優質服務與言行規范

一、門診工作程序（門診9條）

1、首診醫師負責接待患者，宣傳、解釋醫院有關醫療服務的程序、規定、做好疾病的

咨詢解答及各項解釋工作，

2、根據患者主訴，重點詢問病史，進行全面的或重點的體格檢查以及必要的輔助檢查,

做到早期診斷、及時治療、迅速處理。

3、據病情需要決定檢驗項目及治療方法時，宜著重考慮簡單有效及在門診條件下安全

可行的診治方案。向患者交待清楚在檢驗方面和治療方面應注意的事項。采用特殊療法時務

必妥善掌握適應癥及禁忌癥。

4、門診醫師應隨時警惕早期腫瘤，防止漏診、誤診，如有懷疑，必須及早進行必要的

檢查。遇有疑難或不能處理的疾病或經兩次復診尚未確診者，應及時請示上級醫師或邀請會

診，并給予適當的治療。

5、檢查患者后應洗手，發現傳染病時應按消毒隔離常規處理，并按規定填寫傳染病報

告卡片。

6、病情較重者，尤其是幼兒及老弱病殘者應設法收容治療或轉院，必要時可留觀察室

進行治療，防止惡化，病情危重者應簡化診斷步驟，迅速給予搶救，如搬動后可能加重病情

者，則應搶救至病情允許時，再行搬動。

7、門診使用激素、利尿劑、抗生素等特殊治療的患者，應告知及時復診，觀察患者的

反應及調整劑量。

8、語音適中。耳聾患者，可酌情采用寫讀、避免喧嚷，原則上規定，每位醫生為患者

診療結束后，要進行3分鐘的健康教育和?？铺厣麄鳎徽剷r間長短視候診患者多少和患

者興趣而定。每位醫務人員都是醫院的形象大使。

9、對于老患者和社區轄區內患者，要主動與患者交換卡片（或聯系方式，診療臺上必

須配有卡片），取得一位老患者的信任，將會嬴得一批新患者。對于一些慢性疾病，專家必

須建立比較完善的患者檔案，隨時與患者聯系（例如，?？仆Ｔ\，應提前通知老患者）。

二、患者入院診療工作程序（入院9條）

1、護士接到入院通知，安排床位、通告醫師做好接診患者準備；患者到病區時，護士

（或醫生）起身向患者問好（早晨好、卜午好等），護士接過入院單，通告醫師接診患者；

2、引導患者到病房，協助患者更衣，協助患者躺下，幫助患者蓋好被子，核對患者的

入院通知單是否一致，填寫住院患者索引登記牌；填寫息者床位牌：填寫有關登記表；飲食

卡；完善體溫、血壓、脈搏、呼吸的測量和填寫入院日期等；詢問患者做過哪些檢查，并將

患者的門診病歷、以往出院小結檢查單等病史資料放進患者住院病歷的后面，護士自我介紹、

并介紹主管醫生、護士長、科主任；

3、完成登記工作后告訴患者（及其家屬）病房內電燈、空調（包括檔位）的開關位置

和呼叫儀的使用方法；告訴患者病房電話的使用方法（具有電話病房實施告知）；告訴患者

大小便的標本如何收集、放置地點、收標本的時間；告訴患者洗漱地點，使用方法；告訴患

者生活用品的擺放位置與方式，如衣柜、床頭柜的使用［床頭柜上面可擺放什么，柜卜可擺

放什么）；告訴患者留陪情況；哪些疾病或疾病的什么階段需要留陪，友情提示貴重物品

的妥善保管；

4、入院宣教：講解科室的基本情況，專科學術帶頭人，?？浦委熖厣?，主管醫生的基

本情況；

