職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學資源庫誤發(fā)餐食職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫1.了解誤發(fā)餐食案例分析；2.掌握誤發(fā)餐食經(jīng)驗總結(jié)。教學目標職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫案例乘務(wù)組為旅客提供餐飲的過程非常混亂，多位旅客在其他旅客用餐結(jié)束時才拿到餐食和飲料，此次航班服務(wù)讓旅客感受欠佳。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫1、乘務(wù)組分工協(xié)作不足，餐食服務(wù)未能做到旅客全覆蓋，導致漏送部分旅客的餐飲；2、乘務(wù)組間溝通不足，組員均“以為”其他組員已完成餐食發(fā)放，且未再次確認核實，直至收餐時才發(fā)現(xiàn)餐食漏送問題。案例分析職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫1、航前準備會期間做好號位分工，明確餐飲服務(wù)號位職責，專人專區(qū)，避免漏送;2、做好溝通協(xié)作，避免出現(xiàn)“我以為”的情況;3、供餐服務(wù)后，乘務(wù)組應再次進行確認，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時做好彌補;4、餐車交接處應尤其關(guān)注，避免漏送餐食情況的發(fā)生。經(jīng)驗總結(jié)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫誤發(fā)飲料案例A330-200機型,三亞回京航班上,在送餐前飲階段,8號乘務(wù)員為31DE先提供了飲料，在問31A女士喝什么時候,女士稱橙汁,乘務(wù)員準備倒時31D旅客隨手遞過杯子稱再加一杯橙汁,乘務(wù)員接過杯子當即倒入橙汁，卻遞給了31A女士,此時經(jīng)D座旅客提示,乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)遞錯了時，31A女士接過橙汁已開始飲用,得知此情況,乘務(wù)員當即道歉，乘務(wù)長也一直做后續(xù)彌補工作,女士表示很難接受，并提出投訴及相應有關(guān)健康訴求。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫1、基本服務(wù)技能不扎實，對與旅客之間的互動沒有清晰的意識。服務(wù)技能粗糙不規(guī)范，為旅客服務(wù)要有語言到位、眼神到位、手勢到位,如果是提供熱飲還要有提示到位。單純的機械式操作接過杯子聽到旅客催促就遞出杯子，沒有把自己融入到與旅客對視和服務(wù)的情景中。因為服務(wù)節(jié)奏快，不抬頭，只抬手的工作呈現(xiàn)帶來服務(wù)的缺失和過錯。2、客艙是每一名乘務(wù)員的舞臺，立足于此一言一語，—舉一動，一顰一笑都映入旅客眼簾，餐飲服務(wù)中的表情和溝通更能看出你的真誠與用心。我們的安全和服務(wù)工作的效率不是盲目搶時間來完成，每名員工都要執(zhí)行規(guī)范和統(tǒng)一標準，從而把握好每道程序，做好每個細節(jié)。案例分析職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學資源庫1、打好基本功,清楚獲取旅客需求后準確并及時提供。2、落實基本規(guī)范，《機上普通艙服務(wù)規(guī)范》其中2.9.3.1飲料服務(wù)關(guān)于提示語言、提供順序、注意事項都有相關(guān)要求。3、提升服務(wù)認知度，服務(wù)流程不是單純?yōu)榱送瓿啥瓿桑獙⒆陨砉ぷ鳒蚀_