物業企業應急處理預案

突發大事

（一）電力故障

1.安全管理員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位

置，經常關心工程部檢查其工作狀態；

2.工程部門應經常性演練斷電的切換操作，以便緊急狀況下訓練

有素地處理；

3.物業社區微信：發生電力故障時，應立刻通知工程部準時修理，

客戶服務部應發出告示通知各客戶；

4.任何狀況下，除專業修理人員外，其他人員均不得自己進行修

理，以避開發生危險事故；

5.停電期間禁止任何人使用電梯；

6.安全管理部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作

案，并對圍墻等區域增加巡察人員、次數；

1

7.安全管理部平常應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡

查時照明使用；

8.如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生，則在停電前

應早作預備，告知客戶或加以防范；

9.記錄一切有關資料并填寫《重大大事報告》呈交服務中心。

（二）交通意外

一般而言，交通意外可分為四大類：

1.意外中無人受力，但引起車輛或物業設施受損；

2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損；

3.意外中僅僅發生人員受傷；

4.意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。

但無論如何情形，安全管理人員到達交通事發覺場，首先要防止

現場再有意外大事發生，排解惡性的連鎖反應，其步驟如下：

1.無人受傷的交通意外：

①維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻；

②財物、車輛受損時，先進行拍照存查；

③如意外大事中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖,

必要時還須樹立警告標志;

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④如有需要，通知修理人員到場實行措拖;

⑤在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不行自行作主，應當準

時報告服務中心或有關職能部門處理；

⑥記錄一切有關資料，并寫《大事報告》呈交服務中心。

2o有人受傷的交通意外：

①指揮交通，賜予跟隨車輛警示并繞行；

②在可行狀況下將傷者移離危險區域；

③傷勢嚴峻者先進行拍照存查；

④通知服務中心派員關心維持現場秩序；

⑤準時取證、記錄現場狀況，報警等候處理，必要時，對事故現

場進行錄像、拍照取證；

3.在現場查找是否有目擊證人，待警員到場立刻報告；

4?交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移

或駛離原位；

5.事后記錄一切有關資料，書寫《大事報告》呈交服務中心。

（三）水管爆裂

1.查找水管爆裂，造成水浸的原因；

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5.關閉氣體總閥，如發覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立刻報

警及通知專業公司；

6.封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時由客戶服務部通知其他住

客離開；

7.如發覺傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣

流通、新穎，同時拔打搶救電話等待救援；

8.在現場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；

9,進入現場不能開燈，并熄滅現場及鄰近室號、樓層的全部明火，

防止引起火災；

10.事后將有關資料記錄并填《重大大事報告》呈報。

（五）高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴峻大事，接到該類投訴，必需實行

下列行動；

①立刻組織人員進行調查，設法查找作惡者；

②如有需要須向作惡者發出嚴峻警告，并向警方報案；

③如未能查明作惡者，客戶服務部應發文通知全部客戶，指出該

行為的危害性與違法性；

④拍照存案，必要時錄像取證；

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⑤布置安全管理，伏擊守候，捉拿現行。

2.如高空墮物己引起人員損害，安全管理人員應當：

①拔打12()搶救電話，派員在路口引導；

②立刻通知警方，并關心開展偵查，設法查明肇事人；

③客戶服務部應關心安全管理員查找證人，供應入住狀況等資料;

④封鎖現場，拍照取證，愛惜現場，維護秩序；

⑤記錄一切有關資料及注明警方立案檔號；

3.事后書寫《大事報告》呈交服務中心。

(六)電梯故障

1.消防監控中心備有電梯修理公司最新電話號碼；

2.電梯發生故障，安全管理人員先通知工程部派員搶修，如有人員

被困，則用電話勸慰被困人”被困事項已知，正加緊處置“，同時，攝

像定格該電梯，隨時關注并攝像；

3.工程部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌，如需開梯作業，則

在梯門外加隔離繩；

4?如修理時間較長,總服務臺應電話通知各客戶，需24小時以上，

由服務中心發公告說明；

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5.安全管理員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作

