客服崗手勢(shì)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服在引導(dǎo)客戶(hù)前行時(shí)，應(yīng)使用什么手勢(shì)？A.直臂式B.曲臂式C.橫擺式D.斜擺式2.與客戶(hù)交談時(shí)，客服雙手應(yīng)？A.抱在胸前B.背在身后C.自然下垂或放在身前D.隨意擺放3.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某個(gè)區(qū)域位置時(shí)，客服應(yīng)采用什么手勢(shì)指示？A.食指指向B.拇指指向C.手掌并攏指示D.握拳指示4.客服向客戶(hù)遞物品時(shí)，應(yīng)該？A.單手遞上B.雙手遞上C.隨意一扔D.讓客戶(hù)自己拿5.迎接客戶(hù)時(shí)，合適的手勢(shì)動(dòng)作是？A.點(diǎn)頭B.揮手C.鞠躬同時(shí)橫擺式手勢(shì)D.豎大拇指6.客服示意客戶(hù)入座時(shí)，應(yīng)使用？A.斜擺式手勢(shì)B.直臂式手勢(shì)C.曲臂式手勢(shì)D.雙臂橫擺式手勢(shì)7.與客戶(hù)保持一定距離交流時(shí)，眼神應(yīng)該？A.四處張望B.盯著客戶(hù)眼睛C.看自己手D.看旁邊8.當(dāng)客戶(hù)對(duì)講解不理解再次詢(xún)問(wèn)時(shí)，客服的手勢(shì)應(yīng)？A.不耐煩擺手B.再次耐心比劃講解C.皺眉搖頭D.雙手?jǐn)傞_(kāi)9.客服在請(qǐng)客戶(hù)稍等時(shí)，應(yīng)使用什么手勢(shì)？A.伸出手掌掌心向下B.伸出手掌掌心向上C.豎起食指D.揮動(dòng)拳頭10.送客時(shí)，客服的手勢(shì)應(yīng)該？A.直臂前伸B.橫擺式C.曲臂式D.揮手告別答案：1.C2.C3.C4.B5.C6.A7.B8.B9.B10.D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下屬于客服常用手勢(shì)的有（）A.橫擺式B.直臂式C.曲臂式D.斜擺式2.客服在使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)注意（）A.動(dòng)作自然B.幅度適中C.速度適宜D.與語(yǔ)言配合3.引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入房間時(shí)，可能用到的手勢(shì)有（）A.橫擺式B.曲臂式C.直臂式D.斜擺式4.向客戶(hù)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)時(shí)，合適的手勢(shì)做法有（）A.用手指點(diǎn)產(chǎn)品B.手掌輕輕觸摸產(chǎn)品C.雙手比劃大小D.握拳展示力度5.客服表示歡迎客戶(hù)的手勢(shì)可以是（）A.微笑同時(shí)橫擺式手勢(shì)B.鞠躬C.揮手D.雙手鼓掌6.當(dāng)客戶(hù)有多個(gè)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)時(shí)，客服的正確手勢(shì)有（）A.耐心傾聽(tīng)時(shí)適當(dāng)點(diǎn)頭B.用手勢(shì)輔助解釋C.邊回答邊看手機(jī)D.不斷皺眉7.客服在使用手勢(shì)溝通中，要避免（）A.頻繁大幅度手勢(shì)B.用手指指人C.不衛(wèi)生的手勢(shì)D.手勢(shì)與語(yǔ)言矛盾8.客服請(qǐng)客戶(hù)這邊走時(shí)，可能用到（）A.直臂式手勢(shì)B.曲臂式手勢(shì)C.斜擺式手勢(shì)D.橫擺式手勢(shì)9.以下關(guān)于客服與客戶(hù)交流時(shí)手勢(shì)的眼神配合，正確的是（）A.看著手勢(shì)方向B.與客戶(hù)眼神有交流C.一直看客戶(hù)手D.眼神游離不定10.客服為客戶(hù)指引方向時(shí)，正確的是（）A.手指并攏B.手臂伸直C.掌心向上D.掌心向下答案：1.ABCD2.ABCD3.AB4.ABC5.ABC6.AB7.ABCD8.ABD9.AB10.ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服在與客戶(hù)交談時(shí)可以隨意使用手勢(shì)。（）2.為客戶(hù)指示方向時(shí)，手指可以隨意彎曲。（）3.