餐廳管理

第一節餐廳主題選擇與環境布置第二節餐廳運營與管理第三節餐廳服務管理

第一節餐廳主題選擇與環境布置

一、餐廳主題選擇

餐廳主題選擇的正確與否，關系到餐廳經營的成敗.餐廳主題是餐廳經營風格和服務內容的集中反映。確定餐廳主題是餐廳經營和服務的中心，它包括以下幾方面內容:

（１）確定餐廳經營的性質和功能。首先應該明確餐廳是為何種顧客群服務的，在明確目標顧客群的基礎上，確定餐廳是采用何種形式來服務的。

（２）體現餐廳銷售的方式和內容。

（３）體現餐廳的服務水平和標準。

（４）體現餐廳的技術能力和專長。二、餐廳環境布置

1.影響餐廳環境布置的因素

（１）餐廳的市場定位。不同的顧客對就餐環境要求是不一樣的。

餐廳首先應該了解并確定自己的目標顧客，根據他們的要求來布置餐廳，確定環境的基調和主題。

（２）餐飲企業的資金能力。企業的資金能力是決定餐廳布置、設備選擇的主要因素之一。資金能力不強會束縛餐廳的布置與設備的購買。

（３）營業場所的建筑結構。餐廳等經營場所建筑結構有各種形狀，布置安排時必須因地制宜。服務設施的安排、服務路線的設計都要考慮到與現有的建筑結構相協調。

（４）餐廳所提供的服務類型。

不同的服務方式對環境布置和安排的要求是不一樣的。

中餐和西餐無論是對裝潢、氣氛，還是對家具、餐具都有不同的要求。美式服務與法式服務不同的服務方式，其餐廳布置與餐具選擇也都不同。

（５）餐廳的檔次和規格。餐廳的檔次和規格由多種因素決定，但經營者心目中必定有自己的市場定位，比如，從消費水平角度看，是選擇吸引一般消費水平的顧客，還是高消費水平的顧客。餐廳的檔次和規格確定之后，有利于投資決策，也從某種程度上決定了餐廳的布置與安排。

（６）餐廳所處的位置。不同類型的餐飲場所對位置的選擇是不一樣的，其內部布置與安排也不相同。比如，咖啡廳通常要靠近大廳，一般用自然采光，在布置上要求簡潔、明快，餐具要簡單實用。

以上影響餐廳布置的因素中，餐廳的市場定位、資金能力的大小、營業場所的建筑結構三項因素最為重要。

餐廳經營人員應根據具體情況，分清主次，做好餐廳布置工作。2.餐廳設計與布局餐廳設計的目的是使餐廳的產品易于銷售，促使餐廳生意成功，迎合具有餐飲消費習慣的顧客樂意到設計良好、裝潢有特點的餐廳消費的心理需求。

（１）理想的餐廳設計與布局應具備的作用。

１）吸引力強：能吸引并招徠顧客到餐廳用餐。

２）風格獨特：能給就餐顧客留下深刻的印象。

３）特色鮮明：能體現餐廳經營產品的特色。

（２）餐廳設計與布局應著重考慮的內容。

１）根據各類餐廳的規格、功能特點及其具體位置，運用各種對立統一的處理手段，對餐廳進行空間布局。

２）利用現代科學技術，使室內溫度、濕度、光線、色彩、空間比例適合實際需要，使人感到優雅舒適。

３）充分利用室外景觀及各種家具設備，進行恰到好處的組合處理.

（３）應將營業面積按實用功能劃分為以下部分:

１）顧客空間。

這一空間內有顧客通道、餐桌、餐椅等。

２）管理服務空間。

這一空間內有服務臺、辦公室、服務人員休息室等。

３）公用空間。

這一空間有洗手間、衣帽間、貴賓室等。應把這些具有不同功能的空間以科學的手法進行充分組合，要充分考慮顧客的安全性與便利性、營業各環節的實用效果等因素.對餐廳空間的處理應分清主次，突出主題。首先，在處理人與物的關系時，應揚人抑物，即一切裝飾布置都是為顧客餐飲活動服務的，因而裝飾布局、燈光色彩的運用應圍繞顧客進餐這一主題。其次，在處理人與人及物與物的關系時，要注意抑次而揚主。如大型宴會的布置要突出主桌，主桌要突出主人、主賓席位線。

