投訴處理的方法與技巧

第一節(jié)投訴處理三段過(guò)程

一、動(dòng)之以情

在人類的一切事業(yè)中，情感都是原動(dòng)力，而理智有時(shí)是制動(dòng)器，有時(shí)是驅(qū)

動(dòng)器，或者說(shuō)，情感提供原材料，理智則做出取舍，進(jìn)行加工。世上決不存在

單憑理智就能夠成就的事業(yè)，必須有激情和昂揚(yáng)的斗志，而這一切的表現(xiàn)都是

情感在起作用。顧客也是這樣，更多的顧客會(huì)因?yàn)榉?wù)人員的熱情和虔誠(chéng)的道

歉，而取消準(zhǔn)備好了的“習(xí)難”。一次成功的投訴處理工作固然需要以理服人,

但投訴處理的對(duì)象是人，人是復(fù)雜的、充滿感情的生物。

通過(guò)動(dòng)之以情的方式，來(lái)溝通投訴者的心靈，不僅能激起顧客的愉悅心情,

更重要的是能引起情感上的共鳴，增強(qiáng)投訴處理的效果。

1.掌握言語(yǔ)技巧、精心選擇用詞用句

要表現(xiàn)出親切、友好的態(tài)度；要讓顧客感知到，與其溝通令你感到很快樂(lè):

要避免使用粗暴生硬、令人難以接受的詞語(yǔ)；要盡量使用柔和、歡快的詞語(yǔ)：

不要盛氣凌人，不要以居高臨下、高高在上的態(tài)度對(duì)待顧客。

保持積極態(tài)度的同時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)該盡量選擇體現(xiàn)正面意義的用詞。假設(shè)同

一位顧客因?yàn)楫a(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題，幾次求救于工作人員。此時(shí)，作為服務(wù)人員想

表達(dá)能夠解決問(wèn)題的決心和對(duì)顧客的同情，于是說(shuō)：“我不想再讓您重蹈覆

轍”；“我也不希望這么倒霉的事再發(fā)生”……“覆轍”與“倒霉”加深了顧

客的負(fù)面情緒，甚至強(qiáng)化了顧客的不滿意識(shí)。不妨這樣正面地表達(dá)，“這次我

有信心，這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。再比如，想給顧客以信心和希望，于是，說(shuō)

出這樣一句話：“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，效果會(huì)好很多。

2.換位思考投訴者本人的內(nèi)心狀態(tài)

凡事多從投訴者的角度考慮，細(xì)致分析其內(nèi)心的需求，包括投訴者的喜好、

希望、恐懼等種種心理，做到有的放矢，對(duì)癥下藥。在具體的投訴處理過(guò)程中,

應(yīng)盡一切可能從各種途徑對(duì)投訴者的性格、經(jīng)歷，所處的心態(tài)作細(xì)致的分析，

找準(zhǔn)情感注入的突破口。任何投訴者都有感情和心理方面的突破口，就看能不

能找對(duì)、找準(zhǔn)，如能找準(zhǔn)，投訴處理中的困難自然就會(huì)迎刃而解。

通過(guò)換位思考，瓦以突破固有的思考習(xí)慣，學(xué)會(huì)變通，解決按常規(guī)性思維

難以解決的事情；通過(guò)換位思考，可以了解別人的心理需求，感受到他人的情

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緒，將溝通進(jìn)行到底；通過(guò)換位思考，可以讓我們描摩到顧客的心理，達(dá)到說(shuō)

服顧客的目的。

3.利用權(quán)威制造壓力并加強(qiáng)處理效果

從電視廣告、戶外廣告、雜志廣告等媒體上，看到一些廠商花巨額的廣告

費(fèi)聘請(qǐng)的產(chǎn)品代言人，這些代言人不是影視明星，就是歌壇新秀，要不就是大

紅大紫的名模，都是響當(dāng)當(dāng)?shù)墓娙宋铩?/p>

在投訴處理過(guò)程中，如果能引用客觀的第三者，或第三方的證言來(lái)加強(qiáng)投訴

處理的效果，往往可以達(dá)到事半功倍的效果。

人類內(nèi)心普遍存在的基本心理，包括從眾心理及對(duì)權(quán)威的崇拜心理。從眾

心理也就是人云亦云，隨大流；對(duì)權(quán)威的崇拜心理就是有時(shí)會(huì)較盲目地相信外

部權(quán)威的觀點(diǎn)，沒有理性的思考。

每個(gè)人都有從眾心理和對(duì)權(quán)威盲目崇拜的心理，只是程度輕重不同，找一

個(gè)投訴處理對(duì)象充分信任的第三方的權(quán)威意見作補(bǔ)充，無(wú)疑會(huì)大大增強(qiáng)投訴處

理的客觀性和真實(shí)性。這實(shí)際上也就是將被投訴處理者對(duì)第三方建立起來(lái)的信

任感轉(zhuǎn)移到投訴處理的這件事情上來(lái)。

二、曉之以理

在服務(wù)人員用“情”無(wú)法感動(dòng)顧客的前提下，要循循誘導(dǎo)，曉之以理。這

樣，顧客就會(huì)理性地思考，雙方才能達(dá)成共識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員要遵循下

面的方法，發(fā)揮“曉之以理”的作用。

1.不要將處理結(jié)果描述得有百利而無(wú)一害

這是看問(wèn)題非常片面、簡(jiǎn)單化的一個(gè)典型，凡事有利則必然有弊。將處理

結(jié)果描述得光明一片，只會(huì)讓人產(chǎn)生不真實(shí)、不可信的感覺；而信任又是投訴

處理的基礎(chǔ)，沒有信任，投訴處理的效果也無(wú)從談起。正確的做法是，明確地

告知顧客或幫助顧客思考：一日接受投訴處理結(jié)果，會(huì)有怎樣的利弊得失。

2.不要將企業(yè)自身打扮成完全的利他主義者

有很多服務(wù)人員會(huì)處處從顧客的角度考慮問(wèn)題，過(guò)分熱心地替顧客思考，

而很少提及這件事情會(huì)帶給自己和企業(yè)的弊端，把自己打扮成一個(gè)完全的利他

主義人物。正確的做法應(yīng)是：非常坦誠(chéng)地告訴顧客，企業(yè)和自己會(huì)從中獲得的

利益，強(qiáng)調(diào)通過(guò)雙方的合作，可以達(dá)到互利互惠的雙贏結(jié)果，雙方皆大歡喜。

只有顧客完全了解事實(shí)的真相，占有更多的信息量，才會(huì)更坦然，更理智地做

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出符合投訴處理者目的的。

總之，投訴處理工作應(yīng)該是以信任為基礎(chǔ)，只有通過(guò)“情、理、利”三方面

溝通過(guò)程，才會(huì)是一項(xiàng)過(guò)程完美、結(jié)果完美的溝通工作。

二、繩之以法

當(dāng)顧客與企業(yè)之間的矛盾因無(wú)法化解而升級(jí)，似乎雙方都有足夠的理由證

明自己是正確的時(shí)候，只有法律才能維持真正的公正。衡量有理與無(wú)理的準(zhǔn)則

就是法律。當(dāng)情與法產(chǎn)生沖突的時(shí)候，顧客服務(wù)人員的職責(zé)就是按照制度辦事。

當(dāng)情與法不能并存的時(shí)候，一個(gè)企業(yè)的員工唯一要堅(jiān)持的底線就是法律和制度,

必須要放棄情面。

第二節(jié)投訴處理的基本方式

企業(yè)處理顧客抱怨時(shí)，常用的三種傳統(tǒng)的處理方式是信函處理、電話處理

及面談處理方式為主。下面分別介紹一下這三種喳統(tǒng)的處理方式。

一、電話訪談

目前多家企業(yè)都設(shè)有免費(fèi)投訴電話，電話抱怨已成為投訴的主流趨勢(shì)。正

由于電話抱怨簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起抱怨。這樣的

抱怨常具強(qiáng)烈的情緒色彩，而且處理電話抱怨的時(shí)候看不見對(duì)方的面孔和友情,

都為電話處理抱怨增添了難度。因此在電話處理抱怨時(shí)要特別小心在意。要注

意說(shuō)話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到真誠(chéng)禮貌。這時(shí)必須善于站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)

