醫(yī)患關(guān)系與人際溝通醫(yī)患關(guān)系與人際溝通

醫(yī)患關(guān)系與人際溝通第一部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范醫(yī)患關(guān)系與人際溝通一、醫(yī)德醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。二、醫(yī)德規(guī)范內(nèi)容（略）醫(yī)患關(guān)系與人際溝通第二部分

醫(yī)療安全與醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系與人際溝通一醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀

我國目前的醫(yī)患關(guān)系比較緊張，此狀況在全世界都是“獨一無二”的：患者不相信醫(yī)生，醫(yī)生提防患者。醫(yī)患糾紛按其性質(zhì)可分為：醫(yī)療糾紛及非醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（三）醫(yī)患關(guān)系緊張的原因主要有以下幾個方面：

⒈患者醫(yī)學(xué)知識的缺乏⒉患者對醫(yī)療的期望值過高⒊醫(yī)療費用的自付比例的增高⒋醫(yī)療費用與期望療效不相符⒌醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好⒍醫(yī)務(wù)人員的工作存在過錯⒎患者的醫(yī)療損害沒有救濟途徑⒏輿論和媒體的誤導(dǎo)⒐相關(guān)法律法規(guī)不健全⒑患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動醫(yī)患關(guān)系與人際溝通二如何做好醫(yī)患溝通（一）何謂醫(yī)患關(guān)系

狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員的個體或群體與以病人為中心的個體或群體在診療疾病過程中建立的相互之間的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中最主要的組成部分，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，患者處于主體地位。醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（二）醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是一個我們醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行醫(yī)學(xué)實踐最基本的思維模式和行醫(yī)準(zhǔn)則，它比醫(yī)學(xué)技術(shù)知識本身都要重要的多，它是醫(yī)學(xué)非常重要的部分。（三）醫(yī)患溝通的目的實現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關(guān)的健康信息，以及交流情感等。醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（四）投訴原因分析

⒈醫(yī)患缺乏溝通

⒉服務(wù)態(tài)度

⒊醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心

⒋服務(wù)規(guī)范

⒌醫(yī)療費用

⒍環(huán)境及飲食質(zhì)量

⒎政策限制有關(guān)

⒏其他⒈醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（五）溝通需要哪些基本功⒈溝通需要綜合素質(zhì)⒉溝通藝術(shù)⒊告知不能照本宣科⒋要做到說清楚⒌用好嘴和筆醫(yī)患關(guān)系與人際溝通(六)醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀和現(xiàn)實意義⒈現(xiàn)狀（1）普遍缺乏溝通心理學(xué)知識的培訓(xùn)（2）普遍存在溝通能力不足的問題(3)社區(qū)管理人員對醫(yī)護(hù)患溝通認(rèn)識存在嚴(yán)重誤區(qū)（4）傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)觀念阻礙了醫(yī)護(hù)患溝通（5）不信任的醫(yī)護(hù)患關(guān)系導(dǎo)致溝通困難（6）嚴(yán)重的護(hù)患比例失調(diào)給護(hù)患溝通進(jìn)一步造成困難醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒉意義（1）良好的溝通對減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛具有重要作用（2）良好的溝通是社區(qū)醫(yī)護(hù)人員加強自我保護(hù)的需要（3）良好的溝通可以創(chuàng)造無窮價值醫(yī)患關(guān)系與人際溝通

（七）影響溝通因素社區(qū)醫(yī)護(hù)人員一方⒈觀念差異是溝通的障礙⒉溝通信息的偏差（1）使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語（2）溝通傳遞信息量超載（3）溝通信息認(rèn)識的差距⒊對溝通時機掌握不適宜⒋自身知識不足或缺乏溝通技巧⒌對患者指導(dǎo)不當(dāng)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通患者一方⒈患者片面理解醫(yī)生與護(hù)士的工作⒉有的患者由于病情或聽覺、視覺障礙等而不能接受提供的信息造成溝通困難⒊由于患者社會文化背景不同⒋患者信息量過少醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（八）醫(yī)療文件書寫存在的缺陷⒈完整性缺陷⒉客觀性和真實性缺陷⒊及時性和準(zhǔn)確性缺陷醫(yī)患關(guān)系與人際溝通

