建行工作場(chǎng)景面試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品收益存疑，你首先應(yīng)該？A.直接解釋B.請(qǐng)主管處理C.安撫客戶情緒答案：C2.遇到情緒激動(dòng)的客戶投訴，你會(huì)？A.據(jù)理力爭(zhēng)B.先傾聽C.立即打斷答案：B3.同事在業(yè)務(wù)上犯錯(cuò)，你會(huì)？A.不管不問B.私下提醒C.當(dāng)眾指出答案：B4.客戶急需辦理業(yè)務(wù)但資料不全，你會(huì)？A.拒絕辦理B.告知需補(bǔ)齊資料C.協(xié)助客戶看能否簡(jiǎn)化流程答案：C5.領(lǐng)導(dǎo)安排緊急任務(wù)，你手頭有工作，你會(huì)？A.先完成手頭工作B.向領(lǐng)導(dǎo)說明情況C.立即著手新任務(wù)答案：C6.發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)小故障，你會(huì)？A.自己嘗試修復(fù)B.立即上報(bào)C.等其他人發(fā)現(xiàn)答案：B7.客戶要求不合理優(yōu)惠，你會(huì)？A.滿足要求B.堅(jiān)決拒絕C.解釋規(guī)定并推薦其他優(yōu)惠答案：C8.團(tuán)隊(duì)討論方案，你的想法與多數(shù)人不同，你會(huì)？A.放棄想法B.堅(jiān)持己見C.先保留再溝通答案：C9.遇到不熟悉業(yè)務(wù)的客戶頻繁詢問，你會(huì)？A.不耐煩B.簡(jiǎn)單回答C.耐心詳細(xì)解答答案：C10.客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)遺忘物品，你會(huì)？A.自行保管B.聯(lián)系客戶歸還C.交給上級(jí)答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.建行服務(wù)理念包含以下哪些？A.以客戶為中心B.注重效益C.創(chuàng)造價(jià)值D.穩(wěn)健經(jīng)營答案：AC2.面對(duì)客戶投訴，正確做法有？A.記錄關(guān)鍵信息B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度C.推諉責(zé)任D.積極解決問題答案：ABD3.提升客戶滿意度的方法有？A.提高業(yè)務(wù)辦理效率B.提供個(gè)性化服務(wù)C.忽視客戶需求D.保持微笑服務(wù)答案：ABD4.建行常見理財(cái)產(chǎn)品類型有？A.貨幣基金B(yǎng).債券基金C.股票基金D.混合基金答案：ABCD5.在團(tuán)隊(duì)合作中，需要做到？A.明確分工B.互相支持C.各自為政D.及時(shí)溝通答案：ABD6.有效溝通技巧包括？A.認(rèn)真傾聽B.清晰表達(dá)C.打斷對(duì)方D.運(yùn)用肢體語言答案：ABD7.當(dāng)客戶對(duì)政策不理解時(shí)，你可以？A.用通俗易懂語言解釋B.拿出文件原文C.舉例說明D.不管不顧答案：AC8.提升自身業(yè)務(wù)能力的途徑有？A.參加培訓(xùn)B.自我學(xué)習(xí)C.實(shí)踐積累D.依賴同事答案：ABC9.遇到突發(fā)金融風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)？A.保持冷靜B.及時(shí)匯報(bào)C.協(xié)助處理D.慌亂逃離答案：ABC10.建行員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有？A.誠信B.合規(guī)C.敬業(yè)D.創(chuàng)新答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.可以隨意泄露客戶信息。（×）2.服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)始終保持熱情態(tài)度。（√）3.業(yè)務(wù)繁忙時(shí)可忽略客戶感受。（×）4.團(tuán)隊(duì)合作中不需要個(gè)人發(fā)揮。（×）5.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)可自行決定是否執(zhí)行。（×）6.客戶投訴一定是銀行的問題。（×）7.學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)不重要。（×）8.與同事發(fā)生矛盾應(yīng)及時(shí)化解。（√）9.為完成業(yè)績(jī)可夸大產(chǎn)品收益。（×）10.發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作應(yīng)及時(shí)制止。（√）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.客戶對(duì)理財(cái)收益不滿意投訴，你如何處理？答案：先安撫客戶情緒，傾聽其訴求，查看理財(cái)合同及相關(guān)規(guī)定，向客戶解釋收益情況及波動(dòng)原因，若有誤會(huì)及時(shí)澄清，若客戶有損失按規(guī)定協(xié)助處理。2.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)合作在銀行工作中的重要性。答案：銀行工作涉及多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)合作可整合資源、提高效率。不同崗位人員協(xié)作，能更好服務(wù)客戶、解決復(fù)雜問題，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力與業(yè)績(jī)。3.如何提升自己在銀行的溝通能力？答案：多傾聽客戶和同事意見，理解意圖；清晰有條理表達(dá)想法；注意語氣態(tài)度；通過觀察對(duì)方反應(yīng)調(diào)整溝通方式；多參加溝通類培訓(xùn)和實(shí)踐。4.若客戶辦理業(yè)務(wù)插隊(duì)，你怎么辦？答案：禮貌上前制止，向插隊(duì)客戶說明需按順序辦理以保證公平高效。同時(shí)向其他客戶表示歉意并說明會(huì)加快辦理速度，維護(hù)好秩序。討論題（每題5分，共4題）1.談?wù)勗诮ㄐ泄ぷ髦腥绾纹胶夂弦?guī)與業(yè)務(wù)發(fā)展？答案：合規(guī)是業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)。要加強(qiáng)合規(guī)學(xué)習(xí)，確保業(yè)務(wù)操作合法依規(guī)；在拓展業(yè)務(wù)時(shí)，積極創(chuàng)新但不觸碰紅線；定期自查自糾，及時(shí)整改問題，實(shí)現(xiàn)二者協(xié)調(diào)共進(jìn)。2.舉例說明如何在工作中應(yīng)對(duì)客戶突發(fā)狀況。答案：如客戶突發(fā)疾病，先保持冷靜，立即撥打急救電話，疏散圍觀人群保持空氣流通，同時(shí)尋找懂急救人員協(xié)助，記錄客戶信息等以便后續(xù)聯(lián)系家屬。3.討論建行員工如何提升客戶忠誠度。答案：提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)；了解客戶需求提供個(gè)性化方案；定期回訪溝通；舉辦客戶活動(dòng)；以良好口碑和專