5、打開電視，播放醫院宣傳專題片，?？茖ｎ}片、疾病的防治保健方法（安裝電視的

房間）；

6、離開病房時?，語言得體，注意不要增加患者的心理負擔，告知患者主管醫生何時來

檢查，便于患者有所準備；

7、分管的經治醫師接到患者入院通知書后，結合護士常規檢查和門診醫師診斷意見，

進行認真的檢查并做出初步診斷，開出醫囑，包括護理級別，膳食和檢查治療等。根據診斷

需要填寫必要的檢查申請單等。如危重患者，應立即報告上級醫師，陪同上級醫師再次診查。

新入院患者，應向值班醫生.做好交接工作。凡同時有大批患者入院，主任醫師或主治醫師應

組織全科醫護人員分別進行檢診，必要時報告院領導組織全院有關醫護人員進行接診工作。

夜間入院患者，應由值班醫護人員按診查要求完成相應工作，下班再與分管醫師交班，特殊

病情與處置要做詳細交待，危重患者必須實施床前交接班；

8、經治醫師在病人入院后立即查看患者，開出長期和臨時醫囑，書寫病歷，通知上級

醫師。主治醫師和科主任根據病情和輔助檢查，確定診斷和治療方案，如需手術，則由主治

醫師或科主任向患者家屬交待病情，術中可能發生情況及術后并發癥，并簽訂手術告知書；

9、護士執行醫囑，并根據病情建立護理計劃。

三、出院工作程序（出院9條）

1、醫生決定病員出院時間后，護士提前1-2天通知病員及家屬；

2、科室安排第三次健康教育，向患者宣教疾病防治及注意事項，復診復查時間，專家

坐診時間、專家的聯系方式；

3、出院前1天將患者病歷整理好，將出院帶藥準備好，與住院結算中心做預約出院；

4、出院時做出院指導，由經管護士向患者交代辦理出院手續；

5、出院時，進一步確認患者的聯系方式，補充到住院病歷和出院登記本上，包括住宅

電話、辦公電話、手機號、詳細住址、郵政編碼、電子信箱。以便建立患者檔案及隨訪；

6、出院時，辦公室護士（或健康教育員）告訴患者出院辦理手續的順序及路線，并附

送醫院小禮品：（如吉祥物、醫院印制的小卡片等）

7、患者離開病房時，護士長、主管醫生熱情與患者道別，將患者送至電悌口或樓下；

8、病房整理，保潔員實施終末消毒；

9、患者出院后3—6個工作日時，科室主管醫生打電話詢問病情。并將患者資料移交給

醫院公共關系部做跟蹤服務；

各崗位語言行為規范

［導醫服務規范］

一、導醫服務基本要求

（一）面帶微笑，規范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正

確引導患者到各科就診。

（二）隨時觀察門診大廳及門口的人流動態，主動挽扶年老體弱，為行動不便的患者提

供輪椅，協助掛號，必要時協助就診，取藥，檢查等，并積極向患者提供健康教育咨詢服務。

（三）勤動口、勤動手，維持大廳門診的良好秩序.

二、導醫語言行為規范

項目語言行為

您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好?。╇p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，

