服務(wù)質(zhì)量評價試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種不屬于服務(wù)質(zhì)量評價維度？A.可靠性B.響應(yīng)性C.價格D.移情性答案：C2.SERVQUAL量表主要用于測量（）。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C.員工績效D.客戶滿意度答案：B3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距1指的是（）。A.顧客期望與管理者認知的差距B.管理者認知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距C.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距D.服務(wù)傳遞與外部溝通的差距答案：A4.以下屬于服務(wù)質(zhì)量評價定性方法的是（）。A.問卷調(diào)查B.訪談C.統(tǒng)計分析D.實驗法答案：B5.服務(wù)質(zhì)量的核心是（）。A.員工素質(zhì)B.服務(wù)設(shè)施C.顧客滿意D.服務(wù)流程答案：C6.顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于（）。A.服務(wù)實際表現(xiàn)B.顧客期望C.A和BD.服務(wù)承諾答案：C7.服務(wù)質(zhì)量評價中“有形性”不包括（）。A.服務(wù)場所裝修B.員工態(tài)度C.服務(wù)設(shè)備D.宣傳資料答案：B8.哪種方法可用于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進？A.標桿管理B.抽樣調(diào)查C.成本核算D.人員培訓(xùn)答案：A9.以下不屬于服務(wù)質(zhì)量評價指標的是（）。A.等待時間B.服務(wù)差錯率C.員工工資D.顧客投訴率答案：C10.服務(wù)質(zhì)量評價的主體是（）。A.管理者B.顧客C.員工D.監(jiān)管部門答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)質(zhì)量評價的常用方法有（）A.問卷調(diào)查法B.神秘顧客法C.關(guān)鍵事件法D.層次分析法答案：ABCD2.服務(wù)質(zhì)量的特性包括（）A.主觀性B.過程性C.整體性D.易逝性答案：ABC3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距包括（）A.顧客期望與管理者認知的差距B.管理者認知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距C.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距D.服務(wù)傳遞與外部溝通的差距E.顧客期望與顧客感知的差距答案：ABCDE4.SERVQUAL量表包含的維度有（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE5.提高服務(wù)質(zhì)量的途徑有（）A.加強員工培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.建立顧客反饋機制D.改善服務(wù)設(shè)施答案：ABCD6.服務(wù)質(zhì)量評價的客體包括（）A.服務(wù)企業(yè)B.服務(wù)項目C.服務(wù)人員D.服務(wù)流程答案：ABCD7.以下屬于服務(wù)質(zhì)量評價定量方法的有（）A.統(tǒng)計分析B.結(jié)構(gòu)方程模型C.模糊綜合評價D.深度訪談答案：ABC8.影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的因素有（）A.服務(wù)期望B.服務(wù)體驗C.企業(yè)形象D.他人評價答案：ABCD9.服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建原則有（）A.科學(xué)性B.全面性C.可操作性D.獨立性答案：ABCD10.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有（）A.技術(shù)質(zhì)量B.功能質(zhì)量C.形象質(zhì)量D.真實瞬間答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)質(zhì)量評價只需要關(guān)注顧客滿意度。（）答案：錯2.SERVQUAL量表只能用于服務(wù)業(yè)企業(yè)。（）答案：錯3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距5是最重要的。（）答案：錯4.服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果對企業(yè)改進服務(wù)沒有作用。（）答案：錯5.顧客期望越高，感知服務(wù)質(zhì)量就越低。（）答案：錯6.服務(wù)質(zhì)量評價只能由外部顧客進行。（）答案：錯7.有形性是服務(wù)質(zhì)量評價中最不重要的維度。（）答案：錯8.關(guān)鍵事件法只能用于服務(wù)質(zhì)量的事后評價。（）答案：錯9.服務(wù)質(zhì)量評價指標應(yīng)越復(fù)雜越好。（）答案：錯10.提高員工滿意度有助于提升服務(wù)質(zhì)量。（）答案：對簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務(wù)質(zhì)量評價的重要性。答案：有助于企業(yè)了解顧客需求和期望，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，以便針對性改進；可增強競爭力，提升顧客忠誠度，樹立良好企業(yè)形象，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。2.列出服務(wù)質(zhì)量評價的主要維度。答案：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。可靠性指準確可靠完成服務(wù)；響應(yīng)性是及時回應(yīng)顧客；保證性為員工專業(yè)能力和態(tài)度；移情性是關(guān)注顧客個性化；有形性涉及服務(wù)的實體部分。3.什么是服務(wù)質(zhì)量差距模型？答案：該模型闡述了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，揭示了存在于服務(wù)提供者與顧客之間的五個差距，包括管理者認知差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距、服務(wù)傳遞差距、市場溝通差距以及期望與感知差距，通過分析差距改進服務(wù)。4.簡述提高服務(wù)質(zhì)量的方法。答案：加強員工培訓(xùn)，提升專業(yè)能力與服務(wù)意識；優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率與準確性；建立顧客反饋機制，及時了解問題并改進；改善服務(wù)設(shè)施，營造良好服務(wù)環(huán)境。討論題（每題5分，共4題）1.討論在不同行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量評價的重點有何不同？答案：制造業(yè)注重產(chǎn)品售后技術(shù)支持等服務(wù)；零售業(yè)看重購物環(huán)境、員工導(dǎo)購等；醫(yī)療行業(yè)重點在醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)患溝通；酒店業(yè)關(guān)注住宿環(huán)境、服務(wù)響應(yīng)速度等。不同行業(yè)因服務(wù)特性不同，評價重點有別。2.如何利用服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果推動企業(yè)創(chuàng)新？答案：依據(jù)評價結(jié)果找出顧客未滿足需求，以此為方向開展服務(wù)創(chuàng)新；發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程弊端，進行流程創(chuàng)新；從顧客反饋中獲取靈感，創(chuàng)新服務(wù)模式，為企業(yè)發(fā)展注入新動力。3.談?wù)劮?wù)質(zhì)量評價中顧客主觀因素的影響及應(yīng)對措施。答案：顧客主觀因素如個人偏好、情緒等會影響評價。應(yīng)對措施有培訓(xùn)員工關(guān)注顧客情緒，提供個性化服務(wù)；通過多渠道收集評價減少主觀偏差；向顧客清晰說明服務(wù)標