著想，考慮如果在對(duì)方同樣的狀態(tài)之下，會(huì)有怎樣的心情。無(wú)論對(duì)方怎樣感情

用事，都不要有失禮的舉動(dòng)。

面對(duì)看不見表情和身體動(dòng)作的顧客，工作人員的應(yīng)對(duì)必須是親切和有禮貌

的，要提防自己在聲音上有任何給人以不禮貌印象的小動(dòng)作，如壓抑著的笑聲、

帶有感情色彩的鼻音或出氣聲，這些都可能會(huì)引起顧客誤解而使問(wèn)題變得更加

難以處理。

除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑

聲傳入電話里，使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。從這方面來(lái)看，設(shè)置服務(wù)電話應(yīng)在

一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。在電話處理顧客抱怨時(shí),

幾乎唯一的線索就是顧客的聲音，如何通過(guò)這有限的聲音信息來(lái)把握顧客情緒,

是一項(xiàng)重要而不易做到的工作。

二、信件處理

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與電話抱怨相比，利用信件提出的抱怨，便于記錄和保存，其可依據(jù)性提

高。另外，信件抱怨通常較為理性，很少有感情用事的情形。但是，信件抱怨

也同樣存在著很多的缺點(diǎn)，具體如下。

第一，由于它是投訴者單方面的敘述，可能沒有包含許多處理中需要的重

要信息。

第二，有些書面表達(dá)能力較差的人在信件中常常錯(cuò)誤或不完整地表達(dá)了自

己的想法，給處理工作帶來(lái)不少反復(fù)。

第三，對(duì)企業(yè)而言，通過(guò)信件處理抱怨要花費(fèi)更大的人力費(fèi)用、制作和郵

寄費(fèi)用，成本較高，而且由于信件往返需要一定時(shí)間，使處理抱怨的周期變長(zhǎng)。

第四，信件能否經(jīng)多次轉(zhuǎn)接，安全送達(dá)負(fù)責(zé)者手中，是投訴人和經(jīng)辦人都心

中不安的事情。

因此，在處理信件抱怨的時(shí)候，要不厭其煩，收到信件時(shí)，要用明信片通

知收到，使顧客安心。信件的寫法千差萬(wàn)別，因人而異。要確保信件能夠擊中

要點(diǎn)，能夠打消顧客的疑慮，贏得他的信任，同時(shí)，保證信件措辭禮貌得體，

語(yǔ)氣合適。信件的書寫要注意以下4個(gè)方面。

第一，使用他們的正式的全名而不是使用非正式的稱呼。

第二，信件要簡(jiǎn)短有力，但是也不能看起來(lái)措辭過(guò)于尖銳。信件往來(lái)中，

把印好本企業(yè)地址、郵編、收信人或機(jī)構(gòu)的不粘膠貼紙附于信件中，便于顧客

的回函。

第三，在表達(dá)上要以簡(jiǎn)潔平易、容易理解的方式與結(jié)構(gòu)為基本要求。

第四，回函為表示慎重的態(tài)度，常以總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加

蓋企業(yè)公章。

顧客是通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)書面提出抱怨時(shí)，就更需謹(jǐn)慎處理了。因?yàn)槠?/p>

'也回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或者作為新聞機(jī)構(gòu)獲

取消息的來(lái)源。

1.書面投訴是一種警告

顧客提筆寫投訴時(shí)，企業(yè)可以確定，下列狀況至少有一種情況發(fā)生了。

(1)顧客企圖建立書面證據(jù)，為法律訴訟作準(zhǔn)備。如果發(fā)生在顧客身上的情

況很嚴(yán)重，準(zhǔn)備打官司，顧客就必須搜集證據(jù)，顯示他們?cè)o企業(yè)解決問(wèn)題的

機(jī)會(huì).

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(2)顧客不滿意口頭投訴的結(jié)果。對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，先試過(guò)其他投訴渠道，然

后才提筆寫信。

(3)顧客很生氣。寫信要花很多精力。許多人都曾揚(yáng)言要寫信投訴，但真正

做到的很少，所以寫投訴信的顧客一定很生氣。

(4)或許是有人鼓勵(lì)顧客寫信投訴。有時(shí)候，服務(wù)提供者會(huì)要求顧客提出書

面投訴，甚至還會(huì)告訴顧客，唯有這種方式他們才受理。

(5)顧客對(duì)于面對(duì)面的投訴感到不自在：顧客可能會(huì)覺得，用書面夾提

出比較自在。

(6)顧客可能有私人原因，當(dāng)時(shí)不能或不想投訴。比如顧客趕時(shí)間，或者顧

客投訴言辭技巧不太好，或者會(huì)用一些不當(dāng)?shù)淖盅郏踔劣袝r(shí)候圍觀的人太多

令顧客覺得窘迫。

(7)顧客無(wú)法找到人投訴。有機(jī)會(huì)的話，多數(shù)人都寧愿面對(duì)面談話。要是客

服人員不見蹤影，或者顧客不知道到何處找他們，甚至不知道向誰(shuí)投訴，顧客

就會(huì)寫信。

2.迅速才能成功

企業(yè)收到投訴信時(shí)，應(yīng)迅速回復(fù)。如果不能立即解決，建議企業(yè)在收到投

訴信兩天之內(nèi)通知顧客已收到來(lái)信。如果投訴是通過(guò)傳真送達(dá)，就必須在當(dāng)天

以傳真或電話通知顧客來(lái)函收悉。迅速的回應(yīng)等于是告訴顧客企業(yè)對(duì)其十分重

視。寄給顧客的回函可以這么寫：“工作人員己收到您的來(lái)信，并將予以處

理”。或許企業(yè)無(wú)法立即處理顧客的狀況，但這種方式卻至少能立即回應(yīng)顧客。

第一封回函，必須告訴顧客，將在兩周內(nèi)處理投訴。兩個(gè)星期是很合理的時(shí)間,

足夠企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，而顧客也不會(huì)覺得被拖延了，接下來(lái)，企業(yè)必須采取行動(dòng)

處理投訴。真正的回函必須針對(duì)個(gè)人，而且文字要親切，署名的人必須親筆簽

名。

第一封通知函也可以用電話來(lái)代替。打電話給寫投訴函的顧客時(shí)，一開始

必須先道謝。解釋為什么很感謝顧客的來(lái)函，并為造成的不方便致歉。如果結(jié)

論是顧客的錯(cuò)，企業(yè)提出道歉也并無(wú)任何損失。接著，向顧客保證兩周之內(nèi)將

會(huì)有消息，同時(shí)間顧客是否有任何遺漏的信息。友訴信函通常都不太完整，顧

客會(huì)很愿意提供外信息。事實(shí)上，他們會(huì)很高興有人肯花時(shí)間，不厭其煩地答

復(fù)他們的投訴。

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3.回函事項(xiàng)

回復(fù)顧客的投訴信也是一種藝術(shù)，迅速又完美的回函說(shuō)不定就能建立起忠

實(shí)顧客關(guān)系；但如果回函太慢，方法又不對(duì)，就制造了一個(gè)“敵人”。以下的

程序?qū)τ谧珜懟睾苡杏谩?/p>

(1)向顧客致謝。這類開場(chǎng)白很適合于信件。“感謝您與工作人員聯(lián)絡(luò)。工

作人員知道您的付出，也非常感激您告知的……”可以多道謝幾次，謝謝顧客

寫信來(lái)，試用企業(yè)的產(chǎn)品，未來(lái)持續(xù)使用企業(yè)的產(chǎn)品。信件結(jié)尾時(shí)再次道謝。

顯然，信里面只有一次“謝謝”無(wú)法吸引了讀者。讓顧客知道，真的感激他們

的回應(yīng)，并將其投訴視為贈(zèng)禮。信可不必將其稱為“投訴”。

(2)立即改正錯(cuò)誤。如果企業(yè)必須采取行動(dòng)，必須在答復(fù)顧客后盡快改正錯(cuò)

誤。要知道顧客的投訴促成企業(yè)內(nèi)部什么樣的改變。投訴的問(wèn)題若無(wú)法得到實(shí)