患者進入門診大廳

面帶微笑。

項目語言行為

立即起立迎上前（如果是老人要扶他/她

患者向自己走來時（稱呼），您好！請問您需要我的幫助嗎？坐下、面帶微笑），耐心回答對方的詢

問，詳細指引方向。

您好！請問您需要我的幫助嗎？您哪里不舒

急診病人或不熟悉醫主動上前詢問，指引方向，輕快準

服？別著急，我幫助您。請到掛號處掛號，

療程序和環境的患者確地協助患者拿藥、攙扶。

然后到x樓就診。

（稱呼）,小心路滑，不用著急，慢慢走！上前攙扶，送到電梯口、大門口、或代

老年、行動不便患者

叫出租車。

（稱呼）住院部在XX,辦理入院手續在住攙扶老年病人，或用輪椅、車床推送病

患者來辦理住院

院部一樓，我帶您去辦理。人至住院處并幫助辦理相關手續。

您先坐在這里休息喝點水，冷靜一下，我馬以柔克剛，以情動人，及時聯系到相關

上把您的問題向主任、護士長反映，請您放科室主任、護士長協調，傾聽并記錄患

有鬧事爭吵的患者或

心，我們會盡力幫您解決。者反映的情況及時向上級匯報。忌在大

有患者投訴時

您的建議很好，我會轉告相關部門，我們將廳內僵持不下。

不斷改講工作,第謝,請慢走。

門診患者離開慢走，再見！祝您早日康復面帶微笑，友善

（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與攙扶老年病人，幫助其拿行李或代叫出

出院病人離開您的管束醫生聯系。我們醫院有24小時服租車。

務熱線，電話號碼記錄在親情k上。

【掛號處服務規范】

一、掛號處服務基本要求

（-）準時開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執行首見首問負責制，回答患者詢

問方前，先用尊稱向，患者問候，面向患者答話。

（二）熟悉專家、?？瞥鲈\醫生開診時間和地點，及時、準確、熱情地向患者提供擇醫

信息。

（三）提供準確、快捷的掛號收費服務，減少患者排隊掛號時間。特別是停診的專家，

要事先對患者說清楚。

（四）患者詢問開診醫生的情況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看''等。除妥

善安排患者本次就診外，還應告訴患者停診醫生下次開診日期。（提前告示）

（五）接患者掛號金時，要說“謝謝”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時，應說“請您

核對！“不能忙于做事，而忽視禮貌用語。

二、拄號員語言行為規范

項目語言行為

患者來掛號時（稱呼）您好！請問您掛哪科，哪位專家的號，有零鈔嗎？主動、熱情，目視對方，杰度和

（患者沒有零鈔時）對不起，請梢候。給患者掛號單時說：藹。將掛號單、病歷、找回的錢

這是找回您的x元，請清點，病歷、掛號單請拿好，請您雙手交到患者手中，并指明就診

到x樓X號診室就診，謝謝！方向。

患者來掛號時，（稱呼）您好，請問哪里不舒服？XX科XX醫生是這方面的正視病人，以商量的口氣

不知道掛什么專家，掛他（她）的號可以嗎？（掛完號）說：謝謝，慢

號。走。

患者來掛號時，（稱呼），您好！非常抱歉，您要掛號的醫生出差臨時停主動、熱情、態度和藹、誠懇、

發現醫生停診診，我介紹該?？频钠渌t生為您看病，好嗎？或者您過語調婉轉、帶商量口吻。

或要求退號時x天，開診時再找她（他）看，可以嗎？不能表現出不高興的神情，耐心

（稱呼），我幫您退號，請稍候！解釋，熱情退還。

專家號掛滿時（稱呼），您好！真對不起，這位專家的號已經掛滿了，微笑，帶商量口吻。

XX專家也很好，掛他的號，您認為怎么樣？

【門診護士（咨詢臺、門診、入院處置室）服務規范】

一、門診護士（咨詢臺、門診、入院處置室）基本服務要求

（一）做好診前或治療前準備，做好接診、分診、測最血壓工作，協助醫生填寫處方欄

等。

（-）巡視候診患者，維護秩序，全面掌握本科醫師應診時間，優先安排老、弱、殘、

高熱、傳染患者就診，及時發現重、危、急患者并積極配合醫生搶救。

（三）對需住院或留觀的患者給予聯系，視病情陪作患者用車床、輪椅護送患者辦理入

院手續，直至到病區。

（四）操作認真規范、關心體貼、扶助行動不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋，

（五）不推諉患者，不得關門離崗。

（六）遇情緒波動的患者，根據不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理，冷漠對

待。

（七）功能檢查合理安排次序、患者較多時做好解釋安撫工作，避免患者煩躁爭吵。

二、門診護士（咨詢臺、門診、入院處置室）語言行為要求

項目語言行為

患者來就診（稱呼）、請問您掛哪一位醫生的號，請您去XX室。主動迎上問候，指明方向。

患者東張西望，（稱呼），您好！請問您看什么?。扛襾?，我帶您微笑熱情，領患者到診室門口候診椅

不知如何就診到醫生那兒......讓我告訴您本院的就診次序……上就坐，并招病歷放在醫生臺上。

接待詢問患者（稱呼），您好！（回答相應的詢問內容）主動熱情地解答患者的疑問和指引

時患者要去的地方。

患者擠滿診室請各位到外面稍候，醫生會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。

