商務酒店前臺管理制度一、總則1.目的為規范商務酒店前臺工作流程，提高前臺服務質量和工作效率，樹立酒店良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商務酒店前臺全體工作人員。3.基本原則前臺工作應遵循熱情、禮貌、高效、準確的原則，為賓客提供優質、周到的服務。二、崗位職責1.前臺接待負責接聽酒店電話，禮貌應答，及時轉接相關部門或人員。熱情接待每一位來訪賓客，主動問候，詢問需求，并提供相應幫助。辦理賓客入住、退房手續，確保信息準確無誤。解答賓客關于酒店服務、設施等方面的疑問。2.預訂管理接受賓客的電話、網絡預訂，記錄詳細信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型等。及時與客房部溝通，確認預訂房間的可用性，并反饋預訂結果。對預訂信息進行整理和歸檔，以便查詢和統計。3.收銀服務負責辦理賓客的結賬手續，準確結算各項費用，包括房費、餐飲費、雜費等。熟練操作收銀系統，確保收款準確無誤，及時將款項存入指定賬戶。處理賓客的付款方式，如現金、信用卡、轉賬等，確保交易安全。提供發票開具服務，按照規定填寫發票信息。4.信息管理收集、整理賓客的基本信息，如身份證號碼、聯系方式等，并妥善保管。及時更新酒店的房價、房型、優惠活動等信息，確保前臺工作人員能夠準確傳達給賓客。協助其他部門查詢賓客歷史信息，為賓客提供個性化服務。5.行李寄存負責為賓客提供行李寄存服務，認真填寫行李寄存牌，注明賓客姓名、房號、行李件數等信息。妥善保管行李寄存牌下聯，確保賓客領取行李時能夠準確核對。告知賓客行李寄存的相關規定和注意事項，如寄存期限、貴重物品保管等。負責行李的安全保管，定期檢查行李狀況，確保無損壞、丟失等情況。三、工作流程1.入住流程賓客到達前臺，前臺接待應主動問候，詢問是否有預訂。若有預訂，核對預訂信息，確認賓客身份，為賓客辦理入住手續，分配房間，并提供房卡、鑰匙等物品。若沒有預訂，前臺接待應根據賓客需求，推薦合適的房型，并告知房價、優惠活動等信息。辦理入住手續時，收取押金，并開具押金收據。通知客房部準備房間，引導賓客前往房間。2.退房流程賓客前來退房，前臺接待應詢問賓客是否有消費，如有消費，應及時通知客房部檢查房間設施是否完好，并核對消費項目和金額。結算各項費用，退還剩余押金，開具發票。收回房卡、鑰匙等物品，通知客房部查房。辦理退房手續后，感謝賓客的光臨，并歡迎再次入住。3.預訂流程接到賓客預訂電話或網絡預訂信息，前臺預訂員應禮貌接聽，記錄詳細信息。與客房部溝通，確認預訂房間的可用性，若有房，應告知賓客預訂成功，并提供預訂確認號。若沒有房，應向賓客表示歉意，并推薦其他房型或日期，或提供周邊酒店信息。將預訂信息錄入系統，進行整理和歸檔。4.收銀流程賓客前來結賬，前臺收銀員應核對賓客身份和房號，打印消費清單。結算各項費用，包括房費、餐飲費、雜費等，確保金額準確無誤。詢問賓客付款方式，如現金、信用卡、轉賬等，并按照規定進行操作。收取現金時，應仔細清點，辨別真偽；使用信用卡時，應按照銀行規定進行授權和結算；轉賬時，應確認轉賬信息準確無誤。開具發票，按照規定填寫發票信息，確保發票內容真實、準確。將款項存入指定賬戶，并在系統中記錄收款信息。5.行李寄存流程賓客要求行李寄存，前臺行李員應熱情接待，詢問行李件數和寄存期限。認真填寫行李寄存牌，注明賓客姓名、房號、行李件數等信息，將上聯交給賓客，下聯妥善保管。告知賓客行李寄存的相關規定和注意事項，如貴重物品請自行保管，寄存期限為[X]天等。將行李存放在指定位置，并做好標識。賓客前來領取行李時，核對行李寄存牌下聯，確認賓客身份后，歸還行李。四、服務規范1.語言規范前臺工作人員應使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。說話語氣應親切、溫和、自然，語速適中，音量適中，確保賓客能夠清晰聽到。回答賓客問題時，應簡潔明了，準確無誤，避免使用模糊、歧義的語言。2.行為規范前臺工作人員應保持良好的形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得倚靠在前臺或其他物品上。接待賓客時，應面帶微笑，眼神專注，主動與賓客進行目光交流，不得左顧右盼或玩手機。為賓客提供服務時，應熱情主動，不得推諉、敷衍賓客。3.業務規范前臺工作人員應熟練掌握酒店的各項業務知識，如房價、房型、服務項目、優惠活動等，能夠準確、快速地為賓客提供服務。辦理入住、退房、預訂、收銀等手續時，應嚴格按照規定流程操作，確保信息準確無誤，避免出現差錯。對賓客的投訴和建議，應認真傾聽，及時記錄，并積極協調相關部門解決問題，確保賓客滿意度。五、培訓與考核1.培訓計劃人力資源部門應制定前臺工作人員培訓計劃，定期組織培訓，包括業務知識、服務規范、操作技能等方面的培訓。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，以提高培訓效果。培訓內容應根據酒店業務發展和員工實際需求進行調整和更新，確保員工能夠掌握最新的知識和技能。2.培訓實施培訓前，應明確培訓目標、內容、方式和時間安排，并通知相關人員參加培訓。培訓過程中，應采用多種教學方法，如講解、演示、案例分析、小組討論等，以提高員工的學習積極性和參與度。培訓結束后，應進行考核，以檢驗員工對培訓內容的掌握程度。考核方式可以采用筆試、實操、口試等多種形式。3.考核標準制定前臺工作人員考核標準，包括工作業績、服務質量、業務能力、職業素養等方面的考核指標。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，若仍不合格，應按照酒店相關規定進行處理。六、工作紀律1.考勤制度前臺工作人員應嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應提前按照規定流程辦理請假手續，經批準后方可休假。病假應提供醫院證明，按照酒店規定辦理病假手續。2.工作態度前臺工作人員應保持積極主動的工作態度，認真負責地完成各項工作任務。不得在工作時間內聊天、玩手機、玩游戲、吃東西等與工作無關的事情。對待賓客應熱情、耐心、周到，不得與賓客發生爭吵或沖突。3.保密制度前臺工作人員應嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露賓客的個人信息、酒店的商業機密等。妥善保管賓客的身份證、信用卡等重要證件和物品，不得隨意丟棄或泄露。對于酒店內部的文件、資料等，應妥善保管，不得私自復印、傳播或泄露給無關人員。七、獎懲制度1.獎勵制度對于工作表現優秀、服務質量高、為酒店贏得榮譽的前臺工作人員，酒店將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升、培訓機會等。具體獎勵標準如下：被賓客表揚次數達到[X]次以上，給予[X]元獎金獎勵。在工作中提出合理化建議，為酒店節約成本或提高效益的，給予[X]元獎金獎勵。在酒店組織的技能比賽中獲得優異成績的，給予[X]元獎金獎勵，并晉升[X]級。2.懲罰制度對于違反酒店規章制度、工作紀律、服務規范等的前臺工作人員，酒店將給予批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。懲罰標準如下：遲到、早退一次，罰款[X]元；曠工一次，罰款[X]元，并扣除當天工資。與賓客發生爭吵或沖突，視情節輕重，給予警告、罰款、降職等處罰。因工作失誤給酒店造成經濟損失