質(zhì)上的解決，通常只要向顧客保證下次不會(huì)再犯，顧客就會(huì)滿意了。

(3)承認(rèn)顧客是對(duì)的。原則上，這一條是必須遵守的。為了爭(zhēng)勝而失去顧客

是很不值得的事。企業(yè)不應(yīng)是一個(gè)每次都吵贏顧客的企業(yè)，要向顧客展現(xiàn)同情

心及關(guān)懷；要對(duì)顧客遇到的麻煩向他們致歉，讓他們產(chǎn)生這種感覺，企業(yè)覺得

很過(guò)意不去。但不應(yīng)說(shuō)對(duì)顧客提出的問(wèn)題很失望，應(yīng)該說(shuō)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品失望。

(4)簡(jiǎn)單明了。回函避免使用員工或企業(yè)內(nèi)部才懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不能令顧客

困惑。如果顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)，可以寄一份使用手冊(cè)、保證書或使用記錄給他。

要直接回應(yīng)顧客信中的要求，要讓顧客知道企業(yè)打算怎么做，應(yīng)告訴他們是否

能從中獲得實(shí)質(zhì)利益。如果回函有點(diǎn)冗長(zhǎng)，別擔(dān)心。要是顧客的投訴信也很冗

長(zhǎng)，那就更沒問(wèn)題了。

(5)超越顧客的期望。合適的話，要超越顧客的期望。有些企業(yè)會(huì)寄些小禮

物，通常是很實(shí)用、印有企業(yè)名稱的東西，例如筆、鑰匙扣、筆記本。很多顧

客表示，收到折價(jià)券或小額退款，會(huì)非常滿意。而幾乎所有的顧客都未期望介

業(yè)送任何東西。

(6)確認(rèn)顧客滿意度。如果必須采取特定的行動(dòng)，就必須確定顧客對(duì)處置的

方文是否感到滿意。另外，在企業(yè)內(nèi)部也要追蹤，確保組織已從此次投訴中吸

取了教訓(xùn)。

三、現(xiàn)場(chǎng)處理

顧客未利用信函或電話，而是不惜時(shí)間和精力親自上門提出抱怨，他們的

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不滿可能更嚴(yán)重，或而抱怨處理的期望值更高。面對(duì)這樣的直接來(lái)訪者，企業(yè)

必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，盡量能迅速解決問(wèn)題，使顧客離開企業(yè)時(shí)有所

收獲。與顧客現(xiàn)場(chǎng)處理面談的地點(diǎn)以超市專用的會(huì)客室或投訴室為宜，處理的

人不要過(guò)多，以2~3人比較適合。對(duì)于預(yù)約面談的情形，不要忘記在定約時(shí)間

告知對(duì)方，是否有新聞界人士同往，根據(jù)不同的回答預(yù)作準(zhǔn)備。

現(xiàn)場(chǎng)處理的要領(lǐng)如下。

(1)創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情。

(2)談話一開始就要問(wèn)清楚他們的稱呼，在接下來(lái)的談話中反復(fù)使用。

⑶讓顧客了解工作人員的稱呼、職位。

⑷保證談話的清靜(可以在門上掛上“請(qǐng)勿打擾”的牌子)。

(5)選擇一個(gè)背景顏色讓人心態(tài)平和的房間(色調(diào)不要很清晰，也不要太重)。

(6)先搬走讓人心煩的東西或是機(jī)密的文件。

(7)保證房間里有足夠的空間讓人坐下來(lái)，而且坐著要舒服。

(8)為自己設(shè)定一個(gè)處理日程表。讓自己盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得預(yù)期的效果或進(jìn)

展。

(9)與對(duì)方保持目光的交流，保持好洗耳恭聽的姿勢(shì)(比如往前坐、恰到好處

的表情等)。

(10)讓他們用自己的語(yǔ)言說(shuō)出問(wèn)題所在，并認(rèn)真記錄。

(11)確保讓另一位同事在場(chǎng)，以防萬(wàn)一出現(xiàn)的暴力行為對(duì)自己造成傷害。

(12)當(dāng)認(rèn)為事態(tài)發(fā)展到自己不能控制的地步，或者認(rèn)為存在不在權(quán)限內(nèi)的問(wèn)

題，應(yīng)該及時(shí)讓相關(guān)的同事進(jìn)來(lái)。

(13)當(dāng)覺得沒有把握時(shí)，不要勉為其難地立刻拍板解決問(wèn)題。應(yīng)該向?qū)Ψ匠兄Z

自己會(huì)盡快解決，并且給對(duì)方一個(gè)最后期限。

(14)不要使事態(tài)上升到相互威脅的地步。在工作日結(jié)束時(shí)，如果事情還沒有解

決，這也未嘗不是一件好事，因?yàn)檫@件事情只能交給上司或法庭解決。

(15)尊重個(gè)人的空間。切忌與顧客走得過(guò)于親近，或是有過(guò)分的接觸行為。

(16)在與對(duì)方交談時(shí)，時(shí)常提起顧客的名字，這樣會(huì)增進(jìn)彼此的感情聚合力。

(17)無(wú)論身在何處，盡可能保持談話的明朗和態(tài)度的誠(chéng)懇。

第三節(jié)投訴處理的常用方法

一、以靜制動(dòng)

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工作人員在使用以靜制動(dòng)的策略時(shí)，必須學(xué)會(huì)恰到好處地保持沉默，因?yàn)?/p>

以靜制動(dòng)也并不是要求工作人員一味沉默，因?yàn)殚L(zhǎng)久的沉默有時(shí)反而使顧客陷

入不安的境地，有時(shí)還會(huì)讓投訴一方感到憤怒。顧客對(duì)銷售一方投訴，有時(shí)會(huì)

要求給予退賠、退換或補(bǔ)償，這些都是銷售過(guò)程中比較棘手的問(wèn)題。碰到此顧

客，工作人員要認(rèn)真加以研究，及時(shí)妥善處理，否則可能釀成更大的損失。有

時(shí)，退換退賠的要求超出了實(shí)際界限，銷售一方往往不愿接受這種過(guò)分的要求,

如果當(dāng)面表示斷然拒絕，就會(huì)導(dǎo)致購(gòu)銷雙方當(dāng)事人的情緒對(duì)立，最終受損失的

一方還是賣方。工作人員不能馬上指出責(zé)任在顧客身上，而是要細(xì)心引導(dǎo)，循

循善誘，設(shè)法讓顧客自己去得出結(jié)論。

當(dāng)顧客投訴時(shí)，尤其當(dāng)對(duì)方感情沖動(dòng)之際，工作人員務(wù)必要保持冷靜，洗

耳恭聽對(duì)方的訴說(shuō)，不要貿(mào)然打斷顧客的敘述。感情沖動(dòng)的顧客，一則為了從

氣勢(shì)上壓倒對(duì)方，以盡快發(fā)泄心中的不滿，一則為了激怒對(duì)方，以展開爭(zhēng)論辯

駁，撈回?fù)p失。假如銷售一方?jīng)]有冷靜的頭腦和自我控制能力，而是以怒制怒,

以動(dòng)制動(dòng)，勢(shì)必形成買賣雙方矛盾激化交惡的不利局面。處于感情沖動(dòng)挾制中

的顧客，對(duì)旁人的任何說(shuō)理和規(guī)勸都很難聽得進(jìn)去，如果工作人員還是以針尖

對(duì)麥芒的方法與之爭(zhēng)辯，必然無(wú)濟(jì)于事，得不償失。在銷售活動(dòng)的每一個(gè)階段,

語(yǔ)言都占有重要的地位，在處理投訴的工作中亦不例外。處理投訴的一個(gè)最佳

方案是以靜制動(dòng)，以措辭方式為例則是謹(jǐn)慎詢問(wèn)事由，然后做出合情合理的答

復(fù)，改爭(zhēng)辯為商討，變投訴為答問(wèn)。

精明的工作人員總是回避直接討論退、換等問(wèn)題，而是從分析人手，逐步

明了購(gòu)銷雙方的各自責(zé)任，剔除其中投訴夸大的因素，最后得出雙方都能接受

的條件。

顧客提出的某些過(guò)分要求，絕大多數(shù)是因?yàn)閷?duì)方不了解具體情況，而不是

有意的敲詐。一般來(lái)說(shuō)，顧客的要求并非像人們想象得那么苛刻，從已達(dá)成的

協(xié)議或交易來(lái)說(shuō)，退換退賠的數(shù)量與項(xiàng)目是十分有限的，不近情理的耍賴型顧

客畢竟居于極少數(shù)。

二、區(qū)別對(duì)待

1.緩和顧客的怒火

處理顧客投訴時(shí)，一定要緩和顧客的怒火，措辭如下：“對(duì)不起，不知道

有沒有造成你的困擾”，“造成了你的困擾，真是對(duì)不起”等類似的說(shuō)法，一

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定要記住使用“對(duì)不起”等措辭。

2.顧客說(shuō)完話時(shí)應(yīng)回應(yīng)的話

傾聽顧客投訴時(shí)，不要在顧客表達(dá)不滿時(shí)反駁或插話，而是應(yīng)該準(zhǔn)備該回

應(yīng)的話，情況有以下3種。

(1)完全了解的時(shí)候。“我了解了"、“我完全清楚了”。

(2)不了解的時(shí)候。“對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)”、“對(duì)不起，我

