商場管理與銷售心得

通過此次關于管理與銷售方面的培訓，使我更深的了解到

作為一名管理者，因該用怎樣的方法管理，才能提高公司的效

率。下面就結合實際談談此次培訓的心得；一、服務；

商場的管理首先要從服務著手；員工是決定商場服務質量

的關鍵因素。服務通常不是一種有形的物質實體，而是一種行

為或過程，服務既不能與服務提供者（服務人員）分離，也不

能與服務接受者（顧客）分離，而是服務人員與顧客之間的相

互作用。

1、商場服務質量和生產企業的產品質量，無論是在內容上,

還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務主要表現為一種

過程，一種行為，服務質量歸根結底必須通過商場員工的形象

和行為反映出來，人的行為是服務的中心。

2、商場的服務質量管理不僅僅是要建立健全服務質量體系

和制度，更重要的是要把提高服務質量的思想、原則和方法傳

達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果商場管理

者能充分意識到員工在提高服務質量和吸引、保留顧客中的重

要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質,

調動全體員工為顧客服務的積極性和主動性，就一定能夠創造

出一流的服務質量，其經營業績和競爭實力也一定會有實質性

的提高。二、激勵

為獲得外部市場的回應，商場就業項為顧客提供優質的商

品和服務，內部市場也是如此。為了調動員工為顧客服務的積

極性和自覺性，需要不斷地對其進行有效的激勵，因此，激勵

是商場內部營銷管理的又一項重要內容。

1、要充分尊重員工的服務性勞動，經常在各種場合強調員

工為企業所做的貢獻。

2、要努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環

境和發展機遇。

3、在工作中要充分信任員工，要給予各部門員工特別是一

線員工一定的權限，允許他們在一定范圍內有權處理顧客服務

過程中出現的問題，這樣既可以激發一線員工的積極性和自覺

性，加強為顧客服務的責任感，避免一有問題就問上級部門或

主管人員身上一推了之，又能縮短解決問題的時間，緩解顧客

的不滿情緒。三、溝通

商場的各類員工都需要有充分的信息來完成各自的工作，

為內部和外部的顧客提供服務。他們需要的信息包括公司的經

營理念和經營戰略、崗位規章制度、產品和服務的性質、公司

對顧客的承諾或保證等等，此外，商場內部上下級之間、部門

之間，以及員工之間也需要交流和溝通，因而，溝通是商場內

部營銷管理的又一個重要內容。L首先管理人員、服務人員及

各部門員工，可以通過正式的和非正式的互動式的信息溝通和

信息反饋，理解和接受商場的使命、戰略、戰術，以及產品、

服務和營銷活動，這樣，商場的服務理念和戰略思想才能成為

員工的自覺行為。2、其次，由于服務質量不僅取決于一線服務

人員的服務態度、技能和服務水平，而且還取決于一線服務人

員與內部其他各部門人員的相互理解、合作與快調。因為所有

員工都參與了為顧客服務的過程，很多員工雖然不與顧客直接

接觸，阻他們的工作表現也會間接地影響到顧客所獲得的服務,

一線員工為顧客服務的能力在很大程度上依賴于其他員工的服

務意識。提供高質量的服務不是一線服務人員或其他某個部門

人員所能單獨完成的，它是各部門人員相互作用。共同努力的

結果。而溝通則有助于實現內部人員之間、部門之間的相互理

解、合作與支持，特別是包括高層管理者在內的各級管理人員

對一線服務人員的支持及相關部門對一線服務部門的支持。四、

培訓

培訓是市場內部營銷管理的基本組成部分，對員工進行有

計劃的培訓，不僅對提高員工的基本素質和服務技能是必須的,

而且有助于員工充分了解企業的服務戰略和自身的職責，牢固

樹立顧客導向的服務觀念。培訓的目標和任務主要有三個方面:

