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文檔簡介

2郵輪餐飲服務中的客我交往1郵輪餐飲服務中的人際交往大致有三類第一類：郵輪餐飲服務人員郵輪游客第二類：郵輪游客郵輪游客第三類：郵輪餐飲服務員工郵輪餐飲服務員工1一、客我交往的概念和形式1.概念客我交往是指郵輪餐飲服務人員與郵輪游客之間為了溝通思想，交流感情、表達意愿、解決在郵輪餐飲活動中共同關心的某些問題而相互施加影響的各種過程。1一、客我交往的概念和形式2.形式直接交往：運用人類自然交際手段（語言、面部表情、身體語言），面對面地進行心理接觸。間接交往：借助于書面語言、大眾傳播媒介或通信技術手段所形成的心理接觸。1二、郵輪餐飲服務中客我交往的心理特點1.短暫性2.公務性3.不對等性4.個體與群體的兼顧性1怎樣理解？三、郵輪餐飲服務交往的溝通方式1溝通（communication）：人們是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

溝通四情形：1.不溝不通。通則不痛，痛則不通。

2.溝而不通。未達預期效果。

3.溝而能通。真正達到傳遞和分享的效果。

4.不溝而通。心領神會，心有靈犀一點通。1.言語溝通的原則（1）選擇準確表達思想內容的語句（2）注意特定的交往環境談話對象、時間、地點、場合、情緒1（一）言語溝通“言不在多、達意則靈”2.客我交往中語言表達技巧（1）服務用語（2）說話方式1（一）言語溝通常用的服務用語有哪些？1（二）非言語溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過表情、手勢、眼神、穿著、擺設與他人的空間距離等載體進行的信息傳遞。1（二）非言語溝通1.面部表情在解釋相互矛盾的信息過程中，人們更加著重的是臉部表情而不是言語內容或聲調。視線向下表現權威感和優越感。視線向上表現服從、敬畏或膽怯。視線水平表現客觀和理智。1（二）非言語溝通2.身體動作身勢語，是以身體動作表示意義的溝通形式。具體包括：頭語、手勢、身姿1（二）非言語溝通3.服飾1.空間距離的類型地位的影響個性的因素人與人之間的熟知程度公共社交私人親密自我0·5米0·5～1·2米1·2～3·6米3·6米以上1（三）空間距離1（三）空間距離

2.空間距離的運用原則要尊重郵輪游客的空間距離意識、不與郵輪

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