沒聽清楚您的意思，現(xiàn)在您可不可以再說(shuō)一遍呢”。

(3)自己并非經(jīng)辦人的時(shí)候。“我不太了解您所說(shuō)的具體情況，但是我會(huì)

把事情轉(zhuǎn)告給經(jīng)辦的人”。若是經(jīng)辦人在，而且你也了解顧客在說(shuō)些什么的時(shí)

候，你要告訴對(duì)方“現(xiàn)在讓經(jīng)辦人來(lái)接手這件事”。如果你負(fù)責(zé)代理并非屬于

自己分內(nèi)事的時(shí)候，就要先確認(rèn)顧客的姓名、住址、電話號(hào)碼，并報(bào)上自己所

屬的部門及姓名。

3.當(dāng)顧客說(shuō)“叫你的主管出來(lái)”的時(shí)候

在處理顧客的投訴時(shí)，基本上是由承辦人員親自來(lái)處理為原則，絕對(duì)不要

把組織中最高層主管牽涉進(jìn)來(lái)，但是，如果對(duì)方堅(jiān)持“叫主管出來(lái)”或是“叫

更高階層的人出來(lái)”時(shí)，就得跟他說(shuō)“那請(qǐng)您等一下”，然后立刻轉(zhuǎn)告比你資

深的前輩或企業(yè)的主管以決定處理對(duì)策。

較好的措辭是有效防止顧客投訴的一種手段，工作人員利用好的措辭來(lái)處理

好顧客的投訴。

三、讓顧客開心

如果能夠令顧客開心，那么，他的不滿可能會(huì)即刻煙消云散，投訴的問(wèn)題

也就迎刃而解。讓顧客開心，也就是運(yùn)用智慧和幽默創(chuàng)造快樂(lè)的氣氛，讓這方

高興。不過(guò)不能顯得太刻意，要考慮是不是能將場(chǎng)面變得很愉快，靠阿識(shí)奉承

雖然會(huì)將顧客優(yōu)越意識(shí)帶出來(lái)，但是在對(duì)話早自然地表現(xiàn)幽默與智慧，才是對(duì)

話的高招。

四、緩兵之計(jì)

為了在感情上接近投訴的顧客，穩(wěn)定對(duì)方的情緒，應(yīng)該采取某些應(yīng)對(duì)措施,

分散顧客的注意力，盡量避免購(gòu)銷雙方可能出現(xiàn)的沖突。當(dāng)人感情沖動(dòng)時(shí)，大

腦神經(jīng)處于極度興奮狀態(tài)，心跳加快，有人雙手顫抖，呼

1.請(qǐng)坐

9

吸急促，有人甚至搓手踩腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動(dòng)

的顧客盡快平靜下來(lái)，推銷人員應(yīng)熱忱招呼他們坐下來(lái)訴說(shuō)投訴，自己在一旁

傾聽、記錄，鄭重其事地把對(duì)方的意見記下來(lái)。做好投訴記錄，既有助于銷售

雙方建立一個(gè)友好的交流洽談氣氛，又可以使顧客認(rèn)為他們的意見受到了某種

重視，沒有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的投訴記錄，將使得銷售一方更好

地接近顧客，了解顧客的真實(shí)信息，溝通購(gòu)銷雙方的感情聯(lián)絡(luò)，并為自己下一

步更妥善地處理投訴提供參考依據(jù)。

2.移情

面對(duì)來(lái)投訴的顧客，應(yīng)急的一個(gè)辦法是當(dāng)面向顧客表示道歉之意，這

是與顧客聯(lián)絡(luò)感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，銷售者至少也應(yīng)該

在某一點(diǎn)上持同感的態(tài)度，設(shè)想這樣對(duì)顧客解釋：“多謝您的指點(diǎn)”、“您有

理由不高興”、“對(duì)這個(gè)問(wèn)題我也有同感”、“感謝您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的提醒”，

這樣的對(duì)話往往使投訴的顧客息怒消氣。

3.誠(chéng)敬

友善地握手，給人以誠(chéng)相見的印象，是工作人員面見顧客應(yīng)有的禮節(jié)。正

確的握手姿勢(shì)與力度，可以控制投訴顧客的情緒，起到鎮(zhèn)定的作用。顧客如果

一時(shí)拒絕握手，工作人員可以借故反復(fù)多次試握，讓人感覺盛情難卻，現(xiàn)場(chǎng)氣

氛很快會(huì)融治起來(lái)。在條件許可的場(chǎng)合，推銷一方對(duì)投訴的客人禮節(jié)周備，以

示安慰。比如敬一支香煙、泡一杯熱茶等。

4.拖延

對(duì)于某些顧客提出的投訴，有時(shí)很難找到其中的真正根由，有些投訴純屬

虛構(gòu)，根本無(wú)法給予圓滿解決。碰到此種情況，老練的工作人員大多采取拖延

的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理。特別是遇到?jīng)_動(dòng)而性急的顧客，

不要急于馬上著手處理投訴，以免草率行事。工作人員可以先停頓一下，先與

顧客談點(diǎn)別的話題，目的使顧客平心靜氣地提意見，有理智地談問(wèn)題，這種方

法也能有效地對(duì)待和處理顧客的投訴。

五、張弛有度

投訴的顧客其本身是非常敏感的，在這種敏感的狀態(tài)中，對(duì)一些細(xì)節(jié)的感

受便會(huì)產(chǎn)生非常關(guān)鍵的作用，這就決定了工作人員在與投訴的顧客交談時(shí)要盡

量做好全面的工作，不能有所閃失。

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比如處理投訴的聲調(diào)就很容易被忽略。可聲調(diào)的不同會(huì)帶給投訴的顧客不

同的感受，如信賴感、成熟感、不安全感甚至是厭惡感。

通過(guò)電話處理顧客投訴時(shí)，如果由女性用一種明朗清晰的語(yǔ)氣來(lái)應(yīng)對(duì)，效

果通常會(huì)比較好：“我知道，那件事我己經(jīng)聽顧客服務(wù)處的人說(shuō)過(guò)了，工作人

員會(huì)以最快的速度補(bǔ)貨給您，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”。這種爽朗的聲音會(huì)很有感染

力的，即使對(duì)方正覺得不滿，心情也會(huì)受其影響而慢慢轉(zhuǎn)好。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果

以一種微細(xì)的聲音、推脫的低沉聲調(diào)應(yīng)付：“有問(wèn)題啊？我不太了解那件事，

請(qǐng)你去問(wèn)顧客服務(wù)處的人”。這樣會(huì)令顧客越來(lái)越想掛斷電話。

在不同的場(chǎng)合，說(shuō)話的聲調(diào)是不同的，處理顧客投訴時(shí)，聲調(diào)一定要清晰,

表達(dá)要清楚，速度的快慢根據(jù)顧客的緩急程度而定。

六、幾種具體類型投訴處理的一般方案

(一)銷售人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

案例1:某顧客在超市里選購(gòu)鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，問(wèn)一名員工，該

員工說(shuō)，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了。

案例2:超市里的促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時(shí)，想問(wèn)一些

有關(guān)的問(wèn)題，她不理不踩。

解決方案：

(1)首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝；

(2)安慰顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；

(3)盡可能地問(wèn)清顧客員工的部門或姓名等情況；

(4)如問(wèn)題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的

管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問(wèn)題的解決；

(5)如問(wèn)題比較輕，明確表示工作人員會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次發(fā)生類