（４）餐廳的餐桌、餐椅的配置和安排。餐桌、餐椅的配置與安排應由餐廳的檔次、面積及經營性質來確定。

餐桌、餐椅的布置應考慮適用、協調、統一的原則。

１）餐桌、餐椅的外表形式有立式、柜臺式、卡式等。

２）餐桌、餐椅的功用形式有茶座用、零點就餐用、宴會用等。

３）餐桌、餐椅的布置形式有集中式、分散式、縱式、橫式、縱橫交錯式等。

４）餐桌、餐椅的餐別形式包括中餐和西餐等。

５）餐桌、餐椅的規格形式包括一人式、二人式、三人式、四人式等。

（５）餐廳動線的安排。餐廳動線是指顧客和服務人員在廳內的流動方向和路線。

１）顧客動線。顧客動線應以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求。一般而言，餐廳中顧客的動線采用直線形，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會使人產生一種人流混亂的感覺，影響或干擾顧客的進餐情緒和食欲。

餐廳中顧客的流通通道要盡可能寬敞，動線以一個基點為準。

２）服務人員動線。

餐廳中服務人員的動線長度對工作效率有直接影響，原則上越短越好。

在服務人員動線安排上注意，一個方向的動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。可以考慮設置一個“區域服務臺”，既可存放餐具，又可縮短服務人員的動線。3.餐廳環境色彩設計餐廳環境色彩設計必須考慮色彩與顧客食欲的關系。心理學實驗證明，黃色燈光下的食物菜品會顯得十分鮮嫩可愛，容易使顧客食欲大增，但同樣的食物在藍色燈光下卻呈現出腐敗變質的樣子，令人生厭。一般來說，暖色調容易引起食欲，冷色調則會使人食欲減退。

（１）豪華餐廳。

宜使用較暖或明亮的顏色，如暗紅色或橙色，地毯使用紅色，可增加富麗堂皇的感覺。

（２）中餐廳。一般宜用暖色，以紅黃色為主，輔以其他色彩，豐富其變化，以創造溫暖熱情、歡樂喜慶的熱烈氣氛，迎合進餐者熱烈興奮的心理需求。

（３）西餐廳。可采用咖啡色、褐色、赭紅色等，色暖而較深沉，以創造古樸穩重、寧靜安逸的氣氛。

也可采用乳白、淺褐之類的色彩，使餐廳明快且具有現代氣息。

（４）快餐廳。以明快為基調，以乳白、淺黃等暖色調為宜，給人清新、暢快、舒適的感覺。4.餐廳照明設計餐廳照明設計時首先要考慮光源形式，即選擇自然光源、人工光源或自然與人工光源混合的形式。

餐廳采用何種形式的光源受餐廳檔次、風格、經營形式與建筑結構的制約。

（１）中餐廳多采用人工光源，以金色和紅黃色光為主，而且大多使用暴露光源,使之產生輕度眩光，以進一步增加熱鬧的氣氛。燈具以富有民族特色的造型見長，一般佐以吊燈、宮燈配合使用，以與餐廳的風格相吻合。

（２）西餐廳的傳統特點是靜謐安逸、幽靜雅致。為了適應西方人進餐時要求相對獨立及較隱蔽環境的心理要求，西餐廳的照明應適當偏暗、柔和，同時應使餐桌照度稍強于餐廳本身的照度，以使餐廳空間在視覺上變小而產生親密感。第二節餐廳運營與管理

一、餐廳組織結構的設置

餐廳組織結構的科學設置是實現餐飲目標的重要保障。合理的餐廳組織結構可以使餐廳各方面工作能在合理分工和科學協作的基礎上構成一個嚴密的整體，從而取得良好的經營成效。建立餐廳組織結構的原則：

