輪椅旅客服務(wù)課件演講人：日期:目錄2413服務(wù)規(guī)范與職責(zé)應(yīng)急處置預(yù)案服務(wù)溝通技巧設(shè)備操作與安全01服務(wù)規(guī)范與職責(zé)輪椅旅客定義與服務(wù)范圍指由于身體殘疾或健康原因無法自行行走，需使用輪椅代步的旅客。機場、航空公司及相關(guān)服務(wù)機構(gòu)為輪椅旅客提供的特殊服務(wù)，包括但不限于輪椅服務(wù)、優(yōu)先登機、特殊座位安排等。機場、航空公司及地面服務(wù)部門應(yīng)明確各自在服務(wù)輪椅旅客過程中的具體職責(zé)和協(xié)作方式。輪椅旅客定義服務(wù)范圍職責(zé)分工工作人員主動識別輪椅旅客，為其辦理值機手續(xù)，并為其安排座位。值機環(huán)節(jié)為輪椅旅客提供專門的候機區(qū)域，協(xié)助其解決各種問題。候機環(huán)節(jié)為輪椅旅客提供優(yōu)先安檢服務(wù)，確保旅客安全順利過檢。安檢環(huán)節(jié)010302值機至登機全流程操作標(biāo)準(zhǔn)工作人員協(xié)助輪椅旅客登機，確保其安全、舒適地坐在座位上。登機環(huán)節(jié)在飛行過程中，乘務(wù)員需關(guān)注輪椅旅客的需求，提供必要的協(xié)助和服務(wù)。航班服務(wù)0405值機員應(yīng)提前了解輪椅旅客的特殊需求，如座位、飲食、醫(yī)療設(shè)備等，并做好記錄。在航班起飛前，值機員應(yīng)將輪椅旅客的特殊需求交接給乘務(wù)員，確保乘務(wù)員了解并滿足旅客需求。到達目的地后，地面服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助輪椅旅客下機，并為其安排后續(xù)服務(wù)，如輪椅服務(wù)、行李提取等。如遇航班延誤、取消等特殊情況，地面服務(wù)人員應(yīng)及時與輪椅旅客溝通，協(xié)助其解決相關(guān)問題。特殊需求旅客交接流程交接前準(zhǔn)備交接過程目的地服務(wù)特殊情況處理02服務(wù)溝通技巧主動詢問與需求確認方法觀察法通過觀察輪椅旅客的行為和表情，主動發(fā)現(xiàn)其可能需要幫助的地方，并主動詢問。直接詢問法直接詢問輪椅旅客的需求和意見，例如詢問是否需要協(xié)助、是否需要特殊服務(wù)等。開放式提問法通過開放式的問題引導(dǎo)輪椅旅客表達自己的想法和需求，例如“您覺得怎樣的服務(wù)方式更適合您？”等。隱私保護與尊重表達原則在服務(wù)過程中，要注意保護輪椅旅客的隱私，避免過度詢問或泄露其個人信息。尊重輪椅旅客的意見和表達，對于其提出的問題和需求，要認真傾聽并盡可能滿足。在服務(wù)過程中，要關(guān)注輪椅旅客的細節(jié)需求，例如為其提供更為舒適的座位、無障礙通道等。保護隱私尊重表達細節(jié)關(guān)懷突發(fā)訴求應(yīng)對話術(shù)應(yīng)對突發(fā)情況的關(guān)懷話術(shù)如“別著急，我們會盡快為您解決”、“我們會全力幫助您”等，讓輪椅旅客感受到服務(wù)人員的關(guān)心和幫助。尋求協(xié)助的協(xié)作話術(shù)解決問題的承諾話術(shù)如“請您稍等，我立刻為您聯(lián)系相關(guān)人員”、“我來幫您聯(lián)系，請您放心”等，展現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)協(xié)作能力。如“我們會盡快為您解決”、“我們會為您提供最好的服務(wù)”等，讓輪椅旅客對服務(wù)質(zhì)量和問題解決方案產(chǎn)生信任。12303設(shè)備操作與安全輪椅類型及適用場景適用于行動不便、但手部有一定力量的旅客，可在機場、車站等無障礙設(shè)施完善的場所使用。手動輪椅適用于行動極度困難或不能自行操作輪椅的旅客，需配備電池和充電設(shè)備，使用時需注意電量和續(xù)航時間。電動輪椅便于攜帶和存放，適用于乘坐飛機、火車等交通工具時攜帶，但需注意折疊后的體積和重量是否符合要求。折疊式輪椅轉(zhuǎn)移板在輪椅和床、座位之間放置一塊平滑的轉(zhuǎn)移板，便于旅客平穩(wěn)轉(zhuǎn)移。設(shè)備轉(zhuǎn)移輔助技巧移位帶使用特制的移位帶，一端固定在輪椅上，另一端固定在座椅或扶手上，幫助旅客在輪椅與座椅之間移動。轉(zhuǎn)移技巧在轉(zhuǎn)移過程中，要注意固定輪椅剎車，保持平穩(wěn)，避免滑動和摔倒。機艙內(nèi)通行注意事項飛機起降時在飛機起降時，應(yīng)將輪椅固定在機艙壁或座位上，確保旅客安全。03盡量選擇靠近通道或廁所的座位，方便行動和如廁。02座位選擇提前申請服務(wù)在購票時應(yīng)向航空公司或鐵路部門申請輪椅服務(wù)，以便提前安排座位和機上服務(wù)。0104應(yīng)急處置預(yù)案緊急醫(yī)療需求響應(yīng)流程遇到輪椅旅客緊急醫(yī)療需求時，立即向機場急救中心或相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)求助，并告知旅客的具體情況和位置。立即求助在等待專業(yè)醫(yī)療人員到場前，根據(jù)現(xiàn)場情況和能力，進行必要的緊急救護措施，如心肺復(fù)蘇、止血等。配合專業(yè)醫(yī)療人員，將旅客從輪椅轉(zhuǎn)移至醫(yī)療擔(dān)架或救護車上，并確保在整個轉(zhuǎn)移過程中旅客的安全和舒適。及時跟進旅客的醫(yī)療情況，為旅客提供必要的幫助和服務(wù)，如安排家屬陪同、提供緊急藥品等。緊急救護協(xié)助轉(zhuǎn)移跟進服務(wù)在緊急情況下，確保輪椅旅客的疏散通道暢通無阻，并為其準(zhǔn)備必要的疏散設(shè)備和輔助工具。輪椅旅客疏散預(yù)案疏散準(zhǔn)備在疏散過程中，優(yōu)先安排輪椅旅客進行疏散，并安排專人進行引導(dǎo)和協(xié)助，確保旅客的安全和順利疏散。疏散過程疏散后，及時為輪椅旅客提供必要的安置和服務(wù)，如安排臨時避難場所、提供飲用水和食品等。疏散后安排特殊情況應(yīng)對旅客特殊需求了解輪椅旅客的特殊需求，如溝通方式、緊急聯(lián)系方式、特殊藥品等，以便在緊急情況下及時提供有效的幫助。工作人員培訓(xùn)設(shè)備故障應(yīng)對對工作人員進行應(yīng)急處