似問(wèn)題：

(6)如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，將問(wèn)題處理結(jié)果告知顧客；

(7)將問(wèn)題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。

(二)收銀員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

案例1：收銀員收銀速度太慢，不熟悉工作的程序。

案例2:收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客零錢。

案例3:收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警。

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解決方案：

(1)首先對(duì)顧客提出問(wèn)題給予感謝：

(2)安撫顧客，如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度，要先進(jìn)行道歉，如涉及企業(yè)的有

關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請(qǐng)顧客理解企業(yè)的制度和收銀員的處

境；

(3)如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問(wèn)題處理結(jié)果告知顧客；

(4)將問(wèn)題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。

(三)顧客健康受損或物品損失的問(wèn)題

案例1：顧客在超方內(nèi)買的食品，回去吃后拉肚子，查看是產(chǎn)品過(guò)期，顧客

提出賠償各種費(fèi)用。

案例2:顧客在超方中購(gòu)物，由于某飲料堆放得過(guò)高，商品倒下來(lái)將顧客砸

傷，顧客提出各種賠償?shù)囊蟆?/p>

案例3:顧客在超方中購(gòu)物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，

結(jié)果手腕的玉錫被打碎，顧客提出賠償?shù)纫蟆?/p>

案例4:顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)不見了，要求賠償。

(1)凡是由于超市過(guò)失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)

場(chǎng)，解決方案：并將顧客受傷的現(xiàn)場(chǎng)情況盡快通知管理層；

(2)凡是涉及賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通

費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國(guó)家法律范疇內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說(shuō)服顧客，如屬于精

神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決。

(3)顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票；

(4)難以鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以

最終確定賠償金額。

(四)顧客在超市內(nèi)天失財(cái)物的問(wèn)題

案例1：顧客在超市中購(gòu)物，將手提包放在購(gòu)物車中天失。

案例2:顧客在超行中購(gòu)物，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被盜。

解決方案：

(1)安慰顧客并表示同情；

(2)提醒顧客在超市內(nèi)注意安全，要有防盜意識(shí)；

(3)將此事通知保安部門;

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(4)建議顧客打110報(bào)警。

第四節(jié)投訴處理的技巧

一、處理投訴的一般技巧

1.虛心接受顧客投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)

聽是一門藝術(shù)，是靜靜地聽，靜下心來(lái)聽，聽顧客投訴的到底是什么'可題,

是什么原因產(chǎn)生了這個(gè)問(wèn)題，而不要把你的見解，你的立場(chǎng)強(qiáng)加到顧客身上。

在聽的過(guò)程中，不僅要看著對(duì)方的眼睛，還應(yīng)該點(diǎn)頭表示贊同。在贊同的時(shí)候,

再給出解釋。千萬(wàn)不能走神，不能在顧客提意見的時(shí)候，你還東張西望，要跟

顧客站在同一條線上，把顧客當(dāng)朋友來(lái)處，讓顧客認(rèn)可你。要把顧客重要的觀

點(diǎn)記下來(lái)，這是傾聽后對(duì)顧客所提建議的尊重。待顧客敘述完后，復(fù)述其主要

內(nèi)容并征詢顧客意見。

對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)顧客。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，

要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給顧客答

復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2.表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您”，“我很愿意為您解決問(wèn)題”。比如對(duì)顧客

說(shuō)，當(dāng)顧客正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，工作人員體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然

會(huì)讓顧客感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。

問(wèn)題澄清了，顧客的市立情緒減低了，工作人員接下來(lái)要做的就是為顧客提供

解決方案。

3.設(shè)身處地，換位思考

當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，首先要有換位思考的意現(xiàn)。如果是本方的失誤，首先

要代表企業(yè)表示道歉，并站在顧客的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決,

也許有3?4套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給顧客，如果顧客

提出異議，可再換另一套，待顧客確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有

廣2次征求顧客對(duì)該問(wèn)題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

4.認(rèn)同顧客的感受

顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。不應(yīng)該把這

些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)工作人員個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，可能心里會(huì)想：

“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好”。要知道憤怒的情感通常都會(huì)從潛意

識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此，顧客僅是把工作人員當(dāng)成了傾聽對(duì)象。

顧客的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解

決的。所以讓顧客知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。無(wú)論顧客是否永

遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在顧客的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，工作人員只有與

顧客的想法一致，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，

從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

5.有理遷讓，處理結(jié)果超出顧客預(yù)期

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在顧客聯(lián)系你之前先與顧

客溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出顧客的預(yù)期，

讓顧客滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

6.承受壓力，用心去做

當(dāng)顧客的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要

求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)顧客始終面帶微笑，并用專業(yè)的知

識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

7.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏

一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以在處理投訴和糾紛的時(shí)

候，下技巧值得借鑒。

⑴學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題。

(2)要有寬闊的胸懷、敏捷的思維及超前的意識(shí)。

⑶善于引導(dǎo)顧客，共同尋求解決問(wèn)題的方法。

(4)具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為顧客提供咨詢。

(5)具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度。

(6)有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。

(7)處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，仟何時(shí)候都不要將自己置干險(xiǎn)境。

(8)處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與走方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避

風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

8.幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題

幽默的語(yǔ)言可以拉進(jìn)與顧客之間的距離，也能夠讓顧客感到一種和諧自然

的享受境界，經(jīng)常能解決很多問(wèn)題。

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9.解決問(wèn)題

針對(duì)顧客投訴，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。工作人員在提供解

決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

(1)為順客提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供

選擇會(huì)讓顧客感到受尊重，同時(shí)，顧客選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到

來(lái)自顧客方的更多認(rèn)可和配合。

(2)誠(chéng)實(shí)地向顧客承諾。能夠及時(shí)地解決顧客的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題

可能比較復(fù)雜或特殊，工作人員不確信該如何為顧客解決。如果不確信，不要

向顧客作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)地告訴顧客情況有點(diǎn)特別，盡力幫顧客尋找解決

的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給顧客回話的時(shí)間，一定要確保準(zhǔn)時(shí)給顧

客回話。即使到時(shí)仍不能幫顧客解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向顧客解釋問(wèn)題的進(jìn)展,

表明自己所做的努力，并再次約定給顧客答復(fù)的時(shí)間。同向顧客承諾做不到的

事相比，誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到顧客的尊重。

(3)小恩小惠買人心。為了彌補(bǔ)企業(yè)操作中的一些失誤，可以在解決顧客問(wèn)

題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事：一是先將問(wèn)題解決；二是改進(jìn)工作，

要避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小

恩小惠去息事寧人，這樣不能從根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期

望。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決顧客最想解決的問(wèn)題，努力

提升在顧客心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知混的正確運(yùn)用和對(duì)企業(yè)政策在

不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到顧客與企業(yè)都滿意的效果。

二、根據(jù)投訴顧客的分類處理技巧

1.易怒的顧客：脾氣比較暴躁

處理方法：針對(duì)這樣的顧客，要以柔克剛，要多溝通，讓顧客知道自三的

問(wèn)題，或是工作人員因什么原因造成的問(wèn)題等，妥善地解決。這類顧客最容易

成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以工作人員不要吝者自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。

2.古怪的顧客：性情難以琢磨

處理方法：任著他的性子來(lái)。越是來(lái)投訴的顧客，更方便工作人員與顧客

進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)姆绞酵黾宇櫩偷暮酶校瑴p緩顧客的憤怒情緒。

3.霸道的顧客8強(qiáng)詞奪理

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處理方法：霸道，應(yīng)該說(shuō)是也屬于占小便宜之類的人物。因?yàn)樨潏D小便宜,

所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來(lái)“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類的顧客，