1、要使每個員工對企業的服務戰略及其本人在其中的位置

和作用有一個深入和全面的認識；

2、樹立和增強員工的顧客意識和服務的自覺性；

3、提高員工溝通、銷售和服務的技巧。因此，在制定培訓

方案時，應把知識與技能和理念與態度緊密結合在一起，使兩

者相互促進，相輔相成，不可有所偏廢。

除了上述內容之外，內部營銷還包括其他許多旨在培育員

工服務理念的行為和活動。但是，如果我們僅僅是把內部營銷

看作一般意義上的一項營銷活動，那么，內部營銷就無法取得

戰略意義上的成功，因為僅在這個層次上實施內部營銷活動是

無法培育公司的服務文化，也難以從根本上激發員工對優質服

務和顧客導向的追求。可見，內部營銷管理實際上已經突破了

人員管理的簡單含義，成為企業戰略管理的一個組成部分，內

部營銷更多的應該是作為一項戰略活動而不是一項戰術活動來

予以實施，它首先是一種管理哲學，然后才是一種管理策略。

201*年是經營結構大調整以后，購物中心在新商場經營的

第一年。一年來，在公司董事會和總經理室的正確領導下，在

中心全體干部員工的共同努力下，創新破難，搞活經營，奪得

了社會效益和經濟效益的雙豐收。全年商品銷售總量猛增，年

銷售達到億元；新商場在消費者中的認知度、信譽度迅速提高,

品牌效應得到更大輻射。

公司對各門店進行經營結構的戰略性調整以后，購物中心

在新的經營環境下呈現了新的變化也碰到了新的問題：

一是企業規模擴大。營業面積比原來擴大了他人員增加

了％,已經成為XX最大的百貨商場。

二是業態特色明顯。以百貨為主要業態，加大服裝經營比

重，品牌名牌薈萃。

三是管理難度加大。企業規模迅速擴大，經營成本相應增

加，管理難度加大。

四是行業競爭加劇。XX商城的開業，xx的調整，進一步加

劇了商場間的經營競爭。

面對新的經營環境和市場競爭，為完成和超額完成今年公

司下達的萬元的商品銷售指標，購物中心各部門從調整商品結

構到搞好營銷促銷，從加強內部核算到保證經營安全，動了不

少腦筋，想了許多辦法，采取了一系列行之有效的措施，收到

了良好的效果。叵顧201*年的工作主要抓了以下幾個方面：

1、抓好營銷促銷，縮短市場磨合。新開商場從開業到商品

適銷到消費者認可有一個過程，為盡量縮短這個磨合期，購物

中心在營銷促銷上做文章。在去年底購物中心成功開業以后，

各部門乘勢而上，抓住元旦、春節兩大節日，推出一系列強有

力的促銷活動，聚集人氣，擴大影響，促進銷售，實現經營開

門紅。節日旺季過后，購物中心及時調整思路，把工作的重點

從旺季保供應轉移到淡季促銷售上來。堅持，有節借節，無節

造節”，特別是做好“無節造節”的文章。針對商場客流晚上

好于白天、雙休日好于工作日、節日好于平時的特點，積極爭

取廠方支持，整合各類營銷資源，統一策劃營銷方案，統分結

合地把握好營銷活動推出的時間、形式、規模和力度，放大營

銷資源的促銷功能。同時，根據顧客把逛商場、購物作為一種

休閑方式的特點，增加促銷活動的娛樂性、參與性，努力使商

業促銷活動具有更多的文化含量。像黃金珠寶部的“助學助殘

助困鑲嵌珠寶、翡翠慈善義賣”活動，婦女兒部“六一”期間

推出的一系列喜聞樂見的娛樂賽事，不僅吸引了大批消費者的

積極參與，而且取得了良好的社會效益和經濟效益。另外，充

分利用一樓中庭、五樓特賣場開展內衣秀、時裝秀、健身舞等

造勢活動和文胸內衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服裝、運動服

飾等換季、斷碼商品的大特賣。一年來，購物中心推出大小促

銷活動不少于次，做到了周周有活動，日日有優惠。購物中心

開業一周年期間，公司統一策劃推出“六店同慶''促銷活動，

規模大、范圍廣、促銷資源豐富、優惠力度空前，形成銷售高

潮。12月16日到18日三天，商品銷售多萬元，創歷史新高。

2、抓商品結構調整，適應市場消費需求。一年來，購物中

心始終把商品結構調整，組織適銷對路商品，提高商場坪效作

為一項重要工作來抓落實。節日旺季過后，各部門主動對前期

工作進行了分析總結，對商品的銷售業績進行排隊，按照優勝

劣汰的原則，抓好商品結構的調整。一年來，購物中心各部門

淘汰品牌只，引進到位品牌只。如女裝部4月份引進韓國休閑

品牌“衣戀”，一上柜就受到年輕消費者的青睞，最高日銷售

超過萬元，五月份就成為女裝品牌的銷量冠軍。

3、支持連鎖店經營，擴大品牌影響力。牢固樹立一盤棋思

