養(yǎng)老院服務(wù)設(shè)計(jì)用戶觀察演講人：日期:目錄CATALOGUE01用戶觀察方法02用戶行為分析03核心痛點(diǎn)識別04體驗(yàn)優(yōu)化方向05服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)06實(shí)施與評估用戶觀察方法01PART目標(biāo)群體篩選標(biāo)準(zhǔn)身體狀況認(rèn)知能力居住情況性格特征重點(diǎn)關(guān)注老年人身體各項(xiàng)功能退化情況，如視力、聽力、行動力等，確保篩選出的目標(biāo)群體能夠代表養(yǎng)老院服務(wù)的主要用戶。評估老年人認(rèn)知能力，包括記憶力、思維邏輯能力等，以確保觀察結(jié)果的可靠性。選擇長期居住在養(yǎng)老院的老年人，以便深入了解其生活習(xí)慣和需求。選取性格開朗、樂于表達(dá)的老年人，有助于觀察過程中與他們的交流和溝通。多維度數(shù)據(jù)采集方式問卷調(diào)查觀察法訪談法生理數(shù)據(jù)監(jiān)測設(shè)計(jì)包含生活各方面問題的問卷，全面了解老年人需求、滿意度等。與老年人進(jìn)行面對面交流，深入了解他們的日常生活、心理需求等。通過實(shí)地觀察老年人的行為、活動，獲取真實(shí)、自然的數(shù)據(jù)。利用智能設(shè)備監(jiān)測老年人的生理指標(biāo)，如心率、血壓等，以評估其健康狀況。行為分析框架搭建行為分類將老年人的行為按照日常生活需求進(jìn)行分類，如飲食、起居、娛樂等。02040301行為模式分析通過觀察老年人的行為模式，發(fā)現(xiàn)其生活中的規(guī)律和習(xí)慣。行為頻次統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)各類行為發(fā)生的頻次，找出老年人生活中的主要活動。行為與環(huán)境互動分析探討老年人行為與其所處環(huán)境（如房間布局、設(shè)施設(shè)備等）之間的關(guān)系，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。用戶行為分析02PART日常活動軌跡特征活動時(shí)間分布觀察老年人每日活動開始和結(jié)束的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分析活動時(shí)間的集中與分散特征。活動地點(diǎn)分布活動類型分析統(tǒng)計(jì)老年人在養(yǎng)老院內(nèi)的主要活動區(qū)域，如臥室、餐廳、活動室等，并分析其活動地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移規(guī)律。對老年人的日常活動進(jìn)行分類，如生活自理活動、休閑娛樂活動、社交活動等，并分析各類活動的頻率和持續(xù)時(shí)間。123社交互動模式分類親密互動與家人、親密朋友之間進(jìn)行的頻繁、深入的交流，如聊天、共同活動等。01集體互動參與養(yǎng)老院組織的集體活動，如唱歌、跳舞、游戲等，與其他老年人進(jìn)行互動。02被動互動老年人被動地接受他人的照顧和服務(wù)，如醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理、志愿者的陪伴等。03需求觸發(fā)場景識別生理需求觸發(fā)環(huán)境需求觸發(fā)心理需求觸發(fā)老年人在日常生活過程中，由于身體機(jī)能的下降，可能出現(xiàn)的吃飯、洗澡、如廁等需求場景。老年人在情感、社交等方面的需求，如需要聊天、傾訴、參與活動等場景。由于養(yǎng)老院環(huán)境或設(shè)施的不便，導(dǎo)致老年人需要特定幫助或服務(wù)的場景，如走廊過滑需要攙扶、電梯按鈕看不清需要幫助等。核心痛點(diǎn)識別03PART物理環(huán)境障礙點(diǎn)空間布局不合理設(shè)施陳舊視覺障礙噪音污染空間局促，動線不流暢，存在安全隱患。設(shè)施老化，無法滿足老人日常需求，如馬桶、洗浴設(shè)施等。光線不足或色彩搭配不當(dāng)，導(dǎo)致老人視覺識別困難。噪音過大，影響老人休息和睡眠質(zhì)量。服務(wù)流程復(fù)雜，老人難以理解或使用，如報(bào)修流程。服務(wù)流程繁瑣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定01020304老人需求無法得到及時(shí)響應(yīng)，如緊急呼叫系統(tǒng)響應(yīng)慢。服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)老人缺乏社交機(jī)會，導(dǎo)致孤獨(dú)感增加。社交活動不足服務(wù)流程斷點(diǎn)定位工作人員與老人之間缺乏情感交流，老人感到孤獨(dú)。缺乏情感交流情感需求盲區(qū)挖掘服務(wù)缺乏針對性，無法滿足老人個(gè)性化需求。缺乏個(gè)性化服務(wù)老人對養(yǎng)老院的安全保障存在疑慮，缺乏安全感。安全感不足老人在養(yǎng)老院中感到被忽視或輕視，缺乏尊重感。