時

（稱呼），您好！我現在幫您測血壓，請坐好（或躺幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好

測量血壓

下），很快就好的，您的血壓XX。衣袖或盜好被子。

（稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好，給您體溫幫患者放好夾緊體溫計，10分鐘后

測量體溫計，體溫計易碎，請您夾好，10分鐘我會來看結果的，取出體溫計。

請不要走開。

患者對常規檢為了您的健康，請您配合做一個全面檢查。即使您自沒有得到患者的理解支持前，不可強

查拒絕己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可行執行，引起患者反感。

以贏得患者家屬的配合，協助說服）

項目語言行為

（稱呼），您好！現在幫您做xx治療，請您脫鞋上床

需躺在床上做躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，

扶患者上床躺好。

治療治療過程中可能出現……（將可能的癥狀和感覺告訴

患者，讓患者有心理上的準備）。

需脫衣（褲）治（稱呼），您好！現在為您做x治療，請解松衣（褲），拉好屏風，窗簾，不要暴露患者，態

療您覺得冷嗎？很快就好，請別緊張。度嚴肅。

《稱呼），治療做完了，您行什么感覺？如果您襦耍扶患者下床，協助穿衣、穿鞋、微笑、

做完治療后

繼續治療，請XX時間再來，慢走。點頭、示意再見。

手持各種檢查（稱呼），您好！我來一項一項告訴您怎么做。耐心指導患者預約、交費、收集標本、

單詢問護士時準備工作、注意事項（幫助患者將手

中的驗單、處方代分類）。

（稱呼），您好！根據病情您需要住院治療，請您帶上扶患者上輪椅或車床，指引住院處位

指引入院患者3000-5000元或記帳單一張，病歷、住院卜，到住院處置，協助辦理入院手續，需要時，電

入院辦理入院手續，現在我送您去辦住院手續，需要通知您話通知家屬）。

家屬嗎？

（稱呼），您好！讓我看看您做什么檢查，請您按單

功能檢查查預上的時間和要求準時來這里（指門診患者）。若不能詳細告訴患者檢查日和檢查而注意

約時來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話事項。

是XX,謝謝，慢走。

（稱呼），您好!請問您叫什么名字，何時做的檢查?患者走過來時要點頭示意，離開時要

取功能檢查報請等等，這是您的檢查結果，請連同病歷一起拿給開微笑道別。若打聽結果是否正常，對

告時單的醫生看，清慢走。熟悉項目應耐心解釋，對不熟悉的項

目，應帶患者去找醫生。

做噴喉（噴鼻）（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴咀含在嘴里（或指導患者配合治療，如果患者前期沒

治療時對準鼻孔），將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）見過這種治療，可為患者示范,

時間大約為15分鐘，若有不適請告訴我，請放心。

做婦科沖洗h（稱呼），您好！請上x號床后脫下一側褲腿，兩服分沖洗干凈，上藥動作耍輕柔，觀察患

藥時開。放松不要緊張，若感到不適nJ?作深呼吸。者情況。

做婦科灌腸治（稱呼），您好！請上x號床，請將褲上退至大腿，側灌腸動作輕柔，灌腸液保持適當溫

療時臥。港腸后可能會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，度。

以利于藥液經腸吸收。請隔天再來，慢走。

您好，請問您叫什么名字？請不要緊張。請把身上的整理治療床，扶患者上床，為患者搜

碎石治療前金屬物品交給家人保管，請躺好，如果有什么不舒服，好體位。

請您告訴我。

（稱呼），您好！碎石已經結束了，有哪兒不舒服嗎？扶起患者，做好碎石后保健指導，扶

回去后多喝些水，適當運動，這兩、三天可能會有血患者到治療室門前，道別。

碎石結束后

尿，這種現象是正常的，請別擔心，若有劇烈腹痛，

惡心、嘔吐，頭暈眼花就回醫院更診。請慢走。

項目語言行為

入院處護士接（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓面帶笑容，接過患者入院卡和門診病

待我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。歷，認真給患者測量生命體征，

入院詢問登記（稱呼）,您好！請問您行沒有在我院住過院？清告認真查找患者的住院號，詳細詢問登

訴我，您的住址和聯系人方法。辦完后我會送您到病記有關內容，指引患者到住院處。

區。多謝配合。

入院患者較多（稱呼），您好，對不起！請您先坐在這里等候，我微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。

時們會盡快為您辦理登記手續。請放心。按順序擺放桌面，盡快辦理。

在送入院的路（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對病人辦理入院觀察病情，小心推車，注意保暖。關

