包括任何餐費B、包括房費和早餐,還包括午餐或晚餐C、包括房費和美式早餐D、包括房費和歐陸式早餐【正確答案】：A152.()是指在飯店工作現場采取“傳幫帶”的方式,將徒工培養(yǎng)成為熟練技術工人的培訓。A、從業(yè)前培訓B、學徒培訓C、轉崗培訓D、在崗培訓【正確答案】：B153.當服務員在崗位上工作時,如有客人纏著聊天,不正確的做法是()。A、詢問客人是否有事需要幫助B、禮貌地向客人解釋,工作時間不便長談C、如果客人繼續(xù)糾纏,可借故暫避D、聊天時分辨不同級別客人,若是常客,不得隨意拒絕【正確答案】：D154.()是全社會約定俗成的,是全社會共同認可、普遍遵守的準則。A、習慣B、風俗C、禮儀D、規(guī)范【正確答案】：C155.會議預訂中,飯店相關人員應在會議報到的()前再與會務組確認核實當日用房數。A、前一天12時B、前一天18時C、當天12時D、當日18時【正確答案】：D156.按照時間劃分,客情預測不包括()。A、近期預測B、翌日抵店客人預測C、每周預測D、當日預測【正確答案】：D157.關于受理客人轉交物品的工作程序,下列表述不正確的是()。A、接受B、登記C、存放D、轉交【正確答案】：D158.一般而言,客房狀況差異表不需要報送至()。A、人力資源部B、財務部C、客房部D、前廳部【正確答案】：A159.在飯店前廳接待服務中,客人的需求除了物質條件外,更重要的是在()上的滿足。A、精神B、面子C、忠誠度D、口碑【正確答案】：A160.關于客人訂房時飯店無房的處理方法,以下表述中不正確的是()。A、首先應向客人道歉,說明原因。B、用商量的口氣詢問是否有變動的可能C、預訂員應詢問客人是否愿意將其列入候補訂房客人名單內,如若愿意,則應將客人的姓名、電話號碼或要求等資料依次列人候補名單D、向客人道歉明確告知無房間【正確答案】：D161.關于禮賓員在崗規(guī)范要求,以下表述中說法錯誤的是()。A、保持良好的站姿B、在崗位上不與他人閑聊C、換崗人員未到時可以先行休息D、注意周圍環(huán)境衛(wèi)生并疏導交通【正確答案】：C162.由夜審員負責審核的表單不包括()。A、客房價格表B、已結賬賬單C、財務更正單D、房價變更單【正確答案】：A163.以磅稱貨幣的國家不包括()。A、埃及B、敘利亞C、日本D、英國【正確答案】：C164.飯店前廳部為客人提供貴重物品寄存服務,貴重物品不包括()。A、照相機B、手機C、現金D、日常用品【正確答案】：D165.基本房態(tài)類型中,走客房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：C166.()指客人保證前來住宿,否則將承擔經濟責任,飯店在任何情況下都應落實的預訂。A、保證性預訂B、確認性預訂C、臨時性預訂D、網絡預訂【正確答案】：A167.()因其參與性較強,培訓的氣氛較好,得到學員的普遍認同。一般用于培訓員工的團隊精神、創(chuàng)新精神和方法、發(fā)現問題和解決問題的能力、開發(fā)學員的潛能等方面的課程中。A、自學法B、游戲法C、小組互動法D、討論法【正確答案】：C168.飯店工作人員在引領客人時應()。A、走在客人左后方1~1.5米處B、走在客人左前方1~1.5米處C、走在客人右前方2~2.5米處D、走在客人右后方2~2.5米處【正確答案】：B169.飯店憑借對設施設備、實物產品、()三個方面的綜合協調和控制,達到全面提升質量管理的效果,從而比競爭對手具有更多的優(yōu)勢和更強的實力。A、成本控制B、行業(yè)口碑C、服務產品D、輿論宣傳【正確答案】：C170.客房出租率的計算公式是()。A、前一天實際用房數與次日離店客房數之比B、散客用房數與團隊客人用房數之比C、出租客房數與可供出租客房數之比D、實際出租數與年度總出租數之比【正確答案】：C171.關于房況控制的主要工作內容,下列說法錯誤的是()。A、按時核查B、加強房況信息溝通C、反復進行入住登記D、及時填寫客房狀況調整表【正確答案】：C172.行李員在運送搬運行李時,由于疏忽大意而造成行李破損的,如果行李箱破損面積不到整個行李箱的1/3,應該()。A、賠償其行李箱價格的一半B、賠償整個行李箱C、賠償其行李箱價格的一半。并對行李箱內損壞的物品照價賠償,且向客人當面道歉。D、賠償整個行李箱。并對行李箱內損壞的物品照價賠償,且向客人當面道歉。【正確答案】：C173.客人在辦理入住過程中需要用信用卡繳納押金,在POS機中應選擇哪一項()。A、預授權B、預售期完成C、消費D、預授權撤銷【正確答案】：A174.前廳常用英文術語的翻譯,下列錯誤的翻譯是()。A、walk-in未經預訂直接抵店的散客B、commercialrate商務協議價C、NOP凈經營性利潤D、RevPAR平均房價【正確答案】：D175.散客離店結賬的程序為()。A、通知樓層查房—問候、核實—進行并完成結賬—行李、叫車服務及告別—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作B、問候、核實—通知樓層查房—進行并完成結賬—行李、叫車服務及告別—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作C、問候、核實—通知樓層查房—進行并完成結賬—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作—行李、叫車服務及告別D、通知樓層查房—問候、核實—進行并完成結賬—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作—行李、叫車服務及告別【正確答案】：B176.禮賓服務中為客人開車門,正確的方式是()。A、左手開門,右手護頂B、右手開門成45度角左右C、左手開門成90度角左右D、右手開門不用護頂【正確答案】：A177.禮儀的基本原則包括()。A、自律B、真誠C、平等D、以上都是【正確答案】：D178.夜審稽核的工作對象是()。A、各收銀點匯集起來的