ICS0322020

CCSR.10.

團體標準

T/CACEM312—2023

.

代替T/CACEM151-02—2019

.

高速公路經營管理

第2部分現場管理要求

:

Managementofexpressway—

Part2Reuirementsforsitemanaement

:qg

2023-03-31發布2023-05-12實施

中國交通企業管理協會發布

中國標準出版社出版

T/CACEM312—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅴ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

要求

4………………………1

推進要素

4.1……………1

服務過程管理

4.2………………………4

服務結果

4.3……………9

參考文獻

……………………11

Ⅰ

T/CACEM312—2023

.

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是高速公路經營管理的第部分已經發布了以下部分

T/CACEM31《》2。T/CACEM31:

第部分基本要求

———1:;

第部分現場管理要求

———2:;

第部分信息管理與服務要求

———3:;

第部分收費服務要求

———4:;

第部分服務區服務要求

———5:;

第部分車輛救援服務要求

———6:;

第部分養護管理要求

———7:;

第部分機電維護要求

———8:;

第部分評價與改進

———9:。

本文件代替高速公路經營管理第部分現場管理要求與

T/CACEM15.1-02—2019《2:》,

相比除結構調整和編輯性改動外主要技術變化如下

T/CACEM15.1-02—2019,,:

刪除了推進要素員工素質服務過程管理服務過程策劃和服務測量與監控改進與創

a)“”“”“”“”“、

新見年版的和

”(20194.1、4.1.4、4.2、4.2.14.2.3);

刪除了提要和總則見年版的和

b)“”“”(20194.1.1.1、4.1.3.14.3.1);

增加了資源環保的內容見和

c)“”[4.1.1.1a)、4.2.1.2a)4.2.2k)];

增加了數字化和智能化的內容見和

d)“”“”[4.1.1.2c)、4.1.4.2c)、4.2.1.2a)、4.2.1.2f)、4.2.2e)

4.2.2k)];

將戰略秉承更改為戰略實施見年版的將成本更改為成本與效益

e)“”“”(4.1.2,20194.1.2),“”“”

見年版的

(4.3.5,20194.3.6);

更改了現場管理激勵機制的內容見年版的

f)“”(4.1.3.4,20194.1.3.4);

增加了鼓勵員工一專多能的內容見

g)“”[4.1.4.2d)];

增加了確定現場目標顧客群體的內容見

h)“”[4.2.1.1c)];

增加了建立完善的現場服務補救機制的內容見

i)“”[4.2.2i)];

更改了安全含網絡安全管理和環境管理與資源利用的內容見和

j)“()”“”[4.2.2j)4.2.2k),

年版的和

20194.2.2j)4.2.2k)];

更改了測量與監控改進與創新的內容見年版的

k)“、”(4.2.3,20194.2.3);

更改了服務結果的內容和指標見年版的

l)“”(4.3,20194.3)。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由中國交通企業管理協會提出

。

本文件由中國交通企業管理協會標準化工作委員會歸口

。

本文件主要起草單位中國交通企業管理協會

:。

本文件參與起草單位中國交通企業管理協會質量管理工作委員會山東高速股份有限公司山東

:、、

高速德州發展有限公司山東高速河南發展有限公司山西交通實業發展集團有限公司山東高速信息

、、、

Ⅲ

T/CACEM312—2023

.

集團有限公司北京中交遠航認證有限公司北京慧博思創管理顧問中心

、、。

本文件主要起草人楊詠戚俊麗王義民周和華張九青呂思忠王然劉代強郝志剛宋廣濤

:、、、、、、、、、、

霍瑞梁曹志剛葛彥明王金亮闞欣馬振興任秉海

、、、、、、。

本文件于年首次發布本次為第一次修訂

2019,。

Ⅳ

T/CACEM312—2023

.

引言

01總則

.

交通運輸是國民經濟中基礎性先導性戰略性產業和重要服務性行業交通現代化是中國式現代

、、,

化的重要標志在構建新發展格局中具有重要地位和作用黨的十九大報告中提出建設交通強國黨的

,。,

二十大報告中再次強調加快建設交通強國明確了新時代交通運輸高質量高水平發展的戰略任務

,、。

高速公路經營管理系列團體標準自年月日發布以來應用于我國高速公路領域取得

《》2019711,,

了較好的社會經濟效益面對我國高速公路領域新政策新技術新業態新模式等帶來的變化該標準

。、、、,

在實際應用中也遇到了適應性和操作性方面的問題為了更好地落實交通強國建設綱要質量強國

。《》《

建設綱要等文件精神構建安全便捷高效綠色經濟的現代綜合交通體系促進高速公路經營管理

》,、、、、,

單位完善經營管理機制不斷提升管理成熟度和服務品質實現一流設施技術管理服務的發展目

,,、、、

標標準的適時修訂日益顯得必要為此中國交通企業管理協會組織實施對年版高速公路經營

,。,2019《

管理系列團體標準進行修訂修訂工作瞄準領先性特色化高品質的特性要求建立覆蓋全面結

》。“、、”,、

構有序銜接配套先進適用的高速公路經營管理標準體系以期更好地適用和指導高速公路經營管理

、、,

單位的經營管理和服務活動推動高質量發展助力交通安全智慧綠色開放發展

,,、、、。

本文件的修訂更好地貫徹落實質量強國建設綱要國家標準化發展綱要關于促進團體標準規

《》《》《

范優質發展的意見交通強國建設綱要國家綜合立體交通網規劃綱要十四五現代綜合交通運輸

》《》《》《“”