想，自覺把支持連鎖店抓好經營管理作為自己工作的一部份。

業務相關部門的經理能經常到連鎖店進行市場調查，聽取部門

意見，在經營管理上給予必要的指導和支持。一是想方設法落

實促銷員的工資待遇，理順用工關系，穩定員工隊伍；二是加

強與供應商的溝通，爭取更多的促銷資源。在購物中心開展促

銷活動時，盡可能在連鎖店同步推出活動，擴大品牌影響，推

動連鎖店的銷售。三是結合連鎖店所在區域市場的實際，做好

品牌的引進和推廣工作，及時調整經營商品的結構，使之適應

當地市場的消費需求。四是理順內部渠道，及時做好商品的備

貨和配送，確保連鎖店經營的需要。

4、層層分解經營指標，調動各方積極性。根據公司下達的

年度計劃，各部門結合實際認真分析有利因素和薄弱環節，仔

細進行測算，根據品牌和季節特性，將銷售指標按月、按季層

層落實到柜組、品牌，明確目標，落實措施，激發員工的工作

積極性和主動性，做到千斤擔子共同分擔。不少部門在與廠方

簽訂合同時，針對商品特性，采用了俁底銷售的辦法，以保證

企業收益。

5、簽訂責任書，落實責任制。為確保企業消防、社會治安

綜合治理和商品質量安全，從制度管理入手，購物中心經理室

與各部門、各部門與柜組層層簽訂了安全責任書、商品質量責

任書，明確責任人和責任范圍，做到一級抓一級，一級對一級

負責。此外，還與技術監督部門簽訂咨詢服務協議，委托權威

部門對我們經營商品的質量進行不定期的檢測，為員工和消費

者提供商品質量方面的咨詢服務。

6、加強資金管理，節約費用支出。堅決貫徹執行公司資金

管理制度，特別是在貨款支付上強化了計劃性，加大了調控力

度，做到合理調配和使用好資金。厲行節約，職能部門加強對

電話、傳真、復印以及營業用具、文具用品、廣告宣傳用品等

的管理，及時將費用核算到部門。保安部合理安排班次，減少

了員工的加班加點和費用支出。空調、維修班組加強現場巡查,

控制空調溫度，調整整理電氣線路，燈光、空調盡可能實行分

區控制，千方百計節能降耗，減少費用支出。

7、推進商品準入制，完善合同管理。購物中心堅持做到引

進商品由管理小組定期審批，在同意引進并簽訂廠商合同后，

商品才能上柜銷售。嚴格履行商品準入制，上柜商品必須取得

合法、有效證件。根據去年實行廠商合同管理的實踐，今年對

合同條款作了適當的修改，并要求各部門切實把合同簽訂工作

落到實處。一年來，討論商品引進次多個品牌。各部門簽訂商

品購銷合同份。整理建立了客戶檔案。

8、進行商品零庫存管理試點，探索新的管理方法。為適應

經銷模式的變化，節約管理成本，購物中心在公司指導下積極

探索商品管理新方法，在學習他人經驗的基礎上，結合購物中

心的實際，制訂了商品零庫存管理辦法，并在鞋帽部率先進行

了商品零庫存管理的試點，在取得一些經驗后，擴大到精品服

裝部進行試點，為逐步推廣進行了有益的探索。

9、抓好業務培訓，提高員工素質。一是抓好新工的上崗培

訓。企管部承擔公司新招員工的培訓組織工作，全年培訓新工

期，多人，做到了不培訓不上崗。二是抓好在崗員工的星級培

訓。星級培訓的基礎知識采用員工自學、例會抽查的方式進行,

商品知識集中在5、6月份培訓，職業資格和操作技能在7、8

月份培訓考試。在業務知識培訓中，不少部門請來廠方的培訓

師和專業人士講課，起點比較高，員工聽后反映較好。三是邀

請省技術監督局的專家分別在5月28日和6月17日為服裝、

食品線上的員工進行了服裝標識標注、執行標準，食品安全知

識的專題培訓。在培訓考核的基礎上，結合員工平時表現和業

績，經部門推薦、公司星級考評小組審定，購物中心有人被評

為201*年度星級員工。

10、加強企業精神文明建設，努力提高服務水平。一是針

對商場新開業，新員工大批增加的情況，為保證服務質量，在

5、6二個月開展了以文明用語、禮貌服務為主題的“文明禮貌

服務月”活動，對員工強化進行服務規范教育，從營業員的站

姿站規、文明用語抓起，樹立良好的服務形象，提高服務質量，

努力扭轉因新工迅速增加而導致服務規范不到位的現象。二是

積極參與各項創建活動。今年，從市里到公司各項創建活動比

較多。為樹立“窗口”形象，發揮服務業在創建活動中的示范

帶動作用，購物中心在公司統一組織下，建立了“青年志愿者”

隊伍，評選了“文明禮儀使者”，教育和組織廣大員工積極投

身到公司創建全國文明單位、市“創是國家環保模范城市”等

一系列的創建活動當中，通過在店內創造優美購物環境，開展

優質服務，在店外組織志愿者到社區整治環境