（九）

《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十三條：醫(yī)師實施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施，簽署有關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件，必須親自診查、調(diào)查，并按照規(guī)定及時填寫醫(yī)學(xué)文書，不得隱匿、偽造或銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。

醫(yī)師不得出具與自己職業(yè)范圍無關(guān)或者與職業(yè)類別不相符的醫(yī)學(xué)證明文件。醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（十）醫(yī)療告知風(fēng)險醫(yī)療程序—指在醫(yī)療行為中必須嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、診療護(hù)理操作常規(guī)所規(guī)定的方式、步驟開展或?qū)嵤└鞣N診療行為。醫(yī)療程序風(fēng)險—告知風(fēng)險、注意風(fēng)險、救治風(fēng)險等程序義務(wù)直接影響實體權(quán)利和義務(wù)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通三醫(yī)患糾紛的防范（一）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育（二）加強人力資質(zhì)管理（三）規(guī)范病歷書寫⒈病歷完成時間⒉急診轉(zhuǎn)診病歷具體到分⒊留觀病人在留觀期間的病情變化要記錄醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒋實施保護(hù)性醫(yī)療制度時應(yīng)與家屬協(xié)商并記錄⒌術(shù)前討論應(yīng)注明參加人員⒍手術(shù)前應(yīng)履行告知義務(wù)并取得患者同意⒎術(shù)中發(fā)現(xiàn)特殊情況或中止手術(shù)需再次履行告知義務(wù)⒏修改記錄不得涂抹，以雙橫線標(biāo)記⒐病人自動出院或拒絕治療應(yīng)讓其簽字⒑復(fù)診時間要交代清楚，不要用“定期”醫(yī)患關(guān)系與人際溝通（四）資料的保存制度要完善（五）護(hù)理制度的管理（六）一次性醫(yī)療產(chǎn)品的使用（七）急診搶救設(shè)備應(yīng)處于適宜的狀態(tài)（八）不要隨意給患者出具證明、處方、診斷、意見書等（九）責(zé)任保險醫(yī)患關(guān)系與人際溝通四醫(yī)患糾紛的處理★處理程序制定應(yīng)急措施啟動應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場指揮，并注意分散、轉(zhuǎn)移注意沉著應(yīng)對醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒈若發(fā)生糾紛，家屬圍攻醫(yī)院，怎么辦？醫(yī)院或社區(qū)要首先派出專門的人談判，可以讓科室負(fù)責(zé)人出面，再由醫(yī)務(wù)科出面調(diào)解，最后再由分管領(lǐng)導(dǎo)出面。

注意把握好時機

醫(yī)患關(guān)系與人際溝通★注意談話技巧表示同情依法解決語言中肯把握時機站在患者立場考慮：態(tài)度溫和、同情、不失原則，不要激化矛盾談話對象：直系親屬或委托人

醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒉針對欠費問題的應(yīng)對方法醫(yī)院或社區(qū)要先發(fā)出欠費通知，證明患者的欠費行為，也可以此為今后訴訟的證據(jù)；若欠費的患者是醫(yī)保病人，則要與其單位協(xié)商；若欠費由其個人承擔(dān)，則要與患者及其家屬進(jìn)行協(xié)商；當(dāng)協(xié)商不成時，醫(yī)院或社區(qū)可以提起訴訟，要求履行合同，通過法律手段維護(hù)醫(yī)院或社區(qū)的合法權(quán)益。（可暫停治療）醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒊毆打醫(yī)務(wù)人員的問題發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員的情況醫(yī)院應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)包括監(jiān)控錄像的留存醫(yī)生應(yīng)到外院住院診斷，并開具診斷證明注意：掌握處理時機醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒋患者及家屬搶奪病歷怎么辦？發(fā)生搶奪病歷的情況應(yīng)當(dāng)立即撥打１１０報警注意讓１１０做好筆錄，注意留存證據(jù)醫(yī)患關(guān)系與人際溝通⒌如何應(yīng)對媒體？⑴不要完全拒絕媒體，否則等