體系發展規劃精神更好地適應高速公路經營管理新形勢新業態新模式變化體現了數字化智慧化

》,、、,、

和資源環保等內容完善了結果指標為高速公路經營管理單位科學規范開展現場管理工作提升現場

,,、

管理水平提供依據

。

02與GB/T29590企業現場管理準則T/CACEM15交通行業星級現場評價準則和T/CACEM31

.《》、《》

高速公路經營管理其他部分的關系

《》

本文件遵循了的核心思想和基本理念采用了的框架針對高速公路

GB/T29590,T/CACEM15,

經營管理單位的特點規定了在高速公路經營管理單位中開展現場管理的評價要求是

,,T/CACEM15

在高速公路經營管理單位的現場中應用和評價的主要依據

。

本文件作為高速公路經營管理系列標準之一承接了高速公路

T/CACEM31《》,T/CACEM31.1《

經營管理第部分基本要求并為高速公路經營管理第部分信息管理與服

1:》,T/CACEM31.3《3:

務要求高速公路經營管理第部分收費服務要求高速公路

》、T/CACEM31.4《4:》、T/CACEM31.5《

經營管理第部分服務區服務要求高速公路經營管理第部分車輛救援服

5:》、T/CACEM31.6《6:

務要求高速公路經營管理第部分養護管理要求高速公路經營

》、T/CACEM31.7《7:》、T/CACEM31.8《

管理第部分機電維護要求提供了技術支撐本文件提及的過程和結果指標來自

8:》。T/CACEM31.3

高速公路經營管理第部分信息管理與服務要求高速公路經營管理第部分

《3:》、T/CACEM31.4《4:

收費服務要求高速公路經營管理第部分服務區服務要求高速

》、T/CACEM31.5《5:》、T/CACEM31.6《

公路經營管理第部分車輛救援服務要求高速公路經營管理第部分養護

6:》、T/CACEM31.7《7:

管理要求高速公路經營管理第部分機電維護要求高速公

》、T/CACEM31.8《8:》。T/CACEM31.9《

路經營管理第部分評價與改進中提及的評價與改進的思路和方法適用于本文件高速公路經營

9:》。

管理單位在應用時可與其他部分配套使用也可單獨實施本文件

,,。

Ⅴ

T/CACEM312—2023

.

03基本理念和發展原則

.

高速公路經營管理單位現場管理規范的核心是以全面質量管理的思想和方法提升現場管理活動的

整體運行質量其基本理念為顧客導向系統協調員工素質效率提升持續改善現場和諧發展原

。:、、、、、。

則包括以下方面

。

服務至上以公眾出行需求為導向強化公共服務職能始終把更好地為社會經濟發展服務

———。,,“、

更好地為公眾出行服務作為高速公路經營管理工作的出發點和落腳點充分識別不同顧客的

”,

需求和期望關注其需求和期望的變化建立并維系良好的顧客關系實現以顧客為中心提升

,,,,

效率和效能優化節拍節省時間節約資源一心二效三節提升現場滿足顧客需求和期

,、、(“、、”),

望的能力

。

以人民為中心不僅滿足人民群眾美好出行的需求同時也要為員工合作伙伴社會與生態

———。,、、

服務為他們均衡創造價值實現相關方的共贏始終堅持經濟效益與社會效益企業發展與

,,。“、

員工發展運營管理與經營開發三個并重努力做到員工需要顧客需求社會發展生態環

、”,“、、、

境合作共贏五個統籌實現所有相關方的共贏

、”,。

統籌兼顧統籌經濟效益和社會效益真正發揮高速公路支持區域經濟發展的基礎作用和戰

———。,

略導向作用把精神文明建設文化建設法治建設和生態文明建設作為推進協調發展的戰略

。、、

保障高速公路經營管理單位的領導應促進現場實現科學系統化的管理確保現場管理過程

。,

與高速公路經營管理單位整體戰略運行協調一致

。

改革創新堅持解放思想搶抓戰略機遇深化各項改革以世界眼光戰略思維謀劃發展堅

———。,,,、;

持觀念創新體制機制創新管理創新制度創新科技創新提出新問題新概念構建新方法

、、、、,、,、

新理論創造新技術新發明開拓新方向新應用實現經營管理健康發展

,、,、,。

科技先導圍繞經營管理的共性和核心技術以信息化智能化網絡化推進管理的現代化加

———。,、、,

大科技創新力度完善技術體系攻克技術難題不斷增強自主創新能力提高科技在現場管理

,,,,

和服務中的貢獻率

。

文化引領將文化理念融入經營管理體系豐富和深化文化建設內涵推進文化建設實踐用

———。,,,

文化力引領和規范現場管理行為提高職工思想道德和文化素養提升管理品質和服務水

,,

平激發現場創新活力

,。

Ⅵ

T/CACEM312—2023

.

高速公路經營管理

第2部分現場管理要求

:

1范圍

本文件規定了高速公路經營管理單位實施現場管理的基本要求

。

本文件適用于高速公路經營管理單位各類現場的自我評價和外部評價

。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

企業現場管理準則

GB/T29590

高速公路經營管理第部分基本要求

T/CACEM31.11:

高速公路經營管理第部分信息管理與服務要求

T/CACEM31.33