運輸企業(yè)經(jīng)營管理主講：運輸與經(jīng)濟管理學院王海瑋Transportenterprisemanagement目錄CONTENTS1、質(zhì)量管理2、質(zhì)量成本3、質(zhì)量管理統(tǒng)計方法4、運輸企業(yè)員工績效考核5、交通運輸服務質(zhì)量管理運輸企業(yè)人力資源管理與企業(yè)文化01質(zhì)量管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理及工作程序。質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量的概念

一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品質(zhì)量的概念產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”，包括服務、硬件、流程性材料、軟件或它們的組成。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品滿足人們在生產(chǎn)及生活中所需的使用價值極其屬性。1、產(chǎn)品質(zhì)量好壞和高低是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性能否滿足人民需要及滿足程度來衡量的。2、產(chǎn)品質(zhì)量具有相對性。質(zhì)量管理相關(guān)概念質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量體系質(zhì)量控制質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面管理的核心提供人的素質(zhì)，增強質(zhì)量意識，調(diào)動人的積極性，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的區(qū)別預防，全面的綜合治理，質(zhì)量為中心，滿足用戶需要，不斷改進過程質(zhì)量為用戶服務從系統(tǒng)和全局出發(fā)以預防為主用數(shù)據(jù)說話重視質(zhì)量成本以人為本抓質(zhì)量全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本思想PDCA管理循環(huán)計劃plan實施Do檢查Check處理Action全面質(zhì)量管理——PDCA管理循環(huán)PDCA管理循環(huán)計劃plan實施Do檢查Check處理Action全面質(zhì)量管理——PDCA管理循環(huán)PDCA循環(huán)的四個階段,可以進一步具體化為八個步驟：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定方針和目標;分析這些問題的各種原因和影響因素;找出影響質(zhì)量的主要因素;針對主要因素,制定措施，提出行動計劃，并估計效果;執(zhí)行措施或計劃;調(diào)查、統(tǒng)計所采取措施的效果;總結(jié)經(jīng)驗，制訂相應的標準或制度;提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)人下一個循環(huán)。02質(zhì)量成本質(zhì)量成本概念、內(nèi)容及分析質(zhì)量成控制質(zhì)量成本質(zhì)量成本（首先應該是“不良質(zhì)量成本”）是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意度質(zhì)量所造成的損失。運行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部保證成本外部質(zhì)量保證成本質(zhì)量成本運行質(zhì)最成本質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本內(nèi)容質(zhì)量成本分析從兩個方面著手成本總額目標控制情況分析、各成本項目的構(gòu)成比例分析，為下一步提高工作質(zhì)量找出方向。質(zhì)量成本分析不良品質(zhì)量成本分析。質(zhì)量管理工作的最終目標是要控制質(zhì)量成本質(zhì)量成本控制質(zhì)量成本計劃因產(chǎn)品性質(zhì)、企業(yè)質(zhì)量工作水平、制造水平，制定控制的標準，即質(zhì)量成本計劃質(zhì)量成本控制各責任部門的自我控制監(jiān)督控制03質(zhì)量管理統(tǒng)計方法排列圖法、因果圖法、分層法、調(diào)查表法、分布分析法排列圖法問題一：工作能力的差異問題二：節(jié)點性崗位的設(shè)置問題三：任務的波動性排列圖法因果圖法因果圖法其他方法分層法調(diào)查表法分布分析法數(shù)據(jù)分組參考值數(shù)據(jù)總數(shù)N分組數(shù)K50-1006-10100-2507-12250以上10-20復習思考題例題：某運輸公司2008年發(fā)生行車責任事故共79次。