道理講不通，可以通過(guò)側(cè)面來(lái)證實(shí)自己的實(shí)力和不卑不亢的職業(yè)精神。

4.知識(shí)分子的顧客：不溫不火，頭頭是道

處理方法：別認(rèn)為這樣的顧客容易打發(fā)，正因?yàn)檫@樣的顧客本身具有一定

的知識(shí)，這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水

到渠成，若處理好，或許這樣的顧客還會(huì)給帶來(lái)一些(如工程等)意想不到的

收獲。

5.文化素質(zhì)差的顧客：不懂得欣賞

處理方法：這樣的顧客文化素質(zhì)差，不懂得欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這

樣的顧客一般都不是很順利，甚至還被罵得似乎一文不值，遇到此類顧客投訴,

不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重末其

服務(wù)。

6.喋喋不休的顧客：總是說(shuō)個(gè)沒完

處理方法：這樣的顧客被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的顧客，針對(duì)這

樣顧客的投訴，工作人員要聽他的“嘮叨”，要讓他感覺到，只要聽到他的

“嘮叨”，工作人員就能去完美地解決事情。

三、處理異議的技巧

1.忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見，并不是真的

想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，只要

面帶笑容地同意他即匕。

對(duì)于一些“為反而而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客

意見，若是認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，還有旁牛枝節(jié)的可能，因此，只要讓顧客

滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

2.補(bǔ)償法

當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)

是不明智的舉動(dòng)。但記得，要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是

讓他產(chǎn)生兩種感覺：

(1)產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。

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(2)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客而言是不太重要的。

世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響

顧客購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償

法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很實(shí)用。

3.太極法

太極法的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，工作人員能立刻回

復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由”。如果工作人員能立即將顧客的反對(duì)

意見直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。

太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是顧客的

一些借口，太極法最大的目的，是讓工作人員能借處理異議而迅速地陳述他能

帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。

3.詢問(wèn)法

詢問(wèn)法在處理異議中有兩種作用：

(1)通過(guò)詢問(wèn)，把握住顧客真正的異議點(diǎn)。

⑵避免引出更多的異議。

5.“是的……如果”法

人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總

是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴墓ぷ魅藛T的正面反駁。

屢次正面反駁顧客，會(huì)讓顧客惱差成怒，就算你說(shuō)得都對(duì)，也沒有惡意，還是

會(huì)引起顧客的反感，因此，工作人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。

在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。

用“是的”同意顧客部分的意見，用“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比

較好。

6.宜接反駁法

在“是的……如果”法的說(shuō)明中，己強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客。直接反駁顧

客套易陷于與顧客爭(zhēng)辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況

必須直接反駁以糾正顧客不正確的觀點(diǎn)。例如：顧客對(duì)你的服務(wù)、企業(yè)的誠(chéng)信

有所懷疑時(shí)；顧客引用的資料不正確時(shí)。

出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，必須直接反駁，因?yàn)轭櫩腿魧?duì)服務(wù)、企業(yè)的誠(chéng)信有

所懷疑，締結(jié)成功的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零.如果顧客引用的資料不正確，你能

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以正確的資料佐證你的說(shuō)法，顧客會(huì)很容易接受，反而對(duì)你更信任。使用直接

反駁技巧時(shí)，在造詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，切勿

傷害了顧客的自尊心，要讓顧客感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。

7.轉(zhuǎn)化處理法

轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對(duì)意見自身來(lái)處理。顧客的反對(duì)意見是有雙重

屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。工作人員要是能利用其

積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是宜接利用顧客的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧

時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的

或敏感性的反對(duì)意見。

8.委婉處理法

工作人員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣

把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣

勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的

看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。

9.合并意見法

合并意見法是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對(duì)意見

集中在一個(gè)時(shí)間討論。總之，是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但

要注意不要在一個(gè)反走意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由

一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。擺脫的辦法是在回答了顧客的反對(duì)意見后馬上

把話題轉(zhuǎn)移開。

10.冷處理法

對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見，工作人員最好不要反駁，采用不理

睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見，就反駁或以其他方法處理，

那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，

對(duì)于這類無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談東要說(shuō)的問(wèn)題。

四、處理顧客抱怨的策略

1.正確及時(shí)地消除顧客的不滿情緒

對(duì)于顧客的不滿應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間只會(huì)使顧客的抱怨變得越

來(lái)越強(qiáng)烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視.例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不

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好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通

知顧客維修產(chǎn)品。告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，

不加以理睬。雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)

品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

2.把顧客的抱怨與解決情況記錄存檔

對(duì)于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且企業(yè)應(yīng)定期地總結(jié)，發(fā)現(xiàn)

在處理顧客抱怨中出現(xiàn)的問(wèn)題：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方；衣服

務(wù)態(tài)度與技巧問(wèn)題，應(yīng)該向管理部門提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是在

超市簡(jiǎn)單登記，而是作為系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。

3.追蹤調(diào)查顧客對(duì)于抱怨處理的態(tài)度

處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極地溝通，了解顧客對(duì)于企業(yè)處理的

態(tài)度和看法，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

4.不能忽視顧客的抱怨

當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問(wèn)題，這有可能有一些深層次的

原因。對(duì)于顧客抱怨的重視，不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以

診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理所存在的問(wèn)題，可利用顧客的投訴與抱怨來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)

需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

5.分析顧客抱怨的原因

顧客因?yàn)椴煌脑蚨a(chǎn)生抱怨，處理顧客泡怨時(shí)，首先應(yīng)仔細(xì)地分析顧

客產(chǎn)生抱怨的原因。比如，一個(gè)顧客在某超市購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買的產(chǎn)品基本滿

意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小的問(wèn)題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了

他。這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售

貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

對(duì)服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，妥善處理顧客投訴的系統(tǒng)和程序是在最佳的投資環(huán)境中

形成的，其原因主要有以下三點(diǎn)。

(1)在新顧客較難獲得的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，與現(xiàn)有顧客建立良好的關(guān)系是很重要

的。

(2)良好的賠償制度和投訴處理能帶來(lái)額外的銷售額，并能提高企業(yè)形象。

這種投資可能產(chǎn)生50k400%的投資收益，而其他投資很難達(dá)到這個(gè)數(shù)字。

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(3)投訴是免費(fèi)而又真實(shí)可靠的反饋信息，那些投訴的顧客能夠幫助提高服

務(wù)質(zhì)量。

事實(shí)雖然如此，但很少有企業(yè)對(duì)于建立理想的投訴制度而做出必要的投入。

許多企業(yè)對(duì)顧客的投訴總抱有一種敵視的態(tài)度。這些企業(yè)的服務(wù)部門經(jīng)常由低

收入、低素質(zhì)的人任職。投訴常常沒有全面正確地反饋到企業(yè)，因而企業(yè)并未

對(duì)此做出改進(jìn)，并且投訴也沒有被用于更新數(shù)據(jù)庫(kù)的有關(guān)數(shù)據(jù)和程序或市場(chǎng)銷

售及運(yùn)作的反饋，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

由于所有這些原因，企業(yè)也許會(huì)嚴(yán)重地流失掉一些忠實(shí)的顧客。他們花費(fèi)

時(shí)間、精力、不遺余力地以最快的速度投訴。實(shí)際上，假如深入挖掘這些資料,

那么企業(yè)就能采用相定容易且花費(fèi)不多的方法阻止顧客的流失，并旦將憤怒的

顧客變?yōu)槠髽I(yè)的常客。

6.質(zhì)量保修卡

質(zhì)量保修卡是服務(wù)保證的一個(gè)很好的例子，利消除引起顧客不滿的因素制

度化，是一種很好的方法。為確保成功，服務(wù)保證必須符合特定的標(biāo)準(zhǔn)。

⑴賠償與過(guò)失相符才是有意義的。

(2)簡(jiǎn)單易行，顧客很容易弄明白，沒有太多的專業(yè)生僻術(shù)語(yǔ)。

⑶很容易運(yùn)用的，不需要收據(jù)、書面報(bào)告等。

(4)服務(wù)保證是不受限制的，沒有特殊的注解說(shuō)明書，沒有個(gè)別的情況。

無(wú)論采用何種方法去糾正錯(cuò)誤，處理問(wèn)題的迅速及時(shí)始終是最重要的。這

意味著將不得不加強(qiáng)訓(xùn)練一線員工去聽取顧客意見，并提供最合適的個(gè)性化的

回復(fù)。

7.使5%的顧客完全滿意

通常地，那些提出正式投訴的人，在寄出投訴信或打電話給顧客關(guān)系部之

前，已經(jīng)至少嘗試了兩次使他們的意見被聽取。他們確實(shí)想繼續(xù)與企'巾打交道,

因此他們堅(jiān)持不懈地努力幫助企業(yè)解決問(wèn)題。比起其他的95%的顧客，他們應(yīng)

得到的是一種更快速、更有人情味的回復(fù)。所謂“快”的意思，即信訪中心應(yīng)