資格的修理人員處理，一般狀況下，先關閉主機電源再安排救人；

6.如有可能在場就近勸慰被困者，保持與被困者聯絡，讓他們知道

救援行動已經開頭；

7?假如電梯修理人員在30分鐘后，仍未到現場處理，或被困者中

有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；

8.被困者救出后，必需主動了解是否無恙，如有人不適，應立刻致

電搶救車送院治療；

9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯系電話以便聯系或報險；

10.記錄一切有關資料，并寫出《重大大事報告》呈交服務中心。

留意事項：

①處理冷靜，首先留意被困者的安危；

②日常留意觀看電梯運作狀況，有特殊準時報服務中心跟進。

（七）火警

防火安排

1.制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務消防隊人員組成;

2.儲備滅火物資，定期檢查，作聯動測試，確保處于適用狀態；

3.組織人員培訓和演習（急救'滅火'跑位等）；

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4.制作消防管理預案，并定期演練

滅火

5.接到火警預報，立刻現場查看；

6,確定屬于誤報才可消音：

7.通知當值最高管理人員；

8.現場處理員工留意客戶安全措施；

9.用精確滅火器滅火，適時由滅火轉為組織逃命；

10.安全環境許可時，開啟門及通道，以免堵塞逃命之路；

11.監控人員作好錄像和整體組織調度；

12.修理人員作好走火區域電源切斷及水的供應；

13.門崗人員作好人流把握，只出不進，引導急救車輛車道通暢并

引導消防車輛至水接駁口；

14.其他員工作好人員疏散及安撫工作；

15.必要時撥打119報警；

16.關心警員滅火；

17.通報服務中心經理；

后繼處理

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18.記錄一切有關資料，并寫出《大事報告》呈交服務中心；

19.拍照留存，必要時報險理賠。

留意事項：

①安全管理人員應熟識消防設備、滅火器、水喉位置；

②走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必需保持關閉；

③即使是假火警，亦現場查看后再消警。

（八）災難現場（塌樓、爆炸等）

1.立刻致電110報警，清楚說明何種災難，的確地點及目前狀況；

2?立刻通知管理人員到場；

3.現場留意實行必要措施，防止災難現場環境惡化，危害生命財

產；

4,搶救傷者，在可能狀況下搶救被困之人士；

5,關心有關人員把握或封鎖災區；

6.關心管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現場搶救；

7.拍照留存；

8.填寫《重大大事報告》呈報。

留意事項：

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①處理必需冷靜；

②盡力愛惜任何人生命財產。

治安大事

刑事、治安案件處理宗旨：

1,立刻趕到現場，并用對講機向領班、主管報告；必要時準時投報

110；

2.愛惜現場、維護秩序，派員在周邊區域警衛：

3.按照詳細狀況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現場，如有傷

員，應設法搶救，但不行挪動現場物品；

4.嚴禁任何人觸摸現場各類物品，以免破壞現場，影響偵查工作；

盡可能協作警方開展調查，取證；

5.必要時，進行拍照、錄像，關心破案。

(-)炸彈恐嚇

1.不管真假，必需以假當真、嚴峻對待、慎密處置；

2.立刻通知警方及服務中心；

3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現場；

4.確保全部電梯暫停使用；

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5.按照火警路線，關心疏散現場人員；

6.在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；

7.當發覺可疑物件時，應立刻利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它,

禁止任何人接近；

8.檢查搜尋時，應由外而內、由公共區域到室內，留意：

①開啟任何門時，要留心可疑點；

②切勿自行接觸或處理可疑物件；

③切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；

④切勿移挪、遮蓋可疑物體。

9,接恐嚇電話后，應冷靜處理：

①不能用語言刺激對方；

②拖延與對方通話時間；

③留意背景、聲音、動靜、估量對方人數、年齡等狀況；

④記錄全部對話內容、現場狀況等；

⑤用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；

⑥千萬不要中斷對話，接受內緊外松的方法了解并穩定對方。

10.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。

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（二）發覺可疑物品

LUO報警

2.通知四周安全管理員到場，關閉對講機。

3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。

4.通知物業經理到場

5.用警告帶將可疑物品隔離

6.關心疏散人群，封鎖現場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；

7.事后填寫《大事報告》呈交服務中心。

（三）自殺或企圖自殺

1,應盡快通知警方及服務中心；

2?愛惜現場，避開任何人觸摸現場物品，包括自殺者所用的器械，

藥物等；

3.任何人不得開關現場各類電器，以免破壞證據或發生危險；

4.如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體大事予以處理；

5.如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120搶救電話，一邊由專

業人員現場急救；

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6.當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現場，必要時，事先做

