項目3客戶管理模塊3.1客戶滿意度管理任務(wù)3.1.1調(diào)查客戶的滿意度一、教材及教學(xué)內(nèi)容分析1.使用教材：華東師范大學(xué)出版社（王翎主編）。2.教學(xué)內(nèi)容：3.1.1調(diào)查客戶的滿意度3.教材處理：本教材采用故事引入，情景式講述，任務(wù)引領(lǐng)，特別方便教師采用任務(wù)引領(lǐng)式教學(xué)方法，本節(jié)選擇價簽是學(xué)生學(xué)習(xí)《門店運營與管理》“項目3客戶管理”中的“模塊3.1客戶滿意度管理”部分的第一個任務(wù)，教師可以按照書本的任務(wù)情景展開教學(xué)，也可以依據(jù)本地實情改編任務(wù)的故事。二、教學(xué)對象分析教學(xué)對象是二年級的中職學(xué)生，學(xué)生有了市場營銷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)門店運營不會感覺太難，這門課程由于與學(xué)生的生活比較接近，又有情景故事做為引導(dǎo)，學(xué)生學(xué)習(xí)起來會感到非常有趣。三、教學(xué)目標(biāo)及要求知識目標(biāo)：能說出客戶滿意度的內(nèi)涵，會進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。能掌握提升客戶滿意度的方法，會根據(jù)實際情況提升客戶滿意度。技能目標(biāo)：四、教學(xué)重點、難點1.教學(xué)重點：能說出客戶滿意度的內(nèi)涵，會進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。2.教學(xué)難點：能說出客戶滿意度的內(nèi)涵，會進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。五、教學(xué)方法、學(xué)習(xí)方法及教具準(zhǔn)備1.教學(xué)方法：任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)法2.學(xué)習(xí)方法：探究式學(xué)習(xí)3.教具準(zhǔn)備：多媒體教學(xué)設(shè)備等六、教學(xué)過程階段教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動課前熱身熱身活動教師引導(dǎo)學(xué)生參加書本P140的活動積極參與活動熟悉工作情景P141面的工作情景圖，進(jìn)入工作情景教師講解工作情景，進(jìn)入工作情景學(xué)生了解工作情景，進(jìn)入工作情景引入任務(wù)一、任務(wù)描述介紹任務(wù)環(huán)境，引入今天的任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生了解調(diào)查客戶滿意度了解本次活動的任務(wù)，了解調(diào)查客戶滿意度學(xué)習(xí)新知一、客戶滿意的概念是什么？講述方式了解客戶滿意的概念是什么？二、客戶滿意包括哪些方面？講述方式了解客戶滿意包括哪些方面任務(wù)實施一、確定客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容帶領(lǐng)學(xué)生按書本上的任務(wù)安排實施活動操作后想一想：除了這七項指標(biāo)，你還見過其他衡量客戶滿意度的指標(biāo)嗎？二、設(shè)置客戶滿意度程度指標(biāo)帶領(lǐng)學(xué)生按書本上的任務(wù)安排實施活動操作后想一想：為什么要將客戶滿意程度的七個等級賦值？三、選擇客戶滿意度調(diào)查的方法帶領(lǐng)學(xué)生按書本上的任務(wù)安排實施活動操作后想一想：如果你是被調(diào)查對象，你希望接受哪種調(diào)查方法？四、實施客戶滿意度調(diào)查五、調(diào)查結(jié)果分析教師點睛學(xué)習(xí)小貼士引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)小貼士內(nèi)容學(xué)習(xí)小貼士內(nèi)容課堂練習(xí)技能訓(xùn)練安排