在24小時(shí)內(nèi)處理一個(gè)電話投訴，24小時(shí)寄出寫好的投訴答謝信，一星期內(nèi)對(duì)

通過(guò)郵件收到的投訴做出回復(fù)。

某飯店有一條稱作“24/48/30”的規(guī)則。它的意思就是24小時(shí)內(nèi)承認(rèn)錯(cuò)誤,

48小時(shí)內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，30天內(nèi)解決問(wèn)題.這個(gè)要訣可被理解為并非所有的5%的

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顧客都有相同的期望。

在對(duì)顧客的調(diào)查中，表現(xiàn)出堅(jiān)持不懈地與顧客關(guān)系部聯(lián)系的顧客可分為五

類。

（1）質(zhì)量監(jiān)督型（20獷30%）。質(zhì)量監(jiān)督型的顧客告訴你什么正在變壞，因此為了

他們下次的光臨和購(gòu)買，你必須改進(jìn)你的服務(wù)質(zhì)量。

⑵理智型（20%~25%）。理智型的顧客希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)。

⑶談判型（30%~4（用）。談判型的顧客想要求賠償。

⑷受害型（15%~20%）.受害型的顧客需要同情。

（5）忠實(shí)擁戴型（5%~20%）。忠實(shí)擁戴型的顧客希望傳播他們的滿意。

許多企業(yè)因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)到這樣的分類使得顧客關(guān)系部門往往處理不好顧客

的投訴。這是非常普遍的現(xiàn)象。許多一流的歐洲企業(yè)，沒有一家在回復(fù)顧客投

訴時(shí)使其滿意率超過(guò)50%的。簡(jiǎn)言之，每一個(gè)來(lái)自顧客關(guān)系部的二次回復(fù)，都

不會(huì)讓曾經(jīng)至少在三種場(chǎng)合下投訴過(guò)的顧客滿意。

五、情緒管理法

（一）認(rèn)識(shí)情緒

情緒是人對(duì)客觀事物態(tài)度的體驗(yàn)，是人的需要獲得滿足與否的反映。健康

心理和良好情緒能正確地反映工作人員控制自我情緒的能力。工作人員應(yīng)控制

消極情緒，時(shí)刻表現(xiàn)出積極的一面。始終如一地保持積極的、平和的情緒，這

是每個(gè)工作人員必須做到的。

人類的需要多種多樣，因而也會(huì)產(chǎn)生出復(fù)雜多樣的情緒。當(dāng)客觀事物能夠

滿足人的需要時(shí)，人就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)，如高興、喜悅、滿意；反之，

則會(huì)使人產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)，如悲痛、憤怒、生氣等。

負(fù)面情緒，最糟的不是它的破壞力，而是它將持續(xù)烙印在顧客的心里，對(duì)

其造成長(zhǎng)久的不良影響。很多人以“漣漪”為例，形容一個(gè)人的快樂(lè)或一個(gè)人

的憤怒，如何能層層傳遞給其他相干或不相干的人。然而，“漣漪”在波動(dòng)過(guò)

后就消失于無(wú)形，并未表現(xiàn)出來(lái)，而情緒的影響可能深植人心。要知道，即使

是短暫的情緒發(fā)泄過(guò)后也有可能會(huì)在別人心中留下不可磨滅的印象。

工作人員無(wú)法把情緒從顧客身上剝離，也無(wú)法忽視情緒對(duì)顧客行為的影響。

顧客的情緒狀態(tài)是好是壞，是悲是喜，決定著他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒

絕。能否讓顧客感覺愉快，決定著企業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值.顧客的情緒

21

里，有無(wú)限的商業(yè)機(jī)會(huì)。解讀顧客情緒，才能知道他們想得到什么樣的商品。

(二)顧客情緒控制

1.化解負(fù)面情緒的LSCPA模型

(1)傾聽(Listen)。讓顧客發(fā)泄并讓其知道已了解他的問(wèn)題。顧客不滿

時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題。

操作要點(diǎn)：先解決心情，再解決事情。

合適的話：伴以關(guān)注的眼神和傾聽的姿態(tài)，如“您能說(shuō)得更詳細(xì)些嗎”，

“我這樣理解對(duì)嗎”。

避免說(shuō)的話：“你可能不明白"，“你肯定弄混了"，“你應(yīng)該”，“工

作人員不會(huì)”，“工作人員從沒”、“工作人員不可能”，“你弄錯(cuò)了”，

“這不可能的”。

(2)分擔(dān)(Share)充分道歉，理解其感受，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案，也不

要在顧客開口時(shí)打斷他，當(dāng)認(rèn)為他的心情開始平息和趨于理智，再開始討論處

理辦法。

操作要點(diǎn)：需要注意的是，當(dāng)顧客提出的抱怨缺乏合理性時(shí)，要表示理解,

但不立即反駁或告訴他你無(wú)能為力。

合適的話：“我也有同樣感受”。

(3)澄清(Clarify)。搜集足夠的信息并確認(rèn)問(wèn)題所在。

操作要點(diǎn)：弄清楚顧客到底要什么？立即了解顧客資料；判斷問(wèn)題的根本

是什么？盡快判定形成解決方案的要素。主要詢問(wèn)身份性問(wèn)題、描述性問(wèn)題、

澄清性題、結(jié)果性問(wèn)題。

合適的話：“請(qǐng)先別急，我給您解釋一下好嗎”，“從另一個(gè)角度來(lái)看，

這個(gè)問(wèn)題是.....

(4)陳述(Present),給出合理解決方案。

操作要點(diǎn)：注意轉(zhuǎn)移問(wèn)題的技巧；有無(wú)替代方案；注意掌控跟蹤。

合適的話：“我有一個(gè)建議，不知您覺得是否可行”，“另外一種可能性

是........“工作人員是否可以嘗試……

(5)要求(Ask)o征求顧客意見。

合適的話：“您看哪種方案更適合您呢”，“您覺得這種方案更好，對(duì)嗎,

真是有眼光”，“您也是這么想的嗎？真是英雄所見略同啊”。

22

2.3F法

3F法是指：顧客的感受，別人的感受,發(fā)覺（Feel,Felt,Found）。

Feel-我理解您為葉么會(huì)有這樣的感受。

Felt一其他顧客乜曾有過(guò)相同的感受。

Found一經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的。

3.引導(dǎo)征詢法

引導(dǎo)征詢法是一種為了平息顧客的不滿，主動(dòng)了解顧客的需求和期望，雙

方認(rèn)同并能夠接受的溝通技巧。經(jīng)驗(yàn)告訴工作人員，單方面提出方法往往會(huì)引

起顧客的質(zhì)疑和不滿。要知道顧客最終的想法是葉么？還可適當(dāng)探詢顧客的承

受范圍，例如，“您還有沒有其他的處理建議呢”，“您希望工作人員怎樣做

呢”。

4.諒解法

諒解法即要求工作人員能夠迅速核清事實(shí)，并向顧客表示道歉，取得顧客

的諒解。諒解法是通過(guò)和顧客進(jìn)行坦誠(chéng)的、建設(shè)性的交流，雙方就一些彼此在

意的問(wèn)題進(jìn)行充分溝通，并達(dá)成諒解，是消除誤解和煩惱的最直接有效的辦法。

5.三明治法

三明治的上下都是面包片，而中間是不同的蔬菜或肉類。顧名思義，三明

治法就是采用三明治結(jié)構(gòu)的語(yǔ)言提出異議。例如，肯定.異議.肯定；您.你.您;

認(rèn)可?轉(zhuǎn)折-認(rèn)可。當(dāng)顧客提出的問(wèn)題和反映的問(wèn)題工作人員無(wú)法直接否定或

拒絕的時(shí)候，可以采用三明治法。

6.移情法

移情法是一種精神安慰法，從情緒反應(yīng)特征來(lái)看，移情是對(duì)他人情緒狀態(tài)

或情緒條件的認(rèn)同，其核心是與人的情境相一致的情緒狀態(tài)，心理學(xué)的機(jī)制為:

條件反射、聯(lián)相、模仿、角色扮演。

7.合一架構(gòu)法

我很了解（理解）......同時(shí)....

