客服崗位試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)，客服首先應(yīng)該做的是（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫情緒C.直接解決問(wèn)題D.轉(zhuǎn)移話(huà)題2.以下哪種溝通方式最適合客服與客戶(hù)交流（）A.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)B.隨意口語(yǔ)C.簡(jiǎn)潔易懂語(yǔ)言D.文言文3.當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)（）A.一口回絕B.盡量滿(mǎn)足C.委婉拒絕并解釋原因D.不理會(huì)4.客服在處理客戶(hù)投訴時(shí)，第一步是（）A.記錄投訴內(nèi)容B.提出解決方案C.核實(shí)情況D.道歉5.良好的客服服務(wù)意識(shí)核心是（）A.企業(yè)利益最大化B.客戶(hù)滿(mǎn)意C.完成工作指標(biāo)D.提高效率6.客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該（）A.越快越好B.適中C.越慢越好D.隨意7.當(dāng)遇到情緒特別惡劣的客戶(hù)，客服應(yīng)該（）A.與其對(duì)罵B.掛斷電話(huà)C.保持冷靜并繼續(xù)服務(wù)D.找上級(jí)處理8.客服工作中，傾聽(tīng)客戶(hù)訴求的目的是（）A.打發(fā)時(shí)間B.了解問(wèn)題本質(zhì)C.顯示禮貌D.完成任務(wù)9.對(duì)于客戶(hù)的重復(fù)問(wèn)題，客服應(yīng)該（）A.不耐煩回應(yīng)B.再次詳細(xì)解答C.指責(zé)客戶(hù)D.讓客戶(hù)自己看說(shuō)明10.客服與客戶(hù)溝通結(jié)束時(shí)，以下做法正確的是（）A.直接掛斷B.簡(jiǎn)單道別并確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他需求C.說(shuō)“拜拜”就結(jié)束D.不說(shuō)話(huà)結(jié)束通話(huà)答案：1.B2.C3.C4.A5.B6.B7.C8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.情緒控制能力C.專(zhuān)業(yè)知識(shí)D.抗壓能力2.有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求的方法包括（）A.集中注意力B.適當(dāng)做筆記C.打斷客戶(hù)表達(dá)自己觀(guān)點(diǎn)D.理解客戶(hù)情感3.客服處理客戶(hù)投訴的原則有（）A.迅速響應(yīng)B.客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的C.記錄詳細(xì)D.及時(shí)反饋處理結(jié)果4.客服與客戶(hù)溝通時(shí)，常用的禮貌用語(yǔ)有（）A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.請(qǐng)5.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問(wèn)題C.定期回訪(fǎng)客戶(hù)D.滿(mǎn)足所有要求6.客服在工作中可能遇到的壓力源有（）A.客戶(hù)的抱怨B.工作強(qiáng)度大C.復(fù)雜問(wèn)題難以解決D.領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)7.以下哪些屬于客服的溝通技巧（）A.學(xué)會(huì)提問(wèn)B.善于傾聽(tīng)C.運(yùn)用同理心D.保持沉默8.客服工作中需要掌握的知識(shí)和技能包括（）A.產(chǎn)品知識(shí)B.業(yè)務(wù)流程C.辦公軟件操作D.外語(yǔ)（如有需要）9.當(dāng)客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意時(shí)，客服可以（）A.重新評(píng)估問(wèn)題B.提供多種方案C.再次解釋方案優(yōu)勢(shì)D.不管不顧10.客服在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系方面可以采取的措施有（）A.節(jié)日問(wèn)候B.生日祝福C.定期發(fā)送產(chǎn)品信息D.解決問(wèn)題后回訪(fǎng)答案：1.ABCD2.ABD3.ACD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD判斷題（每題2分，共20分）1.客服只要把問(wèn)題解決了，不需要關(guān)注客戶(hù)情緒。（）2.客服與客戶(hù)溝通時(shí)，使用幽默的語(yǔ)言一定能拉近關(guān)系。（）3.處理客戶(hù)投訴時(shí)，客服可以先自行決定解決方案，不用向上級(jí)匯報(bào)。（）4.客服不需要了解公司其他部門(mén)業(yè)務(wù)，做好自己本職就行。（）5.客戶(hù)提出問(wèn)題后，客服應(yīng)立即回答，不用思考。（）6.良好的客服服務(wù)能提升企業(yè)品牌形象。（）7.客服工作中，只要完成任務(wù)指標(biāo)，服務(wù)態(tài)度差點(diǎn)沒(méi)關(guān)系。（）8.傾聽(tīng)客戶(hù)訴求時(shí)，不需要給予反饋，聽(tīng)完再說(shuō)。（）9.對(duì)于客戶(hù)的表?yè)P(yáng)，客服可以不做記錄。（）10.客服在工作中應(yīng)避免使用模糊不清的語(yǔ)言。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客服在客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)方法。答案：先安撫客戶(hù)情緒，使用溫和禮貌語(yǔ)言表達(dá)理解。認(rèn)真傾聽(tīng)訴求，不打斷，記錄關(guān)鍵信息。待客戶(hù)情緒稍穩(wěn)，再提出解決方案，積極解決問(wèn)題。2.客服如何提升自己的溝通能力？答案：多練習(xí)說(shuō)話(huà)技巧，清晰簡(jiǎn)潔表達(dá)觀(guān)點(diǎn)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，理解客戶(hù)意圖。運(yùn)用同理心，站在對(duì)方角度思考。掌握不同場(chǎng)景溝通方式，多參加溝通培訓(xùn)與實(shí)踐。3.處理客戶(hù)投訴的一般流程是什么？答案：首先記錄投訴內(nèi)容，包括問(wèn)題、客戶(hù)信息等。接著核實(shí)情況，確認(rèn)問(wèn)題真實(shí)性。然后提出解決方案并與客戶(hù)溝通，最后及時(shí)反饋處理結(jié)果，跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.客服應(yīng)如何維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系？答案：提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。定期回訪(fǎng)了解使用情況和意見(jiàn)。在節(jié)日等特殊時(shí)期送上祝福，保持適當(dāng)溝通，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。討論題（每題5分，共20分）1.在客服工作中，遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己確實(shí)不知道答案，應(yīng)該怎么辦？答案：首先誠(chéng)懇向客戶(hù)道歉并說(shuō)明不清楚該問(wèn)題。然后迅速查閱資料、請(qǐng)教同事或上級(jí)獲取準(zhǔn)確答案，再及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，并感謝客戶(hù)耐心等待。2.對(duì)于客戶(hù)頻繁提出一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，客服怎樣應(yīng)對(duì)才能既保證服務(wù)質(zhì)量又提高效率？答案：可以先耐心解答，若多次重復(fù)，委婉提醒客戶(hù)可查看常見(jiàn)問(wèn)題解答。同時(shí)，整理常見(jiàn)問(wèn)題并建議優(yōu)化說(shuō)明文檔，方便客戶(hù)自助查詢(xún)，減輕客服工作量。3.談?wù)勀銓?duì)客服工作中“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話(huà)的理解。答案：這意味著要以客戶(hù)為中心，理解客戶(hù)需求。并非絕對(duì)認(rèn)同客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)，而是在服務(wù)中保持尊