其中，駕駛員酒后駕駛，違章操作52次，由于行人過失、違章引起行車肇事20次；由于道路狹窄、大霧等引起行車事故5次：由于機械原因造成事故2次。根據(jù)上述行車責任事故統(tǒng)計資料，利用主要因素圖對事故進行分析，并繪制主要因素圖。復習思考題解：根據(jù)上述行車責任事故統(tǒng)計資料，用主要因素圖對事故進行分析。以上各因素按其頻率大小排列為：駕駛員酒后駕駛，違章操作52次（頻率65.82%，累計頻率65.82%）；行人過失、違章20次（頻率25.32%，累計頻率91.14%）；道路狹窄、大霧5次（頻率6.33%，累計頻率97.47%）；機械原因造成事故2次（頻率2.53%，累計頻率100%）。根據(jù)以上數(shù)據(jù)制作主要因素圖：復習思考題復習思考題從圖中可以看出：駕駛員酒后駕駛，違章操作是造成行車事故的主要因素；行人過失、違章是次要因素；道路狹窄、大霧、機械原因是一般因素。解：根據(jù)上述行車責任事故統(tǒng)計資料，用主要因素圖對事故進行分析。04過程質(zhì)量控制-算例企業(yè)為了生產(chǎn)出符合市場需要或顧客要求的產(chǎn)品，所確定的在什么時候生產(chǎn)、在哪個車間生產(chǎn)以及如何生產(chǎn)的總體計劃過程質(zhì)量控制圖——監(jiān)控工序質(zhì)量的動態(tài)狀態(tài)。過程質(zhì)量控制反映生產(chǎn)工序隨時間變化而發(fā)生的質(zhì)量變動的狀態(tài)。質(zhì)量波動的兩種情況：偶然性因素引起的波動——正常波動系統(tǒng)性因素引起的波動——異常波動收集數(shù)據(jù)計算樣本的均值計算樣本極差計算總平均值計算極差平均值管理圖的分類與繪制計算控制界限繪制管理圖管理圖的分類與繪制收集數(shù)據(jù)計算樣本的均值計算樣本極差管理圖的分類與繪制計算總平均值計算極差平均值計算控制界限管理圖的分析異常管理圖的判斷規(guī)則新員工導向培訓員工崗前培訓員工崗上培訓管理人員開發(fā)員工職業(yè)生涯開發(fā)05交通運輸服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量模型、貨物運輸服務質(zhì)量管理。服務質(zhì)量管理衡量公司服務質(zhì)量的辦法服務缺口模型衡量顧客感受的服務質(zhì)量，因此服務質(zhì)量管理強調(diào)服務過程質(zhì)量控制。探討服務質(zhì)量無法滿足顧客需求的主要原因是來自服務產(chǎn)生于產(chǎn)地過程中各環(huán)節(jié)之間有缺口的存在，若能正確滿足顧客需要，必須滿足5個服務缺口，其中四個來自供應方，只有第五個缺口來自顧客。服務質(zhì)量管理感知的服務與顧客的外在溝通期望的服務過往經(jīng)驗服務傳遞(包括按觸前、后）轉(zhuǎn)變認知成為服務質(zhì)量規(guī)格管理者對顧客期望的認知個人需要口碑缺口五缺口四缺口三缺口二缺口一服務業(yè)者服務缺口模型顧客服務質(zhì)量管理5個維度：可靠性保證性可見性移情性響應性感知服務質(zhì)量客戶的預期服務質(zhì)量與其感知的特定供應商的服務質(zhì)量之差的衡量。SERVQUAL的結(jié)構(gòu)維度定義在量表中的指標數(shù)可靠性值得信賴地、準確地履行承諾的服務的能力4保證性員工的知識、禮貌和他們向顧客傳遞和激發(fā)顧客信任感的能力。5可見性有形設(shè)施設(shè)備、人員與溝通資料的外觀4移情性關(guān)心顧客和對顧客提供個性化關(guān)注的意愿5響應性愿意幫助顧客且提供即時服務的意愿4貨物運輸服務質(zhì)量管理物流公司派送時效管理——安全性，時效性。物流公司派送時效管理公司派送時效管理備注112點前到達的貨物，當日18點前派送完畢;12點后到達的貨物，次日12點前派送完畢。駐地派送部以專線交接時間13點為界內(nèi)部質(zhì)量管理制度，未公開承諾212點前可自提的貨物,當日17點30分前派送完畢;12點后可自提的貨物，華北、華南、華中地區(qū)在次日12點前派送完畢，華東地區(qū)在次日14點前派送完畢公開承諾3在貨物到達后與客戶約定時間:上午到達的貨物，在當日下午17點30分前送達;下午到達的貨物最晚不超過第二天內(nèi)部規(guī)定，未公開承諾4S地區(qū):當天下午17點前卸完的貨當天送，最晚可以晚上10點送到。慢車的今天到達聯(lián)系客戶明天送貨T地區(qū):24h之內(nèi)送達U地區(qū):今天到達的明天送貨內(nèi)部規(guī)定，沒有統(tǒng)一的標準貨物運輸服務質(zhì)量管理物