（１）根據餐廳的經營需要設置，力求精簡。

（２）根據有效指揮幅度科學設置，避免機構臃腫。

（３）機構設置要有利于發揮各級各類人才的主觀能動性。

（４）組織中的各級機構要職權相當，職責分明。

（５）機構的設置要有利于信息的傳遞和管理效率的提高。二、餐廳各崗位的主要職責

1.餐廳經理

（１）組織結構關系。

直屬領導——餐飲部副經理或經理助理。管轄——指定范圍內的領班和服務人員。聯系——廚師長、管事部和企業內其他部門。

（２）主要職責。

１）管理餐廳內的設施，監督及管理餐廳內的日常工作及活動。

２）安排員工班次，核準考勤表。

３）對員工進行定期培訓，確保餐廳的政策及標準得以貫徹執行。

４）經常檢查餐廳內的清潔衛生、員工個人衛生、服務臺衛生，以確保顧客的飲食安全。

５）與顧客保持良好關系，協助營業推廣，征詢及反映顧客的意見和要求，以便提高服務質量。

６）與廚師長聯系有關餐單準備事宜。

７）監督每次盤點及物品的保管。

８）主持召開餐前會議，傳達上級指示，做餐前的最后檢查，并在餐后做出總結。

９）直接參與現場指揮工作，協助所屬員工服務和提出改善意見。

10）審理有關行政文件，簽署領貨單及申請計劃。

11）督促及提醒員工遵守企業的規章制度。

12）推動下屬大力推銷產品。

13）抓成本控制，嚴堵偷吃、浪費、作弊等漏洞。

14）填寫工作日記，反映餐廳的營業情況、服務情況、顧客投訴或建議等。

15）負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照餐廳規定的服務程序、標準去做,為顧客提供高標準的服務。16）經常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運營。17）每日了解當日供應品種、缺貨品種等，并在餐前會議上通知到所有服務人員。

18）及時檢查餐廳設備的狀況，做好維護保養工作、餐廳安全和防火工作。2.餐廳領班

（１）組織結構關系。直屬領導——餐廳經理。管轄——服務員及見習生。

（２）主要職責。

１）接受餐廳經理指派的工作，全權負責本區域的服務工作。

２）協助餐廳經理擬訂本餐廳的服務標準、工作程序。

３）負責記錄本班組員工的出勤情況。

４）根據客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進行人員調整。

５）督促每一個服務員并以身作則，大力向顧客介紹和推銷產品。

６）指導和監督服務員按要求與規范工作。

７）接受顧客訂單、結賬。

８）帶領服務員做好班前準備工作與班后收尾工作。

９）處理顧客投訴及突發事件。10）經常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業設備的損壞情況，向餐廳經理報告維修情況。

11）保證出品準時、無誤。12）營業結束后，帶領服務員做好餐廳衛生，關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨柜。

13）配合餐廳經理對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技能。

14）與廚房員工及管事部員工保持良好關系。

15）當直屬餐廳經理不在時，代行其職。16）核查賬單，保證在交顧客簽字、付賬前完全正確。17）負責重要顧客的引座及送客致謝。18）完成餐廳經理臨時交辦的事項。3.迎賓員