雙手抱胸與客戶(hù)交流是不禮貌的手勢(shì)。（）4.客服向客戶(hù)遞文件時(shí)，可以單手遞。（）5.迎接客戶(hù)時(shí)，微笑并使用橫擺式手勢(shì)能展現(xiàn)友好。（）6.客服在請(qǐng)客戶(hù)稍等時(shí)，掌心向下伸出手掌。（）7.與客戶(hù)交談過(guò)程中，頻繁使用手勢(shì)能更好溝通。（）8.用食指指向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題是合適的手勢(shì)。（）9.客服送客時(shí)，簡(jiǎn)單點(diǎn)頭就行，無(wú)需手勢(shì)。（）10.客服講解產(chǎn)品時(shí)，手勢(shì)要與語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容相契合。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客服在引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)的手勢(shì)規(guī)范。答案：應(yīng)使用斜擺式手勢(shì)，手臂自然彎曲，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，由身前一側(cè)向斜前方擺動(dòng)，擺到距身體45度左右停下，同時(shí)眼神看向座位方向，面帶微笑邀請(qǐng)客戶(hù)入座。2.客服在向客戶(hù)遞物品時(shí)，有哪些需要注意的手勢(shì)要點(diǎn)？答案：需雙手遞上物品，雙手拇指和食指捏住物品邊緣或一端，手臂自然伸直，將物品平穩(wěn)遞到客戶(hù)手中，動(dòng)作要輕緩，眼神注視客戶(hù)，表達(dá)尊重。3.請(qǐng)說(shuō)明客服使用直臂式手勢(shì)的場(chǎng)景及動(dòng)作要點(diǎn)。答案：場(chǎng)景如引導(dǎo)客戶(hù)到較遠(yuǎn)地方。動(dòng)作要點(diǎn)是手指并攏，手臂伸直，掌心向上，從身體一側(cè)向前方直線(xiàn)伸出，高度約與肩同高，頭部和上身微向伸出方向傾斜，目光看向所指方向。4.客服與客戶(hù)交流時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用不當(dāng)可能帶來(lái)什么后果？答案：可能讓客戶(hù)感到不被尊重、不專(zhuān)業(yè)，如用手指指人等；還可能造成溝通誤解，影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感受，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，損害公司形象。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在不同客戶(hù)情緒下，客服如何運(yùn)用手勢(shì)更好地溝通？答案：客戶(hù)情緒好時(shí)，手勢(shì)輕松自然，如微笑點(diǎn)頭并用橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)等。客戶(hù)生氣時(shí)，避免大幅度手勢(shì)，雙手自然下垂或攤開(kāi)表示理解，用緩和動(dòng)作安撫。客戶(hù)疑惑時(shí)，用手勢(shì)輔助講解，動(dòng)作清晰準(zhǔn)確，助其理解。2.談?wù)効头謩?shì)在跨文化交流中的重要性及應(yīng)注意什么？答案：重要性在于能輔助語(yǔ)言，增強(qiáng)溝通效果，展現(xiàn)尊重。注意不同文化中手勢(shì)含義不同，如某些手勢(shì)在一種文化中正常，在另一種文化可能不禮貌。要提前了解客戶(hù)文化背景，避免因手勢(shì)不當(dāng)造成誤會(huì)。3.舉例說(shuō)明客服手勢(shì)與語(yǔ)言配合對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升作用。答案：比如向客戶(hù)介紹優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，語(yǔ)言詳細(xì)說(shuō)明內(nèi)容，同時(shí)用手掌比劃優(yōu)惠范圍、幅度等，讓客戶(hù)更直觀理解；請(qǐng)客戶(hù)操作設(shè)備時(shí)，語(yǔ)言指示步驟，用手勢(shì)引導(dǎo)方向，使客戶(hù)更易上