好錄像、拍照取證工作；

7.如遇企圖自殺者，首先應穩定其心情，按照現場條件見機行事設

法救助，同時報警救援；

8.記錄一切有關資料，填寫《大事報告》呈交服務中心。

留意事項：

①處事要冷靜；

②如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及搶救人員說明。

（四）偷盜、搶劫

1?保持冷靜、冷靜應對并立刻發出信號，通知各崗位安全管理人

員；切毋輕易接近罪犯，確保自身安全；

2.若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀看，不要驚動，并盡

快設法通知領班布置合圍，捉拿現行；

3.可能狀況下，準時報警，請求警方到場處理；

4,若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一

方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協同擒獲；

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5,若罪犯正在逃跑時，應快速用對講機呼叫各崗安全管理員（尤其

是門崗安全管理員），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數等，如有

兇器，要特殊提示防備；

6.對現場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不行自行處理，以便

警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。

（五）發覺可疑分子

1.先觀看，后盤問，留意對方的神態、動作、衣袋等，如有異樣，

準時通知領班，主管并實行相應措施；

2.對確認可疑的人員，要嚴密監視、暗中觀看，通知各崗位協作防

范，防止其破壞或造成其它意外事故；

3.若發覺可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相像者，可實

行措施，通報警方或將其押送地區警署；

4.對一時無法確認的可疑人員，要留意派專人跟進及把握其去向、

目的，直到弄清來由和身份為止；

5.處理過程中要隨時關注自身的安全。

（六）發覺易燃、易爆物品

L先進行規勸，宣揚消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危

害性；

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2.如客戶臨時需要存放的，安全管理部在確認沒有危害的狀況下,

可在檢查登記后在指定地點作愛惜性寄存；

3.如施工人員因作業需要攜帶入內，必需經客戶服務部辦理許可

手續，并由工程部、安全管理部在作業區域監護的狀況下，方可登記

入內；

4.隨時關注該類物品的管理狀況，確保安全；

5.原則上物業內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許

可攜帶入內的，按規定嚴峻處理。

（七）打架

1.在值勤中（及用戶投訴）發覺用戶之間有爭吵、斗毆現象時，耍

準時制止。

2,制止原則

①勸阻雙方住手、住口；

②將雙方或一方勸離現場；

③持有器械斗毆，則應先制止持械?方；

④如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴峻

時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方準

備，費用由當事人自理，服務中心只從社會公德角度動身關心。

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3.快速報告主管，由主管報告服務中心出面調解，如個人力氣單

薄，應請求增援，必要時準時致電110報警。

4.在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。

5.如對物業設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；

如有警方在場，由警方作勘察報告。

6.填寫《重大大事報告》上報。

（A）強奸非禮

1.問清地點、當事人安危，110報警

2.通知當值安保負責人前往，盡量安排一名女同事伴隨

3.了解大事狀況，保持現場宜至警方到場

4.關心警方處理

5.事后填寫《大事報告》呈交服務中心。

留意事項：

①不得將受害人資料及大事過程向與大事無關的人透露；

②不行向任何人發表此大事的消息或個人意見。

（九）恐嚇勒索

L記錄客戶受何種勒索

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2.如當事人要求代為報警，則致電110

3?關心警方處理

4.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。

（十）偷車

1.嚴格按照停車場管理規定把握車輛進入，憑證停放；

2.發覺可疑人員主動盤問；

3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

4.留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號

5,留意逃走方向，報警110

6.關心警方查證

7.通知車主

8.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。

留意事項：

①留意安全，切勿自行攔截；

②勿移動現場證物及竊賊遺物；

③核對車主物證精確方允許車輛通行。

（十二）跳樓

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1.了解過程后立刻致電110報警(提及現場狀況)；

2.安全管理員及主管快速到場處理；

3.封鎖現場直至警方到達，關心維持秩序，疏導交通；

4.關心找出傷者或死者親屬或居住地址；

5.關心警方查找證人；

6.通知經理，必要時調度服務中心人員跟進處理；

7.填寫《重大大事報告》呈交服務中心；

管理服務

(-)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預先對施工單位講明要求,

并在條件允許的狀況下預先予客戶公告施工事宜及施工方案；

2.安全管理員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為

喧嘩等狀況，均能直接影響其他客戶；

3.任何客戶或裝修、修理施工引起噪音的來源，加以說明制止，并

準時向客戶服務部通報；

4.物業社區微信：當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪

音的來源，加以說明制止，并準時向客戶服務部通報；物業社區微信：

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5.任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程

