售樓處客服考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶進入售樓處，客服首先應做什么？A.遞上飲品B.微笑問候C.介紹項目答案：B2.售樓處常用的飲品不包括？A.咖啡B.白酒C.果汁答案：B3.接聽客戶電話時，第幾聲接聽比較合適？A.1聲B.2-3聲C.5聲后答案：B4.客服服裝要求不包括？A.整潔B.時尚潮流C.得體答案：B5.當客戶提出不合理要求，客服應？A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會答案：B6.為客戶指引方向時，應使用？A.食指B.拇指C.手掌答案：C7.售樓處客服工作不涉及？A.客戶接待B.房屋銷售C.維護環境整潔答案：B8.與客戶交流時，眼神應？A.四處游離B.專注對方C.看其他地方答案：B9.客戶離開時，客服應？A.繼續手頭工作B.禮貌送別C.提前離開答案：B10.客戶資料應如何處理？A.隨意公開B.妥善保管C.丟棄答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.售樓處客服接待客戶時需注意的禮儀有？A.微笑B.鞠躬C.眼神交流D.用語文明答案：ABCD2.常見的客戶接待流程包含？A.迎接B.引導C.介紹D.送別答案：ABCD3.客服需要掌握的售樓處信息有？A.項目規劃B.周邊配套C.戶型面積D.房價答案：ABCD4.為客戶準備的飲品類型可以有？A.茶B.汽水C.牛奶D.純凈水答案：ABCD5.接聽客戶電話時，需要做到？A.自報家門B.記錄要點C.及時回應D.隨意掛斷答案：ABC6.客服在售樓處需要維護的區域有？A.洽談區B.展示區C.樣板間D.辦公區答案：ABC7.與客戶溝通時，禮貌用語包括？A.您好B.謝謝C.請D.再見答案：ABCD8.客服的工作態度要求？A.熱情B.耐心C.細心D.冷漠答案：ABC9.處理客戶投訴時，做法正確的有？A.傾聽訴求B.表示理解C.拖延解決D.及時反饋答案：ABD10.售樓處客服需要具備的技能有？A.溝通技巧B.接待禮儀C.基本辦公軟件操作D.房屋裝修知識答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以穿著拖鞋上班。（×）2.客戶進門未主動打招呼，客服不用理會。（×）3.為客戶準備飲品時，不用詢問喜好。（×）4.介紹項目時可隨意夸大優點。（×）5.接聽電話時，要等客戶先掛電話。（√）6.客戶資料可以借給同事查閱。（×）7.與客戶交流時，可隨意打斷客戶說話。（×）8.樣板間衛生只需定期打掃。（×）9.面對客戶的多次詢問要保持耐心。（√）10.客服不需要了解競爭對手項目情況。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述售樓處客服接待客戶的基本流程。答案：客戶進入售樓處，客服微笑問候，引導至休息區或介紹區，遞上飲品，根據客戶需求介紹項目，客戶離開時禮貌送別。2.處理客戶投訴的關鍵步驟有哪些？答案：先傾聽客戶訴求，表示理解其感受，記錄問題要點，及時協調相關部門解決，過程中保持與客戶溝通，解決后反饋處理結果。3.售樓處客服應如何維護良好的客戶關系？答案：熱情禮貌接待客戶，關注需求及時服務，耐心解答疑問，處理投訴迅速有效，定期回訪客戶，收集意見改進服務。4.客服在接聽客戶咨詢電話時應注意什么？答案：及時接聽自報家門，語言禮貌專業，認真傾聽記錄問題，準確清晰回答，不能隨意轉接或掛斷，結束時確認客戶無疑問。五、討論題（每題5分，共4題）1.當遇到情緒激動、言語不文明的客戶時，客服應如何應對？答案：保持冷靜，不與客戶爭吵，用溫和語氣安撫情緒，讓客戶先發泄，然后誠懇詢問問題，積極解決，展現專業素養。2.怎樣提升售樓處客服整體服務質量？答案：加強培訓提升業務知識與技能，建立完善考核制度，鼓勵客服互相學習交流，根據客戶反饋及時改進服務流程與方法。3.若客戶對飲品不滿意，客服該怎么做？答案：誠懇道歉，詢問客戶具體需求和喜好，及時更換飲品，后續關注客戶感受，確保客