（１）組織結構關系。直屬領導——餐廳經理。聯系——區域領班或服務員。

（２）主要職責。

１）在餐廳入口處禮貌地問候顧客，引領顧客到適當的餐桌，協助拉椅讓座。

２）遞上菜單，并通知區域值臺員提供服務。

３）熟悉本餐廳內所有餐桌的位置及容量，確保正確地進行相應的引領工作。

４）將顧客平均分配到不同的服務區域，以平衡各值臺服務員的工作量，同時保證服務質量。

５）在營業高峰餐廳滿座時妥善安排候餐顧客。

如顧客愿意等候，則請顧客在門口休息區域就座，并告知大致的等候時間;；如顧客是住店的，也可以請顧客回房間等候，待餐廳有空位時再通知顧客。

６）記錄就餐顧客的人數及其所提意見或投訴，并及時向上級匯報。

７）接受或婉言拒絕顧客的預訂。

８）協助顧客存放衣帽、雨具等物品。

９）積極參加各項培訓，不斷提高自己的綜合素質和業務能力。4.餐廳服務員

（１）組織結構關系。直屬領導——餐廳經理、領班。

管轄——實習生。聯系——廚房員工和管事部員工。

（２）主要職責。

１）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛生。

２）到倉庫領貨，負責餐廳各種部件的點數、送洗和記錄工作。

３）負責補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。

４）按本餐廳的要求擺臺餐具，并做好開餐前的一切準備工作。

５）熟悉本餐廳供應的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。

６）接受顧客點菜，并保證顧客及時、準確無誤地得到出品。

７）按本餐廳的標準為顧客提供盡善盡美的服務。

８）做好結賬收款工作。

９）在開餐過程中關注顧客的需求，在顧客需要時能做出迅速的反應。

10）負責顧客就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業結束工作。

11）積極參加培訓，不斷提高服務水平和服務質量。

12）按照服務程序、標準指導見習生的日常工作。5.傳菜員

（１）組織結構關系。直屬領導———廚房主管、餐廳主管或備餐間領班。聯系———廚房員工、餐廳服務員。

（２）主要職責。

１）在開餐前負責準備好調料、配料和傳菜夾、畫單筆等，主動配合廚師做好出菜前的所有準備工作。

２）負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取干凈的小毛巾。

３）負責傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。

４）負責將點菜單上的所有菜點按上菜次序準確無誤地傳送到點菜顧客的值臺員處。

５）協助值臺員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。

６）妥善保管點菜單，以備查核。

７）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。三、餐廳管理

1.餐廳管理的內容

（１）確定標準。經營人員首先需要確定衡量經營實際的各種標準。

１）質量標準：包括原料、產品和工作質量標準。從某種意義上講，確定質量標準是評定等級的過程。

２）數量標準：指重量、數量等計量標準。

如每份菜品的分量、每杯飲料的容量等。

３）成本標準：通常稱為標準成本。

４）程序標準：指日常工作中，生產某種產品或從事某項工作應采用的方法、步驟和技巧。５）物資損耗標準：包括對各種餐具、容器和棉織品等規定一個最高損耗率，加強日常監督與考核。

（２）建立銷售史資料。

銷售史資料是一種記錄菜單上各種菜品出售數的書面資料。經管人員應反復向服務人員強調顧客賬單上的字跡必須工整，以便在銷售史資料上正確記錄有關信息。銷售史資料編排的方法包括：

１）按經營期編排。如以一周為一個經營期，在同一頁和一張檔案卡上填寫每天的銷售量。

２）按工作日編排。如可對若干個星期的星期一的銷售量進行比較，判斷銷售的方向。

３）按主菜菜品編排。可根據某一菜品在連續一段時間內的銷售量，判斷這種菜品銷售是否對路。銷售史資料上還應該記錄對銷售量會產生影響的其他信息，比如天氣情況、特殊時間等。2.中餐廳管理餐飲部經理要指導餐廳經理加強對中餐廳的管理，促使中餐廳經理能明確中餐廳的管理特點，其中包括餐廳人力、物力、財力資源及產品的供應、生產、銷售，確立符合客觀需求的管理思想、管理方法和具體措施，并應督促中餐廳經理有計劃、有重點、有步驟地做好以下各項具體工作。

（１）制定餐廳的工作計劃。制定年度、季度以至每個月、每周的工作計劃，通過計劃來對餐廳進行科學管理。

（２）加強餐廳內的人力資源管理。根據員工的特點對員工進行工作配置；對新員工實施崗前培訓和考核；對工作出色的員工能委以重任；要求員工執行規章制度；運用激勵手段，鼓勵員工加強人際溝通，培養員工的團隊精神。

（３）制定規范的崗位職責。制定餐廳人員各自的崗位職責并加以明確，加強督導。

（４）制定完善的操作程序。

１）迎接顧客入座。當顧客進入餐廳時，由領臺服務員在餐廳入口處熱情迎接，安排顧客入座。

這種服務規格能使顧客對餐廳留下良好印象。迎客時要禮貌問候“請問有幾位顧客”“您是否預訂”等。

２）送上菜單，接受點菜。顧客入座后，值臺服務員應從主客左邊遞上菜單，并自然地站在顧客左后側，記錄顧客所點菜品。在接受顧客點菜時，服務員要針對不同對象進行菜品和飲料的推薦，并注意推薦介紹的語言能使顧客滿意。

３）掌握上菜時機。安排好上菜時間，為顧客提供恰當的服務，要掌握顧客進餐速度和廚房烹調速度。

４）按規格和程序上菜與派菜。

中餐廳的上菜程序是冷盤、熱炒、湯、主食或點心。

５）對特殊顧客進行特殊服務。對幼兒要注意照顧，對殘疾人或年老體弱的顧客要主動扶持照顧。

６）餐廳結賬，熱情送客。

服務員按顧客示意，到收銀處拿賬單交給顧客。在收取錢款時應用禮貌用語，在將余款交送顧客后應說“謝謝”。顧客離座時立即拉椅，以方便顧客行走，并致謝意，表示歡迎下次光臨。3.西餐廳管理餐廳經理應從國內西餐廳經營現狀出發，采取積極措施，對西餐廳加強管理。

（１）對西餐廳經理開展強化培訓，使之了解國外西餐經營管理現狀和發展趨勢，督促其接受國外西餐廳的管理理念，學習先進的管理經驗，樹立西餐銷售觀念，還要不斷提高外語水平。

（２）提高西餐廳的菜品品質和西餐廳的服務質量，提供正宗西餐，能適應外賓的口味和心理，能滿足貴賓的消費需要，能保持高層次消費的客