或降低音量，應報請服務中心并按規定予以懲處，必要時可報告環保

監督部門；

6.對外來人員有意聚集又騷擾引起噪音，嚴峻影響客戶的，經干預

仍不改正，則應報警通知警方處理；

7.記錄一切有關資料■，填寫《重大大事報告》呈交服務中心。

（二）不聽從勸阻

L訂正違章時，首先要態度和氣、說話和氣、以理服人；

2.對不聽勸說者，耍查清姓名、單位、準時向有關部門匯報，按照

事情性質、事態程度作出相應處理；

3.發生糾紛時，留意把握政策，區分狀況，靈敏處理，如屬對方蠻

橫無理，打罵安全管理人員，應視情節輕重，實行恰當的對策賜予處

理。

（三）酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的，必需全力勸阻或阻攔，讓其離開物

業區域范圍；

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，安全管理員可堅決實行

強制性約束措施，但留意約束不行過當，同時可報警求助處理；

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3.對客戶、客人酒醉后行為失態、無法自控時，安全管理員應通知

客戶服務部查明身份、住宅宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要

時安全管理可關心做好監護、把握工作；

4.對各類酒后肇事造成人員損害、財物損壞的情形，安全管理員應

做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。

（四）精神病人

1.留意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；

2.如精神病人發作行兇、毀物時，安全管理人員須合力實行強制性

約束措施，同時可報警求助處理；

3.設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作；

4.安全管理人員要防止精神病人闖入物業損害客戶、客人，領班應

事先做好防范性措施，確保人員安全。

（五）生疏人亂竄亂走

1.在樓面發覺生疏人應先觀看，后盤問，留意文明用語，如：“先

生，您找誰我可以為您供應關懷。”

2.如生疏人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）室號，應留意留心其

動作、反應，并帶到警衛室進一步查詢；

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3.如生疏人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證

件應向領班報告，并督促門崗補辦手續；

4.監控人員發覺有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等狀況，應準時通知

領班派員跟進、查明狀況、作出處理；

5.發覺施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留

其胸卡，交由領班、主管處理，可視狀況予以懲處；

6.如大事未能協作處理，為避開事態惡化可報警要求關心；

7,處理過程中留意對自身安全的保證。

（六）走電

1.如發覺臨時/突然停電狀況時，安全管理人員應立刻用對講機或

對講電話通知領班，工程部確定停電范圍。

2.堅守崗位，聽從領班命令，統一調配，不準驚慌，更不允許亂跑

喧嘩。

3.關心供應臨時照明，保證公共區域安全，以防不測，堅守崗位，

加強巡察。

4.領班關心現場指揮，協作工程部搶修，協調各中心工作，增派力

氣到達指定部位。

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5.做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及勸慰客戶。同時留意

外圍巡察，檢查進出人員和物品，防止有人有意搗亂和破壞。物業社

區微信：一旦電力恢復正常后，每位安全管理人員巡察單元設施是否

正常或有可疑狀況。

6.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。

（七）禁煙區吸煙

1.禮貌勸止

2.如拒絕協作，可要求供應詳細資料并記錄

3.如無法禁絕，可略加強處理力度或向警方求助到場處理

4.事后填寫工作汜錄

（A）失物處理

1.解釋物業公司不行處理失物，應交警方處理；

2.如拾獲者堅持交物業人員，則當面點收（最好第三者在場），可

能的話，準時送交警署；

3.妥當保管失物；

4.工作日志上記錄詳細經由。

（九）迷途人士

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1.觀看迷途人士身體狀況是否須搶救車人員關心，必要時報警求

助；

2.查詢并關心安排返回家中；

3.如無法與其家人聯絡，報警交警方處理；

4.事后填寫《重大大事報告》呈交服務中心。

（十）屋內浸水

1.快速趕往現場；

2.將開關關閉、叨斷水源；

3.清潔職員現場清理水浸；

4.如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置

（通知使用者電梯停用狀況）；

5.拍照存檔，必要時可投保保險公司理賠；

6.填寫《重大大事報告》呈交服務中心。

（十一）病人

1.報