第三章（二）飛行實施階段、航后講評階段（1）任務(wù)描述：7月1日，CA1247航班，航線：長沙-南京，機上一位無陪兒童，一份清真餐食。乘務(wù)組自我介紹資料、證件檢查崗位職責(zé)分配布置客艙緊急情況預(yù)案布置客艙服務(wù)工作具體要求布置客艙安全工作具體要求航前準(zhǔn)備會參考話術(shù)：1、乘務(wù)組自我介紹親愛的組員們早上好，現(xiàn)在是北京時間7月1日上午6點整，請大家校準(zhǔn)手表時間，我是本次CA1247航班的乘務(wù)長XXX，來自客艙服務(wù)部，現(xiàn)已飛行一萬一千小時，現(xiàn)在由我左手順時針方向，請大家自我介紹。2、資料，證件檢查。五名乘務(wù)組成員已到齊，請大家拿出飛行證件及資料進行檢查，包括有體檢合格證、訓(xùn)練合格證、空勤登機證及客艙乘務(wù)員手冊和客艙廣播詞、資料箱。參考話術(shù)：3、崗位職責(zé)分配今天我們飛行航班CA1247機型為B737-800，最低配備四名乘務(wù)員，滿配六名，XXX為三號乘務(wù)員，負責(zé)頭等艙。XXX為二號、XXX為四號、XXX為五號，二號，四號，五號的乘務(wù)員負責(zé)經(jīng)濟艙所有旅客的安全及服務(wù)工作。參考話術(shù)：5、客艙服務(wù)工作具體安排上機后，我負責(zé)在L1門迎送客，3號站在1排迎送客，5號協(xié)助2號乘務(wù)員站在44排至56排之間迎送客，4號站在31至43排之間協(xié)助迎送客。參考話術(shù)：先生/女士您好?。ㄎ沂浅藙?wù)員XX）您坐的是緊急出口的位置，正常情況下，請不要隨意觸動這個（手指示）緊急開啟手柄。在緊急情況下，您愿意協(xié)助我們打開這個（手指示）緊急出口，協(xié)助旅客撤離嗎？謝謝！《安全須知》在您前面座椅靠背的口袋里，里面有緊急出口的開啟方法和相關(guān)注意事項，請您仔細閱讀，如有疑問可隨時咨詢我們，祝您旅途愉快。緊急出口旅客確認空中飛行階段，乘務(wù)員有哪些具體工作？飲料服務(wù)起飛后的細微服務(wù)下降前的安全檢查餐飲服務(wù)后的細微服務(wù)餐食服務(wù)飛行實施階段具體的工作內(nèi)容發(fā)放報紙1發(fā)放耳機2發(fā)放毛毯3按照標(biāo)準(zhǔn)巡視客艙4開啟洗手間，整理洗手間內(nèi)物品5為有需要的旅客提供幫助6起飛后的細微服務(wù)（1）任務(wù)描述7月1日，CA1247航班，航線：長沙-北京，飛機起飛后20分鐘后，乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)進行起飛后的細微服務(wù)（發(fā)放報紙、耳機、毛毯）。技能抽查試題發(fā)放報紙1發(fā)放耳機2發(fā)放毛毯3起飛后的細微服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)分值發(fā)放報紙：將報紙、雜志展開成扇形，刊頭面向乘客；主動介紹報紙名稱10發(fā)放耳機：在服務(wù)臺用托盤整齊擺放耳機，發(fā)放耳機時使用文明用語與旅客互動溝通，主動為旅客調(diào)試耳機10發(fā)放毛毯：5條以上使用大托盤為旅客送出，飛機上如有老、幼、病、殘等特殊旅客，乘務(wù)員應(yīng)首先主動送上；為睡覺的旅客蓋毛毯的服務(wù)規(guī)范10按照標(biāo)準(zhǔn)進行客艙巡視5開啟洗手間，整理洗手間內(nèi)物品10為有需要的旅客提供客艙服務(wù)5飲料服務(wù)LoremD咖啡及茶水的沖泡LoremE飲料發(fā)放的原則LoremF標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的使用LoremA餐飲廣播LoremB飲料車的擺放LoremC擺放飲料的原則女士們、先生們：我們將為您提供餐食（點心餐）及各種飲料，希望您能喜歡。在用餐期間，請您調(diào)直座椅靠背，以方便后排的旅客。如需要幫助，我們很樂意為您服務(wù)。謝謝！餐飲廣播LadiesandGentlemen:Inafewmoments,theflightattendantswillbeservingmeal(snacks)andbeverages.Wehopeyouwillenjoythem.Fortheconvenienceofthepassengerseatedbehindyou,pleasereturnyourseatbacktotheuprightpositionduringourmealservice.Ifyouneedanyassistance,pleasefeelcomfortabletocontactus.Thankyou!餐飲廣播由中間到兩邊、由高到低擺放，盡量對稱，品名必須外露，盒罐飲料不得疊放。先生/女士，您好！請問您需要喝點什么飲料？先生/女士，您好，這是您的飲料，請慢用。標(biāo)準(zhǔn)用語（1）任務(wù)描述7月1日，CA1247航班，航線：長沙-南京，飛機起飛后20分鐘后，乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)進行飲料車的準(zhǔn)備及飲料的服務(wù)。