尊重感缺失體驗(yàn)優(yōu)化方向04PART空間動線重構(gòu)方案優(yōu)化走廊、過道、樓梯等空間布局，確保老年人及輔助設(shè)備無障礙通行。通道無障礙設(shè)計(jì)合理規(guī)劃生活、娛樂、康復(fù)等不同功能區(qū)域，滿足老年人多樣化需求。空間功能分區(qū)設(shè)置清晰、易懂的導(dǎo)向標(biāo)識，方便老年人識別和使用。標(biāo)識系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)時(shí)效提升智能化服務(wù)系統(tǒng)引入智能化服務(wù)系統(tǒng)，如智能健康監(jiān)測、智能護(hù)理等，提高服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量。03優(yōu)化服務(wù)流程，減少等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。02高效服務(wù)流程快速響應(yīng)機(jī)制建立緊急呼叫系統(tǒng)，確保老年人在需要幫助時(shí)能夠迅速得到響應(yīng)。01個(gè)性化關(guān)懷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)情感關(guān)懷關(guān)注老年人的情感需求，提供溫馨、貼心的服務(wù)，如親情陪伴、節(jié)日關(guān)懷等。01定制化服務(wù)根據(jù)老年人的個(gè)人喜好和需求，提供定制化的服務(wù)，如個(gè)性化餐飲、興趣課程等。02尊重與自主性尊重老年人的自主性和選擇權(quán)，鼓勵老年人參與服務(wù)規(guī)劃和決策過程。03服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)05PART三級服務(wù)體系架構(gòu)提供全面的生活照料、醫(yī)療護(hù)理及康復(fù)服務(wù)，確保老年人生活健康和安全。機(jī)構(gòu)級服務(wù)社區(qū)級服務(wù)家庭級服務(wù)依托社區(qū)資源，提供日間照料、文體活動、健康咨詢等服務(wù)，豐富老年人生活。為老年人提供家政、送餐、關(guān)懷等居家養(yǎng)老服務(wù)，增強(qiáng)家庭養(yǎng)老功能。通過智能穿戴設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測老年人生理指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并處理。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音識別、智能問答等功能，提高服務(wù)響應(yīng)效率。人工智能輔助收集老年人行為數(shù)據(jù)，分析需求趨勢，為服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。數(shù)據(jù)分析與挖掘智能技術(shù)整合路徑護(hù)理人員培訓(xùn)體系心理素質(zhì)培養(yǎng)加強(qiáng)護(hù)理人員心理疏導(dǎo)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。03通過模擬實(shí)訓(xùn)、案例分析等方式，強(qiáng)化護(hù)理人員實(shí)際操作能力。02實(shí)際操作技能專業(yè)知識培訓(xùn)包括老年護(hù)理基礎(chǔ)知識、疾病護(hù)理技能等方面，提高護(hù)理人員專業(yè)水平。01實(shí)施與評估06PART志愿者招募招募志愿者參與試點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。方案制定制定試點(diǎn)方案，明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等。試點(diǎn)實(shí)施按照方案進(jìn)行試點(diǎn)服務(wù)，記錄服務(wù)過程和問題。宣傳推廣通過各種渠道進(jìn)行宣傳，讓老年人及相關(guān)人員了解試點(diǎn)方案。總結(jié)反饋對試點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，收集老年人及工作人員的反饋意見。試點(diǎn)方案驗(yàn)證流程持續(xù)改進(jìn)機(jī)制建設(shè)問題反饋機(jī)制定期評估機(jī)制培訓(xùn)機(jī)制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定建立老年人及工作人員的問題反饋渠道，及時(shí)處理和改進(jìn)服務(wù)中的問題。定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)和教育，提高其服務(wù)素質(zhì)和能力。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。滿意度指標(biāo)通過問卷調(diào)查等方式，評估老年人對服務(wù)