上手續和病人前往科室進行介紹）心體貼、攙扶患者，幫其拿行李。

送患者到病區（稱呼），您就住在這個病區，這里的醫生、護士會做好入院介紹，病區位置、走向，協

后仔細幫您檢查治療的，清放心，探病時間是xx,祝您助患者到病區并做好交接班。

早日康復。

【門診醫生服務規范】

一、門診醫生基本要求

（-）至少提前五分鐘上班，整理好各自的診臺，保持診室的整潔衛生。

（二）重視安全醫療，對危重病人必須優先處理，需送急診或住院的病人須由醫生或護

士親自護送，并與接受科室做好安全交接手續。合理用藥，安全用藥，不得盲目開藥，杜

絕不合格處方，有關用藥的注意事項應向患者交待清楚。

（三）門診病程記錄書寫詳細準確，門診處方書寫清晰規范，減少因書寫造成患者的不

便。

（四）二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應請上級醫師復診或介紹到專科就診,

確保醫院的醫療質量。

二、語言行為規范

項目語言行為

請大家不要擁擠，按照護士喊號的順序，站起身來，點頭示意，面帶微笑。（并示

病人擁擠時

謝謝大家的合作。意護士前來協助）

病人之間爭執時（稱呼），請排隊侯診，不要爭吵，心站起身來將爭執的患者分開，平息他們的

情平和，有宜健康。怒火

病人則進入診室時（稱呼），您好，請坐，請問哪里不舒

目光示意患者坐在何處

服？

1、（稱呼），您好，您是第一次來就診，

問診過程中1、初診2、如果以前在其它醫院，我們將在原來的態度和善地看著病人，結合病情，在病人

復診基礎上確定診療……2、您好，原來用藥主訴時，輔以適當的檢查

的療效如何（對治療解解）……

需要體格檢查時（稱呼），請您到這邊診療室來，我幫

司上

您檢查一下

需要做理化檢查時1、你的病要做某種檢查排除（或確診或觀將開具的化驗單雙手遞給病人，病歷另存

項目語言行為

不愿意2、愿意看近期用藥的效果）1、根據您的病，做一旁。瓶病患者讓門診病人護送，到下班

這項檢查，（若患者執意不做）在病歷時間，檢查病人仍未返回，就推遲下班，

上做記錄，并建議患者改日再做：2、您并與檢資科聯系

先去做檢查，病歷放在主兒，來時不用

排隊，檢查處在XX

安排病人住院治療時您的病門診難以確診，應到病房系統檢若患者同意，立即開住院卡，與病房聯系，

1、不愿意2、愿意查，可能您的病需要住院系統治療，不安排門診護士護送

知您是否愿意。

開完藥病人離開時請您按時服藥，藥服完后復診，慢走句患者點頭道別

病人沒有取到藥，返很抱歉，讓您白跑r?趟，這種藥現在暫停正在就診的患者，及時改正錯誤

回時缺貨，我給您換一種藥（并對兩種藥做

簡單比較）

病人對診斷和治療提根據您的癥狀和檢查結果……平和耐心地做簡單的機理解釋

出異議時

有藥品推銷員前來時有關您的藥品資料?，藥劑科會通知我們站起身來,友善但厘決地請推銷員離開。

的。本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，

請您馬上離開

［檢驗科檢驗單發放處服務規范】

一、服務基本要求

（一）掌握各種檢驗分布和出結果的時間，熟悉常見檢驗結果的正常值，以便向患者解

釋，對于某些化驗結果，自己不能做詳細解釋的，介紹患者到專科醫牛.處咨詢。

（-）定期征詢患者意見，及時向上級反映。

二、語言行為要求

項目語言行為

患者向自己走（稱呼），您好！請問貴姓？您做了哪些檢查項

微笑，即為患者找驗單

來目呢？請看看是否全部做完？

如果患者說不（稱呼），您好！請把病歷給我看看好嗎？您的

出檢驗項目,前驗單已找到，請放好，待看病時給醫生參考，請看了病歷后即找驗單

來找驗單慢走。

如果病歷有的對不起，請坐下，稍等候，我去查找，看是否未

項目未記錄，未有結果。即電話查詢或親自去查找

找到驗單

如已做了檢驗，（稱呼），您好！對不起，您的驗單我沒有找到，

但丟了驗單現在我陪您去查底單，補發結果給您好嗎？請隨陪患者查底單，補發驗單，表示歉意。

我來。

外地來的患者（稱呼），您好！對不起，您的檢驗結果還未出立即拿出登記木讓患者做通訊地址登記，

取不到檢驗單來，若您需要郵寄，請詳細寫好通訊地址，請放并進行核實：看郵編、地址是否詳細、字

時心，待檢驗有結果時，我會寄給您的，祝您一路跡是否清晰可辨

順風。

您好！請問您叫什么名字，您的驗單已出結果，

電話查詢結果可隨時來醫院取!對不起，您的驗單暫時沒有查找驗單.，若患者想知道結果，可簡略地

時結果，應在x號會有，請到時再打電話或來取結告之，建議來拿結果。

果，再見。

（1）（稱呼），您的驗單結果正常，請放心。

患者詢問檢驗（2）（稱呼），您的驗單結果顯示偏高（偏低），

微笑，語言誠懇，眼晴看著患者.