技能抽查試題評分標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)分值廣播通知旅客發(fā)放飲料與餐食（詳見附表）5飲料車的擺放：按標(biāo)準(zhǔn)擺放兩個塑料抽屜，塑料抽屜底部放置防滑紙10飲料擺放原則：由中間到兩邊、由高到低擺放盡量對稱，品名必須外露，盒罐飲料不得疊放10咖啡和茶水是航班上必備的，熱飲的沖泡為七成開水、三成涼水，水量適中，熱飲壺保持壺身干凈10發(fā)放飲料的原則：先里后外，先女后男，先左后右，先外賓后內(nèi)賓，主動介紹飲料品種，詢問旅客是否加冰，熱飲提醒旅客10使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語5LOREM餐飲廣播餐食的服務(wù)LOREM餐食擺放原則LOREM餐食發(fā)放原則LOREM標(biāo)準(zhǔn)用語及注意事項LOREM發(fā)放時的細節(jié)要求LOREM餐食的回收標(biāo)準(zhǔn)3層5層先生/女士，您好，今天我們提供雞肉飯和牛肉飯兩種主食。請問您喜歡哪一種呢？先生/女士，您好，這是您的雞肉飯/牛肉飯，請慢用。標(biāo)準(zhǔn)用語餐食服務(wù)餐食服務(wù)特餐四字代碼英文全稱中文全稱中文注解AVMLVegetarianAsian(hindu)meal亞洲素餐通常由來自亞洲次大陸的旅客選定，通常是亞洲生產(chǎn)的蔬菜，不包括肉或海鮮。BBMLBabymeal嬰兒餐含肉類、蔬菜或水果類。餐食服務(wù)CHMLChildmeal兒童餐菜肴含有兒童喜歡的食物。避免過咸過甜食品。DBMLDiabeticmeal糖尿病餐菜肴是低糖食物，適合糖尿病人食用。不含有任何種類的糖。FPMLFruitplattermeal水果餐菜肴只包括水果。包括新鮮水果，糖漬水果和水果甜品。餐食服務(wù)HNMLHindumeal印度教餐印度教餐不包括牛肉或豬肉，但包括羊肉，家禽，其它肉類、魚和牛奶制品。此特別餐是專為少數(shù)可吃肉或魚的印度旅客準(zhǔn)備的。LCMLLowcaloriemeal低卡路里餐菜肴包括瘦肉、低脂肪奶制品和高纖維食物。糖，奶油，汁類，蛋黃醬，脂肪食品被禁止使用。餐食服務(wù)MOMLMoslemmeal穆斯林餐菜肴不含有豬肉，熏肉，火腿，腸類、動物油脂或酒精及無鱗魚類和鰻魚、甲魚。所有的家禽和動物在被宰殺和烹飪時需要按照伊斯蘭教的有關(guān)規(guī)定。餐食服務(wù)SFMLSeafoodmeal海鮮餐專為喜歡海鮮的旅客定制，菜肴包括一種或多種海鮮。不含肉類制品。VGMLVegetarianveganmeal純素餐素餐也被稱為“VeganMeal”。餐食中不能含有任何的動物或動物制品。菜肴不包括肉、魚或奶制品、雞蛋、奶酪及相關(guān)制品，可食用人造黃油。（1）任務(wù)描述7月1日，CA1247航班，航線：長沙-南京，飛機起飛后20分鐘后，乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)進行餐食車的準(zhǔn)備及餐食的服務(wù)。技能抽查試題評分標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)分值廣播通知旅客發(fā)放飲料與餐食（詳見附表）5餐食擺放原則：餐車上鋪放防滑紙，餐食熱食在餐車上的擺放高度不能超過3層，其余的熱食用大托盤放置在餐車內(nèi)10旅客預(yù)訂的特殊餐食需提前發(fā)放，保證餐食質(zhì)量5送餐時使用標(biāo)準(zhǔn)用語，注意隨手開關(guān)車門，禁止打開車門發(fā)餐10主食及航徽正對旅客，需向睡覺旅客提供睡眠卡，并做好記錄10按標(biāo)準(zhǔn)回收旅客使用過的餐盒，禁止用大垃圾袋收餐101LOREM夜航廣播2LOREM洗手間的整理3LOREM客艙的巡視5LOREM會員卡的發(fā)放4LOREM客艙巡視的時間要求6LOREM禮貌用語的使用餐后細微服務(wù)每15到20分鐘（1）任務(wù)描述7月1日，CA1247航班，航線：長沙-南京，乘務(wù)員進行完餐飲服務(wù)過后，對旅客進行細微服務(wù)。技能抽查試題評分標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)分值夜航飛行廣播（詳見附表）10洗手間的清理：洗手間無異味，卷紙、面巾紙、擦手紙疊成三角形，擦拭鏡面、地面、馬桶周圍，確保干凈整潔5使用托盤巡視客艙：拿空托盤出客艙時，將托盤垂直側(cè)拿于身體一側(cè)進入客艙，手拿托盤的短邊，用托盤及時收回旅客用過的餐盒和杯子10客艙巡視規(guī)范：經(jīng)濟艙每15-20分鐘巡視客艙，帶上小毛巾，拾起地上的雜物10進行會員卡的發(fā)放及會員的招募，將會員卡整齊擺放成扇形，協(xié)助旅客填寫，注意回收10使用文明禮貌用語，及時為有需要的旅客提供服務(wù)5下降前的安全檢查“五項“安全檢查01回收毛毯耳機02服務(wù)臺的安全檢查03乘務(wù)員自身確認04報告05檢查順序的要求06工作總結(jié)：由乘務(wù)長對本區(qū)域的服務(wù)做出工作小結(jié)（表揚/批評）“今天我們的航班結(jié)束了，感謝組員之間的配合，你們辛苦了！”“在本次航班任務(wù)中，我們遇到了輕度顛簸，在顛簸處置中，輕度顛簸可照常進行客艙服務(wù)工作，組員配合默契，冷靜應(yīng)對突發(fā)狀況，望繼續(xù)發(fā)揚！3號對本次航班的兩名VIP旅客進行了全程的細微復(fù)位，得到了旅客的高度贊揚