我很感謝（尊重）……同時(shí)……

我很同意（贊同）...同時(shí)

例如，我清楚事情的經(jīng)過(guò)了，同時(shí)我代表企業(yè)向您致歉，真是對(duì)不起；我

明白您的意思了，同時(shí)我想給您一些建議；我非常理解您的感受（心情），同時(shí)

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我也能感受到那一定是讓人很不愉快的；我非常尊重您的選擇，同時(shí)我想向您

做些解釋。

8.7A法

(1)情感第一。

①Accept-一接受用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。不要主觀

行事，從積極的方面予以考慮。在整個(gè)事件處理過(guò)程中，使用顧客的名字。

②Appologize一—道歉道歉更重要的是對(duì)顧客表示工作人員的尊重而不是

工作人員的失誤。真誠(chéng)的道歉，表達(dá)工作人員帶給顧客的不便之處。

③Acknowledge---認(rèn)同感同身受。表示工作人員的理解和愿意提供幫助的

意愿。

(2)解決問(wèn)題第二。

分析將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待。避免偏見和意氣用事。不打斷顧客，

?Analyze

虛心傾聽顧客的意見。收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己的理解程度。

②Alternatives---權(quán)宜在權(quán)限范同內(nèi)，提出合理、可行的解決辦法而不

是敷衍。要盡可能提供多種解決方案或建議。

③Agreement---協(xié)議確認(rèn)提出的方案對(duì)顧客是可行的。

(3)滿意的結(jié)果第三。

Assure一一保證表達(dá)工作人員的真誠(chéng)關(guān)愛。表達(dá)今后進(jìn)一步提供幫助的承

諾。感謝顧客對(duì)企業(yè)發(fā)展的有效幫助。

六、溝通技巧法

(-)溝通五步法

1.用心服務(wù)

(1)用心。在與顧客交流前，工作人員用心地了解整個(gè)事件的過(guò)程，有助于

與顧客建立良好的溝通。與顧客交流時(shí)，用心地聆聽顧客的不滿，讓顧客傾訴

自己的遭遇，會(huì)對(duì)進(jìn)一步的溝通起到良好的鋪墊作用。如果做到了用心，工作

人員一般都能準(zhǔn)確掌握顧客的投訴意圖，從而提出合理的解決方案，化干戈為

玉帛。

(2)誠(chéng)心。誠(chéng)心表現(xiàn)在遵守與顧客約定交流的時(shí)間，對(duì)顧客服務(wù)工作中的疏

忽真誠(chéng)地致歉等，這都是最基木的服務(wù)禮儀。誠(chéng)心的主旨是指客服代表要言行

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一致，不隨便承諾拿不穩(wěn)、做不到的事情，不出爾反爾。在顧客投訴時(shí)，要弄

清楚顧客投訴問(wèn)題的主要緣由，是顧客的原因，還是企業(yè)的原因。如果是顧客

的原因，就誠(chéng)懇地指出并解釋說(shuō)明；如果是企業(yè)的原因，則要誠(chéng)心地面對(duì)問(wèn)題,

與顧客協(xié)商解決辦法，爭(zhēng)取顧客的諒解。

（3）恒心。面對(duì)友訴，工作人員既用心地傾聽了顧客的意見，又誠(chéng)心地反

饋了處理的辦法，顧客也可能仍然余怒未消。這時(shí)，工作人員就需要拿出恒心

來(lái)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)與顧客二次溝通，讓顧客說(shuō)出心中的真實(shí)想法，從而找到解決問(wèn)

題的真正途徑，讓顧客真正滿意而歸。

2.承擔(dān)責(zé)任

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)投訴最大的不滿是責(zé)任方的漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。

找借口或拒絕，只會(huì)使顧客的情緒火上澆油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到

的效果。

工作人員聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必

要對(duì)顧客表示歉意，從而使雙方的情緒得到控制。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避

責(zé)任，說(shuō)這是別人的錯(cuò)。當(dāng)不是自己的過(guò)錯(cuò)時(shí)，員工往往不愿意道歉，但為使

顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，道款也是對(duì)的，一句“對(duì)不起”，至

少可以化解顧客20%的怨氣，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不

完全是對(duì)的，但顧客就是客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。

3.仔細(xì)詢問(wèn)

在傾聽投訴顧客訴說(shuō)的過(guò)程中，有不明白的地方，一定要仔細(xì)詢問(wèn)清楚。

因?yàn)榉?wù)工作是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，每一個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，投訴顧客不一定能全

面、真實(shí)地反映整個(gè)問(wèn)題。所以，要通過(guò)工作人員的詢問(wèn)，引導(dǎo)他們說(shuō)出問(wèn)題

的重點(diǎn)，盡量確保投訴的真實(shí)性。鼓勵(lì)顧客把事情講清楚。顧客投訴時(shí)情感因

素在起作用，所以要鼓勵(lì)顧客詳細(xì)講述。

4.記錄問(wèn)題

對(duì)投訴顧客所反映的問(wèn)題，一定要認(rèn)真做好記錄。

一方面作為處理問(wèn)題留存的資料證據(jù)；另一方面也表示對(duì)投訴顧客的尊重。

對(duì)每一起顧客投訴及其處理結(jié)果要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、

處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地

處理顧客投訴提供參考。

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5.解決問(wèn)題

預(yù)備應(yīng)急和預(yù)見性的方案。應(yīng)迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可

能的解決辦法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦，充分聽取顧客對(duì)問(wèn)題解決的意見，

對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后，確認(rèn)方案，確定將要采取的各種行動(dòng)，解決問(wèn)題。

要重復(fù)顧客關(guān)心的問(wèn)題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并承諾不會(huì)再有類似的事件發(fā)生。

（二）CSR（呼叫中心坐席）的基本行為

1.聆聽CARESS

（1）C—Concentrate（專注）聆聽首先要專注，這樣才能排除溝通過(guò)

程中的障礙，這些障礙可能是外部噪聲，更多的是因?yàn)槲幕尘暗牟町惱^而影

響正常的溝通，如語(yǔ)言、價(jià)值觀的不同等。

（2）/\--Acknowledge（確認(rèn)）在對(duì)話過(guò)程中，可以通過(guò)一些語(yǔ)氣詞如

“哦”、“啊”或者點(diǎn)頭等舉動(dòng)讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽。這種溝通過(guò)程中的

不斷確認(rèn)會(huì)讓對(duì)方感到輕松，覺得你能真正理解和尊重他或她，更容易使顧客

盡情地表達(dá)自己的思想，亦有助于與顧客建立信賴關(guān)系

（3）R—Respond（反應(yīng)）在溝通過(guò)程中，通過(guò)反饋信息、提問(wèn)等方式，可

保證溝通的順暢。尤其是在跨文化溝通中，需要不斷地提問(wèn)來(lái)保證你所聽到的

和理解的信息與顧客欲表達(dá)的信息一致。

（4）E-ExerciseEnotionalControl（情感控制）這一點(diǎn)在聆聽過(guò)程中比

較難做到。因?yàn)樵诮徽勚校ぷ魅藛T時(shí)常會(huì)對(duì)顧客的話產(chǎn)生偏見，有時(shí)，充■溝

通者也會(huì)產(chǎn)生偏見，從而導(dǎo)致一些依據(jù)自己價(jià)值觀的判斷。遇到這種情況，工

作人員就應(yīng)該極力控制自己的情緒，保持冷靜的頭腦，重新調(diào)整自己的心態(tài)和

思維，客觀地、積極地、主動(dòng)地聽取顧客的信息。

（5）S——Sense（感覺）在交談中，顧客可能有些話沒有通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái),

但是通過(guò)非語(yǔ)言的信號(hào)如面部表情、眼神、說(shuō)話的語(yǔ)氣等流露出來(lái)。可以通過(guò)

這些非語(yǔ)言信號(hào)觀察和感覺顧客并沒有說(shuō)出的意思。

（6）SStructure（結(jié)構(gòu)）Structure屬于聆聽過(guò)程技術(shù)的層面。在真正

了解了顧客的信息，清楚了顧客的意圖、目的后，考慮以什么方式，能更有效

地表達(dá)自己的意思。例如，用怎樣的次序、邏輯來(lái)組織你的信息，讓顧客更容

易理解你的意思，或者怎樣更具有說(shuō)服力，以及更有效地反饋顧客需要的信息

等。

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