結果別擔心，請到醫生那兒，根據臨床具體分析再作

詳細解答，好嗎？

【門診、住院收費處服務規范】

一、門診、住院收費處基本要求

（一）掂時開窗，做好迎接患者的工作。

（-）堅守崗位，主動、熱情接待每一位交費人員。

（三）實行首問負貢?制，耐心回答患者的詢問，要面向患者解答問題。

（四）提供準確、快捷的收費服務，減少患者的排隊時間。

（五）即使無零鈔也不能叫患者自己去找。

（六）如處方、驗單、檢杳單等看不清，要請患者I可去讓醫生寫清楚。

（七）若是醫保記帳，要耐心向患者解釋醫保辦的規定。

二、門診、住院收費員語言行為服務規范

項目語言行為

患者交處方驗單等（稱呼），您好！點頭、微笑、接處方等，立即計價。

請問您是否叫某某名，您的費用總共是xx

計完價后面向患者，如無異議，立即可打印發票。

元。

患者交費（稱呼），這是XX元，找回您XX,下面是F接錢后放在桌面上，將找出的錢同發票

發票和史方等，請慢慢走處方等一齊交給患者

，患者認為金額超過不（稱呼）：微笑地說，麻煩您去醫生處減

能報銷，要求減少藥藥，回來后不用排隊。將處方交還患者

時

遇到處方看不清楚或（稱呼）：很對不起，您的處方需要我再通知導醫人員找醫生核對。禮貌地將處方

檢查單據檢查單不明確認一下，請您梢等。連同其他單據給患者或請患者移位到旁邊

了時稍等。

如患者右多張處方卻（稱呼），時患者說：您是每張單獨交錢，按患者要求開具發票

分次交給計價員時還是合起來一齊交，聽清患者的回答后，

再接后一張處方。

遇到處方有自費藥物（稱呼）：XX藥按醫保規定不能記帳，麻將處方禮貌地交還患者，或檢杳單禮貌地

時或不能作的檢荏煩您請醫生換另一種藥。或這項檢資需要交回患者，并告知醫務科的位置（請導醫

經審批后才能記帳，麻煩您到醫務科、醫和院長代表協助）。

保辦審批后再來記帳，謝謝.

患者懷疑價錢有誤，（稱呼）：稍等一下，我現在給您核對。1、熱情、主動。向患者致歉，并立即籽錯誤

要求復查1、核對無（稱呼）：我已經對過了，沒有錯，請放糾正過來。

誤：2、核對有錯。心。2、（稱呼）：不好意思，我們可能弄

錯了，應該是x元，現在已經更正過來了，

對不起。

患者查詢藥物或藥價耐心地回答患者該藥有還是沒有和該藥價面向患者，耐心解釋

是x元。

【急診科服務規范】

一、急診護士基本服務要求

（-）實行24小時值班制，每班提前15分鐘接班。

（二）負責急診接診、分診工作，按本崗職責先為患者測生命體征，并根據病情需要吸

氧，輸液，清創包扎止血等應急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護士協助。

（三）按輕、重、緩、急安排就診次序。

（四）堅守崗位，如因有急事必須暫時離崗，向護士長或主任請假，待安排其他護士補

位后方可離開，并及早返崗。

（五）危重患者來診必須開放綠色通道，先搶救再交費取藥。如有“急復”檢驗（檢查）

及時追蹤結果。

（六）接到120電話認真做好各項登記工作，迅速通知有關人員3分鐘內出車。

二、注射、抽血室護士基本服務要求

（一）早上提前10分鐘開門接待患者，安置好坐位。

（二）優先處理危重緊急或特殊治療的患者。

（三）靜脈穿刺力求一次成功，切忌進針后在皮下反復穿刺，如果穿刺失敗，應向患者

道歉，并總結失敗原因，吸取教訓。若第二次穿刺仍失敗，應換另一護士，以免增加患者痛

苦。

（四）密切觀察患者情況，發現病情變化及時處理.

