itss工程師考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.itss的核心要素不包括以下哪項？（）A.人員B.流程C.產(chǎn)品D.技術答案：C2.itss運維服務能力成熟度模型分為幾個等級？（）A.3B.4C.5D.6答案：B3.在itss中，服務級別協(xié)議（SLA）主要是由誰和誰簽訂？（）A.服務供方和服務需方B.服務供方和監(jiān)管部門C.服務需方和監(jiān)管部門D.服務供方內(nèi)部部門答案：A4.itss的全稱是（）A.信息技術服務標準B.信息傳輸服務標準C.信息系統(tǒng)服務技術D.信息技術服務體系答案：A5.以下哪項不是itss運維服務的類型？（）A.基礎運維服務B.安全運維服務C.軟件運維服務D.硬件運維服務答案：D6.在itss中，對于人員能力的要求不包括（）A.知識B.技能C.經(jīng)驗D.學歷答案：D7.itss的實施對企業(yè)的主要好處不包括（）A.提高服務質(zhì)量B.降低成本C.減少人員數(shù)量D.增強市場競爭力答案：C8.以下哪個是itss運維服務管理的關鍵流程？（）A.事件管理B.設備管理C.文檔管理D.成本管理答案：A9.itss運維服務能力成熟度模型四級的特點是（）A.基本執(zhí)行B.拓展級C.改進協(xié)同D.量化提升答案：C10.在itss中，服務報告的主要目的不包括（）A.向服務需方匯報服務情況B.作為服務供方內(nèi)部管理的依據(jù)C.向競爭對手展示服務成果D.為服務改進提供依據(jù)答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.itss的基本組成部分包括（）A.人員B.流程C.技術D.資源E.產(chǎn)品答案：ABCD2.itss運維服務能力成熟度模型評估的方面有（）A.人員能力B.資源管理C.技術研發(fā)D.流程管理E.服務管理答案：ABDE3.以下哪些屬于itss運維服務的關鍵指標？（）A.可用性B.可靠性C.響應時間D.解決率E.成本效益答案：ABCDE4.制定服務級別協(xié)議（SLA）時需要考慮的因素有（）A.服務需求B.服務成本C.服務能力D.服務風險E.服務目標答案：ABCDE5.itss中對人員培訓的要求包括（）A.入職培訓B.崗位培訓C.技能提升培訓D.管理培訓E.安全培訓答案：ABCDE6.在itss運維服務中，資源管理包括（）A.基礎設施管理B.工具管理C.知識管理D.人員管理E.服務臺管理答案：ABC7.以下哪些是itss中流程管理的環(huán)節(jié)？（）A.流程設計B.流程執(zhí)行C.流程監(jiān)控D.流程優(yōu)化E.流程廢止答案：ABCD8.影響itss運維服務質(zhì)量的因素有（）A.人員素質(zhì)B.技術水平C.流程合理性D.資源充足性E.客戶需求答案：ABCDE9.itss運維服務的交付內(nèi)容可能包括（）A.硬件維護B.軟件維護C.數(shù)據(jù)管理D.安全保障E.咨詢服務答案：ABCDE10.以下哪些屬于itss中對服務臺的功能要求？（）A.事件接收B.事件分類C.事件初步處理D.事件跟蹤E.事件報告答案：ABCDE三、判斷題（每題2分，共10題）1.itss只適用于大型企業(yè)。（）答案：錯誤2.服務級別協(xié)議（SLA）一旦簽訂就不能修改。（）答案：錯誤3.itss運維服務能力成熟度模型一級是最高等級。（）答案：錯誤4.在itss中，人員的經(jīng)驗比知識更重要。（）答案：錯誤5.只要遵循itss標準就能確保服務質(zhì)量達到最佳。（）答案：錯誤6.itss中的技術要素只包括軟件技術。（）答案：錯誤7.服務需方不需要了解itss相關知識。（）答案：錯誤8.itss運維服務的成本只包括人力成本。（）答案：錯誤9.流程優(yōu)化在itss中不是必要的。（）答案：錯誤10.服務報告在itss中是可有可無的。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述itss運維服務能力成熟度模型四級的主要特征。答案：itss運維服務能力成熟度模型四級的主要特征是改進協(xié)同。在這個階段，服務供方在流程的執(zhí)行、管理等方面有了進一步的改進，各部門之間協(xié)同工作的能力增強，在服務管理體系、人員、資源、技術等方面持續(xù)優(yōu)化改進。2.列出itss中人員能力要求的三個方面。答案：itss中人員能力要求包括知識、技能和經(jīng)驗三個方面。知識方面要求人員掌握相關的信息技術知識等；技能方面要求具備實際操作等能力；經(jīng)驗有助于更好地處理運維服務中的各種情況。3.說明服務級別協(xié)議（SLA）在itss運維服務中的重要性。答案：SLA在itss運維服務中非常重要。它明確了服務供方和需方的服務期望，包括服務的范圍、質(zhì)量、響應時間等內(nèi)容，是衡量服務質(zhì)量的依據(jù)，有助于避免雙方在服務過程中的爭議，保障服務的順利進行。4.簡述itss運維服務中的資源管理包含哪些內(nèi)容。答案：itss運維服務中的資源管理包含基礎設施管理、工具管理和知識管理?；A設施管理確保硬件等正常運行；工具管理提高運維效率；知識管理利于知識傳承和共享。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論itss對提升企業(yè)市場競爭力的作用。答案：itss有助于提升企業(yè)市場競爭力。它規(guī)范企業(yè)運維服務，提高服務質(zhì)量，使企業(yè)能提供更優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務。同時，符合itss標準可提升企業(yè)形象，在市場競爭中脫穎而出，吸引更多客戶，增強客戶信任度。2.如何在itss運維服務中提高人員的能力？答案：在itss運維服務中提高人員能力可從多方面入手。加強培訓，包括入職、崗位等培訓。提供實踐機會積累經(jīng)驗。建立激勵機制，鼓勵人員自我提升知識和技能，還可通過知識分享等活動提升整體人員能力。3.分析itss運維服務中流程管理的重要性。答案：流程管理在itss運維服務中非常重要。合理的流程確保服務有序進行，提高效率。流程管理可規(guī)范操作，明確各環(huán)節(jié)責任。通過流程監(jiān)