（五）經常巡視，注意滴速，局部有無腫張，液體是否已輸完等，時刻注意患者的呼叫，

如因工作很忙，一時不能應答，應向患者道歉。

（六）患者較多時，向主任或護士長報告，及時調配人力。對等候時間較長的患者，應

反復道歉并抓緊時間處理，

（七）為患者抽血后教會患者正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時向患者講解清

楚有關取檢驗結果單的時間和地點。

（八）輸液患者去洗手間時，需要護工或護士護送。

三、急診科護士語言行為規范

項目諳含行為

（稱呼），您好！請問您哪里不舒服？（按病情上動詢問患者，和顏悅色，語言親切。按患

予初步處理）請您隨我來，我現在那您測量血壓者病情予以測量T.P.R、Bpo予輸液、吸氧、

急診患者來診

（或測T.P.R等）。請您稍等片刻，我馬上叫醫消創、包扎等處理。

生過來。

“999”專線電話您好，房山中醫院。（按要求記錄相關內容）我話語簡短精練，放下電話后，馬上道知有

響時們馬上出車，謝謝！美人員盡快出車。

項目語言行為

（稱呼），您好！根據您的病情我們已經為您聯視病情需要安排輪椅、車床護送，并酌情

患者需住院部

系好住院的床位。是否通知您的家人，現在，我安護工護送，途中密切觀察患者的神態，

治療

將帶您去辦理入院手續以及送您到病區。到病區后，視患者情況做簡短交接。

（稱呼），您好！現在幫您灌腸?，F在肛管已插入關好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一

肛門，您有什么不舒服請告訴我……?，F在開始輸個供患者急用，協助患者上治療床，側臥

為患者作清潔入灌腸液了，如果您覺得有便意了，請張口呼吸，協助患者露肛門。動作輕柔，輸入灌腸液

灌腸盡量憋著，很快就會完成的。好了，現在我已經拔過程中要密切觀察患者反應，如患者弊不

出肛管了，請您盡可能忍耐十分鐘后再排大便。謝住，隨即拔管讓患者去排便。

謝您的配合。

（稱呼），您好！現在幫您取標本，首先，我幫美好治療室門窗，備齊用物，協助患者上治

您進行清潔，請您不要緊張，清潔完成了，請您療床，脫褲，向患者解粹中段尿培養的目的、

為患者做中段

先排一點小便，然后再往治療碗內排一點小意義、及具體做法，護士的動作迅速而輕柔，

尿培養

便……好了，標本取好了，您可以繼續把剩下的幫患者取好標本后就立即穿好褲子并按要求

小便排干凈。送檢。

（稱呼）,您好！現在幫您換藥、敷藥，請不要美好治療室門窗，協助患者露出敷藥部位，

敷藥、換藥緊張，我會很小心的，如果有什么不舒服，請告向患者解釋，動作輕柔。換藥后要向患者

訴我。解釋有關的注意事項。

（稱呼），您好！現在幫您清潔傷口，請您不要向患者做好解釋工作，術中關心、體貼患

緊張……傷口清潔好r,請您安靜躺好。現在醫者，密切觀察病情變化，術后向患者交待

清創縫合

生幫您縫合傷口，請忍耐一F.如果您有什么不有關事項，必要時，提供熱開水等服務。

舒服，請告訴我們。

（稱呼），您好！您需要在觀察室觀察一段時間，告訴患者衛生間的地點，向患者解釋呼叫

是否要通知您的家屬，有什么需要幫忙的，我們儀的使用方法，以及留觀的有關規則。

接待患者到觀

會盡力幫助您0

察室

“這是XX床，請您在床上休息一會，，您有什么

需要請按呼叫儀，我們會盡快來到病房?！?/p>

（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，耐心細致向患者家屬解釋：指引家屬交費

請您到大廳收費處交費，然后到藥房取藥。藥取和中西藥房取藥（如果無家屈陪同，可由

請家屬交費

回來后，我會詳細告訴您各種藥的用量和用法。護士或護工協助辦理）。

【藥房人員服務規范】

一、藥房人員基本服務要求

（-）上班時提前五分鐘開窗，正規著裝，微笑服務。

（-）不大聲暄嘩，保持調劑室安靜，專心工作。

（三）每配好一位患者的藥后，都要自檢有無錯誤。

（四）耐心向患者說明藥物的煎服法，解答患者的詢問。

（五）迅速、準確調配中西藥，減少患者等待時間。

（六）準時將配好的藥物送至各病區，并將病區意見反饋中心藥房。

二、藥房語言行為規范

項目語言行為

（稱呼）：請等一下，我馬上給您配藥。微笑，點頭，接過處方。認真配藥，配完后復

患者交處方

核一遍再裝入袋。

叫患者姓名，核實后發藥，并交待藥物服把配好的藥放到發藥窗口，微笑地叫患者姓名，

發藥時用方法。這是您的藥，請點清，慢慢走。核實后將藥連同裝袋一齊交給患者或招藥放入

藥袋后交給患者。

如發藥喊名字沒到窗口再多喊幾聲患者的名字，有呼應，

主動、熱情

人取藥則同上操作，無，則放在一邊稍后再叫。

（稱呼）：請稍等，我這就給您復核：態度卻循地取回藥物，仔細與處方核對。

1、（稱呼），剛才我已逐一核對過了，藥1、手拿處方，與患者耐心地逐個藥物核實、點

患者懷疑配錯藥

已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請清。

或配少藥時：

您放心用藥。2、（稱呼），對不起，剛才2、配錯藥物立即糾正，向患者微笑道歉態度誠

沒錯；

把XX藥配錯了，請原諒，我現在已調換配懇。

配錯；

齊了，請您放心用藥，實在對不起。3、（稱3、將漏配藥物補齊向患者微笑道歉，態度誠懇。

配漏。

呼），實在對不起，剛才大意，配漏了某上述程序在患者面前一一清點，讓患者心中踏

某藥，現在我已補給您了，請放心用藥。實。

配長（臨）囑出（稱呼）：對不起，我看錯了，馬上改過將錯（漏）糾正，并在差錯本上登記，請護士

現差錯（漏）后來。簽名，本人簽名。

（稱呼）：不好意思，這張處方不規范，誠懇、客氣地指出不規范之處。

麻醉藥品處方書

請找醫生改正過來，我再給您配藥。（最

寫不規范

好直接找醫生或安排導醫去辦理.）

配毒麻、精神藥（稱呼）：這是XX藥，數量多少，沒有錯，當面認真核實，無損無錯，并請對方簽收。

品及貴重藥物時請驗收。

詢問用藥肯定地回答有或無。耐心。

（稱呼）：這是您科的藥，請清點。清點無誤后，請護士簽名。記下到達和離開該

送藥到房區

區的時間。

【病房護士服務規范】

一、病房護士服務基本要求

（一）患者入院到病區時應微笑，主動招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決定

住幾床時，先請患者坐下，

（-）對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。

（三）稱呼患者不能叫床號，入病房前先敲門，呼叫儀響時馬上接聽并及時處理（三

聲內接聽），經常巡視病房，及時解決病房中的問題。

（四）功能檢查有人護送，遇天氣變化應提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減

被褥，新入院患者超過開餐時間，要為患者解決進餐問題。

（五）對患者進行健康宣教，包括術前術后、檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能

鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導等。

（六）操作時動作輕柔，熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨

時調節。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。

（七）操作護士應詳細講解控制滴速的重要性，使患者自覺配合。對可能造成不安全

的操作如補液滴空瓶、激光治療等，護士應多加巡視0,

（A）抽血及注射后由護士給患者按壓針眼，不應把棉簽交給患者自己按壓。注射時

協助患者解系衣扣或褲帶。抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報告結果的時間。

（九）給新入院患者第一次發藥或更換藥物、新開藥物時和出院患者出院帶藥時均應

向患者說明藥物作用及服法等。

（十）征求患者對醫院各部門及職工的意見或建議，并反饋給上級主管部門。患者離院

時送至電梯口道別。

二、病房護士語言行為規范

項目語言行為

（稱呼），您好！請隨我來，這是您的床位。您起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者

先休息，醫生很快會來給你檢查的。入病房休息，并作自我介紹。

接

暫時沒有床位：（稱呼），對不起，床鋪還未消撤免扶助患者坐下，介紹住院規則和環

待

毒好，請坐下來休息一會，我們盡快鋪好床。境。

入

院患者未辦入院手續已到病區時：（稱呼），您好！查看入院卡是否屬于?仕巾病區，詳細告

對不起，您還未辦入院手續，我先給您安排床位知患者或家屬如何辦理入院手續

（放好行李）您再補辦入院手續。

（稱呼），您好!請問有什么需要都忙？請稍候,按患者需要馬上去做。

患者按呼喚儀

我馬上就來（鈴響三聲以內接聽）

（稱呼），您好！我是您的主管護士叫xx,現在詳細介紹飲食、服藥、康第鍛煉，注意

健康教育及衛生請讓我為您介紹一些有關您這種病的衛生、健事項及預防知識等。做宣傳時，可邊介

宣教康、飲食知識……，請勿在室內抽煙。保持環境紹，邊示范，增強患者的印象。

整潔，請注意公共衛生。

（稱呼），現在幫您測體溫，請夾好，我5分鐘幫患者夾緊體溫計，5分鐘后取出體溫

后來。您的體溫正?；蚰悬c發燒，我會報告醫計，待患者穿好衣服后，整理床錐。

測體溫、脈搏、

生處理的，請多喝些水。幫患者倒好水

呼吸、血壓時

（稱呼），現在幫您測血壓，請躺好（或坐好），觀察患者有關情況并即報告醫生。

很快就好。您的血壓正常。

（稱呼），您好！現在幫您做xx藥的皮試，請問輕輕幫患者卷起衣袖

皮試有無藥物過敏史？20分鐘后.我來看結果，如有

不舒服，請及時通知我們。

（稱呼），您好！現在幫您打針，清把褲帶解開,進針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患

注射

請不要緊張。者整理好床鋪.

（稱呼），您好！現在幫您抽血，清不要緊張，輕輕幫患者